客房部各项管理制度.doc

北京唐韵山庄酒店客房部安全管理制度 （H.K.001）第一章 总 则第一条 为了便于员工的安全管理及部门各项工作的顺利进行，根据北京唐韵山庄酒店实际情况，特制订客房部安全管理制度。第二条 本规章制度适用于北京唐韵山庄酒店客房部。第二章 安全管理制度的具体内容第三条 注意防火、防盗、如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除安全隐患。第四条 班前要认真检查，消除不安全隐患及确保酒店生命财产安全。第五条 如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应急时报告保安部或其他部门第六条 发现客人的小孩玩水，玩火、玩电，要加强劝阻，避免发生意外事故发生。第七条 不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班区内或宿舍留宿客人。第八条 拾获客人遗留物一律上交客房服务中心，客人遗留书报、杂志、一律不得传阅。第九条 发生火警时，保持冷静，不可惊慌失措，寻求附近同事援助，及时通知总机，保安部，清楚的说出火警，燃烧物质，火警情况及本人姓名，并报告总经理及有关人员。第十条 在安全情况下，利用就近的灭火器材降火扑灭，如发现火势不受控制蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯。第十一条 遇意外发生应视情况分别通知大堂经理或有关部门酌情处理，通知总机转告当日值班经理及有关人员，同时加设标志，保护现场，警告其余人员，勿进入危险区。第十二条 在紧急情况下全体员工必须服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务正常运行。第十三条 保密：未经批准员工不得向外界传播或提供有关酒店的资料，酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员。第三章 附 则第十四条 北京唐韵山庄酒店客房部依据此制度执行。第十五条 本制度由唐韵山庄酒店客房部负责解释。第十六条 本制度自发布之日起执行。北京唐韵山庄酒店客房部日常管理制度 （H.K.002）第一章 总 则第一条 为了便于部门日常各项工作的顺利进行，根据北京唐韵山庄酒店实际情况，特制订客房部日常管理制度。第二条 本规章制度适用于北京唐韵山庄酒店客房部。第二章 日常管理制度具体内容第三条 遵守北京唐韵山庄酒店的员工手册和其他规章制度。第四条 严格按照各部班次表上班、休假，提前到岗，以便有充足的时间更换制服，准时签到。不能无故旷工，因有事不能工作，应事先向主管请假，调班需经主管同意，病假要出具相关资料。第五条 主动热情、礼貌耐心、细致周到为客人提供服务，不做有损客人利益和部门声誉的事情。第六条 熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随机应答宾客的问题。爱护酒店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物，在保证工作质量的前提下，控制成本，降低费用，延长使用寿命。第七条 各级管理人员必须做到尽心尽责，现场督导、严于利己，做员工表率，不得以权谋私。凡是个人在工作中遇到疑难问题应先向领班汇报，如若不能解决，再由领班向客房部汇报。第八条 坚守工作岗位，不得随便乱串其他工作区域。非工作时间不得在楼层或酒店其他区域逗留影响他人工作。第九条 客人遗留物品一律上交部门，不得将酒店物品带出酒店或赠与他人。第十条 谈吐得体，态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，有礼貌的跟客人打招呼，尽可能称呼客人的姓氏和职称，不得与客人争辩，遇无理客人时，应克制忍让，报告上级缓妥处理。第十一条 对部门工作有意见或建议时应通过正规渠道向上反映，不乱作评论，不得造谣中伤其他员工。第十二条 在酒店任何地方看到杂物均需拾起，保持工作区域每一个地方都干净，整齐，包括防火楼梯和员工通道。第十三条 在酒店内发现任何物品损坏，丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。第十四条 工作前，下班后将工作区域清理干净，布置整齐，服务员不得将布草当抹布使用。