旅游服务质量培训资料.doc

巡游效力质量巡游效力质量是一个所在巡游产业综合竞争力的要紧标志，是展现所在历史文明内涵、鼓吹所在文明、加强景区景点吸引力的最无效的办法。只需在各个环节全方位的做到高质量水平才能赢得游客的信赖与口碑，要想提高巡游区效力质量要紧从“软效力跟“硬效力入手。软效力是指景区的“效力人员的效力水平，“硬效力指的是景区内外的景区基础配备配备，这两样完满了就可以提高巡游区服务质量。1树破巡游效力质量督察制度。发挥社会力量跟往事媒体的监督感染，对宾馆、旅馆、巡游社跟巡游效力人员的效力质量停顿经常性的跟踪监督，并将他们的评价作为宾馆、旅馆、巡游社跟巡游效力人员评优的要紧按照；将往事媒体曝光与强化巡游主管局部的行业管理结合起来，觉察征询题及时处理。2加大年夜巡游效力配备的配套树破。在都市出口、路口、公交站点、各个景区景点设破耀眼的巡游教唆牌；优化公交线路，在各要紧景区景点之间保守可以直达的公交车；在景区景点内外设破可供游客休息的长椅等配备；把巡游跟汉文明的鼓吹结合起来，增加文艺表演跟夷易近俗闭会；加强对各个景区景点停车场、卫生配备的管理，不断提高我市巡游效力的硬件水平。3注重游客的赞赏处理，树破信息反响系统作为景区管理者，除了要关注硬件配备的完整，状况的美化，效力的破场等要紧因素之外，更应关注在效力过程中跟效力供应后，顾主对效力质量的不满、抱怨跟赞赏，以便对效力中出现的征询题跟过失落给以及时、稳妥、公正的处置；树破信息反响系统，以使不才一次销售过程中防止再出现类似的差错加强导游人员的培训，提高导游人员效力水平跟效力见解巡游景区从业人员效力标准一、职业品格爱国爱企自傲自强遵纪守法敬业爱岗公私清晰诚实残忍克勤克俭宾客至上热情美丽洁净严肃一视同仁不卑不亢耐心细致文明规矩勾搭遵从大年夜局不忘优质效力好学向上二、职业笼统精神饱满佩证上岗着装整齐仪态吝啬站姿挺破行姿稳重微笑效力细致精细语言标准言词妥善三、职业法则遵守职业法则，做到“四不：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用聊天。四、效力人员恳求效力人员全然恳求1、景区效力人员应参与行业进行的业务技能培训，持证上岗。2、尊崇游客的夷易近族风俗适应、宗教信仰。3、把持本岗位的效力次第跟相关知识，为游客供应标准化效力。4、遵守效力人员守那么、规章制度跟休息法则。5、上岗前不饮酒，不食用异味食物；在岗时不吸烟、不饮酒，不做与义务有关的状况。6、制作跟销售食物的效力人员不得佩带戒指等细软，不应应用指甲油等有碍食物卫生的化妆品。效力人员仪表举止1、效力人员上岗应按规那么着装，佩带效力标志，保持衣着整齐。2、在岗效力人员主动供应效力；效力核心情自然，举止严肃、吝啬。3、严峻恪捍卫生义务制度，履行岗位卫生义务次第。4、留心集团卫生，做到勤洗手、勤洗浴、勤易服、勤理发、勤剪指甲。5、效力语言清晰精确，微笑效力，应用效力敬语、文明用语。五、巡游景区要紧岗位效力标准一景区款待效力标准景区款待效力的要紧义务包括售票效力、入门款待效力包括验票及征询跟赞赏受理效力。1、售票效力：1积极开展优质效力，规矩待客，热情缜密，售票处应公示门票价钞票及优惠办法。2主动解答游客的提征询，做到百忙不厌，杜绝与游客发生吵嘴，能熟练应用一般话。3主动向游客阐明优惠票价的享受条件，售票时做到热情规矩、唱收唱付。4向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时刻及景区内仍有的要紧活动。