喜悦销售流程技能话术集.doc

一、 需求分析1. 需求分析引导话术 先生，您以前都看过什么品牌的车呢？ 您看完之后感觉怎么样呢？ 您现在用的是什么车呢？您感觉用的怎么样呀？ 看您刚才是开车过来的，您是住在这附近呢还是在附近办公？ 您对颜色有没有什么要求呢？ 您是想要看手动挡还是自动挡的车呢？ 先生，您买车的主要用途是什么呢？ 会用来接待客人吗？一般是什么样的客人，他们对车的要求高不高？ 您买车是自己开吗？您是经常跑长途还是在市区用的比较多呢？那您对配置方面有什么样的要求呢？比如说DVD导航、自动恒温空调等。您会不会经常出去旅游呀？ 您买车一年能跑多少公里呢？ 您打算什么时候购车呢？ 您买车是全款还是分期呢？ 您购车的预算大约是多少？ 您需要进行二手车置换吗？ 我了解了，您是想要一款动力强且安全性高的车是吗？三、需求分析2. 设定购买标准话术 XX先生/女士，像您这样有品位、有追求的社会精英，在选车时有三点对您来说非常重要，一是外观，二是安全，三是科技。 第一是车辆外形的选择，它反映出一个人的审美观点和品位，您说是吧？所以，选择一款适应潮流和符合自己身份的车子，是非常重要的。 第二是安全，安全方面毋庸质疑，没有安全就没有一切，多一份安全就会多一份保障，安全是最最重要的。 第三是科技，一些高科技技术的应用，不仅可以使您走在时代的前沿，它更给您带来了一种全新的生活享受，您说是吧？二、 产品介绍1. NFABI产品介绍话术N销售顾问：您刚才说您买高档车考虑要动力强，又很省油的是吧？客户：是啊！F销售顾问：动力强的又省油本来就是矛盾的。现在我们雅阁采用的VCM可变气缸管理技术，可以将两者协调在一起，这个技术可以使发动机在车辆低速时，比如市区里塞车的时候只开启3缸工作，在跑中高速巡航时的时候开启4缸工作，而在高速行驶比如超车的时候6缸全部开启工作。它可以是发动机始终因需而动。客户：这样啊，感觉挺高科技的！B销售顾问：一方面能使您感受280匹马力的超强动力，另一方面他的油耗相当于1.8L排量的车，百公里油耗只有6.8L,大大节省了用车成本，和有些的混合动力技术不相上下，真是物超所值啊！客户：听起来是挺不错的。A销售顾问：您刚才说您看了皇冠3.0的车，他们虽然也是6缸发动机，但是带VCM功能的6缸发动机是雅阁独有的，而且也是行业同级车中最先进的！I销售顾问：您看，这个是我们雅阁3.5L发动机获得2009年全球十佳发动机的报道，评价很高！这样吧，如果您现在有空，我给您安排一下试驾，让你感受一下我们雅阁3.5L给您带来的超强的动力感受吧！四、 产品介绍2. LERI异议处理话术L倾听（Listen） 客户有异议时，请客户清楚地说明疑虑所在，通过开放式提问，帮助你正确理解客户的疑虑，表现出你的关心，积极倾听客户的回答。E共鸣（Establish） 站在客户的立场,理解客户。建立与客户的共鸣就是要促使双方交换表达，表现出对客户的理解，客户听起来会更容易接受。R解决（Resolve） 通过上述两步，捕捉到更多信息，为自己赢得时间，更好地应对客户的异议认同客户的观点，站在他的角度考虑，使你接下来所说的话具有更高可信度。I冲击（Impact）用厂方资料，第三方资料，或者让顾客亲身体验，来证明销售人员所说属实，提高顾客信任度。话术：L倾听您担心我们雅阁3.5L油耗太高是吗？E共鸣我了解您对此的担心。油耗的高低对消费者来说是很重要的。如果是我的话，我也会考虑车辆油耗的。确实，很多客户刚开始都有您这样的想法，但是经过了详细的了解之后还是选择了我们的雅阁3.5L。 四、 产品介绍R解决从数据上看，我们雅阁3.5L百公里油耗在6.8L而已！它采用了VCM可变气缸管理技术，这个技术可以使6缸发动机在车辆低速时，比如市区里塞车的时候只开启3缸工作，在巡航时比如您在跑高速的时候开启4缸工作，而在高速行驶比如超车的时候6缸全部开启工作。这也就是在拥有280匹马力的同时又能拥有跟油电混合车一样超低油耗的原因了！I冲击这样吧，如果您时间允许的话，我带您到试乘试驾车上亲自感受一下好吗？另外您看，这些是很多老客户对我们服务的意见反馈表，他们反馈出来的结果都很好，不仅油耗低而且动力还非常强劲！3. PCAI异议处理话术P复述（Paraphrase）认可客户的观点，承认竞争品牌所具有的优点根据客户的需求，针对竞争对手，找出广汽本田的优势C比较（Compare）从客户利益出发，进行有利于广汽本田的相关比较广汽本田与其他竞争对手可以在以下方面进行比较产品本身、厂商、特约店、相关产品和服务、服务顾问A优势（Advatage）就上一步所进行的比较更为深入地讲解，并着重突出广汽本田的竞争优势I冲击（Impact）用厂方资料，第三方资料，或者让顾客亲身体验，来证明服务人员所说属实，提高顾客信任度四、 产品介绍话术：P复述 我了解您的担心，之前也有一些客户像您一样，有这方面的顾虑。但是经过详细的了解后还是选择了我们雅阁。C比较 一般的客户认为，V型6缸的发动机更好，确实V6的发动机在稳定性和静谧性上比直列4缸的相对要好。不过，V6的结构更适合的是排量较大发动机，对排量在3.0以下发动机来说因为缸数的增加，反而会损耗动力，并且会增加油耗和维护成本。雅阁也有6缸的发动机，就是运用在3.5的车型上。A提升 另外我们看一台车的好坏，除了看发动机还要看2点第一：要看保修时间，保修时间越长，代表厂家对产品的信心和对消费者的负责，我们全系产品都是3年10万公里保修，而新天籁只有2年6万公里。第二：看销量，销量大代表消费者的认同，雅阁11月的销量是17220台，是中级车的冠军，天籁只有9976。并且雅阁是国内中级车第一个突破100万的车型。I冲击 您看，这是网上的销量数据，如果您有时间的话，我可以安排您试驾。