第十五条 不得在客区坐卧沙发，使用客用设施设备。不得接听，拨打住客房内的电话。第十六条 严禁向客人索要或变相要小费。第十七条 酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。第十八条 工作要认真负责，力求做到准确无误的完成，不按服务规范操作而造成人为失误，由当事人承担经济责任。第十九条 按规定交接班，不交接班不得离岗；如违反规定造成损失或客人投诉，由当事人承担责任。第二十条 下班前按消防安全制度检查水、电、门窗等，做好防火、防盗工作；发现安全隐患及时消除并汇报上级，做好记录。第三章 附 则第二十一条 北京唐韵山庄酒店客房部依据此制度执行。第二十二条 本制度由唐韵山庄酒店客房部负责解释。第二十三条 本制度自发布之日起执行。北京唐韵山庄酒店客房部钥匙及房卡管理制度 （H.K.003）第一章 总 则第一条 为了规范部门钥匙及房卡的使用及保管，根据北京唐韵山庄酒店实际情况，特制订客房部钥匙及房卡管理制度。第二条 本规章制度适用于北京唐韵山庄酒店客房部。第二章 钥匙及房卡管理制度的具体内容第三条 钥匙及房卡领取一律由文员发放和收回，其余人员不得靠近钥匙柜。第四条 钥匙及房卡签领和签还由各区员工领取，楼层领班负责监控。第五条 钥匙及房卡签字要求字迹清楚，写明签领时间，领取钥匙人姓名，签领时，要先签字再拿钥匙和房卡，签还时，要先还钥匙及房卡再签字，严禁代领代签。第六条 签字人要在钥匙及房卡送回办公室之前保证钥匙及房卡的安全。第七条 钥匙及房卡在工作期间应随身携带，不得随意乱放或转借他人，钥匙及房卡丢失后及时查找并要立即上报，部门便于立即做应变处理，未及时上报者由责任人负责一切由于钥匙及房卡丢失造成的财产损失，酒店将对其做出从重处理。第八条 员工应爱护钥匙及房卡，按使用方法使用，不得野蛮操作或故意损坏，不得带出酒店，一经发现从重处理。第九条 配钥匙或制作房卡须填写“故障报告单”，注明原因，由客房部经理签字后交保安部经理，酒店总经理，方可持报告由前厅部制作。第十条 如不能制作的非万能钥匙，保安部会注明“店外配制”并签字。部门负责人要对配制钥匙的情况严格把关、详细了解。第十一条 配制钥匙后，要及时交保安部消防监控中心一把备存。第十二条 如需到保安部临时借用钥匙时，需在保安部钥匙本上签上日期、时间、部门、姓名和具体钥匙。第十三条 领取钥匙要确保安全，不得私自将钥匙交与他人。第十四条 确保任何时候，任何情况下应急钥匙的使用，凡违反上述规定，将视情况情节严重及后果追究相关人员的责任。第三章 附 则第十五条 北京唐韵山庄酒店客房部依据此制度执行。第十六条 本制度由唐韵山庄酒店客房部负责解释。第十七条 本制度自发布之日起执行。北京唐韵山庄酒店客房部卫生管理制度（H.K.004）第一章 总 则第一条 为提高酒店各个区域卫生标准，根据北京唐韵山庄酒店实际情况，特制订客房部卫生管理制度。第二条 本规章制度适用于北京唐韵山庄酒店客房部。第二章 卫生管理制度具体内容第三条 楼层区域(一) 打开窗户和空调，使房间通风换气。(二) 所有垃圾清洁干净，客人残留物品收出，用过的杯子全部撤出来更换消毒。(三) 床上用品每日更换，做到一客一更换。(四) 电话进行酒精消毒，电话做到光亮无异味。(五) 家具无灰尘，无污渍。(六) 所有镜面及各种玻璃、装饰品光亮，洁净。(七) 冰箱制冷正常无污渍及异味。(八) 空调进，出风口无灰尘，空调网干净。(九) 房间内绿化植物干净，无灰尘、无枯枝败叶，定期浇水、养护。(十) 浴室无垃圾，对客人用过的毛巾，漱口杯进行更换，消毒。(十一) 面盆，浴缸及坐便消毒，首先喷上消毒清洁剂浸泡消毒2025分，用相应的手套及清洁工具将其洗刷消毒，面盆，浴缸无水渍污渍，坐便两盖分别消毒，坐便内无水渍，外侧及水箱干净，无水渍及污渍，无异味。(十二) 电镀金属配件光亮无污渍。(十三) 浴室地面无头发，灰尘，地漏盖光亮无异味。(十四) 更换客人用过的巾类并按照标准摆放整齐。(十五) 浴室墙面做到无水渍污渍。(十六) 地毯每日吸尘无污渍及杂物。第四条 公共区域(一) 所有公共区域的地面无烟蒂、无纸屑、无垃圾、无痰迹、无灰尘、无异物。(二) 公共区域内的标识牌醒目光亮，完好无损。装饰照明灯具干净、光亮、玻璃、台阶、门窗光亮，完好无损。(三) 各种艺术挂画和装饰品放置端正，干净整洁。(四) 立式烟筒、垃圾桶及时清理，干净光亮。