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门店治理制度 篇一：门店营运治理制度 门店治理制度和考评标准 一、晨会制度 晨会是一天工作的开始，它不仅能提高企业凝聚力，培养严格、标准的工作气氛，而且能促使员工以最饱满的精神状态投入新的一天，这对门店的工作是特别有益的，为此特制定本制度： 一、公司门店均按要求召开晨会，晨会在每天早上7：45召开，未按时参加者按迟四处理； 一、 参加晨会的员工必须统一穿好工作服，工号牌配戴在指定位置； 二、 大会必须列队进展，要求列队整齐、站姿端正、双手放后； 三、 列队整齐后，由部门负责人带着宣读公司企业精神； 四、 门店在宣读企业精神之后要求统一学习、重温礼貌用语23字； 您好！欢迎光临！请！感谢！对不起！请稍等！好走！欢迎下次光临！ 五、 门店晨会训话由店长主持，内容主要有：工作总结，工作安排，公司文件精神传达，服 务考评结果通报、表扬、批判等等；晨会时间一般以515分钟为宜。 六、 晨会要求声音嘹亮整齐，精神饱满。店长主持也应声音嘹亮、传达的内容到位。 七、 晨会后由各区分别召开小会，针对本区的实际征询题和工作情况进展分析和安排；小会纪 律与大会一样； 八、 无特别缘故未按要求召开晨会者公司将处以十元一次的罚款； 九、 店长应将晨会纪律作为员工的日常考核内容。 二、 门店效劳标准 零售业属于第三产业，也即效劳业。行业的特点决定了公司从业人员和工作性质确实是效劳。员工守那么上明确地告诉我们：公司所有的职能部门和所有员工效劳对象和目的，确实是顾客；效劳工作贯穿于我们整个工作的不断。 顾客是我们的生计所在。所有事都是在为我们的顾客而工作。衡量我们工作的成功与否，最重要的标准确实是看我们的“保证顾客满意”的程度。 广义的效劳包括商品、劳务、环境三个方面，要求做到“优质商品、优良效劳、优美环境”三优效劳。狭义的效劳即人的效劳，也确实是劳务效劳。为标准公司全体员工的效劳行为，树立良好的效劳形象，特制订本制度。 第一章效劳工作指导原那么 第一条 树立热爱本职工作的思想 热爱本职工作的前提是正确认识人生价值和工作职责。在公司众多的员工之中，也许仅仅是为了生活而工作的人不在少数，即把工作当成一种谋生的手段。假设是如此，人生的意义就只不过是为了度过几十年的光阴而已，人生就毫无价值而言。我们每一个人都不可能离群而居。因此，你要实现本人的价值，你就得为社会制造价值。 讲价值必需要和本职工作联络起来，首先要讲本人的职责。关于我们，效劳是应尽的职责。尽力去履行你的职责，你就会立即明白本人的价值。价值是通过本职工作制造出来的，本职工作越出色，对公司、对社会的奉献越大，制造的价值也越大。我们的员工是消费者与消费者之间的一座桥梁，既要满足顾客的需要，又担负着商品价值的最终实现，这一切，都是通过我们的效劳来到达的。因此，当你效劳于别人的时候，人生就不再显得毫无意义。 第二条“保证顾客满意”确实是一切工作的中心 顾客永远是对的，中国文化历来强调先义后利、义利并存；公司的生存和开展有赖于顾客，运营利润来源于顾客，员工的生活保障取之于顾客，只有顾客获得充分的满足与敬重，保证顾客满意，公司的利益才会有持久的保障。 需要明确的是：顾客不只是那些在我们商店购物的人，而是指与我们接触的每一个，包括我们的供应厂商，他们是公司事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最根本的效劳手段商品效劳，确实是来自于供应厂商。职能部门的顾客是门店。第三条 每一位员工都是公司的代表者 从法律和组织角度来说，一个公司的代表是董事长、总经理；但是关于顾客来说，我们每一位员工确实是公司的代表，由于顾客往往以他（她）所接触的某一位员工的表现来评价整个公司的好坏。因此，每一位与顾客接触的员工都必须充分认识到：本人是公司的代表，本身形象也代表了公司形象。 