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如何进行有效的沟通管理人员培训方案管理人员培训方案一、培训项目的确定一、培训项目的确定二、培训的内容的开发二、培训的内容的开发三三、培训的实施流程培训的实施流程四、四、评估手段的选择评估手段的选择五、培训资源筹备及培训成本预算五、培训资源筹备及培训成本预算四、评估手段的选择1、培训前的评估：、培训前的评估：对受训者进行训前的状况摸底，了解其在于自己的实际工作高度相关的方面的知识、技能和能力水平，以便能与培训后的状况进行比较以测定培训效果2、培训结束时效果的评估：、培训结束时效果的评估：在本期培训结束后举办培训总结会议，要求每位学员总结自己的培训心得及收获并现场进行交流3、培训中间效果的评估：、培训中间效果的评估：制作培训课程评估表，在每天安排的培训活动结束后发放给每个学员填写，根据当天培训效果的反馈信息对后面的具体安排进行调整4、培训后的跟踪与反馈：、培训后的跟踪与反馈：通过受训者、受训学员领导和下属了解其培训后的在工作上的改进，验证其在培训中学到的知识技能能否有效地运用到工作中五培训资源筹备及培训成本预算五培训资源筹备及培训成本预算培训需要的资源，包括人、财、物、时间、空间和信息等的筹备和使用。本次培训采取内部培训和外部合作培训相结合的方式。受训对象：管理层职员受训对象：管理层职员培训内容：沟通的艺术培训内容：沟通的艺术培训时长：培训时长：60分钟分钟培训的目标理解沟通的过程、行为、要素如何克服沟通的障碍掌握有效沟通的六大步骤能与不同的人沟通目录沟通的基本内容克服沟通障碍有效沟通的六大步骤与上级、下级、同级人的沟通第一节第一节为什么沟通 感染和影响别人沟通的小故事有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。第一节第一节 研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的，而职场中会有21.3的人追求良好的工作氛围。赢得信任 抱怨 告诉、通知 谩骂 赞扬 学习 销售 买东西 消除疑虑 干蠢事 挣钱 激励 获得友谊 娱乐 警告 社交往来 表达自我观点 你会你会“说话说话”吗？吗？总结：1.管理者平时最好用简单的语言简单的语言、易懂的言词易懂的言词来传达讯息，2.对于说话的对象对象、时机时机要有所掌握，有时过分的修饰反而不到想要完成的目的。第一节第一节沟通沟通一辈子的学问一辈子的学问第一节第一节沟通沟通是一种本能是一种本能也为满足需求也为满足需求分类分类1、人际沟通、人际沟通-目的：建立良好关系目的：建立良好关系核心：关系导向核心：关系导向2、工作沟通、工作沟通-目的：做好工作目的：做好工作核心：准确与效率核心：准确与效率3、商务沟通、商务沟通-目的：赢得顾客目的：赢得顾客核心：目的导向核心：目的导向据据成成功功学学家家们们的的研研究究表表明明，一一个个正正常常人人每每天天花花60-80%的时的时间间在在“说说、听听、读读、写写”等等沟沟通通活活动动上上。故。故此此，一一位位智智者者总总结结到到：“人人生的生的幸幸福福就就是是人人情情的的幸幸福福，人人生生的的幸幸福就福就是是人人缘缘的的幸幸福福，人，人生的生的成成功就功就是是人人际际沟沟通通的的成成功功。”沟通的过程双向性：1、构思 2、编码 3、传播 4、接受 5、解码 6、行动和反馈沟通的两种方式沟通的两种方式非非语语言言语语言言声音语气声音语气肢体语言肢体语言身体动作身体动作书面书面口头口头艾伯特艾伯特.梅拉宾人际沟通公式梅拉宾人际沟通公式可视性的可视性的,外表的：外表的：55%55%（非语言的）（非语言的）眼神眼神身体语言身体语言手势手势面部表情面部表情语调语调 38%38%音频音频/音调音调/音量音量/音质音质语速、顿挫语速、顿挫声音的吸引力声音的吸引力声音的可信度声音的可信度语言（语言（即说出的话即说出的话）7%7%100%的信息效果的信息效果=三要素三要素倾听倾听问问表达表达阐阐述述清清晰晰语句要清晰条理要清晰吐字要清晰如何表达如何表达描描述述全全面面内容要全面表述要全面考虑要全面指的是:信息发送者说服信息接收者接受信息的能力,包含观念的推销能力如何才能说好?知道说什么（明确沟通的目的）知道什么时候说（掌握时机）知道对谁说（明确对象）知道怎么说（掌握方法）你的“说服力”呢小互动尝试用不同的语气讲下面这句话：我没有说你工作不努力。我没有说你工作不努力。我没有说你工作不努力。我没有说你工作不努力。我没有说你工作不努力。我没有说你工作不努力。语言表达清晰准确，通俗易懂。语言表达清晰准确，通俗易懂。语速适中。语速适中。语调抑扬顿挫。语调抑扬顿挫。表述幽默生动。表述幽默生动。Tips:注意：避免使用带有地方口音的普通话听听有目的聆听有适时反馈专注的聆听上帝给我们创造两个耳朵，一个嘴巴，就是让我们多听上帝给我们创造两个耳朵，一个嘴巴，就是让我们多听苏格拉底苏格拉底 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！