(五) 空调出风口完好清洁，无浮尘、无霉迹。(六) 工作间整洁干净，无杂物、无异味。(七) 公共区域绿化植物干净，无灰尘、无枯枝败叶，定期浇水、养护。(八) 所有客人能接触到的区域必须进行消毒。例如：电梯按键，门把手等。(九) 定期喷洒药品，制定灭虫害措施和计划。第三章 附 则第五条 北京唐韵山庄酒店客房部依据此制度执行。第六条 本制度由唐韵山庄酒店客房部负责解释。第七条 本制度自发布之日起执行。北京唐韵山庄酒店客房部门禁管理制度 （H.K.005）第一章 总 则第一条 为了规范客房门禁的管理，根据北京唐韵山庄酒店实际情况，特制订客房部门禁管理制度。第二条 本规章制度适用于北京唐韵山庄酒店客房部。第二章 门禁管理制度的具体内容第三条 准确填写进房门时间。第四条 为客开门要得到办公室的通知，并核对客人所持证件准确无误方可开门。第五条 做房过程中如有客人进入房间，应问清客人身份，核对客人证件，可直接与客房服务中心或前厅部联系，做到核对无误后才可让客人进入房间，并在工作单中明确记录。第六条 发现可疑人员证件不准确时，应让客人等在房间门口，及时与上级联系，由上级解决。第七条 其他部门人员进房，需由客房部人员在场全程监督，负责管好房门。第八条 各管辖区域人员负责本区域房门始终处于正常关闭状态，如有问题迅速报工程部解决同时在现场等候。第三章 附则第九条 北京唐韵山庄酒店客房部依据此制度执行。第十条 本制度由唐韵山庄酒店客房部负责解释。第十一条 本制度自发布之日起执行。北京唐韵山庄酒店客房部客人遗留物品管理制度（H.K.006）第一章 总 则第一条 为了规范客人遗留物品的管理，根据北京唐韵山庄酒店实际情况，特制订客房部客人遗留物品管理制度。第二条 本规章制度适用于北京唐韵山庄酒店客房部。第二章 客人遗留物品（L/F）管理制度的具体内容第三条 当前台通知客人结账，服务员查房若发现有客人遗留物品，要在报消耗时通知前台与客人联系，待客人确定后再做相应处理。第四条 客人结帐后若有遗留物品要及时通知客房服务中心文员，随时输入电脑以备前台查阅。服务员下班后再将物品带到客房服务中心交给文员，贵重物品及时上交。第五条 服务员每日将L/F登记表认真填写清楚，应注意要严格按照各项填写，将登记表和L/F一同放在包装袋内，待17：00下班送到客房服务中心文员处。第六条 若有遗留物品，尽量在客人结账时通过前台询问客人是否带走。若客人不要，依物品类型决定存留时间：食品和易腐蚀物品保留三天；其它物品保留三个月。第七条 L/F交给文员后，文员要在L/F记录本上做详细记录。写清日期、房号、物品名称、数量、交物人姓名、文员姓名。第八条 记录本上除以上各项外还应详细记录客人是否询问过，领取人、领取时间、存放地点。第九条 文员将当天每一份客人遗留物品都必须准确录入电脑。第十条 录入的房号、日期要准确无误。第十一条 在录入记录栏内要尽可能详细说明物品的名称、数量、品种、规格、颜色、新旧程度及有无破损等。第十二条 （L/F）柜内的物品应按照，物品种类，拾到日期分门别类的摆放整齐，保持柜内的清洁。第十三条 根据拾到物品保存期满后，无人认领的物品将发放还给拾获人，由部门经理签字确认，如本部门经理发现有疑问时，有权扣押该项物品。第十四条 （L/F）钥匙存放在钥匙柜里，只能由当班文员和主管领取，其余人员严禁领取。第十五条 钥匙签领和签送时必须在钥匙本上准确写明时间。第十六条 在进入（L/F）库房时，必须准确写明进入者姓名和进出时间。第十七条 签字人要在钥匙送回客房服务中心之前保证钥匙安全。第十八条 对未执行管理制度的人员将依据有关规章制度进行惩处。第三章 附则第十九条 北京唐韵山庄酒店客房部依据此制度执行。第二十条 本制度由唐韵山庄酒店客房部负责解释。第二十一条 本制度自发布之日起执行。北京唐韵山庄酒店客房部迷你吧酒水管理制度 （H.K.007）第一章 总 则第一条 为了规范部门迷你吧酒水的管理，根据北京唐韵山庄酒店实际情况，特制订客房部迷你吧酒水管理制度。第二条 本制度适用于北京唐韵山庄酒店客房部。第二章 迷你吧酒水管理制度的具体内容第三条 客房内小酒吧的酒水及食品是有偿为客人提供的，在酒水柜上明显处应摆放干净整齐的酒水单，标明所提供的酒水种类、数量和价格。第四条 服务员每日清扫房间时，应检查客人对酒水及小食品的消耗情况，登记在酒单上，并及时报给客房部服务中心文员在电脑上入账。第五条 服务员应在工作单上明确注明酒水消耗的情况，及时到文员处领取补充。