5游客购错票或多购票，在售票处料理退票手续，售票员应按景区有关规那么料理，如确不克不迭料理退票的，应耐心向游客阐明。6热情待客，耐心答复游客的提征询，游客出现冲动或失落仪时，应保持克制破场，不克不迭恶语相向。7耐心听取游客批评，留心收集游客的建议，及时向上一级指导反响。2、验票效力：1验票岗位义务人员，应保持优良的义务形状，精神饱满，面带微笑。2游客入景区时，应应用标准一般话及规矩用语。3对漏票、持无效证件的游客，要规矩地耐心阐明，阐明无效原因，说服游客重新购票。4残疾人或老人入景区时，应予以协助。5如遇闹事滋事者，应及时规矩予以制止，如无法制止，破刻报告有关局部。切忌在众多游客面前争吵，引起景区次第混乱。3、征询效力：1接受游客征询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，汇合精神，以示尊崇与诚意，二心倾听，弗成三心二意。2征询效力人员，应有较高的巡游综合知识，对游客关于外地及周边地区景区状况的询征询，要供应耐心、详细的答复跟巡游指导。3答复游客的征询询时，应做到有征询必答，用词妥善，繁复清楚。4款待游客时应舆论得体，不得敷衍塞责，言谈弗成偏激，防止有夸大年夜论调。5接听应起首报上姓名或景区名称，答复征询时要热情、亲近、耐心、规矩，要应用敬语。6如暂无法解答的征询题，应向游客阐明，并表示歉意，不克不迭庞杂地说“我不清楚之类的用语。7通话终了，互道再见并确认对方先收线后再挂断。4、赞赏受理效力：1景区义务人员应把游客的赞赏视为树破诚信的契机，受理人员要着装整齐，举止文明、热情、耐心肠款待赞赏游客。2受理赞赏状况，可以现场处理的，应及时给以处理。假定受理者不克不迭处理的，应及时上报景区担负人，及时将处理后果告诉赞赏者，并留心收集反响见解，科学分析，以便及时改进，提高效力质量。3要以“换位思索的办法去理解赞赏游客的心情跟处境，满怀诚意地协助主人处理征询题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。4款待赞赏者时，要留心礼仪规矩，本着“实事求是的原那么，不克不迭与主人争强好胜、与主人争辩，既要尊崇游客的见解，又要爱护景区的益处。5景区应设破公用赞赏，并在景区清楚位置售票处、游客核心、门票等阐明赞赏号码，且有专人值守。二景区导游讲解员效力标准1、景区导游讲解员应符合有关规那么跟恳求，取得导游员讲解员资格，方可上岗。2、导游讲解员要时刻保持饱满的义务、效力热情，时刻处于良好的义务形状。3、景区导游讲解员应尊崇游客，规矩待客、微笑效力，热情主动并耐心肠倾听游客的见解，在公正而可以的状况下，尽管称心游客的恳求。4、导游讲解员要严峻按照讲解效力单位判定的巡游线路跟巡游内容停顿讲解效力，不得擅自增加效力工程或中缀讲解效力。5、导游讲解员在讲解效力中，对涉嫌敲诈经营的举动跟可以危及游主人身、财产安全的状况，要及时向游客作出真实阐明或清楚警示。6、导游讲解员不得向游客兜售物品跟索要小费，不得欺骗、胁迫游客破费。六、巡游景区商业人员效力标准1、娱乐效力：1效力人员每天上岗前要仔细仔细检查娱乐配备、配备，加强对配备、配备的活期爱护跟保养，使其处于优良的应用形状，保障游客安全。2娱乐效力人员应存在优良的职业品格、文明素养、娴熟的技能技能跟优良的心理素养。3娱乐效力人员应提醒游客安全须知，并协助游客做好安全办法，确认安全无误后再启动娱乐配备。4关于不遵守安全规那么的游客，效力人员要耐心阐明违犯规那么的后果。