成品销售流程管理制度.doc

销售部管理规章制度一、总 则为了更好地配合公司营销战略，顺利开展营销部工作。明确营销部员工的岗位职责，充分调动员工的工作参与积极性和提高工作效率。帮助员工尽快提高自身营销素质，特制定以下规章制度。二、适用范围本制度适合公司的一切营销活动和营销人员。三、制度细则1、管理体系2、管理制度3、销售人员素质要求4、岗位职责5、工作流程6、例会制度7、行为规范8、合同管理制度9、档案管理制度四、制度细则内容管理体系（一）、 指挥系统1.销售部实行经理负责制。2.指挥的原则（1）服从的原则：下级须服从上级的指挥，没有服从，就没有管理。（2）一个上级的原则：每个岗位、每个人只有一个上级，只服从一个上级的指挥，只向一个上级报告。（3）逐级的原则：上级对下级可以越级检查，不能越级指挥（特殊情况除外）。下级对上级可以越级申诉，不能越级报告。3.指挥的形式（1）口头指挥（2）书面指挥（3）通过会议指挥。不管采取何种形式，指挥的内容必须完整：某人去做、做什么事、完成时间、地点、行动方案、怎样控制和评估。（二）、 联络（沟通）系统1、加强联络，加强人员之间的沟通，保证信息的畅通。2、要保证良好的联络，首先要求每个人要各尽其职、各负其责。3、要树立相互服务、相互制约的意识。4、正式的联络主要通过工作流程来实现。5、非正式的联络通过举办一些活动、民主生活会等来实现。6、创造一种团结协作、互相帮助的氛围。管理制度1、积极工作，团结同事，对工作认真负责。本部门将依照“公司的有关制度”对营销部的每位员工进行月终和年终考核。2、营销部的员工应积极主动参与公司各部门的活动，工作，会议，并严格遵守例会时间，做到不迟到，不早退。3、服从领导安排，不搞特殊化，做到四尽：尽职，尽责，尽心，尽力。4、听从领导指挥，如遇到安排区域不服，安排工作不干，安排任务不做，使销售部工作不能正常开展的，按公司有关制度处理。5、销售过程中，行为端正，耐心认真，不虚张声势，不过分吹嘘，实事求是，待人礼貌，和蔼可亲。6、在销售过程中，如未得到经理允许，不得擅自降低销售价格。7、诚实守信，不欺诈顾客，不以次充好，如未经公司经理允许，出现问题，后果自行承担，与公司无关。8、做事谨慎，不得泄露公司的业务计划，要为公司的各项业务开展情况保守秘密。如有违反，根据情节轻重予以追究处罚。9、以部门利益为重，积极为公司开发和扩展新的业务项目。10、学会沟通，善于随机应变，积极协调公司与客户关系，对业绩突出和表现优秀的员工，进行适当奖励。11、协助总经理，销售部经理制定营销战略计划，年度经营计划，业务发展计划，协助制定市场营销管理制度，明确营销部目标，建立销售网络。销售人员素质要求1、品德好2、很强的语言驾驭能力3、人格魅力4、很强的组织计划管理能力协调能力岗位职责（一）、销售部经理岗位职责1、职位名称：销售部经理。2、职位目的：在总经理领导下，全面主持、组织、安排、落实碳氢油销售的各项工作，提升产品品牌形象，推动产品的销售额和市场占有率，确保碳氢油产品的营销活动顺利进行。3、岗位职责（1）、在总经理领导下，全面负责企业产品市场开发，。客源组织和产品销售组织工作。定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向，特点和发展趋势。制定市场销售策略，确定主要目标市场，市场结构和销售方针。报总经理审批后组织实施。（2）、根据企业近期和远期目标，财务预算要求，协调各部门的关系,提出销售计划编制原则依据，组织销售部人员分析市场环境，制定和审核销售预算，提出产品价格政策实施方案，向销售人员下达销售任务，并组织贯彻实施。（3）、掌握产品市场动态，每周在总经理主持下，分析销售动态，各部门销售成本，存在问题，市场竞争发展状况等，提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成。（4）、协调销售部和各经济组织的关系，并同客户建立长期稳定的良好协作关系。（5）、提交产品重要销售活动，广泛宣传企业产品和服务，对销售效果提出分析，向总经理报告。（6）、掌握客户意向和需求，提出签定销售的合同，合同意向和建议， 并提出签约原则和价格。（7）、定期检查销售计划的实施结果。定期提出销售计划调整方案。 报总经理审批后组织实施。（8）、掌握产品价格政策实施情况。控制公司不同客户对象及不同季节的价格水平。提出改进措施,保证企业较高的平均盈利水平。（9）、定期专访客户，征求客户意见。掌握其他销售情况和水平，分析竞争态势。调整产品销售策略，适应市场竞争需要。（10）、完成上级领导交办的其他业务。