员工入职培训资料.doc

入职培训资料汇总一、 管理层机构A. 首先要认识酒店督导及经理以上的管理人员,因为要看到他们出于礼貌要打招呼,另外经理级值班（EOD）时要住在客房并检查客房卫生.B. 其次要认识管理部的行政人员.二、 七斗星商旅店服务员具备的职责及基本要求A、 身穿制服的员工是代表整个酒店的形象，要做到仪容仪表的达标：用黑色头发盘起来，不留指甲，不涂指甲油，不带耳环，只能带一只戒指。B、 要有礼貌：特别是服务用语，标志着一个酒店的水平，优美准确的语言，会使客人感受到满意，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口，例早上12:00PM前看见客人、上司要说“早上好”12:00PM以后要说“你好”.C、 要诚实发现客人遗留的任何物品要告知督导且上交经理保管,待客下次来时领取，不可占为己有，违者马上解雇。做房看见客人有现金金器、照相机、玉器等贵重物品要马上通知督导、不可触摸客人的财物，例：公文包、小提箱、皮夹、钱包、电脑、日记本等三、 要遵守酒店的规章制度不可代其它员工打卡、上班要到OFFICE签到，不可带亲戚朋友进入酒店或上班打私人电话，不可吸烟、吐痰、睡觉、打架、吃东西、饮酒、偷窃或与客人损坏酒店财物，下班后不可穿着便服回楼层，不可使用客用电梯、洗手间、接听或使用客人电话，打扫房间时不可开启电视或收音机。如有急事不能上班要提前打电话通知当班督导，吃饭时间为30分钟，当班时发现有客人患病或有客带有酒店财物、举止怪异、多挑剃、当监控镜头、乱敲门、拍电影（电视）、结婚、吵架打斗等现象的客人要通知上司.上班时间要听从上司的指示。四、 FLOOR KEY的重要性FOOR KEY非常重要，若遗失会造成重大损失、如客人财物、酒店声誉等。上下班督导和服务员要亲手交接班。并马上将floor key 固定在衣服的钮扣上，不可给其他人（特殊情况除当值经理）违者马上解雇。遇有门key 过期开不到门的，要查清客人的房卡、身份证件等与房主相符方可开门。如不相符马上通知督导处理。客C/O后要马上将房门LOCKOUT，以免客回头进房拿走东西。五、 服务员常用电话及持有对讲机A、 电话HSKP： 前厅部: 行政办公室：B、 各部门对讲机六、 酒店的各种设施及楼层客房设施七、 接听电话的规定和技巧A、 接听电话的标准语：你好，××楼层B、 细心聆听客人的要求，礼貌称呼客人姓氏，尽量根据客人的标准与实际重复客人的要求，向客人承诺跟办的时间。C、 报自己的职位及姓名。D、 结束语：谢谢你的来电。八、 进客房应注意之事项A、 先确认客人有挂“DND”的房间不可以敲门进房，(MORNING CALL)除外。打扫卫生需要在2:00P才可以打电话问客人B、 开门前要按三个节奏敲两次，每次三下，然后按两次门铃，没有客人回应才可开门进房，如客人在房的要等客人自己开门后才方可进房，客人谢绝入房服务的要跟客人“对不起”然后问清客人需做房的大概时间。C、 做房时要注意之问题：（CHENCK OUT 房）客人留下之物品无论大小贵重是否都要交下经理保管。D、 不赶房的时候先打扫OCC房后执CHENCK OUT房，做房要写出进出时间，以备检查。E、 一般情况下，清洁房间程序：V房VIP房挂请即打扫房C/O房OCC房OOO房，如有赶房情况应接近所能尽快做出。具体操作时需针对当时情况而定。F、 续住房：客人要求打扫的要先打扫，来不及的或同时有两间要打扫的马上通知督导，隔天的报纸放在书台上，不可移动，以免客人误解丢失。收餐具时留意勿把客人物品或客房同类物品收出，如咖啡杯勺、水杯。发现房间有枪刀、易燃易爆物品、异常血渍、烧香拜佛等特殊情况要马上通知督导,客人正在谈话、待客人电话后再征求客人后方可吸尘，做完后同客人道别并关上门。G、 做房时发现有ORDER马上通知工程维修人员加急维修，客人凌乱的衣物要叠好放回原位，睡衣要放在床尾。换床单时要一张张打开，看有无客人物品卷在床上，以免丢失，特别是耳环、项链、白色的巾类、衣物等。