怎么做一个职业咨询师优秀PPT.ppt

关注、兴趣、偏好、行为关注、兴趣、偏好、行为 培训业职业咨询师训练主讲：杨主讲：杨 娜娜11/1/20221我们的职业定位IT培训业职业询问师11/1/20222 “询问”是一种职业，假如将询问师作为一种比方，你认为最恰当的比方是什么？！指引迷津 ！11/1/20223培训内容：第一部分：咨询师在整个业务运作中的位置第二部分：咨询师工作构成第三部分：了解与认识咨询者第四部分：解析咨询与技能训练第五部分：业务专项咨询阶段性分类测试v 电话咨询测试v 当面咨询测试11/1/20224询问师在整个业务运作中的位置保证经营良性运转的质量指标招生招生教学教学就业就业市场宣扬：询问量/成本电话询问：电话询问上门转换率上门询问：当面询问报名转换率教学质量：学员合格率教学管理：学员升学率就业推介：就业率 11/1/20225询问环节对其他环节的影响 市场宣扬电话询问上门询问教学质量教学管理就业推介教学质量难以限制；加大教学管理的难度就业成功率难以保证询问师在整个业务运作中的位置增加宣扬成本11/1/20226询问师与询问助理之间的关系掌握咨询者的基本信息提供咨询者的基本信息提醒咨询师对意向学员跟踪咨询者咨询助理咨询师提高咨询师地位交流提高询问师在整个业务运作中的位置11/1/20227询问师与学术部之间的关系询问师在整个业务运作中的位置学术部咨询师学 员传授课程保持沟通修正学习态度教学质量信息反馈；了解课程体系辅助学术部提升教学质量！11/1/20228询问师与就业部之间的关系询问师在整个业务运作中的位置咨询师潜在学员学 员就业部筛选保持沟通、建立档案即使反馈、确保推荐成功激励就业部的就业推荐工作是招生持续发展的关键11/1/20229询问师与市场部之间的关系询问师在整个业务运作中的位置咨询师潜在学员市场部咨询师是市场工作不断完善的信息提供者！提供市场需求信息、信息的传播效果、竞争项目信息提供吸引、建议针对实施市场计划11/1/202210询问师的职业要求与标准:绝不是简洁的销售人员与接线员；必需揣摩询问者的心理需求，并供应正确 的建议；必需对行业有深刻的相识；可以独立完成从吸引到信任的全过程,并理 性思维、感性思维兼顾；询问师在整个业务运作中的位置11/1/202211询问师的工作询问师的工作职业询问师的工作是由哪些环节构成的11/1/202212 询问者具体资料建档；对询问者需求分析；对询问者作出正确的建议并尽可能满足需求；意向性询问者跟踪；对询问助理的工作提出要求；市场信息的收集与整理并供应参考看法;准学员的筛选；已有学员的适时沟通；询问师的职能职责询问师的工作询问师的工作11/1/202213询问师的工作询问师的工作询问师最重要的两项工作：电话询问：吸引询问者上门询问 当面询问：建立沟通引起爱好产生信任成为学员11/1/202214询问师的工作询问师的工作电话询问工作 建立询问者资料档案；（信息获得途径、个人资料、需求愿望）项目概况介绍；作方向性解答，激发具体询问爱好；邀请面谈；11/1/202215询问师的工作询问师的工作电话询问全过程接听、转接介绍、沟通解答、衍生诚意邀请确认/结束归纳、总结电话跟踪询问者电话询问的原则：时间限制47分钟；了解询问者基本信息，同时记录；（便于电话跟踪，为广告宣扬供应参考）注：电话询问不要回答敏感性问题。11/1/202216询问师的工作询问师的工作电话询问要点 礼貌篇 建立正规询问工作的印象 产品篇 阐述产品的优势与特色 技巧篇 把握一切机会邀请到中心询问 结尾篇 留下询问者联系方式并提出信息传递申请11/1/202217询问师的工作询问师的工作当面询问工作 当面询问 建立询问者具体资料档案；建立沟通、了解需求；运用各种资源、技巧使询问者对项目产生爱好；正确地、有针对性的建议；满足需求；11/1/202218询问师的工作询问师的工作当面询问全过程询问、引领沟通、了解分析心理满足需求建议/结束归纳、总结电话跟踪询问者电话询问的原则：时间限制不少于15分钟；充分了解询问者个人信息与需求；注：充分利用资源、详尽阐述优势与特点。11/1/202219当面询问要点 整个询问过程必需有寒暄环节；了解询问者的需求 具体说明教学方法的优势及利益点；具体说明产品内容（前提：对课程设置充分了解）；引领询问者参观教学环境，利用一切资源吸引询问者；行业发展与就业的前景展望；介绍企业背景与行业的关系；整个过程表现出职业询问师的素养（仪表、谈吐、正确的建议）。