请记住：您代表确实实是百姓缘大药房，您确实是我们公司给人留下的印象；您也是顾客再次光临百姓缘的缘故。 第四条 树立依法运营，维护消费者合法权益的思想。 信誉是我们的立足之本，依法开展运营活动是对商业效劳工作的最根本要求。我们不能由于一时的忽略或不慎重而得罪于我们的顾客。但是，由于公司运营的品种数以万计，在某一品种上把关不严而引起顾客对商质量量提出质疑，或由于效劳人员的效劳态度和效劳方式处理不当而引起顾客的不满意甚至投诉的事情难免会发生。在这种情况下，每一位员工都应牢记公司的原那么和要求：当顾客的利益与公司的利益发生冲突或矛盾时，必须首先考虑保证和维护顾客的利益。 我们还应该理解中华人民共和国消费者权益保护法所规定的九项消费者权利： 1、 平安权：即消费者在购置、使用商品和接受效劳时享受有人身、财产平安不受损害 的权利。 2、 理解权：即消费者享有知悉其购置、使用的商品或者接受的效劳的真实情况的权利。 3、 选择权：即消费者享有自主选择商品或者效劳的权利。 4、 公平权：即消费者享有公平买卖的权利。 5、 索赔权：即消费者因购置、使用商品或者接受效劳遭到人身、财产损害时，享有依 法获得赔偿的权利。 6、 组织权：即消费者享有依法成立维护本身合法权益的社会团体的权利。 7、 认知权：即消费者享有依法成立维护本身合法权益保护方面的知识的权利。 8、 尊重权：即消费者在购置，使用商品和接受效劳时，享有其人格尊严、民族风俗习 惯得到尊重的权利。 9 监视权：即消费者享有对商品、效劳以及保护消费者权益工作进展监视的权利。 三、员工效劳根本要求 第一条 仪容端庄、仪表整洁 仪容、仪表不仅指一个人的外表，而且还包括其精神状态。其要求是：仪容要和气、端庄、大方；服饰要整洁、清洁、美观，统一佩带工号牌，着工作服；化装要适度，以自然为美；按照要求，员工上班不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍的饰品。 第二条 主动待客，热情接待 满足顾客需求且超出顾客期望的方法之一确实是采取主动待客的方式；接待语言要标准，并做到平等待客，以同样的态度对待所有顾客。 第三条 主动介绍，当好参谋 效劳人员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客介绍和展示商品，决不能征询而不答或是理非理。 第四条 细致周到，老实效劳 全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率待客；要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾客；出售的商品一定要细心鉴别；价格计算机要准确无误；顾客的各项要求要尽可能给予满足；介绍商品要真实；报价要准确；计量要满足。 四、 效劳标准 第一条 效劳态度 要做到使顾客欢乐而来，效劳态度是一个重要要素。在这一点上，公司要求做到“三要三不要”和“三声两到手”的效劳要求。 三要三不要：即要礼貌待客，不要让顾客受气；要买卖公平，不要让顾客吃亏；要货真价实，不要让顾客受骗。 三声两到手：即顾客进店有招呼声；收银有收付、有找零声；顾客离店有道别声；商品双手送到顾客手；钱票双手送到顾客手。 第二条 效劳纪律 每位员工都应学习和遵守员工守那么所规定的效劳纪律，并严格按照全册中所制订的工作制度进展工作。第三条 效劳用语 效劳人员话说得不好，是留给顾客比仪容仪表更重要的第一印象。古人有言“良言一句周身暖，恶语伤人彻骨寒”，说好一句话可以让一位顾客成为永远的朋友；说错一句话同样会使一位顾客再不回头。因此，学习和掌握全册中效劳行业标准用语及禁忌用语是效劳人员的必修课。 第四条 效劳程序 每一个效劳岗位都有标准的效劳程序，特别是营业员、收银岗位及效劳台处理顾客投诉的程序。请详细阅读全册中的相关制度并自觉遵守执行。 五、 员工效劳 第一条、语言应对的技巧 1不用否认型，而用确信型，尽量不让顾客说“不”，而要让顾客说“是”。 