H、 长住客果篮有烂水果要选出丢掉、洗手碗的水污脏要换。放烟灰缸的零用钱不可当小费拿，房间的零钞亦不是小费，客人亲手给的才算。看到客人损坏房间物品要保留现场例如烧坏地毯、沙发、家俬、打坏物品、布草污染等现象，并马上通知督导、等督导作进一步处理，客人的衣物不可以放在灯罩、床帘、空调出风口处，要收在卫生间，并同客人解释这样很危险。I、 正在打扫房间时客人回房时要礼貌问客人拿KEY或证件核实，以免不法份子进来作案。J、 如果客人在房要吸尘时应该征求客人同意。九、楼层当值遇见情况怎样处理（一）客人需求类A、客人回来认领物品要通知督导或在记录本上签名B、客人需要加床，请知会前台与客人联系、待通知后方可加床进房（加床收费 元）C、客人需要保姆服务请通知督导安排：两小时免费，超过两小时每小时 元并收现金。D、客要求唤醒服务告知客人直接同前台联系。前台通知某间房需唤醒而有“DND”要敲门，若不醒的要开门进去将客推醒，反锁门的要马上通知督导由督导处理。E、客人无任何证件或证件与房主不符而要求开门的要通知前台交前台处理，千万不可轻易开门。F、客人给服务员100元小费以上的要上交经理视情况处理。G、有访客欲将物留给服务员转交给房客的，要告知其交由督导转交。H、客人需买物品转告或致电前台协助。I、不可进房与客聊天或与客人太熟悉。J、遇停电、公安查房、卫生检查、漏水等及时通知督导，停电走廊应急灯坏需及时记录，待电源恢复后知会保安部更换。（二）常遇事件类A、发现客房内有陌生人留意是否住店客人的外表、特征、并尝试与他交谈，若不能确定需马上通知督导上房处理。B、有陌生人以对你行贿的方法要求你帮其为住客的客人开门任何时候都不能开门给你不能确认其为住客的客人，只能让其稍等片刻，随后通知管家部督导处理，不可让客人等得太久，并将此事记录工作表上及记事本上，以备案。C、当警铃响时，你应该怎样做停下所有正在做的工作，不要恐慌，马上用电话报告酒店前台，火警发生的具体地点及火警描述。D、客人在房内打架或争吵马上通知楼层督导，不可以自己的主观为客解决问题，把发生的事件房号及具体时间写在工作表及交班写记事本。E、客房楼层突然停电及时通知工程部抢修及立即知会督导，同时立刻借手电筒给客人，且站在走廊外等候帮助，并阻止客人使用电梯。F、住客于客房内生病问客人是否需要医生，然后通知督导，由督导知会当值经理，由经理帮客人联系医生，力所能及地给予客人所需之帮助，并向客人致以慰问关心，于记事本记下此事。G、客人请你抽烟、喝酒等婉言拒绝客人，并礼貌地向客人解释此事违反酒店及本部的规章制度。H、为非本楼层之服务员或其他部门之员工开客房房门在任何时候都不得开房门给任何员工，除送餐，水果进房，工程维修外，如有客人住的房间（客人外出）一定要跟随，并于工作表上写明开房门的具体时间，员工姓名及开门之原因，这样做是保证客人人身及财产之安全，亦是维护自身利益不受外界响的一种正确手段。I、门锁挂“请勿打扰”或房门反锁已超过下午两点半或晚上九点在工作表上注明此现象的房号及时间，同时知会督导，等待督导的指示。J、客人有怪异的行为做房时留意客人的行为举止，告知管家部督导并等待指令。K、现房内或走廊上有蚊虫或老鼠知会督导，并于工作表及记事本做记录，由督导安排有关人员进行杀虫工作。L、发现房内有客人贵重物品或大量现金不要触动客人物品或现金，并停止打扫房间，绝对不许服务员对以上物品偷窃，发生以上情况马上报告督导、经理及前台部当值经理，并将该物品或现金锁入前台保险柜保管，等待通知可以打扫房间时，方可打扫，客人回来，立即通知办公室督导和前台经理。M：客人想订餐帮客人接通电话，并告诉对方客人需要订餐，然后将话筒，交给客人由客人自己订单，不得代客人订餐。或是告知餐厅客人想订餐，让其主动联系客人。由客人自己订单，不得代客人订餐。N：发现陌生人在走廊有怪异行为礼貌与客人交谈，并问清楚客人是否是其它楼层的住客，观察客人举止，告诉楼层督导，等候指示。O：客人举行聚会或大声于房内喧闹马上报告督导，上房查看，是否有损坏酒店物品。