康乐服务与管理实训教学大纲.doc

广西经济职业学院康乐服务与管理课程实训教学大纲课程名称：康乐服务与管理 计划学时：14课程类型：必修 课程性质：专业课适用专业：酒店管理专业 学分：2制订人： 制订时间：2012年8月20日审核人： 批准人：一、实训目的学生经过系统的理论学习后，需要进一步通过实践训练，做到理论与实践的真正结合，才能不断提高专业水平和适应行业的需要。康乐实训是酒店实训的核心内容之一，通过实训，学生应进一步掌握康乐服务和管理的基本知识，从而为今后从事康乐服务和管理工作打下坚实的基础。二、实训的基本要求和任务（一）实训的要求教学过程中会涉及到学生学习过的管理学基本原理及方法，人力资源管理，财务管理，市场营销等课程的知识，并结合康乐企业的特点特征，进一步深化这些知识的理解并融会贯通，运用到康乐企业。（二）实训的任务康乐经营与管理是高等学校酒店管理本科专业的一门专业必修课程。本课程的任务是对学生进行现代康乐活动发展历史，项目类型设计、服务标准程序，康乐企业经营管理的学习，使学生了解康乐活动、项目的发展历史，文化渊源，掌握基本的康乐活动、项目的设计、服务标准及程序，具备基本的康乐企业管理，服务的知识，能够胜任一般康乐企业的基层管理工作的知识要求。（三）与其他课程的关系本课程的内容涉及了本专业的其他几门课程，主要是市场营销策划（一）、酒店业战略管理、旅游业人力资源管理、经营管理、旅游管理信息系统。酒店经营管理、市场营销和管理学应作为本课程的基础。涉及与其他课程的重复内容和相关内容将不作为本课程的主要考核内容。三、实训项目与学时安排实训项目一 康乐部认识实习（一） 教学内容：1、了解康乐服务主要项目。2、了解康乐服务常用设备、用品。3、了解康乐服务人员、管理人员的构成。4、了解康乐服务的简单程序。（二）基本要求：向学生讲解康乐活动的起源；引导学生认识康乐部的重要性；帮助学生认识康乐行业的发展现状；帮助学生认识康乐行业的发展前景；要求学生能够独立掌握康乐部的主要作用；（三）教学重点：了解酒店康乐部的地位（四）教学难点：熟悉康乐部的主要作用和任务。实训项目二 卡拉OK歌厅服务（一）教学内容1、熟悉卡拉OK歌厅工作内容、工作秩序。2、具有较好的音乐素质和修养。3、运用准确规范的语言迎接、问候、操作。（二）基本要求：1、坚持站立服务和微笑服务。2、音响控制师善于调动和掌握客人情绪，具有丰富的实践经验和设备操作技巧。3、动作熟练、规范，能满足客人点歌和音响控制需要。（三）教学重点：了解各类娱乐项目设置的基本原则 ；（四）教学难点：掌握娱乐项目设置的主要依据。实训项目三 舞厅服务（一）教学内容熟悉舞厅服务工作内容、工作秩序。（二）基本要求：1、有良好的外事纪律和精神文明修养。2、服务语言运用准确规范。3、坚持站立服务和微笑服务。4、服务主动、热情、礼貌、大方，能够掌握分寸，讲求精神文明，使客人有亲切感。（三）教学重点：了解各类娱乐项目设置的基本原则 ；（四）教学难点：掌握娱乐项目设置的主要依据。实训项目四 棋牌游艺厅服务（一）教学内容1、熟练掌握游艺室工作内容、工作程序。2、具有一定的游艺知识。（二）基本要求：1、运用准确规范的语言迎宾、问候、操作和告别服务。2、坚持站立服务、微笑服务。3、服务耐心、细致、周到、热情。（三）教学重点：了解各类娱乐项目设置的基本原则 ；（四）教学难点：掌握娱乐项目设置的主要依据。实训项目五 保龄球服务（一）教学内容：1、熟悉保龄球运动规则、记分方法。2、具有较高保龄球运动水平，出球动作标准、规范，能够清楚、明确地向客人讲解保龄球运动基本知识和技法。（二）基本要求：1、要求学生掌握康乐项目设置的基本原则；2、要求学生掌握康乐项目设置的主要依据；3、使学生了解康体、娱乐、保健项目的设置。（三）教学重点：了解各类康乐项目设置的基本原则。（四）教学难点：掌握康乐项目设置的主要依据。实训项目六 桑拿休闲服务（一）教学内容熟练掌握桑拿浴室的工作内容、服务程序、操作方法。（二）基本要求：能够根据不同接待对象恰当运用迎接、问候、告别语言。（三）教学重点：了解桑拿对人的身体有哪些好处（四）教学难点：了解桑拿的主要设备及相关功能实训项目七 经营管理案例讨论（一）教学内容1、康乐服务案例分析。2、康乐管理案例分析。3、康乐经营案例分析。（二）基本要求：1、让学生了解康乐服务质量的涵义；2、引导学生掌握提高服务质量的方法和途径；3、帮助学生认识优质服务的概念和特征；4、使学生了解优质服务的内涵；5、要求学生掌握提供优质服务的方法。6、帮助学生认识处理投诉的重要性；让学生了解引起投诉的原因；（三）教学重点：理解服务质量是康乐经营的关键环节；掌握提供优质服务的方法。（四）教学难点：了解处理投诉的重要性；掌握处理投诉的原则和方法。学时安排序号实训项目时数1实训项目一 康乐部认识实习22实训项目二 卡拉OK歌厅服务23实训项目三 舞厅服务24实训项目四 棋牌游艺厅服务25实训项目五 保龄球服务26实训项目六 桑拿休闲服务27实训项目七 经营管理案例讨论28总时数14四、实训方式和方法（一）情境模拟法/角色扮演法通过模拟康乐部等活动，让学生进行角色扮演，参与法律事务，提高学生依法处理旅游职场问题时所必需的法律运用能力、表达能力、反应能力和团队精神、协作意识。（二）案例教学法选择经典案例，借助简介经验，让学生体验角色。通过对案例的讨论和评价，增加学生对导游工作的感受和体验，培养分析问题和解决问题的能力。（三）项目导向法学生组建项目小组，老师分配任务并进行指导，依托校企合作获取的新鲜旅游纠纷案例，跟踪、分析、预测案例进展，并对案例的处理提出建设性意见，突出学生的主体地位，强调职业能力的培养。五、考核方法和成绩评定考核有知识和实践能力考核构成，知识考核卷面成绩占总成绩40%：实践能力、平时作业、出勤等考核占总成绩60%。六、教材及实训指导书（一）教材：康乐服务与管理，北京：科学出版社，2008年（二）参考书：康乐服务与管理，北京：旅游教育出版社，2001年（三）康乐服务与管理.北京：旅游教育出版社，2002年