商场客诉管理-PPT课件优秀PPT.ppt

现 场 管 理 投诉处理 类 型 质量投诉质量投诉 占比：占比：75%75%服务投诉服务投诉 占比：占比：20%20%环境投诉环境投诉 占比：占比：5%5%最新调查显示假如一个顾客不再去某家商店消费，可能的缘由如下表所示：比例比例1%3%5%9%14%68%原因原因死亡搬迁兴趣转移竞争者对产品不满意对服务不满意 上表显示，82%的顾客不再去这家商店的缘由在于顾客对产品和服务不满足。而美国的消费探讨统计的数据则是：96%的顾客不准备对产品或服务投诉，只有4%的顾客会投诉。这些不投诉的顾客是对产品及服务很满足所以不投诉吗？答：并不是的那他们表示投诉的做法什么呢？答：他们的做法是不再到曾感到不满的商店去购买产品。忠告！店铺确定要重视和处理好顾客的投诉，千万别认为没有顾客投诉就万事大吉。有些顾客认为奢侈时间和精力来埋怨，不如离开你。商品质量方面投诉商品质量方面投诉商品本身质量问题：脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网 面裂开、断跟、掉色等状况 掉色、严峻开线、变形、色染不匀整、有明显破损、逢制粗陋、有瑕疵等运用不当导致人为损伤：鞋面因外力而受损、鞋底戳破等状况 染色、变形、污垢、钩丝等状况 商场服务方面投诉商场服务方面投诉 商场服务流程上出现问题商场服务流程上出现问题 如运作流程不科学，为顾客带来不便、说明如运作流程不科学，为顾客带来不便、说明不详尽，带来不详尽，带来 不便不便员工服务看法上出现问题员工服务看法上出现问题 如、商品质量投诉未很好处理，由质量投诉如、商品质量投诉未很好处理，由质量投诉转变成转变成 服务投诉服务投诉商场环境方面投诉商场环境方面投诉室内空气（闷热、太冷）室内空气（闷热、太冷）地面卫生（湿滑）地面卫生（湿滑）购物环境购物环境 卖场音乐卖场音乐卖场施工卖场施工卖场专柜调整卖场专柜调整消费争议解决途径消费争议解决途径商场与消费者协商处理商场与消费者协商处理消费者协会介入调解消费者协会介入调解消费者向相关行政部门申诉（工商）消费者向相关行政部门申诉（工商）投诉处理流程投诉处理流程顾客有时不会用信函或电话投诉，而是不惜时间和精力亲自上门提出投诉，他们的不满可能更严峻，或对投诉处理的期望值更高。面对这样的干脆来访者，超市必需呈现出高效率工作的一面，做好现场处理，尽量能快速解决问题，使顾客离开超市时有所收获。商品质量投诉处理流程商品质量投诉处理流程 投诉产生：投诉产生：投诉者到专柜或收银台，第一接投诉者到专柜或收银台，第一接待人稳定顾客心情对于货品进行初待人稳定顾客心情对于货品进行初步验看（确认是否为商品本身质量步验看（确认是否为商品本身质量问题）问题）状况一：商品本身质量出现问题状况一：商品本身质量出现问题接待人真诚地向顾客至以歉意参照三包法，专柜给出处理看法顾客接受并对于处理结果表示满足状况二、不属商品本身的质量问题状况二、不属商品本身的质量问题向顾客说明状况并提示运用方法及留意事项顾客心情特别激烈，不满足专柜处理看法，第 一接待人马上将投诉缘由、顾客特点等状况上报商场办公室，由商场经理或主管出面协调处理商场经理或主管参照三包法给出处理看法，顾客对处理看法还是不满足的，暂留商品，三天内赐予顾客最终处理答复商场经理或主管当天应将投诉状况反馈至管理部客服专员及投诉商品所属品牌公司，由客服专员和所属品牌公司进行协商处理，二天内必需赐予顾客处理结果 商场服务投诉处理流程商场服务投诉处理流程 投诉产生：顾客投诉，第一接待人稳定顾客心情对于投诉缘由作一初步了解 状况一：商场服务流程上出现问题状况一：商场服务流程上出现问题接待人真诚地向顾客至以歉意并刚好上报 商场经理或主管感谢顾客的珍贵看法，作好记录并马上安 