《优质客户服务》.doc

欧派公司内部培训教材精髓讲师体会及寄语讲师体会讲师寄语服务是_ 重要手法服务是客户给企业的长期_ 服务最高级是建立服务_ 好的观念价值是建立在_ 中服务要与营销_ 化服务竞争力基础是服务文化_ 提升服务品质培训模块三核心服务没有最好的标准最好的标准是每个客户都_ 服务标准1. 衡量服务唯一标准是客户_ 度2. 对单一客户的服务，其_ 是最重要3. 对企业来说，必须确保服务_ 标准思考服务品质的关键要素统一小组成员意见，选出代表发言小组研讨结合自己实际的工作特点，以及自身服务经验，讨论：在企业实际服务工作中, 如何获取好的服务品质(成效)，关键要素有哪些？测试服务策略与技巧我的服务策略能够很好支持营销的展开01 请您评分每题最高分10 分，最低分5分，请合计总分我有完善服务分析方法与系统05 我有完备的服务监控和反馈渠道，或反馈体系03 我有服务紧急预案与紧急启动方式04 我有具体的服务产品或服务措施，并获得客户认同02 测试服务策略与技巧（续）我的服务人员可依客户个性不同而实施不同服务06 请您评分每题最高分10 分，最低分5分，请合计总分重大服务投诉可以在预先规定时限内得到解决10 客户服务政策或措施，我有事先征询客户意见08 服务人员都清楚自己服务满意状态09 我有服务绩效管理办法，并不断进行绩效改善07 概念客户导向的服务绩效通过绩效来管理服务的关键_ 准确理解1. 绩效提升的关键管理工具2. 明确管理的绩效要素3. 服务绩效管理四个循环阶段概念充分运用绩效管理工具运用管理工具，实施_ 管理有效运用1. 设计绩效管理考核表格（见附录）2. 确定各服务岗位的绩效_ 项目3. 制订合理的_ 和考核依据4. 通过绩效考核来帮助个体绩效改善认识超越客户期望之道超越期望，并不等于损害己方_ 准确理解1. 真正超越来自人性的_ 2. 真正超越要符合客户_ 要求3. 善于挖掘和把握客户问题的_ 之处认识超越服务之术（投诉处理）1. 通过_ 式问题让顾客发泄情绪2. 复述顾客_, 表示歉意3. 要有_ 心, 先认同客户问题4. 关注客户问题, 分析_ 所在5. 正确定位自己服务_ 6. 给予合理的解释，降低_ 值7. 提供_ 种方案供客户选择既要管理情绪, 也要关注细节掌握努力补救客户缺憾努力补救客户也是在补救_ 准确理解1. 面临问题一定要设法_ 2. 避免事态扩大, 把_ 控制在现有状态3. 客户有损失就应该有_ 补救掌握常见的四种补救方法_ 补救并不是唯一的办法有效运用1. 在_ 方面进行补救2. 在_ 方面进行补救3. 在_ 方面进行补救(远期补救) 4. 利益_ 式补救(损失补救) 案例提供客户超值服务某空调品牌某地区服务中心的服务人员刘小姐接到一位大妈的电话，询问空调外机的罩子如何购买。小刘回复空调外机的防雨罩是属于赠送品，需要带本品牌的购机发票到购机处或服务中心来领取，老人听了后答复以后再说。大妈声音听起来很含糊，似乎人很疲惫，小刘越听越不对劲，忙着追问大妈是不是身体不舒服？大妈说，人老身体不太好，前阵子心脏有点不舒服，刚刚住院回来，现在心情不错。今天看看天气凉了，家里孩子都在外地工作，老头子身体也不好，不知道空调如何保养，于是打电话给你们柳小姐听完后，赶紧告诉大妈叫她安心，<a name=baidusnap0></a>明天</B>会亲自把空调外机防雨罩送过去。第二天，小刘敲开大妈的门，家里只有两位老人，年数70 多岁，亲属都不在本地工作。刘小姐赶紧安装好空调防雨罩，并把空调电源开关关掉，拆洗空调过滤网，一切做好以后，开始讲解空调的保养和使用的注意事项做完事情后，临出门交待大妈，以后有什么事情请直接打电话找她案例（续）分析问题点及原因分析请您思考（小组研讨）请结合自己实际服务特点，以及自身服务经验，小组讨论并集中意见, 派出代表回答以下问题1、柳小姐该不该为客户提供超值服务，为什么? 2、这样做会获得哪些客户服务价值，为什么? 3、结合自己服务特性，说说如何才能发现需要服务的细微之处? 学员相互点评分析一、给出总的评价（带帽定性）二、点出可取之处（挂上勋章）三、委婉说出不足之处（提出主张）四、说明不同意见或做法（说明理由）五、表示谦逊（留有余地）五步点评法抽选二名代表，点评某一组办法学员点评总结案例讲师点评与总结1._ 决定服务的成败，也决定服务的成效。2. 服务的功夫就是要做到深处、_ 处。3. 在明确客户服务需求和服务特点的基础上，要善于_ 客户问题，找出客户服务的核心和关键问题，懂得分析客户的真实_ 和原因。4. 在客户服务过程中，学会更好去关_ 关_ 关_ 客户。5. 从_ 角度去选择最适合的服务方法，并做好服务细节。欧派企业内部培训教材优质客户服务客户管理课程讲师：张俊涛培养观念-提升品质01. 服务白热化时代02. 服务与服务发展03. 