2不用命令型，而用恳求型。这是能让顾客产生一种得到尊重的感受和对效劳人员和公司油然而生好感的最简单而有效的方法。比方说“请换一种商品”，就远远没有说“能不能请换一种商品？”的效果好。 3以语尾表示尊重，比方说“你特别适宜”，不如说“特别适宜您，不是吗？” 4解释或抱歉时，先说“对不起”，后加恳求型用语。比方“对不起”，这种商品已卖完了，请过几天再来购置，好吗？ 5不断言某种结果，而应让顾客本人决定。不能说“这种洗发水效果确实不错”，而应该说“我认为这种洗发水效果不错，建立您也试试。” 6在本人的责任范围说话。比方说“对不起，这个征询题我处理不了，请稍等一下，我去请领导来。”切忌担忧顾客产生瞧不起的感受而逞强。 7多说感谢和赞美的。比方当顾客对某一种商品是否购置犹豫不决时，应说“您的目光不错，这种商品好多人都买了。” 第二条、赞美顾客的技巧 巧妙的赞美能使运营效果倍增。赞美不同于奉承，赞美是以事实和诚意让顾客欢乐；奉承那么是抽象、有口无心或口是心非。 1努力从小孩、穿着、仪容上觉察顾客的长处。篇二：门店治理规章制度初稿 门店治理规章制度 一、员工治理行为准那么 一、 门店框架二、门店治理 1、店长工作职责：店长是专营店的灵魂，主要负责店面的日常治理（人、财、物）、 组织、鼓舞、培训工作，全面负责店内员工的治理工作，主要包括如下内容： （1）员工治理：对员工日常工作进展监视和治理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面治理。 a、 协助员工做好正确的职业规划、职业定位，协助员工快速成长，为其制造晋升条件。 b、 做好员工的鼓舞工作，按照店面治理及考核制度，对员工工作进展准确评估，以鼓舞先进，构成比、学、赶、帮、超的良性循环工作气氛。 c、 经常与员工沟通，协调人际关系，努力制造积极、愉快的工作气氛。（2） 店务治理：对店内设备、货品、账目、平安措施等进展全面治理，详细为： a、设备治理对店内各种电器、收银机等设备的运作和平安情况进展检查，有征询题及时处理。 b、账目治理做到帐目明晰，钱账相符。 c、货品治理认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存。: d、平安治理对门窗、电器开关进展检查后关店，消除平安隐患。 e、每日工作做到日清日结，日结日高。 （3） 培训治理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，协助新老员工提高专业技能，详细为： a、 按照店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训打算。 b、培训打算应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、效劳礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。 c、 按照店内销售存在的征询题进展针对性培训，实际处理店内征询题，从而提高店面业绩。 （4） 会员治理：对店内的顾客进展科学有效的治理，提高顾客对的认知度，详细为。 a、 按照店内会员治理制度，催促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准确。 b、经常对顾客档案进展分析整理，将顾客进展等级区分，催促员工做好顾客的回访工作。 c、 定期作顾客消费记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、购置产品情况、到店情况等，针对不同顾客做针对性会员促销活动。d、会员顾客的信息治理：给会员发生日、节日等各种征询候、回访及促销信息，维护会员对品牌的忠诚度，从而提高会员到店次数，增加到店人数。 （5） 销售治理：按照店面的实际情况做好店内的业绩治理工作，详细工作为： a、 按照店面实际情况，制定合理的月、周、日销售打算及制定销售目的。 