第六条 摆放酒水时，根据酒水及小食品的日期，保质期近的放在前面，保质期远的放在后面。第七条 在每月月初，服务员查看酒水及小食品的保质期情况，对3个月后到期的要及时向库房管理员更换。第八条 对于由于意外而造成酒水损坏的，由部门主管签字确认后可向库房管理员更换。第九条 存放酒水小食品的冰箱要定期清理，除霜 保持干净。第三章 附则第十条 北京唐韵山庄酒店客房部依据此制度执行。第十一条 本制度由唐韵山庄酒店客房部负责解释。第十二条 本制度自发布之日起执行。北京唐韵山庄酒店客房部客人损坏或带走酒店财物的管理制度 （H.K.008）第一章 总 则第一条 为了规范客人损坏或带走酒店财物的管理，根据北京唐韵山庄酒店实际情况，特制订客房部客人损坏或带走酒店财物制度。第二条 本规章制度适用于北京唐韵山庄酒店客房部。第二章 客人损坏或带走酒店财物管理制度的具体内容第三条 酒店内的所有物品均为北京唐韵山庄酒店所有。第四条 客人如带走酒店的物品，酒店可将其作为纪念品售卖给客人。第五条 如客人损坏房内及公共区域的物品，将视其损坏程度并依据客房部制定的客用物品赔偿表，由大堂经理面向客人提出赔偿要求，并与客人协调相关事宜。第六条 服务员及时补充或修理因客人带走或损坏的物品。第三章 附则第七条 北京唐韵山庄酒店客房部依据此制度执行。第八条 本制度由唐韵山庄酒店客房部负责解释。第九条 本制度自发布之日起执行。北京唐韵山庄酒店客房部考勤管理制度 （H.K.009）第一章 总 则第一条 为了规范客房部考勤的管理，根据北京唐韵山庄酒店实际情况，特制订客房部考勤管理制度。第二条 本规章制度适用于北京唐韵山庄酒店客房部。第二章 考勤管理制度的具体内容第三条 上班应提前十分钟到岗，参加班前会，考勤以打卡为依据，全体员工应遵守打卡制度，上班一律打卡。第四条 每班上下抵离时应以各分部们签到本为准，并参加班前会，迟到、早退、脱岗、将严格上报人事部，并按酒店规定的迟到性质处理。第五条 因工作需要加班应以部门主管填写加班申请表为准，事假或病假均需提前申请，申请以书面形式经部门主管同意后上报部门经理批准，并交文员领班备案。第六条 因工作需要加班的情况，不得以任何理由推脱，且在接到加班通知半小时内要到岗报到，否则以迟到旷工处理。第七条 加班一般以补休形式归还员工，若在员工紧张或工作需要的情况下将按加班累计。第八条 无故不参加酒店及部门的培训和活动及迟到者，等同于旷工和迟到性质处理。第九条 所有客房部员工当班期有30分钟的用餐时间，同一区域人员不能同时去用餐，要轮换用餐，避免空岗。第十条 凡需请年假、婚假、产假、丧假、病假、事假等，均需按员工手册规定的条例执行第十一条 换休须经主管同意，严禁私自连班。第十二条 在工作正常情况下，灵活的安排人员补休，补休优先考虑积极加班或对工作表现突出及较久未休的人员。第十三条 补休由主管安排，原则上应提前24小时申请，对于临时性提出申请，部门有权驳回。第三章 附则第十四条 北京唐韵山庄酒店客房部依据此制度执行。第十五条 本制度由唐韵山庄酒店客房部负责解释。第十六条 本制度自发布之日起执行。北京唐韵山庄酒店客房部仪容仪表管理制度 （H.K. 010）第一章 总 则第一条 为了规范客房部员工仪容仪表管理，根据北京唐韵山庄酒店实际情况，特制订客房部员工仪容仪管理制度。第二条 本规章制度适用于北京唐韵山庄酒店客房部。第二章 仪容仪表管理制度的具体内容第三条 全体员工上班后，一律换好工作服、工鞋、系好领带，头花，佩戴好工牌。第四条 女员工不能浓妆艳抹，以淡妆为宜；当班时不允许佩戴夸张的事物。第五条 仪容要修饰，头发要梳理整齐，男员工不留长发、胡须，女员工不长发披肩，应扎盘起。第六条 上班前10分钟内，应着装整齐，精神饱满，在各自岗位接受领班、主管检查。第七条 保持仪容仪表整洁大方，做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤换工作服、勤剪指甲。第八条 尊重客人的风俗习惯，对奇装异服，举止特殊，相貌奇特的客人不得议论、嘲笑和模仿。在客人面前不准三两成群、交头接耳、更不能大声喧哗，严禁与客人开玩笑。第九条 严格执岗不准串岗，不准吃零食，不准进行非工作性交谈，更不准聚众聊天。第十条 在工作时间不准哼歌曲、吹口哨，玩手机。第十一条 不准因工作劳累，而有依靠墙壁休息或手插口袋，双手交叉抱与胸前等不雅动作。第十二条 不准抽烟，上班前不许饮酒或吃有异味的食品。