假定有处理不了的征询题，应及时上报。2、购物效力：1商品购物效力人员要留心自己的着装跟仪容仪表外，还要善于与游客一样。2应主动向主人介绍富有本景区特点的巡游商品，暗码标价，无价钞票敲诈举动。3购物市场管理有序，经营者应不合佩带胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。3、景区餐饮人员效力标准1餐饮效力人员要做到文明规矩，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑效力，耐心解答就餐者提出的征询题。2注重集团仪表仪容，保持集团卫生整齐，站破耿直，面带微笑。3按照中华国夷易近共跟国食物卫生法跟国务院大年夜众场所卫生管理条例有关恳求，真实做到景区餐饮配备风格不合、卫生三证齐全包括卫生容许证、经营容许证、健康证、餐饮效力缜密、无假冒伪劣商品、无过期演变食物、无食物加工过程中的交叉污染。4餐厅状况整齐、氛围清新。有完满的防蝇、防尘、防鼠及污水处理配备。5把持间应设公用冷藏、冷冻配备。餐具、饮具要做到一餐一消毒，有公用消毒配备，食物贮存应生熟分开。制止应用一次性弗成落解餐具。6餐饮要做到质价相称、公正公正。在做到卫生、可口的条件下，还应留心用餐氛围、状况，表白外地区景区饮食文明特点。7严峻履行效力标准跟把持次第，按照菜肴种类按次第上菜。要精确清晰的报上菜名，主动介绍饭菜特点。8主人分开后应提醒主人带好随身物品。4、景区客房效力标准1景区内宾馆客房应洁净整齐。客房内各种配备、用具应消毒，保持卫生，做到一客一换。2客房状况应保持宁静。效力人员须做到“三轻“-走路轻、说话轻、把持轻。3客房安全配备要完整可靠，做到防火、防盗。4效力人员未经主人赞同，不得擅自进入主人房间，如需进入客人房间，应先打门，经主人赞同后方可进入。5客房效力人员要让主人看到的是真诚的微笑、听到的是真诚的话语，失落失落的是热情的效力，遇到主人应主动征询好，使主人真正闭会到“门庭假定市“的感触。巡游景区从业人员文明用语1、你好，欢送光临XXX景区。2、你好，请收好门票，景区内有XX个景点需要验票。3、感谢，欢送下次光临。4、对不起，你的证件不符合免票规那么，请到售票处补票，感谢。5、请拿好票，往这边走，祝你玩得快乐！6、你好，需要协助吗？7、对不起，谁人征询题我现在无法答复，让我理解清晰再告诉你，请留下你的联系办法。8、对不起，请再重复一遍。9、你好，这是XXX景区征询员为你效力。10、感谢你打给XXX景区，希望能接着失落失落你的关注，感谢！11、请你坐下，慢慢说。12、特不抱歉让你遇到如斯的麻烦。13、这是我们义务的疏漏，特不感谢你提出的批评。景区内的效力标准一、状况与卫失效力1、景区应保持优良的生态状况，氛围清新，建筑物及各种配备配备无剥落，无污垢。2、景区内建筑存在独特风格，并与周围状况谐调不合，无乱建、乱堆、乱放现象。施工现场应遮挡，堆料整齐，无保持物。3、景区内植被掩饰率一般应达80%以上，所植树种、花草选择科学公正，活期浇水修剪，保持洁净整齐。4、景区内无噪音污染源存在，音量不逾越40分贝。严峻限制汽车出入。5、巡游旺季跟游客高峰时，游人数量把持与指导妥善。6、严峻遵守国家跟所在政府风光名胜区跟文物爱护的有关规那么，有完满的景区爱护、卫生管理规章制度跟行之无效的管理办法。7、景区内应设足够数量标专职卫生洁净人员，卫生洁净人员职责清楚，清扫义务虚时到位。8、景区应在开放前清扫终了，在对外开放时刻内，均有专人分区负责随时清扫，需要时应喷水清扫，防止扬尘。