东海工商局人员文明礼仪规范.doc

××工商局人员文明礼仪规范（征求意见稿） 第一章 总则第一条 为规范全市工商行政管理人员职业行为，树立依法行政、文明监管的工商形象，不断提升全系统干部职工文明素养和规范化管理水平，按照公民道德建设实施纲要、公务员法以及全国工商系统有关工商行政管理人员职业道德规范要求，制定本规范。 第二条 工商行政管理人员文明礼仪规范内容包括：语言规范、仪表规范、着装规范、举止规范、办公规范、会议规范、窗口服务规范、行政执法规范、公务交往规范九项内容。第三条 工商行政管理人员文明礼仪规范的总体要求是，全面贯彻落实科学发展观，按照“四个统一”的要求促进落实工商行政管理法定要求和各项规范，进一步加强工商行政管理机关“制度化、规范化、程序化、法治化”建设，树立和展示工商行政管理人员的良好形象。第四条 本规范适用范围：履行市场监督管理和行政执法活动；从事具体行政服务活动；参加地方党委政府或上级工商行政管理部门组织的各项活动；接待、出差、考察、交流等公务活动；日常办公及工作之外与公务活动有关的其他活动。第五条 本规范适用对象为本系统全体人员。第二章 语言规范第六条 工商行政管理人员在接待办事人员、接听电话时应使用文明用语。包括：1、你好，请问你有什么事？2、对不起，请稍候。3、请坐。请喝水。4、请您到*处办理。5、请您先看规定，不明白的我来解释。6、有什么不明白的问题请随时和我联系。7、别着急，请坐下慢慢讲。8、您要找的人出去了，需要我转达吗？9、请不要着急，稍等一下。10、对不起，让您久等了。11、请多提宝贵意见。12、谢谢您的批评。有不妥的地方，请多多谅解。13、有话请讲，没关系。14、请听我解释一下。15、请走好，再见！第七条 工商管理人员禁用服务忌语：1、喂，干什么的？2、不知道，你问我，我问谁！3、墙上贴着呢，你不会自己看？4、不归我管，问别人去。5、不是说过了吗？怎么还不清楚！6、你快点，我还有事。7、怎么搞的，连这个都不懂。8、你急什么，没看见我一直在忙吗？9、是你对，还是我对（你懂，还是我懂）。10、谁说行的你就找谁去。11、不能办就是不能办。12、有意见，找领导去。13、你跑多少次关我什么事，我是按规定办事的！14、我的态度就这样，你能怎样？15、下班了（今天有事或今天没空），不办了！第八条 窗口部门人员接待办事人员要注意语言的艺术性，应当使用普通话；接待外商投资人员要会使用普通英语基本对话。第九条 工商行政管理人员工作交往、接待办事人员或者接听电话时，说话要做到文明礼貌，语句清晰，言简意明。说话要体现亲和力、说服力，耐心、细心。对办事者禁止使用粗俗甚至粗暴、蛮横的语言，也不得冷嘲热讽、冷言冷语，不理不睬甚至恶语相加。第十条 日常工作、学习、讨论、交流时使用语言要得体、朴实，有利于工作和团结，不得使用刁钻、刻薄等语言。第十一条 在行政执法过程中，态度要平和，使用语言要文明，不得使用有辱人格尊严的训斥语言，充分体现平等和尊重当事人的权利。第三章 仪表规范第十二条 仪表举止是一个人内在的道德水平和文化修养的外在表现。工商行政管理人员无论在公务场合和其他社交场合，都应保持仪表整洁、端庄、美观，举止自然、大方、得体。第十三条 工作时间不得穿背心、裤衩、拖鞋，女同志不着无袖上装。第十四条 发型要大方得体，男同志头发不盖住耳朵、眉毛、制式衬衫领子，不留长发，不蓄胡须、不剃光头，不染彩发。第十五条 工作时间女同志不浓妆艳抹，发型不可怪异前卫，不染艳丽彩发，不染指甲，不当众化妆。第十六条 工作时间不着奇装怪服，不准佩带过于夸张的外露饰品，避免使用气味过于浓烈的化妆品。第十七条 工作时间应保持良好的精神状态，精神饱满，不得萎靡不振，无精打采。