P：客人拿走酒店物品，并准备向你行贿不可接受贿物，并劝客人不要带走物品，报告楼层督导，并于客人退房时仔细检查房间的所有物品是否都OK。Q：客人于退房时，带走房内贵重物品马上报告督导及收银处，并于工作表上记录。R：发现C/O房内有客人遗留物品尽快向前台询问客人是否离开，并告知有物品遗留房内，若无法联系客人，刚立即通知办公室，遗留之物品于当日交至办公室。S：如发现，有客把衣服晾在房内灯罩上如灯罩没有变形，损坏，用衣袈将其挂好，帮客人放于浴室内晾；如灯罩有被损坏，则需通知楼层督导，后知会楼层经理及前台经理上房查看，视其程度要求客人赔偿。T：客人于房内使用大功率电器时，或有宠物等马上通知督导，由督导知会经理处理。U：如客房内放有其它房间钥匙时应马上通知督导，查清楚客人是否是一起的住客或团队房间。十、要认识房态，报表的重要性。A、 要清楚V/C、V/D、OCC、VIP、NL、SO、HU、OOO、房态内容。B、 做房发现有NL、SO要马上通知督导且在每次上交的报表上注明。C、 接待处问房有无行李时，要敲门进房检查清楚方可查复，晚上11：00PM后不可敲门进房查看，特殊情况需请示当值经理。D、 预计退房，房间又NL的房间，要按V/C房标准打扫，且后面注明NL待前台处理。当天入住NL的房只需在OCC后注明NL即可。十一、工程问题。A、 OCC房做ORDER要有人守着做完关好门后方可离开。B、 有大工程需做的房或V/ C有ORDER要跟好，将房拔住后才能维修。C、 工程方面暂无材料的要通知当值主管或经理。D、 如工程人员做过大的ORDER要写记事本，换TV机，座厕板，翻新家私等等。十二、提供客人自助式洗衣的时间，洗衣房位置及操作技能，需全体员工都要了解。十三、当天发生的事情要写记事本。A、 每班都要及时将本班发生的事情记录清楚交班，例DND未执房，工程未完成等，客人特别要求之事项是否记录，以免交班不清楚造成投诉或遗失。B、 上、下班均要看记事本并签名了解各班发生的需要跟办的事情，特别是加、撤物品。以免有新事物发生，物品增减不清楚。十四、卫生知识要求。A、 对公共场所进行卫生监督，依据公共场所卫生管理条例。B、 患有病毒性肝炎、痢疾、伤寒、活动性肺结核，渗透性或化脓性皮肤病的人员不可从事直接为顾客服务的工作。C、 客房茶杯消毒是防止肠道传染病传播。D、 茶杯消毒程序：去污清洗用消毒浸泡用清水冲净放杯柜保管。E、 从业人员每年体检一次，防止通过公共用品和室内空气传播疾病，保护从业人员和顾客的健康。F、 四勤：勤洗手，勤理发，勤冲凉，勤剪指甲。十五、客人借用物品规定。A、 客人借用物品需在借用物品本上签名，然后放置于相应的位置。B、 要按标准的时间内跟办好，并在记事本上写清楚交班，退房后不用就即时还至办公室或前台，并作好详细登记。放置于办公室的要在5分钟内送到，例：加风筒、变压器、电脑插头、计算机、电水煲、女士用品等等。C、 需加楼层的物品必须在3分钟内完成，例：毛毯、枕头、BB床、文具用品等。十六、中班留意事项。A、15：30上班后先帮早班完成清理房间工作，于16：30吃晚饭，17：00上楼层与早班交接，接着跟净早班谢绝打扫或客要求打扫的房间，、中班每天负责走廊走火楼梯的所有公共区域卫生。B、中班打扫的房间一定要将床头灯调暗一半，厚帘要拉紧不可有光线射进来，影响客人休息。C、床上有客人太多物品如衣服、首饰、文件、现金等则不需做房，上报督导进行处理。D、客全天谢绝打扫或DND的房要写明客谢绝的时间，客在晚上21：00后仍DND的需致电客人是否需要卫生，如不需服务需塞DND卡。十七、各项程序（灌输于运作制度内）。十八、接待VIP。A、接通知有VIP接待时，确定的房间要重新再跟好卫生，巾类浴袍换最新的。B、确定VIP房有果篮，报纸按要求的方式放好，生果不好的叫厨房换。C、楼层督导将VIP ROOM KEY 派进房时插放取电牌内。D、听到对讲机通知VIP到酒店时迅速将VIP ROOM房门打开，由经理或督导在楼层接待VIP入住。E、如有旅游局的VIP，所有RA在卫生质量需高度重视。