第三章 附则第十三条 北京唐韵山庄酒店客房部依据此制度执行。第十四条 本制度由唐韵山庄酒店客房部负责解释。第十五条 本制度自发布之日起执行。北京唐韵山庄酒店客房部库房防火管理制度 （H.K. 011）第一章 总 则第一条 为了规范客房部库房防火的管理，根据北京唐韵山庄酒店实际情况，特制订客房部库房防火管理制度。第二条 本规章制度适用于北京唐韵山庄酒店客房部。第二章 库房防火管理制度的具体内容第三条 各种库房内，严禁吸烟和使用明火，并设明显标志，库房门口及通道内不能堵塞，要保持畅通无阻。第四条 易燃易爆物品库房和价值高的重要库房内，不得使用其他电器设备，库房门口要外开，并保持良好的通风。第五条 所有库房的照明灯具及线路必须按照规范由正式电工安装、维修，禁止乱拉临时线路，不准超负荷用电，不准用不符合规定的保险装置。第六条 一般的电器设备和线路要有定期检修制度，发现可能引起火花、短路、发热及电线绝缘损坏等情况，必须立即修理。第七条 库房内货物要按规定码放整齐，不得过宽过高，消防通道不得小于1.5米宽，照明与货架要保持0.5米距离。第八条 无关人员不准进入库房，库房内不准住人，不准用可燃材料搭建工作室。第九条 库房保管员要经常对照明灯具、电线进行检查，发现电线老化、破损、绝缘不良等问题，必须及时更换、维修，每天下班前要进行防火安全检查，关闭电源后方可锁门离开。第十条 保管员、值班员必须人人懂得防火常识，人人学会使用各种防火器材，做到遇时能防，遇火能救，确保安全。第三章 附则第十一条 北京唐韵山庄酒店客房部依据此制度执行。第十二条 本制度由唐韵山庄酒店客房部负责解释。第十三条 本制度自发布之日起执行。北京唐韵山庄酒店客房部消毒管理制度 （H.K. 012）第一章 总 则第一条 为了规范客房消毒的管理，根据北京唐韵山庄酒店实际情况，特制订客房部消毒管理制度。第二条 本规章制度适用于北京唐韵山庄酒店客房部。第二章 消毒管理制度的具体内容第三条 客房服务员在清扫房间时必须工具配齐，抹布要两湿一干，抹卫生间座便和地面抹布和房间抹布要分开。浴盆刷和座便刷要开放。配备消毒清洁剂，刷卫生间时必须带橡皮手套。第四条 服务员清理房间必须将杯具撤回工作间进行消毒，严禁在客房内对杯具进行处理。第五条 每天将撤出的杯具，严格按照酒店的消毒程序。一般遵循“一洗二冲三消毒”的步骤。第六条 消毒员每天需记录消毒情况，写出消毒时间、数量、 种类、消毒人。第七条 杯具消毒后取出放入柜内，用消过毒的干净抹布覆盖，防止二次污染。第三章 附则第八条 北京唐韵山庄酒店客房部依据此制度执行。第九条 本制度由唐韵山庄酒店客房部负责解释。第十条 本制度自发布之日起执行。北京唐韵山庄酒店客房部快捷服务管理制度 （H.K. 013）第一章 总 则第一条 为了提高对客服服务的速度及质量，根据北京唐韵山庄酒店实际情况，特制订客房部快速服务管理制度。第二条 本规章制度适用于北京唐韵山庄酒店客房部。第二章 快速服务管理制度的具体内容第三条 凡接到服务指令的员工，必须迅速赶到房间为客人提供服务，具体要求为，同一区域应在3分钟内出现在客人面前，非本区域应在5分钟出现在客人面前。第四条 对于客人提出的问题当时未能准确解答的，应向客人承诺在5分钟内向客人作出答复。第五条 客人要求打扫房间时，最迟15分钟要为客人清扫房间。若两件房间同时要求清扫，应向领班或服务中心寻求协助。第六条 若房间出现故障需要维修，应在15分钟内排除故障，预计维修时间超过30分钟应建议客人换房。第七条 服务中心派出去的服务项目，服务员完成后要反馈给服务中心，文员做好记录。第三章 附则第八条 北京唐韵山庄酒店客房部依据此制度执行。第九条 本制度由唐韵山庄酒店客房部负责解释。第十条 本制度自发布之日起执行。北京唐韵山庄酒店客房部例会管理制度 （H.K. 014）第一章 总 则第一条 为了规范客房部例会的管理，根据北京唐韵山庄酒店实际情况，特制订客房部例会管理制度。第二条 本规章制度适用于北京唐韵山庄酒店客房部。第二章 例会管理制度的具体内容第三条 每月组织召开两次部门员工大会，时间定为每月月末，下午15:00.第四条 每周三下午15:00召开领班级以上会议，地点在部门办公室。第五条 各区域每周组织召开员工会议一次，地点在各区域工作间，部门经理视情况参加。第六条 客房部每日组织召开班前会，早上8:10，地点：E区客房服务中心外。