第四章 着装规范第十八条 工商行政管理人员着装，是指符合国家工商行政管理总局规定着装范围的工商行政管理人员按照规定，穿着全国工商行政管理机关统一的制式服装。未列入着装范围的在编在职人员因工作需要经批准可借用公用服，借用时机是临时执行市场监督检查任务、参加大型集会或在工商业务窗口工作时间。第十九条 除在办公室、宿舍内或者其他不宜戴帽的场合外，应当戴制式帽，按规定佩戴帽徽、肩章、领花、胸标。第二十条 着夏服时，男同志戴夏季大檐帽，女同志戴卷檐帽。着春秋服、冬服、防寒服和大衣时，男同志戴春秋季大檐帽，女同志戴卷檐帽。男性着装人员戴大檐帽时，帽檐前缘应当与眉齐高；女性着装人员戴卷檐帽时，帽檐前缘应当与眉齐高。大檐帽帽墙黄色装饰带应平直，与帽沿成水平状。第二十一条 男、女长袖立领衬衣做外衣穿着时，应佩戴软肩章、制式领带和高分子树脂胸标，下摆应扎在裤腰内；穿着短袖开领夏衫，应佩戴软肩章、高分子树脂胸标，下摆不得扎在裤腰内；穿着短袖立领夏衫，应佩戴软肩章、高分子树脂胸标，下摆应扎在裤腰内。第二十二条 着春秋服时，应配套穿着内穿立领长袖衬衣，系制式领带，佩戴硬肩章、领花和金属胸标。第二十三条 着冬服时，应配套穿着内穿立领长袖衬衣或半高领毛衣，佩戴硬肩章、领花和金属胸标，穿着内穿立领长袖衬衣时，应系制式领带。第二十四条 着防寒服时，防寒服内应着冬服，佩戴防寒服硬肩章和金属胸标；着大衣时，大衣内应着冬服，佩戴大衣硬肩章、领花，不佩戴胸标。第二十五条 胸标佩戴于衣服左胸处。着夏服佩戴高分子树脂胸标时，胸标位于口袋上方正中位置，胸标下沿应与衣服口袋上沿相距约一公分。第二十六条 着工商制服时，穿黑、棕色皮鞋，不得穿其他颜色皮鞋；男同志鞋跟不得高于3厘米，女同志鞋跟不得高于4厘米。第二十七条 不同制式制服不得混穿，制服不得与便服混穿。着装时应保持制服的平整，清洁，不得有严重的皱痕。春秋服和冬服内着衬衣或者毛衣时，衬衣和毛衣不得外露。第二十八条 着装人员着装时，应当举止文明。不得袖手、背手、插兜，不得边走边吃东西、扇扇子，不得搭肩臂。着装人员着装时，不得在公共场所以及其他禁止吸烟的场所吸烟；除参加重大礼仪性活动需要外，不得在公共场所饮酒；非因工作需要，不得进入营业性娱乐场所。着装人员不得围观和参与社会游行、示威、静坐等活动，不得传抄、张贴、私藏非法印刷品，不得组织和参与集体上访。第五章 举止规范第二十九条 工商人员举止要大方稳重，站立时，要上身正直，两臂于身体两侧自然下垂，不得躬腰或左右晃动；坐姿应文雅，上身要端正挺直，肩膀不要下垂。双手自然放在膝盖或椅子扶手上，不得东摇西晃；工作时间不得斜躺在椅子上。第三十条 工商人员接待来人，要做到来有迎声，问有答声，走有送声。如不属于本人接待范围的人与事，必须按照首问负责制的要求，热情引送或与相关部门、单位联系，使来人高兴而来，满意而归。第三十一条 接打电话时，要求“礼貌”、“简洁”和“明了”。当听到电话铃响起时，应即时中止手中的事，及时接听电话。拿起听筒后，应先自报一下家门：“您好，这里是××（单位），请讲”。在接听电话过程中，既不可大声嚷嚷，高声谈笑，或一惊一乍，时高时低，影响其他人员工作；也不可窃窃私语，无端引起他人注意。使用电话要长话短说，以节约通话时间，一次通话应控制在3分钟之内，这在国际上通称为3分钟原则。第三十二条 工商人员在工作或业余时间，不得在工作场所或公众场所大声喧哗；参加公众性文化娱乐活动，要注意控制好情绪，避免情绪过度亢奋和悲愤。第三十三条 工作期间徒步行走时，应精神饱满，不得勾背驼腰，多人相处时不得勾肩搭背，相互拍打、趴伏、挽搂。除非是有急事，一般在工作场所不要奔跑，以免给人以忙乱感觉。第三十四条 参加参观、学习、考察或其他集体活动时，应注意举止文明，乘车时注意礼让，下车时注意秩序，参加宴请时注意礼貌与规矩，保持良好的风度和举止。