9、清扫配备用具应保持洁净，定点摆放，不得在巡游面客地区随便摆放。10、景区内广场、空中、路面跟效力配备周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等垃圾污迹，草坪、花坛无杂物，水面无漂浮污物。11、景区内建筑物的门窗、墙壁天花、灯具及室内的陈设台等应经常擦拭，活期粉刷，无灰尘污迹，无蛛网。12、室内大年夜众场所要确保氛围流利清新，空调配备要活期洁净消毒。游客经常触摸到的配备配备及物品要定时洁净消毒。13、景区内垃圾箱位置设置公正，数量充沛，并及时清理，无外溢现象。二、景区售票款待效力1、售票处应设在出口处清楚位置，周围状况优良、宽敞，设置遮阴避雨配备。2、售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量跟宽度的进出口。出出口分开设置，并设有残疾人通道。3、景区(点)内分单项购票巡游的工程，应设置专门的售票处，便当游客购票。4、在售票处清楚位置应悬挂阐明牌，向游客宣布票价表、购票须知、业务时刻、工程介绍跟游乐须知等效力指南。5、售票、检票人员姿态耿直，破场热情，适时应用规矩语言，把持各种票据的价钞票跟应用状况，能应用庞杂外语供应效力。6、售票、检票次第优良，游客流量较大年夜时设专人爱护次第，确保出出口无支持混乱现象。7、存在条件的景区应在出口处附近设行李保管处，便当游客存放行李等物品。三、巡游款待效力1、在景区出口处附近显要位置设景区全景教唆图，阐明巡游路途安排建议。2、景区应设破为游客供应信息、征询等效力的游客核心。游客核心位置公正，标志清楚。3、游客核心配备完整，设置包括征询询处、征询询等效力配备。4、游客核心可为有恳求导游效力的游客供应导游讲解效力或导游音带出租效力。导游讲解员必须持证上岗，人数及语种能称心游客需要。5、景区可按照状况设有广播室，播放背景音乐跟为游客供应有关广播效力。播音内容应能清晰通报至景区内各处跟正门附近。四、餐饮效力1、景区内的餐馆或摊点范畴数量应与款待游客范畴相适应。2、装饰装修风格与供应的菜品效力相调跟，就餐状况整齐精巧，通风优良，氛围清新，无异味。3、餐厅应整齐卫生，无灰尘、无污渍。桌布、口布等棉织品洗涤彻底，无污渍、无异味。喷鼻香巾一客一清洗，一客一消毒。4、出售的食物饮料卫生符合国家规那么，配备消毒配备，制止应用对状况构成污染的一次性餐具。5、各种餐具由专人洗涤保管，消毒完整，摆放整齐，取用便当，有防止二次污染的办法。餐具、酒具等光明明亮，无水迹、无油污，完好无损，无缺口、无划痕。6、厨房食物加工、存放，冷热、生熟、荤素分开，无交叉污染。地面单调卫生，无水迹、无油污。7、厨房、餐厅有无效消杀蚊、蝇、蟑螂等虫害的办法。8、主人进入餐厅时，效力员应主动向前欢送主人，为主人拉椅让座，送上餐厅菜单跟酒水单。菜单、酒水单要暗码标价，印刷清晰，无污迹、无皱褶。9、主人点菜时，效力员应热情主动的向主人介绍菜品特点，并视情况提醒主人适量用餐。10、主人就餐时，效力员要及时为主人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。11、主人用餐终了，要按照主人恳求，供应菜点打包效力，并将主人送至餐厅门口。五、景区安全效力1、景区设破完满高效的安全管理机构，清楚各岗位的安全职责。2、仔细履行有关安全法则。树破完满的安全义务制度，并经常开展安全培训跟安全教诲活动。