第七条 PA每日组织召开班前会（时间14:10）及班后会（时间16:00），地点：E区服务中心外。第八条 员工应着工装按时参加，所有会议均按出勤计，无故不参加者给予口头警告，有事须提前向上级请假，获准后方可休息，但事后须主动了解会议精神，文员记录会议内容并存档。第三章 附则第九条 北京唐韵山庄酒店客房部依据此制度执行。第十条 本制度由唐韵山庄酒店客房部负责解释。第十一条 本制度自发布之日起执行。北京唐韵山庄酒店客房部客用物品出租管理制度 （H.K. 015）第一章 总 则第一条 为了规范客房部客用物品出租管理，根据北京唐韵山庄酒店实际情况，特制订客房部客用物品出租管理制度。第二条 本规章制度适用于北京唐韵山庄酒店客房部。第二章 客用物品出租管理制度的具体内容第三条 借用物品时，楼层服务员填写“借用物品登记表”，内容包括物品名称、数量、编号、借出时间、房号、经手人、归还时间（若所借物品不多的情况下，要问客人所归还时间，以免给下一位客人造成不便）、并请客人签字，尽快送到房间。第四条 客人归还物品时，服务员应做好记录，在“借用物品登记表”上注明已归还。第五条 客人离店查房时，应特别注意客人所借物品是否已归还，如没归还，应礼貌地提醒客人归还，并注意语言表达方式，不要引起客人的误解。第六条 所有客借物品有由客房服务中心文员保管，文员应每天随时跟进借出物品的情况，每月文员对所有客借物品进行盘点，对于损坏的物品及时维修或补充。第三章 附则第七条 北京唐韵山庄酒店客房部依据此制度执行。第八条 本制度由唐韵山庄酒店客房部负责解释。第九条 本制度自发布之日起执行。北京唐韵山庄酒店客房部培训管理制度 （H.K. 016）第一章 总 则第一条 为了规范客房部培训的管理，根据北京唐韵山庄酒店实际情况，特制订客房部培训管理制度。第二条 本规章制度适用于北京唐韵山庄酒店客房部。第二章 培训管理制度的具体内容第三条 本部门各级管理人员积极支持和配合酒店人力资源部和保安部组织的各项培训活动，认真做好人员安排，教育员工主动接受培训。第四条 各区域根据客房部实际工作情况制定培训计划。第五条 新员工必须坚持“先培训，后上岗”的原则，在人力资源部进行岗前培训的基础上，在进行岗位业务知识培训和见习。第六条 主管和领班是新员工岗位知识培训的主要负责人，应将制定的岗位责任、素质要求及有关的工作规范，质量标准和规章制度作为业务知识的培训教材，通过学习，实际操作，现场指导等方法达到应知应会的目的，考核成绩报人力资源部备案。第七条 员工的岗位培训，因在有组织的开展岗位业务练兵的基础上，有计划的进行。，部门经理和副经理是员工岗位提高培训的主要负责人。第八条 部门的培训工作按计划每月进行一次，培训时间为40分钟，培训内容按年计划执行，如有临时安排更改计划要报人力资源部。第九条 主管培训工作按计划每周一次，培训时间为30分钟，培训内容根据日常检查工作发现突出问题需纠正解决事项为培训重点，每月培训月报上交人力资源部一份，部门存档一份。第十条 工作质量达不到标准的处理办法(一) 工作达不到质量标准要求，经领班纠正3次后仍达不到标准，由领班提出书面意见，经主管核实送交部门另行安排工作并培训，两个月后可根据表现考核。(二) 两个月仍达不到工作标准，由部门提出书面意见，送交人事部处理。第三章 附则第十一条 北京唐韵山庄酒店客房部依据此制度执行。第十二条 本制度由唐韵山庄酒店客房部负责解释。第十三条 本制度自发布之日起执行。北京唐韵山庄酒店客房部交接班管理制度 （H.K. 017）第一章 总 则第一条 为了规范客房部交接班的管理，根据北京唐韵山庄酒店实际情况，特制订客房部交接班管理制度。第二条 本规章制度适用于北京唐韵山庄酒店客房部。第二章 交接班管理制度的具体内容第三条 当班人员必须提前10分钟到岗签到，进行交接工作。第四条 每日班后按规定填写交接日志，注明日期、班次、当班人、具体内容。填写时字迹清楚，语言简练，重点事项突出。第五条 要标出特殊客人特别需要的事项，并记录客人投诉及处理的全过程，主要尚未完成和有待完成的事项，下一班继续跟办，直至问题解决。第六条 根据电脑系统显示的出租状态，填写好客房房间状态表，每日下午17:00前交给服务员。第七条 要注明维修房的原因，清点物品要准确无误。第八条 无人交接班不能擅自离岗，由领班等待部门安排其他人员接班后方可下班。第九条 早班接夜班前要对夜班工作检查合格后方可签字，以后班次以此类推。第十条 领班检查工作后要签字认可。