商业银行服务营销流程再造剖析.doc

商业银行效力营销流程再造分析培训背景：本课程将是教学网点义务流程、优化业务网点流程、客户营销流程等出色有效的办法、办法，塑造银行优良的主动效力笼统，激发先生岗位自豪感跟义务热情；加强效力营销主动看法；提升信息收集、分析跟开掘才干；培养客户关系拓展跟管理技艺，并把持怎么样接触客户、理解需求、推荐产品。同时将强化管理足色意识，加强自身管理职责；促进管理者在理论义务中不断优化自身管理举动，以满足银行展开及改造的需求。培训目的：1、理解并把持今后网点展开趋势及效力管理；2、把持效力标准的要紧标准流程，有序为客户供应标准化效力；3、把持现场主动效力营销的标准流程与办法，提升主动营销才干4、把持客户抱怨与赞赏处理，特点化效力的流程、办法、技艺；5、把持现场管理的流程、办法及管理技艺、货色；培训货色：支行行长、业务经理、大年夜堂经理及骨干员工等培训课时：精品版2天、浓缩版1天(均可按照客户需求调解)课程提纲：第一章：现代商业银行效力营销不雅念1、现代商业银行效力营销理念2、创新效力营销给银行带来的回报3、什么是效力营销4、效力营销的特点5、效力对促进销售的意思循环圈6、效力与销售怎么样完美结合7、效力中销售的关键点第二章：效力中销售的前提：驾御客户心理1、客户一样风格的迎合2、客户心境分析3、客户偏好分析4、客户5大年夜期望值的揣摸与跨越第三章：有效平衡效力与销售的双重足色1、效力足色与销售足色的冲突2、怎么样防止过度销售3、怎么样防止过度效力第四章：效力流程中四个阶段的把持1、款待-效力笼统及第一印象2、理解-感同身受及需求揣摸3、帮助-供应处理方案及跨越期望4、留住-制造差异化及后续爱护第五章：怎么样提升重复置办率及客户忠诚度1、检查结果2、效力后期的回访3、模范客户的鼓吹4、推动客户间的推荐第六章：营造客户印象深化的银行闭会1、银行效力的目的在于塑造客户忠诚2、客户忠诚来自客户的满意闭会3、客户满意与客户期望4、三个标准赢得客户满意第七章：网点各岗位在效力中的要紧定位1、网点各岗位职责2、网点主任的现场管理足色与岗位职责3、大年夜堂经理的现场管理足色与岗位职责4、集团客户经理的现场管理足色与岗位职责5、集团理财经理的现场管理足色与岗位职责6、封闭式柜台柜员的现场管理足色与岗位职责7、开放式柜台柜员的现场管理足色与岗位职责第八章：八大年夜效力流程、步伐跟标准1、什么缘故要树破标准效力流程？案例1：麦当劳的效力流程案例2：丰田汽车的效力七步法2、效力流程标准化的目的3、银行效力的八大年夜核心流程4、八大年夜流程的逻辑关系5、开门迎客流程、步伐及标准流程图说明开门迎客场景情况化应答标准模拟训练6、业务款待流程、步伐及标准流程图说明业务款待场景情况化应答标准模拟训练7、客户分流流程、步伐、标准客户分流流程客户一次分流流程客户二次分流流程客户分流流程图说明客户分流场景情况化应答标准外分流模拟训练8、客户教诲流程、步伐、标准客户教诲流程图说明客户教诲场景情况化应答标准模拟训练9、产品营销流程、步伐、标准产品营销流程图说明产品营销场景情况化应答标准产品营销把持办法模拟训练10、赞赏处理流程、步伐、标准赞赏处理流程赞赏处理流程图说明赞赏处理场景情况化应答标准模拟训练11、挽留客户流程、步伐、标准挽留客户流程挽留客户流程图说明挽留客户场景情况化应答标准案例分析：一名顾主手持假钞，在业务厅大年夜吵大年夜嚷-第九章：网点现场管理艺术与督导1、6S管理的不雅念2、银行6S管理中存在的要紧征询题3、网点6S实施关键4、网点6S实施案例分享第十章：团队管理者怎么样树破高绩效的团队1、什么是团队，鉴不群体、伪团队跟出色团队2、团队各阶段的特点与风格3、高绩效团队的9点要素4、怎么样组建一个高绩效的团队的六步地图与技艺5、案例：某商业银行团队树破大纲