排整改；顾客接受并对于处理结果表示满足状况二、员工服务看法方面投诉状况二、员工服务看法方面投诉商场管理人员当面致歉顾客心情特别激烈，须将顾客迎至商场办公室视状况支配当事人当面给投诉人致歉，并赐予顾客劝慰商场不能处理的，须马上将投诉状况反馈至管理部客服专员，由客服专员出面进行处理处理完毕，将经过做好登记备案，当天或其次天向该员工所属公司反馈事情经过，刚好给出被投诉员工的处理看法商场环境投诉处理流程商场环境投诉处理流程投诉产生：投诉者到商场收银台或专柜说明投诉缘由，第一接待人具体作好记录，刚好将投诉状况反馈至商场经理或主管处 商场环境投诉处理流程商场环境投诉处理流程2、投诉受理：商场经理或主管对于顾客的投 诉，赐予恳切致歉并给出处理看法；3、马上整改：在商场条件允许下，完全可以 马上解决的应当立刻支配整改4、感谢顾客：投诉事务处理完毕，应当真诚地向 顾客表示歉意并感谢；5、台帐登记：商场方面必需刚好进行投诉台帐登 记，便利公司对商场投诉进行整理分析并备档。案例分析案例分析2001年某日，在某购物广场，服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从商场购买了晨光酸牛奶后，立刻去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐顺手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟挚友闲聊，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，望见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理望见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了很多顾客围观。问题问题请问该商场在处理该投诉事务哪里请问该商场在处理该投诉事务哪里环节出现了问题？环节出现了问题？假如你是商场值班经理睬怎么做？假如你是商场值班经理睬怎么做？现场模拟现场模拟角色成员：角色成员：客服中心负责人客服中心负责人 值班经理值班经理 李小姐李小姐 孩孩 子子处理该起投诉的重点处理该起投诉的重点该购物广场顾客服务中心负责人听到后立刻前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边致歉一边耐性地询问了事情的经过。询问内容询问内容询问重点：1、发觉苍蝇的地点（确定餐厅卫生状况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的 封闭状态；3、确认当时发觉苍蝇是小孩先发觉的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相像状况？谈谈身边发生过的投诉案例谈谈身边发生过的投诉案例处理投诉几大忌处理投诉几大忌不把投诉人当回事或不把投诉缘由当回事，不把投诉人当回事或不把投诉缘由当回事，导致投诉升级导致投诉升级投诉处理人的看法投诉处理人的看法处理投诉人的阅历缺乏，认为说了处理投诉人的阅历缺乏，认为说了“对不对不起起”责任就在自己身上责任就在自己身上未将投诉人刚好支配到合适位置进行调解未将投诉人刚好支配到合适位置进行调解未听完投诉人的话就进行反对未听完投诉人的话就进行反对轻易草率地给出承诺轻易草率地给出承诺几大误区几大误区没有投诉=客户满足“看法调查表”的作用不大处理来宾投诉以解决客人不满足为终点 投诉的相识投诉的相识 有利于发觉不足 有利于创建忠诚来宾 有利于提高服务质量投诉处理五步曲投诉处理五步曲细致倾听细致倾听-做好记录，了解要做好记录，了解要点点认同感受认同感受-顾客不是冲你发火，顾客不是冲你发火，通过载体发泄通过载体发泄马上响应马上响应-速度是关键、是看速度是关键、是看法法持续反馈持续反馈-哪怕事情没什么进哪怕事情没什么进展也要反馈展也要反馈超越期望超越期望-“善终善终”比比“善始善始”更重要，服务行更重要，服务行 业的胜败关键业的胜败关键-回头客回头客