第三十五条 处理行政管理事务或从事行政执法活动时，不得对别人指手划脚，禁止采取威胁、恐吓、胁迫、命令、强制等方式达到管理目的。第六章 办公规范第三十六条 办公室应保持清洁卫生，桌椅摆放整洁、美观、规范、有序，办公桌面摆放物品除电脑、电话、桌牌、茶杯及工作用品外，不得放置其他物品、书籍等。第三十七条 个人的备用衣物及其他用品、部门内部的档案资料等要放置在柜橱内，摆放要整齐，方便查找。第三十八条 办公室内应注意用电安全、节约。使用空调要符合气温条件，下班后注意检查关闭空调机、饮水机、电脑、电灯等。第三十九条 工作时间使用电脑符合办公自动化要求，上班开机，下班关机。工作时间不得在电脑上操作与工作无关的事项，不得在电脑上玩游戏。第四十条 办公室来人要起立招呼：“请进”、“请坐”、“请喝茶”，不能把来人拒之门外，冷淡待之。第四十一条 工作时间不得串岗、串位或闲聊，不得在办公室内谈笑风生，不得背后议论他人长短或发牢骚。第四十二条 工作期间不得在办公室内发表消极、悲观或不利于团结、安定的言论。第四十三条 工商人员在座谈讨论时要尊重发言人，不得无故打断别人的讲话或随便插话。第七章 会议规范第四十四条 召开会议是传达上级指示、布置工作、交流经验、研讨问题、统一思想、协调配合的常用方式。工作会议是严肃的场合，应遵守一定的规程和纪律，良好的会风是展示一个单位内部管理、人员素质的重要窗口。第四十五条 主持人应准点宣布开会，延迟开会时间是对全体与会人员的不敬。第四十六条 会议发言人员应衣冠整齐。发言时应口齿清晰、讲究逻辑、简明扼要。发言完毕，应对听众的倾听表示谢意。第四十七条 参加会议人员，一般应提前510分钟入场就座。入座时，通常从左侧一方进入，离座时，也从左侧一方退出，简称“左进左出”。入座要轻柔缓和，起座要端庄稳重，不可猛坐猛起，弄得桌椅乱响。会议开始后，应迅速安静下来。会议期间，应保持注意力集中，关掉手机或调整到震动，不交头接耳，尽量避免走动和进出。不得在场内剪指甲、打嗑睡、嚼口香糖、阅读报刊杂志。第四十八条 会议期间，不得在会场吸烟。第四十九条 会议结束后，应在主席台上领导离座后，台下与会人员方能站起来离开，在主持人尚未宣布会议正式结束及主席台上领导尚未离座前，不应提前收拾材料及包袋，发出较大响声，甚至起身离开。第五十条 严格执行国家总局和省局各项禁令。第八章 窗口服务规范第五十一条 窗口接待直接与办事对象、社会群众打交道，每个干部的一言一行不仅体现着个人的职业素养和礼仪修养，也关系到整个工商部门的社会形象。尊重自己，尊重他人，规范言行，依法行政，善于沟通，是提高工商部门在经营者和消费者心目中社会形象的重要前提。第五十二条 窗口工作人员应当提前5分钟到岗，做好上岗前的准备。午休及本单位全体人员开会、学习期间，应安排专人在窗口值班。如到下班时间尚未完成全部接待事项的，应完成后离岗，不得硬行中断。接待办事对象时应面带微笑，目视对方，自然真诚。与办事对象交谈要讲普通话，做到言简意赅、主动热情、耐心周到、用语文明，切忌语气急躁、生硬、更不允许讲粗话、怪话。要做到优质服务。对办事对象要“来有迎声、问有答声、去有送声、办事结果有回声”。第五十三条 窗口工作人员接递办事对象申报材料时，应两眼礼貌地与对方交会，郑重地递送或接受，不能顺手一推或一撩。接待过程中，如有事确需要离开，应向办事对象致歉，如不能马上返回，应征得办事对象同意，安排其他人员接替。第五十四条 在窗口接待中，应杜绝以下行为：说笑喧哗，谈论与工作无关的内容；在服务厅内吃零食、照镜子、梳头、看与工作无关的书报杂志；擅离岗位、串岗聊天或因私事停办业务；接待办事对象或接听电话时，使用“不知道”、“有牌子，自己看”、“快点，要下班了”、“下班了，明天再来”等不礼貌用语；说有伤办事对象自尊心的话，说责怪、抢白办事对象的话，说粗话、脏话、无理的话；盛气凌人，态度傲慢，与办事对象发生争吵；其他不文明、不礼貌的行为。