提高服务成效的关键0 1 课程结构及内容培训开场培训结束模块一模块二模块三模块四培训引导培养服务观念提升服务品质培训回顾与总结2 培训目的及受益深度认识服务- 掌握实务方法- 提高实务能力观念理论方法技能技巧经验培养服务观念，重视服务管理服务观念与培养、服务品质与提高掌握实务服务方法及相应的工具解决服务问题，提高服务实际能力重视服务要素管理，学习细节服务技巧案例研讨，引发思考，总结自身经验3 培训安排及要求时间安排培训进程课堂纪律课时分配休息时间手机控制秩序管理内容分配进程控制4 提高培训成效思考测试个案练习感受精髓引发兴趣讲师陈述情景训练成就提升经验交流找出差距培训总结实务技能技巧要领七步直效培训法调动心智主动参与5 实施培训分组选出组长人选给组长取个外号组名培训口号组长外号组员角色1外号组员角色2外号组员角色3外号以上内容写在大白纸上将白纸贴到墙上策划组名制定团队培训口号组员角色及外号6 实施培训奖励你英雄来我好汉拿出红星比比看评培训优胜组每人一份奖品评选最佳学习者男、女各一名每人奖励一份礼品培养服务观念培训模块二核心观念决定服务品质服务_ 、观念为先观念的重要性1. 观念决定_ 、_ ，决定成效品质2. 要拥有正确的客户观念与服务观念3. 要深度认识客户服务_ 和服务_ 思考客户服务要素统一小组成员意见，选出代表发言小组研讨结合自己实际的工作特点，以及自身服务经验，讨论：在企业实际服务工作中, 如何才能实施较好的客户服务，关键要素有哪些？测试你的服务能值几分我十分清楚自己客户服务问题，也在有效改善01 请您评分每题最高分10 分，最低分5分，请合计总分我的服务队伍及人员适合目前服务需要05 我非常清楚应该向客户提供什么样的服务或帮助03 我有完备和有效的服务制度与服务条例、服务标准04 我满意现在企业服务体系和基础，还需要逐步提升02 测试你的服务能值几分（续）在营销中十分注重服务策略，服务成为最重要手段06 请您评分每题最高分10 分，最低分5分，请合计总分服务绩效管理能达到预定目标，也起到有效作用10 客户投诉案件处理率很高，并获得客户二次满意08 客户满意度调查，其分数能达到企业预先目标09 我有调查客户服务需求，也在进一步完善与更新中07 概念客户是上帝不能只把“客户是上帝”当成_ 准确理解1. 如何理解“上帝”？2. 上帝最需要什么？3. 如何服务才能让上帝满意？客户是上帝的概念运用概念把握服务需求，获取客户_ 有效运用1. 调查服务需求，明确服务_ 2. 建立服务体系，实施_ 服务3. 给出服务利益，获取良好_ 4. 处理客户投诉，解决服务_ 认识把客户当成好朋友体现在真正_ 和无私帮助客户准确理解1. 什么是好朋友？关键要素2. 为什么要把客户当好朋友？3. 如何与客户成为好朋友？把客户当成好朋友的关键认识建立客户_ ，实施人性化服务有效运用1. 给出客户应得服务_ 2. 注重客户_ ，实施个性化服务3. 要给客户好的感受，好的_ 4. 要给无私的帮助，善于支持客户掌握超级客户服务之道超级服务必须产生超级_ 超级价值准确理解1. 服务超级性要从客户_ 来评定2. 服务超级性要以客户_ 性为主3. 超级服务要让客户获得_ 价值不同客户不同的服务方式掌握了解客户_, 实施针对性服务有效运用1. 不同客户不同的_ 2. 把客户分成不同_ 3. 及时_ 和判定客户个性类型4. 设法_ 与取悦客户个性特点案例服务来自人性与内心五一长假期间，某机电配件公司的客户服务部周小姐值班，接到其客户的服务请求，要求紧急寄发某电机配件。周小姐查询客户需要的配件类型，发现客户需要的配件不是其公司所供应的，而且公司也不供此类型配件，于是电话回复客户无法提供，请客户见谅。可是，隔天客户又来电话，说找了很多地方都找不到，如果再找不到生产可能要停下来，损失将是十分巨大，于是要求周小姐帮帮忙，看能不能帮他找到该配件。客户言辞恳切，使周小姐无法直接拒绝，只好答应做些努力。周小姐根据公司供应商关系渠道，正好找到客户所需要的配件，并私人代垫费用将配件快件寄给客户，客户收到后多次致谢，并及时把费用汇给周小姐。收假上班后，周小姐主动向主管汇报该事情的经过。主管一听，吓了一跳，按公司规定公司任何人都不可以向客户供应公司经营外的产品，否则，要按公司规定给予处罚，为此，主管赶紧汇报有关领导。经过有关部门和主管研究，决定给予周小姐警告处分，并扣发当月奖金。大家都为周小姐感到冤屈，尤其是客户，几次打电话给公司进行理论。该公司总经理得知该情况后，以总经理名义颁发嘉奖令，颁发特别服务贡献奖金，并号召大家向周小姐学习客户服务精神。时过半年，周小姐被提拔客户服务部主任。案例(续) 分析问题点及原因分析请您思考（小组研讨）请结合自己实际服务特点，以及自身服务经验，小组讨论并集中意见, 派出代表回答以下问题1、周小姐该不该为客户提供额外服务，为什么? 2、请你评价相关部门处罚是否正确，为什么? 3、请你评价总经理奖励行为是否正确，为什么? 学员相互点评分析一、给出总的评价（带帽定性）二、点出可取之处（挂上勋章）三、委婉说出不足之处（提出主张）四、说明不同意见或做法（说明理由）五、表示谦逊（留有余地）五步点评法抽选二名代表，点评某一组办法学员点评总结案例讲师点评与总结1. 规定是_ 的，人是_ 的。