东屿风舍客户接待管理制度.doc

客户接待管理制度一、来电1、新客户来电，由秘书登记姓名和电话等内容，按见客顺序安排。2、老客户来电，留下姓名及电话，秘书查出该客户是哪位顾问的客户就请该顾问电约，无法查出的，按见客顺序排。二、来客售楼部所有客户，均需在楼盘秘书或经理安排下，顾问方可接待。否则，给予相应在处罚。1、新客户1）客户自己来，按见客顺序排。2）电约客户，客户报上顾问姓名，就由该顾问接待。若该顾问正忙按见客顺序接待，与原顾问有关。3）电约客户若报不上顾问姓名，按见客顺序排，与原顾问无关。4）多个顾问同时约一个客户：客户同时报出几个顾问姓名的，以相关顾问见客顺序接待，客户仅报出一个顾问姓名的，由此顾问接待。5）顾问正在接待老客户时，有新客户到售楼部，若按顺序轮到此顾问接待，而此顾问接待的老客户已签过合同，交完首付款或付齐房款并无遗留问题，可以把老客户交给其他顾问义务接待，自己接待新客户。若老客户未签约，则新客户按见客顺序安排。2、老客户1）老客户报出原接待顾问姓名的由原顾问接待，未报出的按见客顺序接待。若按户未报出顾问姓名，顾问在见到客户的第一时间内认出老客户，则需出示见客笔记方可接待，两人共同作单，分单。2）老客户报出原顾问姓名，但原顾问休息或外出时，由其委托的顾问接待，若其委托的顾问不在或正忙或未委托，按见客顺序排，若签单原顾问和新顾问分担，若未签单，此客户成为共同客户，共同做单，分单。3）老客户到售楼部，原顾问正在接待别的客户，原顾问可选择其中一名客户，另一客户按见客顺序按排顾问接待，客户签单两人分担，未签单此客户成为共同客户，两人共同做单。一客户同一天只能有两个顾问接待，被按排接待上一顾问选择后的客户时，第二个顾问必须接待此客户，无权再选择。3、老客户介绍新客户1）老客户直接带朋友来，报出原顾问姓名由该顾问接待。其朋友有购房意愿，则必须进行来客登记。若因是老客户秘书不便上前登记时，事后秘书需补来客登记。若原顾问不在，按见客顺序排，成单后与原顾问无关。2）老客户没来，朋友自己来，若报出原顾问姓名或老客户姓名由原顾问接待，若报不出按见客顺序排，成单与原顾问无关。4、客户被重新平均后，由接手顾问电约客户，客户约来由接手顾问接待，成单与原顾问无关。5、同一家庭不同成员来看房子，由不同顾问接待时：1）若顾问均不知情各自谈单。在顾问互相知道情况后，双方共同做单，分单。2）若客户都报出姓名或都顾问都认出客户由相关顾问共同做单，分单。3）若客户交纳任何名目款项后，被认出是同一家庭或某顾问老客户不分单。6、顾问接待客户时，若无能力接待此客户可找其他顾问帮忙，共同做单，分单。7、客户在交定金签认购书之后，若原顾问因特殊原因不在现场时方可由委托或倒轮顾问义务接待。客户交定金签认购书之前不得委托其它人员义务接待，否则按上一条款处理。8、顾问外出或休息前，需向售楼部经理及秘书明确其业务委托人，并获得被委托人同意，否则秘书按正常见客顺序按排。9、若遇特殊情况，全体人员会议讨论决议。售楼部人事、工资及提成发放办法人事一、新员工进公司有三天考察期，三天后上岗者试用期二个月，二个月后通过答辩和综合素质考核，合格者转为正式员工。二、 具备以下条件者升为先进顾问：1、完成个人业绩；2、服务最后三个月在本盘前三名。三、 符合以下条件者为本月销售冠军：1、完成个人业绩；2、业绩本盘排名第一四、 符合以下条件者降为待进顾问：1、个人业绩未完成；2、业绩在本盘最后一名。五、 符合以入公司销售部对新人做三天考核，为考核期，三天后上岗计算考勤及工资。岗两个月为试用期，两个月后为正式员工。六、 具备以下条件者升为下条件者淘汰下岗：1、连续三个月为待进顾问；2、六个月内累计三次为待进顾问。七、 待进顾问下岗后如强烈要求再次培训上岗，公司可酌情安排培训，培训期工资400元/月。工资一、 岗位绩效工资=底薪+业绩提成。二、 顾问月底薪800元。三、 销售提成按销售回款额X。（郦景豪庭= ）。四、 先进顾问拥金：其超出部分的再原规定的提成比例上增加0.5。五、 待进顾问扣除其底薪400元。六、 每月销售冠军奖励500元。保证金管理制度一、 公司在实践工作中，发现有置业顾问对客户不实承诺或宣传范围超出公司及开发商的规定且造成客户退房、换房并给公司造成相关的法律、经济责任。