聆听聆听n 听话不要听一半。听话不要听一半。n 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。n 聆听为了理解，而并非评价聆听为了理解，而并非评价 你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术听的艺术”！（切记不清楚时要及时的反问！（切记不清楚时要及时的反问！“请问您说的是这个意思吗？请问您说的是这个意思吗？”）聆听，不打断聆听，不打断避免自卫避免自卫适时提问适时提问总结反馈信息，确认对其的理解总结反馈信息，确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动。表明你将考虑如何去采取行动。开放式与封闭式的提问问XX结束了吗？你喜欢的工作吗？你还有问题吗？。XX是怎么结束的？你喜欢你工作的哪些方面？你有什么问题？。Tips:用开放式的问题开头，一旦跑题，用封闭式提问，若发现沟通者有紧张情绪，则采用开放式提问缓解情绪缺乏信心或知识缺乏信任没有说明重要性只注重了表达，没有注重聆听没有理解对方的话，提问不当情绪不当反馈信息没有理解他人的需求职位、文化的差距。我失败啦！为什么？沟通传递“倒圣诞树”100%你想说的操作方法，监督指导写一个话题纲要80%注意表达技巧60%别人听到的别人听懂的别人行动的你嘴巴说的口头复述一遍确认注意听懂，记笔记40%20%1.了解信息接收者2.使用语言或非语言反馈3.把我发送信息时间4.减少物理障碍5.避免误解或误导6.根据沟通对象选择难度适当的语句7减少心理防备意识，加强信任感和理解力8.有效利用现有的沟通工具9.选择闲谈式方法，增强亲切感如何克服沟通障碍六大步骤步骤一：事前准备步骤一：事前准备 明确自己的目的步骤二：确认需求步骤二：确认需求 1、三步走：积极聆听 有效的提问 及时确认 2、按照他人的知识和理解能力来改变自己的措辞步骤三：阐明观点步骤三：阐明观点 1、要“销售观点”，首先“销售自己”2、表达观点时，简明扼要，不要过分的修 饰 3、站在对方的角度考虑问题，增强可接受性Tips:黄金法则黄金法则：你希望别人怎么对你，你就怎么对他白金法则白金法则：别人希望你怎么对他，你就怎么对他，他也会这么对你步骤四：处理异议步骤四：处理异议1、认真辨析异议的原因，正确处理对待。2、求同存异步骤五：达成协议步骤五：达成协议1、双方妥协、让步、达成统一才是最终的目的。2、沟通是否完成取决是否达成协议步骤六：共同实施步骤六：共同实施在实际工作中，沟通的结束意味着工作实施的开始，沟通的方向与上级沟通与下级沟通与平级沟通（与平级最难）向上沟通不敢！缺胆量！掌握向上级汇报的程序和要点，不要怕 1、仔细聆听上级的命令 2、与上级探讨目标的可行性 3、拟定详细的工作计划表 4、在工作中随时向领导汇报 5、工作结束后进行及时的总 结与信息反馈 如何向上沟通？少出问答题，多出选择题复杂事物简单化注重报告中的数据化、图表化。直观性更强多提建议，少抱怨要准备问题的解决方案，把答案揣在兜里向下沟通情绪是最大的问题！把握原则 1、态度和善，用词礼貌 2、让下属明白事情的重要性 3、给下属更大的自主权 4、共同探讨状况，商量对策，尊重平等 5、允许下属提出质疑，适度使用赞美和肯定 如何向下沟通？1、主动询问，关心，了解需求和困难、2、帮助解决问题，给与认可、信任，提供物 质精神上的帮助3、诱导、反馈、考核、在职辅导和培训4、让下属倾诉，多倾听5、清楚地指令，避免误解，健全沟通渠道6、定期给下属工作做反馈和提意见7、沟通、解决和协调工作和生活冲突与平级沟通没有肺腑之言！把握原则：1、通过建议、辅助、劝告、咨询等方式进行沟通 2、不能采用命令、强迫、批评手段达到自己的目的如何平级沟通容忍差异要考虑自己能为公司、其他部门做什么克服傲慢。不要妄想其他同事把你当成你从事领域的专家对待。更不要看轻别人树立内部服务观念。你的内部同事对你的不满会传递给你的外部同事了解对方需要你做什么，告诉对方你的需求是，要采用对方听得懂的语言表达其他技巧心理篇学会应用心理学，拉近彼此的感情 1、相似性原则：人们愿意喜欢跟自己有共同或相近特征的人相处和沟通 2、互补性原则：人们有时愿意找与自己存在不同属性特征的人相处，以寻求生活或工作中的互补 3、相近性原则：由于时间或空间的接近，这些人更容易形成密切关系 4、相互性原则（报答性原则）：在交往沟通过程中，一方对另一方的态度直接决定了另一方对这方的看法和意见其他技巧实践篇1、做领导的最在乎员工什么？员工的心中有你2、任何刺激来的时候，不要做决定，闭上嘴巴，勿立即反映3、懂得人情世故，给别人台阶下4、原谅与包容是最大的美德沟通的最高境界是沟通的最高境界是说要说到别人很愿意听说要说到别人很愿意听听要听到别人很愿意说！听要听到别人很愿意说！卡耐基课程回顾沟通的基本内容克服沟通障碍有效沟通的六大步骤与上级、下级、同级人的沟通谢谢大家谢谢大家！结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！55