b、按照销售打算，制定相适应当地消费情况的促销方案，并报总公司及代理商批准。 c、 按照方案，施行销售打算及促销方案，完毕后对以上两种方案进展最终总结，按照员工表现情况进展奖励。 d、对员工销售才能的治理，及时对员工在工作中出现的销售征询题进展培训及处理。 2、 组长（第二负责人）：在店长的领导下开展工作，店长不在时协助店长做好店面的各项治理工作，详细工作职能： （1）卖场流淌岗位，引导顾客办理业务，详细热情介绍相关业务知识，要求专业，系统，自信，主动协助员工完成销售。 （2）负责卖场卫生和门前三包卫生。 （3）随时纠正员工不良行为，与员工一起学习讨论正确的工作方法，学习上级交代的学习任务。 (4)班长职责：执行上级下达的各项任务，及时传达上级精神；组织员工学习，带着员工完成工作目的；负责各区卫生；随时反映情况，共同协商处理征询题。 (5)店员职责：店员是基层工作人员，其仪容仪表代表了品牌形象，其言谈举止处处显示了品牌及效劳理念，详细工作职能为： （1） 严格遵守员工日常工作标准。 （2） 努力学习专业及产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧。 （3） 深化领会我们的效劳理念，做好顾客的效劳接待（售前、售中、售后）工作。 （4） 服从上级工作安排，完成下达的销售指标。（5） 做好店内产品的整理及监控工作，防止盗窃，防止店内产品丧失破损。 店面工作流程 一、店长每日工作流程 （一）营业前 1 组织晨会的召开。 a、 人员情况确认（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神情况）。 b、传达上级重要文件及通知。 c、 昨日营业情况确认、分析。 d、针对营业征询题，指示有关人员改善。 e、 分配当日工作打算。 2）店内情况确认： a、 店面、展柜、货品的卫生清洁情况。 b、店内货品的陈列、补货、促销、订货等。 c、 电器、灯光、音乐、宣传材料等预备情况。 d、畅销货品的储藏及展示确认。 （二）营业期间 A、无顾客时的工作（有序的安排好员工的工作及其他预备工作，时刻为销售做好预备） 1） 记录当天晨会日志。 2） 顾客材料的整理，上传公司后台，定时进展呼叫回访。3） 时刻检查货架上有无空缺商品及是否短缺，提示店员打算补上。 4） 监视店员的工作情况，错误地点及时纠正。 5） 监催促销活动的施行和进展，提示店员及时向顾客做好宣传和介绍。 6） 对新员工作出相应的指导和培训。 7） 安排老员工对专业知识的稳定学习。 8） 安排员工轮番在店面四周发宣传单，吸引顾客到店。 9） 赠品的合理赠送，时刻维护顾客效劳。 10）时刻维持店内的卫生情况。 11）合理安排员工轮番用餐。 B、有顾客时的工作（时刻围绕销售，做好细节工作，提高业绩！） 1） 细心观察销售过程，随时预备提供有必要的协助。 2） 随时协助后进员工的销售，提高后进员工的销售才能。 3） 鼓舞和跟踪所有员工对自已销售目的的完成，及时调整销售打算。 4） 紧盯每一个员工的成交才能，随时分析店面成交率及店面单笔成交金额的水平值。 5） 时刻关注目前销售与打算的差距，将情况告知员工，鼓舞员工再接再励，为店面总 业绩目的的达成时刻努力。 6） 处理营业中顾客投诉。 7） 效劳礼仪标准时刻监视提示。 8） 空缺商品再次检查并补货，提示店员，严格防范货品丧失。 （三）营业完毕篇三：零售门店日常治理规章制度 意尔康直营店铺日常治理规章制度 为标准直营店铺的日常工作，特制定直营规章制度如下： 一、日常考勤 1.各专卖店营业时间，早9：00开门营业，晚9:30（外阜9:00）关门（周五-周六、节假日需要延长30分钟）；以上为营业时间，专柜、店中店店铺营业详细时间按照所在商场时间为准。员工上班时间：早8:45前到店签到，超过8:45时视为迟到。（特别缘故需要店长在群里报备）店长上班10点-19点 2.