3、全体员工应熟悉义务区状况状况，存在全然的抢险救生知识跟技能。4、活期结构安全检查，觉察安全隐患破刻整改。对暂时不克不迭处理的，应采用无效办法，确保不发生安全事故。5、树破紧急救援机制，设有突发状况处理预案。在征询题发生时有人担负及时处理。有关人员业务熟练，与有关方面联系疏浚。应急处理才能强，事故处理及时、妥善，安全事故档案记录精确、完整。6、消防、防盗、挽救等配备完整、完整、无效。交通，机电、巡游、娱乐等配备完整，运行畸形，无安全隐患。7、各游乐场所、大年夜众地区均应设置安全通道，确保疏浚无阻。狭窄、危险地段应设爱护围栏跟警示标志，专门地段应有专人看守。8、大年夜面积景区要为游客设置避风、避雨的安全场所或采用其他需要爱护办法。9、购置、装置、应用、管理游艺机、游乐配备跟等，要按国家有关局部制定的游艺机、游乐配备安全监督管理规那么等有关规那么履行。使用这些配备、配备，应取得技能检验局部验收合格证书。10、游乐活动开始前，应对游客停顿安全知识讲解跟安全事项阐明，详细指导游客精确应用游乐配备。11、如游乐运开工程对游客有健康条件恳求，或不适宜某种疾病患者参与的，应在该项活动出口清楚位置予以阐明，提醒游客适情参与该项活动。12、在游乐过程中，应亲热注视游客安全形状，适时提醒游客留心安全，及时矫正游客不符合安全恳求的举动举止。13、巡游旺季跟游人拥挤时有专人担负指导，需要时限制游客流量，防止发生游人侵害事故。六、游客赞赏1、景区应设专门机构或专人担负受理游客赞赏，并在清楚位置设破见解箱、见解簿，宣布赞赏，便当游客赞赏。2、严峻按赞赏处理次第处理赞赏。赞赏受理人员应耐心倾听，并做好记录，按有关规那么妥善处理，严峻赞赏要及时报告主管指导。3、每天义务终了前拾掇好赞赏内容，上报主管指导。档案记录保管完整。实施、评价与监督一、效力标准的实施1、景区按照本标准制定该景区的效力标准与管理办法。2、景区每年应活期至少三次采用征询卷调查，设破见解簿卡、箱等多种办法征询游客见解，并按照见解调查处理后果做到有分析、有传达、有改进办法。3、景区按照本标准，结合各单位效力质量的内部调查评定后果跟游客的评议见解及赞赏状况，对景区的效力质量停顿综合调查评定见表1双龙巡游景区效力质量评价表。按照调查评定的后果，按照调查评定管理办法停顿褒奖或奖励。表1双龙巡游景区效力质量评价表：景区名称：间：月填表时年日特别满意称心较满一般较差差序号评价内容9分意8分6分4分2分10分12全然恳求票务效力交通效力导游效力状况效力卫失效力游乐效力信息效力安全效力餐饮效力过夜效力购物效力345678910111213效力人员14赞赏处理效力15其他相关效力总体评价其他建议：阐明：1、本评价表既可由游客评价，也可由专家、大年夜众或景区内部停顿评价。2、总分值150分，125分以上为优，101-125为良，85-100为中，85分以下为差。3、景区管理局部要对调查评定后果停顿分析评价，提出改进见解，及时对效力质量实施改进。2、效力标准的监督1、景区应对外宣布效力质量监督，主动接受游客监督，并作详细记录。2、景区应积极独特行政管理局部跟行业管理局部的监督、检查。对在监督、检查中觉察的征询题，应及时整改。特不是对未履行巡游安全规那么或效力配备、配备不符合保障游客安全的征询题，应限日整改，以确保游客的人身跟财产安全。对违犯国家法律法则的，景区上级管理局部要提请有关局部依法处理。3、巡游行政管理局部不活期地结构人员对巡游景区的效力质量停顿征询卷抽查、暗访、网上调查等，并将调查后果向社会宣布，接受大年夜众监督。