第五十五条 接待信访和消费者申诉（举报），不论是问、答、听、记，都要耐心，不能居高临下，随意对来访者加以训斥，或是表现得极不耐烦。对无理取闹的，要头脑冷静，态度诚恳，晓之以理，待之以礼，不急不恼。第五十六条 对来访者所提的问题，不能不信，不可偏信，不能不回答，也不可乱作答，不可以含糊其词，更不可随便代表领导表态、承诺。对确实难以回答的问题，要向来访者说明拟处理的方法和程序，使对方理解。第五十七条 在对待来访者的态度上，既不能毫无热情，也不能无原则的同情，要谨记自己的身份，树立工商行政管理干部依法办事、热情服务的良好形象。第九章 行政执法规范第五十八条 网格巡查必须一人以上，执法检查、办案必须由具备执法资格的两人以上共同进行。巡查与办案时一般应当着工商行政管理制服，举止文明规范，不可三三两两，勾肩搭背，不可成堆谈笑走路。第五十九条 与当事人交谈，要态度严肃，秉公执法，以理服人，禁止简单粗暴。调查取证之前，必须向当事人陈述文明办案规范用语，同时出示执法证件。执法程序应符合法定规范。第六十条 文明办案规范用语内容：我们是×××工商行政管理局的执法人员×××和×××，现向你出示我们的执法证件。据反映你（单位）涉嫌×××，现依法进行调查。你（单位）有权陈述申辩，但必须如实回答我们的提问，不得作虚假陈述或拒绝、阻碍依法执行公务，否则将承担法律责任。第六十一条 日常巡查监管要着装整齐，举止端正。在向经营者询问情况时，要态度和蔼，举止自然，不能矫揉造作、装腔作势。不要表现得“自来熟”。第六十二条 与管理对象谈话时，要精神集中，神情专注，不能左顾右盼，东张西望，也不能边说边做其他事情，表现出漫不经心。对对方反映的情况，要认真听取、认真记下。第六十三条 检查前，要说明身份和来意，并要求管理对象配合工作。检查中未发现问题的，要向管理对象表示感谢；发现问题的，要及时指出，并按规定处理。第六十四条 检查中，不得接受管理对象的敬烟、食物等。检查结束后，应立即离开检查场所，不在被检查场所长时间休息，不与管理对象闲聊。第六十五条 在检查中，不在管理对象处购买物品、接受服务，不打听与检查事项无关的商品价格。第十章 交往规范第六十六条 日常工作中，上下级之间、横向部门之间、与外单位之间的公务往来，待人接物要合乎规范、言谈举止要注重礼仪，以便于工作的沟通和拓展、人际关系的和谐与友善，营造内和外顺的良好氛围。第六十七条 拜访他人，要按照约定的时间准时到达；接待来访者要礼数周到，态度热情；与对方交谈时，应尊重对方，谦虚礼让；拒绝对方不合理要求时，要讲究拒绝技巧，做到婉拒而又不失礼貌。第六十八条 工商人员内部交往时应体现团结互助、协调沟通的原则，待人真诚、热情、大方，谦虚谨慎，不卑不亢，禁止相互争吵、攻击，不拉帮结派，不私下诋毁他人，不说不利于工作、团结的言论。第十一章 责任追究第六十九条 礼仪规范对所有工商人员具有约束力，按照个人遵守、单位约束、上级督查、有效规范的要求有计划执行落实。第七十条 违反礼仪规范要求的，视情况进行批评教育，情节严重的予以通报批评，责令相关人员立即改正。第七十一条 在上级局组织的督查、检查、抽查、明查暗访中，查出违反礼仪规范要求造成不良影响的，责令当事人作出书面检查，并将检查结果上报上级机关。第七十二条 对于因故意违反礼仪规范，造成恶劣影响或投诉，直接影响到本单位、本部门文明单位、文明行业创建以及在地方行风评议、作风建设的，主要责任人给予待岗处理，同时追究部门负责人相关领导责任。第十二章 附 则第七十三条 本礼仪规范自公布之日起执行。第七十四条 本礼仪规范由××工商局人教科负责解释。