各店铺员工休假需要向店长报备，店长休假需要向区域负责人报备，如请假需提早24小时向店长提出申请，如请假天数超过一天的，上报直营部进展审批，待批准后方可休假，否那么将视为矿工，店长应负有治理责任。 员工遇急病或者严峻事故，应先告知店长，假后应出示相关的证明(病假出示市级以上医院的证明)，并补办请假手续； 店长请假，按照请假制度和权限必须通过直营部申请后公司领导OA批准即可。 3.调班双方员工须协商一致，并提早24小时申请口头，经上级批准后才可调班。每人每月调班次数不得超过2次，超过次限定扣除当月全勤奖。 4.员工用餐，用餐时需要登记离岗、到岗时间，吃饭时间为40分钟。 5.每月排班表在5号前由店长排定上传至区域督导处备案，任何人员未经得公司许可不得自行更改。 未经请假或假满未经续假而擅自不到岗的，按照实际缺勤天数按旷工处理。旷工超过三天的，公司视为自动离任。 超过上班时间未能到岗的，按迟到计算；，超过60分钟视为旷工；迟到按每分钟1元处分，旷工一天的，额外按每次100元处分，每月迟到三次以上扣除全勤奖，员工无故早退者扣除当日工资并处分50元，店长工作时间期间需要外出，需提早报备督导处，批准后方可离岗，如未经督导批准 擅自离岗1次100,2次当日按旷工计算，第3次降级。 （二）货品平安 1.未经店长同意，不得将非公司人员带入办公室或仓库。 2.专卖店实行实物负责制，实物负责人当班期间要有高度责任心，对贵重商品要加强保管，在顾客稀少时段要提高警惕，不同意空岗、串岗，不同意将柜台交给非实物负责人看管。 3、当班期间如因实物负责人过失造成的损失，由实物负责人按零售价给予赔偿并按公司规定给予相应的处分。 4.店铺当日不清点库存，后期查出差异按照不明责任人制度处分。 除公司正常调拨及正常销售以外商品一律不得离店，除此以外的非正常情况商品离店需报直营主管批准，擅自违规操者按丢货处理并处以吊牌金额30%的罚款，出现货品丧失且责任人不明，按照责任制店长赔付金额需高出单个员工赔付金额的10%，（100%=90%/店铺总人数+10%治理渎职赔款），如店内货品丧失数量15件（吊牌金额100元不计入，盈亏件数不得相抵），赔款后店长降级处理。 （三）形象治理 A、女员工形象：整体形象要青春、健康、整洁、爽朗、友善、举止有礼 1） 头发: 应保持整洁无头屑，统一头饰，短发应梳理整齐，并做到不留碎发 2） 脸部: 淡妆上岗，不许浓妆艳抹，不可在营业现场化装 3） 气味: 保持口气清新，身体无异味，可适当喷洒少量香水; 用餐过程中如有 吃大蒜等刺激性食物应及时咀嚼口香糖消除异味，岗前应及时吐掉。 4） 手: 不涂有色指甲，指甲及时修剪，不留长指甲。 5） 站姿：仪态要端庄大方，导购员站立时双手应交握自然垂放于小腹前，脚呈 “丁”字步站立，不可倚靠趴，不可歪斜。 6） 蹲姿：当给顾客挽裤角时，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿根本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。本卷须知：不要突然下蹲、不要距人过近、不要毫无遮掩、不要蹲着休息。 7） 跑姿：当顾客有需求时要快步迎向前，取货时也要小跑。 8） 着装：工作服应干净整洁无褶皱，统一工鞋，统一着装并佩戴胸牌，胸牌统 一佩戴于左胸前并保持高度统一。 9） 饰物：不佩戴夸张饰物，等不可露在工装口袋外面，无铃音，配饰不可 超过三件；10） 迎宾：接待顾客时，要面带微笑，标准迎宾语。 11） 卖场不许接打（玩），需要处于震动状态 B、 男员工形象：整体形象要青春、健康、整洁、爽朗、友善、举止有礼 1）头发：清洁整齐、不可染发、前发不过眉、横发不过耳、后发不过领子 2）胡须：保持不留胡须 3）指甲：所有指甲要短而干净 4）鞋子：店铺统一工鞋，保持鞋面干净 5）制服：统一制服、保持清洁 6）首饰：已婚店员可戴一只纪念价值的婚戒 7）袜子：深色，每天更换 8）工牌：不可转借别人，遗失要及时补办 9）：上班时间不同意佩戴 （上标准详见标准效劳流程PPT） A、卫生形象 1）门店必须保持清洁干净：门窗、地板、货架、休息室、试衣间、库房、收银台等保持整洁不含污垢与堆积物。 