第三章 附则第十一条 北京唐韵山庄酒店客房部依据此制度执行。第十二条 本制度由唐韵山庄酒店客房部负责解释。第十三条 本制度自发布之日起执行。北京唐韵山庄酒店客房部开夜床管理制度 （H.K. 018）第一章 总 则第一条 为了规范客房部开夜床的管理，根据北京唐韵山庄酒店实际情况，特制订客房部开夜床管理制度。第二条 本规章制度适用于北京唐韵山庄酒店客房部。第二章 开夜床管理制度的具体内容第三条 酒店在向客人提供的服务中，与客人面对面接触并直接向客人提供服务的只占酒店服务的一部分，绝大部分酒店服务都是在不接触客人的情形下提供的，如厨师，工程部设备维修、保安的安全保障等，这些默默无闻的“幕后服务”和当面向客人提供服务共同体现酒店服务价值。所以在不接触客人情形下做好服务工作，是“关键时刻”的接触点服务的重要补充。夜床服务就是这样一个常规时不接触客人而提供的服务。第四条 什么时间提供夜床服务最恰当，要知道，无打扰的夜床服务才会受客人欢迎。第五条 每天17:0021：00，根据季节的变化因时而异，相应调整时间，根据客人需求提供相应的夜床服务。第六条 根据不同的房态选择合适的时间提供夜床服务，如；预抵将到（17：00以后到）要先做，然后时住客房，一般客人常规的夜床服务，重要的客人或贵宾相应升级夜床服务，以体现接待规格和服务水准。第七条 DND-请勿打扰；如显示DND的房间应将服务卡（开床卡片）从门下塞入房间，并在工作单上记录，随时关注该房间的房态，此时切忌打电话进客人房间询问何时可以进行夜床服务。第八条 客人在房间，按正常程序敲门后，询问客人是否需要夜床服务，征得同意后方可进行，同时在工作单上记录房间有客人在。第九条 一般晚上22:30以后不提供夜床服务，以免影响客人休息。第十条 服务员要按开夜床流程进行操作，可以归纳为“进房、开灯、拉窗帘、清理杂物、检查、开夜床，整理浴室，补充物品，离开房间。第十一条 夜床服务最能体现酒店的个性化服务，第一晚通常按照规定的夜床流程标准提供夜床服务，夜床的个性化主要体现在客人接下来的续住（第二晚开始）或下一次入住，观察客人的喜好并根据客人的喜好及习惯做好相应的有针对性夜床服务。第三章 附则第十二条 北京唐韵山庄酒店客房部依据此制度执行。第十三条 本制度由唐韵山庄酒店客房部负责解释。第十四条 本制度自发布之日起执行。北京唐韵山庄酒店客房部奖惩管理制度 （H.K. 019）第一章 总 则第一条 为了规范客房部奖惩的管理，根据北京唐韵山庄酒店实际情况，特制订客房部奖惩管理制度。第二条 本规章制度适用于北京唐韵山庄酒店客房部。第二章 奖惩管理制度的具体内容第三条 惩处条例（一） 口头警告1. 例会或上班迟到、早退。2. 上班时间玩电脑、看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。3. 随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。4. 不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、连廊，着便装进入工作岗位。5. 违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。6. 在规定的禁烟区内吸烟。7. 当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。8. 工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天。9. 对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。10. 在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如、头发不整、依靠墙壁等。11. 在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、高声喧哗等有失职业风度的举动。12. 服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。13. 员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。14. 违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。