（二）、营销代表：1、销售人员应努力学习碳氢油及相关行业知识及政策法规，勇于创新、勤奋工作，应用科学方法了解、分析及进入能源市场，不断提高公司经济效益。2、销售人员应建立营销信息系统，系统的收集、整理 、分析市场资料，为正确的营销决策提供报告。3、建立信息档案，所报资料必须准确、完整。（包括：客户信息资料，市场信息反馈表，市场售后服务登记表。）4、销售人员必须严守公司的信息资料（包括数据、政策），不得将其泄露给外人，一经发现公司将严肃处理，情节严重的着调离岗位。5、销售人员应负责所管市场的管理、开发和产品推广，依照销售工作流程，能独立完成接待、谈判、签约等工作，与客户见面时，服装必须整洁，言谈举止要文明。6、销售人员的主管市场要进行规范管理，不允许有抢客户、哄抬价格或砸价等扰乱市场的行为，更不允许有虚假产品在市场上存在，发现问题应及时向公司领导反映情况。7、销售人员负责市场的售后服务工作，对客户投诉事件，应及时进行处理和汇报，提升客户满意度。8、销售人员负责签定购销合同，合同的签定必须由总经理、副经理、部长签字后方可生效，并移交到档案员备案存放。9、销售人员严格遵守公司和销售部各项规章制度及管理办法。10、学习、吸收新知识，不断提高自己的业务水平，在工作中学习，在学习中更好的工作。11、完成上级领导交办的其它业务。(三)、电话营销岗位职责1、陌生客户电话访问量、新客户的开发数量、老客户的管理和量的增长、销售额的增长以及销售计划完成率。2、电话销售人员需要树立良好的心态，以积极热情的态度坚定的信心去投入工作，要有良好的敬业精神。3、使用规范的、标准的语言开展电话营销工作，在毎次通话前要有充足的思想准备。4、在电话中进行交流必须做到如同面谈一样，要微笑服务、要用真诚、热情、周到、谦虚、尊重的口气。5、要想成为一名优秀的销售人员需要不断挑战自我，要有突破、创新，要用心去做。遇到困难要及时调整自己的心态，不要因情绪影响自己的语言和工作。6、平时销售人员应该做好记录，做好客户分析，及时传递信息。7、作为一种优秀的电话销售人员要认真倾听客户的意见，要善于倾听客户的声音，要求，甚至客户的抱怨，要让客户感受到你气度，做好解释工作，及时反馈信息。8、电话销售人员的工作之一就是负责呼入电话接听，了解客户信息来源，对客户提出的问题给予耐心回答并及时将客户信息登记在册。9、对所分配客户进行及时回访跟进并及时将客户信息登记在册。10、作为一名称职的电话销售人员还要做到电话跟进客户，完成签单。工作流程宣传问询谈判签约安装订货发货收款售后1、拜访新客户与回访老客户流程（1）、销售员按照销售考核指标自行设计和计划个人月、周和每天的客户拜访计划以及书面记录每天工作日志（2）、销售员在每周的工作例会上向销售部经理汇报下周的客户拜访重点计划情况，并接受销售部经理的指导，并最终确定下周客户拜访与回访的重点（3）、销售员按照客户拜访计划对客户进行拜访与回访（4）、在拜访与回访结束后，应将相关信息如实记录并正确填写目标客户基本信息情况统计表2、商务谈判与签订合同的流程（1）、销售员在给客户进行宣传或和问询后，根据实际情况可进行商务谈判（2）、销售员在与客户商务谈判的过程中应及时向销售部经理通报相关情况（重大合同需向公司领导请示）（3）、出现重大需达成一致意见时，需经销售部经理或公司领导再次确认（4）、待销售部经理或公司领导将所有问题均确认后方可签订销售合同（5）、正式销售合同经销售部经理确认总经理签字后由销售内勤于当日保管存档（6）、对于因客户原因无法签订正式销售合同或客户电话/传真通知订货的必须由销售部经理（必要时向公司领导请示）确认后方可执行 3、安装流程签约成功后通知安装人员进行安装，（特殊情况需请示公司领导后执行）4、订货流程客户需提前一天打电话进行订货，话务员会记录下订货客户名单，并通知运送人员配送。必要时我们会根据客户订货周期提前告知客户需要订货。5、发货流程配送人员需根据前一天订货的名单，填写销售出库单，并按照路线进行配送，送货上门后需要填写客户确认单据。6、收款流程配送人员需要负责收回上一次的款项，并写好收据，而后上交财务部。其他参考财务部相关流程。7、售后流程（1）、接客户售后服务申请，由销售部经理确认（2）、话务员填写售后服务申请表后发给技术部（3）、技术部和客户沟通（4）、技术部将服务状况、处理结果反馈给销售部经理及营销员（5）、其他特殊原因按售后管理制度执行。例会制度每周一次，由部门经理主持。1、销售部经理传达公司每周例会精神，工作指示，经营信息。2、核查销售部指标完成情况，评估上周销售活动成效，分析市场扩展情况。3、销售人员汇报上周工作，开发潜在客户情况，提出工作中的问题。4、分析，协调，帮助解决销售工作中的问题。