特确立个人责任保证金制度。二、 置业顾问一个楼盘的个人责任保证金为1000元。当销售工作结束而需调换到其它楼盘时其个人责任保证金累计最高限额为1800元。三、 试用期置业顾问每月提成实际收入的20%保留在公司作为其个人责任保证金；正式置业顾问每月提成实际收入的10%保留在公司作为其个人责任保证金。公司根据实际金额开据相应收据。四、 售楼部工作人员在服务过的楼盘如无违纪行为，公司将在售楼部销售工作结束之日时退还个人责任保证金。注：销售工作结束之日为售楼部实际销售总额达“代理合同”规定的100%或项目未完成全程销售中途因故终止代理时。发放条件一、 客户以交清首付款、签定正式买卖合同及备齐按揭资料。二、 发展商与我公司成功销售的面积或房号进行结算，并以支付相关代理费。发放时间一、 员工的提成奖均在发展商结算相关代理费后，当月底发放。二、 以上奖金发放公司均按国家有关规定扣除个人所得税，由公司代缴。售楼部管理处罚规定一、 迟到处理办法：当月迟到第一次，罚款10元。当月迟到第二次，罚款30元。当月迟到第三次及以上，罚款50元。二、 当日值班人员留岗，有人换岗方可离岗。如出现无人值班情况，值班人员每人罚款10元。三、 接待台需保持整洁，物品应摆放整齐，下班时将物品归位并摆放整齐，违者予以罚款10元处理。四、 员工上班时间未着售楼部统一工装，未化妆的罚款10元。未戴工牌者罚款10元。五、 在工作场所吃零食，吸烟者，看与 工作无关的书籍罚款20元。六、 未做到接待谈判结束客户走后桌面整洁，桌椅归位的接待顾问罚款20元。七、 秘书登记及顾问接待不得挑选客户，对客户不礼貌，冷淡，未送出售楼部门口者罚款50元。八、 认购书或合同出错，处罚当事顾问20元。九、 秘书排错售楼部来电来客顺序，罚款20元。十、 员工使用工作电话打私人电话，信息台，长途的罚款20元。十一、 员工上班期间外出不向秘书或经理说明外出地点及时间的，罚款10元。外出不带私人电话的，罚款20元。十二、 顾问每周电约客户少一个罚10元。十三、 客户若延长付款日期，需请示经理，批准方可执行。否则，客户延交一日罚款50元。十四、 员工散布消极言论，罚款100元。十五、 避免与客人在现场争吵，出现争执应将客户带到接待室内（并及时向经理反应），了解其原因，寻求解决方法，违者罚款50元，第二次直接除名。十六、 不得随意泄露公司及同事的电话和地址。违者罚款100元及书面警告一次处理，情况严重者解雇处理。十七、 各员工离职时需交回公司派发的全部资料没。遗失不能交还者按以下项目扣款：相关资料罚50元，个人来电来客记录本罚300元，文具照价赔偿。另，离职手续须于离职后一周内回公司办理，否则每逾越一天罚款10元，逾期三个月，作为员工拒不办理移交手续论，将会被扣除所有未发放的新酬。十八、 若发现销售现场对所报各种数据有漏洞，错报现象，对相关责任人处罚10元。十九、 经理执罚时必须填写统一罚款单，并由秘书登记，汇总，保管，月底交于公司。二十、 以上罚款由经理及时收取并保管，三日内未交罚款者从其工资中两倍扣除。二十一、 秘书做好奖罚明细记录，月终时经理向全体人员公布罚款情况。二十二、 售楼部收到的全部罚款作为售楼部公集金。售楼部工作制度一、 礼貌、周到、热情接待客户，不冷落客户，做到来有迎声、走有送声。二、 工作期间着公司规定职业套装，保持工装整洁，佩带公司胸牌。女性上班需化淡妆并即使补妆。三、 员工带客户到施工现场看房，必须戴安全帽，走安全通道，遵守施工现场规定。四、 注意财物保管，不在售楼部留存私人贵重物品及现金。五、 前台、谈判桌、办公用品摆放整齐，不堆放杂务。秘书工作安排说明一、 负责业务电话的接听，来客接待及安排。并做好每日来客、来电记录汇总。不得挑选客户。二、 作好置业顾问见客顺序、约电顺序的安排并负责实施执行。三、 作好客户签单记录、到款记录，并按规定完成日汇总工作。四、 负责员工考勤记录、汇总。五、 负责办公用品、楼盘印刷品、宣传资料的计划上报及领用发放，并及时反馈使用情况。六、 负责楼盘广告剪报的收集。七、 负责售楼部会议记录工作。八、 负责销售业绩表、签单明细表、销售结算表等各种表格的汇总。九、 负责售楼部房源变化并做好销控表变动工作。十、 做好售楼部奖罚制度记录。十一、 保守公司机密。