2）督导对门店的清洁卫生进展不定期检查， 3）店长每天检查店面卫生情况，不符合扣罚当班导购员 4）专卖店卫生由当班员工负责，店长检查监视 5）每天开门营业前，对门店卫生进展完全清理及清扫 6）临街玻璃每周完全清洗两次，清洗时间为营业底峰期 7）每天在营业过程中要指定一个导购员负责门店卫生及时清扫 B、陈列形象 1、玻璃：（包括橱窗、柜台）亮堂，没有灰尘，没有指印和抹布的痕迹，无裂痕、缺口、水渍 2、柜台：保持柜台、货架无灰尘，无指印、无污迹；柜台下物品整齐清洁 3、试衣间： a）试衣鞋摆放整齐，卫生每天清扫。 b）地毯干净无异味，定期清洗（至少一周一次） c）挂衣钩完好无破损 4、库房 1）商品分类堆放整齐，地面保持干净； 2）上货后，纸箱要及时压扁后要在十分钟清理干净，如要留放的及时放到库不 能留在店面5、模特：应无灰尘，无指印、无蜘蛛网；地台光亮无水渍、灰尘； 6、海报画框：内容适时；外表无破损，画面无起翘污渍遮挡； 7、壁柜：正测挂尺码、件数、朝向完好合理，正挂内搭齐全； 以上内容在日常工作中需严格遵守，日常巡店如觉察店铺违规者初次觉察予以口头警告并责令立即整改，如店铺再次出现此类违规现象，督导可对当事人处以每次每项5元负鼓舞，同时对当事店长可处以每次每项10元负鼓舞，店铺三次以上违规者直营可处以店长50元负鼓舞并进展直营内部通报批判！ （四）效劳与平安治理 1）现金结账：留意人民币区分，找付零钱及电脑小票需双手送递顾客 2）银行卡结算：需请顾客在POS机上确认消费金额后再输入密码，买卖完成后请顾客签名并将底单交还顾客保管。 3）账务交接：交接双方当事人需要交替清点现金并核对销售小票，确认无误后需双方签字留底并留足备用金， 4）收银台现金抽屉钥匙要由收银员保管，不得私借别人 5）收银台现金数量超过1000元应及时存入指定银行卡内，禁止在店内放大量现金过夜。 1）员工在营业完毕后，应做到以下四件工作： a）完全检查营业区域； b）清扫消除易燃物； c）切断电源； d）处理好火种，确保平安。 e）闭店时 安防必须确认布防成功，方可离场。 账务发生差异由当班收银负全责，如不明责任人由店长和收银人员共同平均承担。 假设店铺消防平安出现人为缘故造成事故，责任人承担损失，公司保存诉讼权利 （五）直营店员工过失条例 1）员工在工作中因本身缘故无法到达公司规定的相关标准2）单月请假时间累计7天 3）未经许可，擅自将店外人带进仓库及收银台 4）单月累计旷工3天 5）单月迟到早退累计5次。 6）连续3个月个人销售排名处于店铺最后1名。 7）因个人缘故回绝与其他同事合作 8）在外兼职且劝说无效 2.、开除 1）在店内与别人发生肢体冲突且劝说无效 2）可能将公司内部信息泄漏于无关人员并造成损失的 3）回绝执行上级合理的工作安排 4）觉察门店财务损失，不管不征询不 5）有意谎报信息 6）损坏门店相关务拒不赔偿 7）工作时间拒不履行工作职责且不听劝告累计到达3次， 8）未经许可擅自离岗累计到达3次 9）触犯中华人民共和国相关法律法规 10）员工严峻违纪并对公司造成严峻损失或屡次违规且拒不改正以及触犯法律法 11）公开诋毁门店声誉与信誉使门店遭到损害 12）贪污公款、盗窃门店财物或私人物品 13）有不良嗜好 以上制度在施行过程中假设店员违规，店长未及时觉察整改，如巡店督导检查觉察，那么二者并罚，店长应负有治理责任。店长处分金额用于店铺日常奖励和店铺团队建立；巡店督导所罚款的款项将统一归纳，涉及金额每月通报直营群，用于后期优秀店铺奖励。 此制度用于柒牌西安分公司所有直营店铺，凡涉及所有直营店铺店长、领班/收银、店员，均有责任无条件配合此落地执行！ 直营部 2013年8月