5、销售部经理指示下周销售工作重点和任务指标。行为规范1、言行举止在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪态仪表。（1）、本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者处以100元罚款，违规三次者予以除名。（2、销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起向客户点头致意，并用手语向客户示意：请稍等，请那边坐。既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。（3）、对待客户彬彬有礼，与客户狭路相遇请客户先行，主动为客户开关门，打断客户与他的谈话前先致歉。（4）、工作人员应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用甚至是挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。（5）、 在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。（6）、 办公场所是每一个工作人员的生存场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到如下情况能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管：如资料未摆放整齐，资料不够了，水桶里有杂物，地面、墙壁脏了，桌椅未归位，新纸杯不够，废纸杯未收拾，灯不亮了，电话出问题，沙发坏了，等等。（7）、 看到领导到来要起立、让座、倒水。（8）、无故迟到10分钟以内（含10分钟），内部罚款20元，10分钟以上1小时以内（含1小时）罚款50元，迟到一小时以上按公司有关规定执行。2、接听电话（1）、个人电话个人负责接听，如不在时同事帮忙接听、记录并传达给对应人。（2）、使用电话不得使用免提，否则罚款20元。（3）、每一位工作人员都有义务接听咨询电话，不得以正在接待客户为由任由电话铃长响不接，在接听电话前应向正被接待的客户致歉，并取得他的同意。（4）、接听咨询电话使用普通话，在话机响过两声后“您好，莹林公司”，结束电话前“欢迎您的垂询”或“我们期待着您的光临”或“再一次地祝您周末（节日）愉快”等。违者罚20元。（5）、不能随便将公司领导的电话、手机号，尤其是手机号给客人。接到找领导的电话应礼貌、谨慎，先询问“这位先生/小姐，可以告诉我您的姓名、工作单位，找*有什么事吗，我可以代为您转告”，如果客人执意要领导的电话、手机，可以这样回答“很对不起这位生/小姐，我也不知道*的电话、手机，不过，他几乎每天都会来我们办公室，您可以留下您的联系电话，我见到他（她）就请他马上与您联系，好吗”,然后及时与领导联系,切记不可放在一边就忘了。 3、办公用品（1）、办公桌上只能摆放资料、电话机、电脑，简单的办公用品。（2）、个人用文件柜要保持整洁，不得在文件柜内涂画及粘贴任何文字及图画。（3）、电话机的清洁、端正。合同管理制度1、签订合同必须遵循：（1）、平等、自愿、公平、协商一致、诚实信用原则；（2）、坚持资信调查在先，谈判签约在后的原则2、经办的销售人员填写时，字迹要工整、清楚，使用黑色钢笔或签字笔。3、合同内容填写合同包括：主合同、附加补充协议等。（1）、严格执行合同规定的价格体系，规定的条款；如，出现变更、修改或补充，要及时向上级部门评审。（2）、填写不得有空白栏，无内容填写应用“/”划去，否则造成后果自行承担。（3）、加盖印章应该在相关重点条款及签字以及合同文本的夹缝处。3、合同签字程序（1）、合同文本由营销员填写后需营销经理审核签字，审核每一条款，各项数据是否正确，在交总经理审批。（2）、原则上合同一式两份，客户、公司各一份，公司保留的一份由销售内勤存档管理。档案管理制度1、销售业务档案内容文字部分；电脑资料：（1）、送总经理资料。（2）、公司下发文件。（3）、会议纪要。（4）、内部资料。包括一般资料和重要资料（需长期保管）。（5）、活动方案。包括公司内部及对外举办的各种活动细则，实施方案，样本等。2、档案的管理内勤负责档案的资料管理工作，主管负责监督和督查。内勤作为资料的管理人员，应及时做好资料的收集、整理、归档，确保资料完整、正确和安全。注意事项：每份资料编写目录，建立借阅签字制。特别注意以下资料的保存，如跟客户签署的易引起争议的书面资料，如合同变更情况说明。涉及保密的邮件要打印出来后妥善管理，邮件删除。电脑主机要加密，密码应定期更换。