15. 在卫生检查中发现多处不合格者（二） 轻度过失1. 一个月之内受到两次口头警告者。2. 不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。3. 工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。4. 当班时间打瞌睡、干私活。5. 违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。6. 对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。7. 私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。8. 语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。（三） 小过失9. 两个月之内受到两次轻度过失处理。10. 工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。11. 私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交12. 工作时间高声喧哗以至影响客人休息。13. 由于个人工作失误而影响对客服务工作。14. 违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。15. 用不适当的手段干扰他人的工作。16. 明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。17. 提供不真实不准确的报告、表格或材料。（四） 大过失18. 三个月之内受到两次记小过失处理。19. 二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。20. 工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。21. 管理不善，造成酒店严重损失。22. 上班时饮酒或带有醉态。23. 拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。24. 工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。25. 其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。（五） 辞退、除名或开除16. 严重失职、营私舞弊，造成重大损失。17. 被公安机关依法追究刑事责任。18. 不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。19. 侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。20. 酗酒、赌博造成恶劣影响。21. 不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。22. 故意损坏公物。23. 利用公职谋私，贪污、挪用公款。24. 对外界发表有关酒店的污蔑性言论，发表有损酒店声誉的言论，严重损坏酒店形象。25. 记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。26. 其他严重违章违纪行为。第四条 奖励条例(一) 在服务工作中，成绩突出、表现优异。(二) 提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。(三) 优质服务，受到酒店领导或客人好评。(四) 责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。(五) 拾金不昧，为酒店赢得声誉。(六) 扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。(七) 见义勇为，保护国家、集体和宾客财产生命安全。(八) 在其他方面有突出贡献。第三章 附则第五条 唐韵山庄酒店客房部依据此制度执行。第六条 本制度由唐韵山庄酒店客房部负责解释。第七条 本制度自发布之日起执行。北京唐