询问师的工作询问师的工作11/1/202220询问师的工作询问师的工作询问是系统而严谨的过程工作建立沟通获得关注需求分析了解需求阐述利益/激发愿望赢得好感/信任满足需求跟踪销售询问者询问者11/1/202221KRA中心询问师绩效考核项目 询问师的工作询问师的工作30%30%30%30%20%20%10%10%10%10%电话询问转化率电话询问转化率当面询问转化率当面询问转化率六个月招生量六个月招生量询问量制造方法询问量制造方法市场和竞争对手分析与市场和竞争对手分析与应应 对对 11/1/202222了解我们的询问者了解我们的询问者询问者分类：IT业从业人员资本积累者 职高毕业学生前景引导者 其他行业从业人员利益诱导者 高校在校学生环境影响者11/1/202223了解我们的询问者了解我们的询问者 咨询者咨询者问题问题资本积累者资本积累者前景引导者前景引导者环境影响者环境影响者利益诱导者利益诱导者能学会吗？学费贵吗？未来发展好吗？可以学到什么？认证的价值？100推荐工作吗？誰可以参加学习？教学质量和水平如何？学习环境如何？学完后有用吗？同其他教学有什么区别？有其他的优势吗？询问者需求分析11/1/202224了解我们的询问者了解我们的询问者概念性的相识我们的目标市场11/1/202225了解我们的询问者了解我们的询问者我们的目标学员特征1.已经踏上工作岗位，但对现状不满，希望通过系统的培训，增加自身实力，融入前景较好的信息行业；2.毕业不久，感到求职不易，希望通过某种职业培训增加简历的含金量；3.电脑爱好者，希望通过某种较为系统的培训使自身实力得到进一步提高。4.希望通过培训就业！14-9914-99岁、中等文化程度、具备主动的人生观、渴望变更现状岁、中等文化程度、具备主动的人生观、渴望变更现状11/1/202226解析询问解析询问第一部分：电话询问自检 你的看法是热忱而有礼貌吗？你具有亲和力吗？语气自信吗？你有没有反复的提及询问者的名字和精确称谓？你有了解需求的提问吗？问题的回答具有逻辑关系吗？你对行业、产品的优势与特色阐述的明确吗？你有没有邀请询问者上门询问？询问者有没有被你的语言所打动产生上门询问的愿望？你有让询问者对产品产生爱好了吗？你在电话询问以后是否对询问者进行分析，并准备跟踪？在电话询问后你是否以“好，x先生/小姐再见！”结束？自然11/1/202227解析询问解析询问电话询问实例解析之一（转接）：询问助理：您好，八维计算机学校。询问者：您好，我想问一下你们的3*3课程。询问助理：好，请问您是第一次打电话询问吗?询问者：是。询问助理：请问，我怎么称呼您？询问者：我姓X。询问助理：啊！X先生/小姐，我立刻为您接通我们的询问师，请稍等！注：我们学校此环节由询问师负责11/1/202228解析询问解析询问分析：礼貌的接听电话同时清晰的报出中心名称，给对方以 正规、严谨的形象，询问询问者姓名并转接，协助提升询问师形象；留意要点：语音清晰，语气自然11/1/202229解析询问解析询问电话询问实例解析之二（询问开场）：询问师：您好X先生，我是询问师XXX，有什么可以帮您的？询问者：你好，我想问一下你们的3*3课程。询问师：噢，请问您是如何知道我们的?询问者：前两天的北京晚报，我想问一下课程收费是多少？询问师：噢！请问X先生您对我们的课程了解吗？询问者：了解一些不大多。询问师：你看，X先生让我来为您简洁介绍一下好吗？11/1/202230解析询问解析询问分析：要求介绍课程占据主动优势；奇妙避开报价的不利语言；利用一切将询问者的思路引入“产品利益点”；留意要点：在询问过程中精确提及询问者的称谓；要求介绍课程把握主动；11/1/202231解析询问解析询问电话询问实例解析之三（询问过程）：询问者：可以！询问师：目前我们中心推出的是3*3课程。目标是培育国际化、标准化、职业化的IT从业者；我要强调一下我们做的是职业培训，在系统讲授专业学问和运用技巧的同时，还有效的培育学员的自学实力和动手实力。大家都知道IT业学问更新特殊快，自我没有很好学问更新实力，很难在这一行有好的工作表现。11/1/202232解析询问解析询问分析：简明扼要的阐述产品利益点；留意要点：礼貌的恳求得到询问者的认可后，对询问者讲解并描述 产品；产品利益点包括：项目培训目标、学习的方向、最终结果；11/1/202233解析询问解析询问电话询问实例解析之四（询问过程）：询问者：“哦，那你们要学些什么东西啊？”询问师：“我们的课程设置分三个阶段，拿我们的软件工程师专业来说应当驾驭的全部的学问结构，包括：操作系统、开发语言、数据库、项目分析与网络设计技术等等。X先生，课程内容特别困难不是在电话里三言两语说得清晰的。我们中心准备了具体的课程说明和学生样书，我建议您抽空亲自来中心看一看好吗？”11/1/202234解析询问解析询问分析：简明扼要的阐述产品优势；为进一步说明产品利益点奠定基础；把握全部可以邀请学员当面询问的机会；留意要点：适度的将课程体系所涉及领域的课程介绍给询问 者，以56种为宜；产品优势包括：课程包含所属体系的全部结构；强调课程困难邀请询问者当面询问；11/1/202235解析询问解析询问电话询问实例解析之五（询问过程）：询问者：“嗯，我想先在电话里了解一下。对了，我以前去前程计算机学校询问过，你们和他相比，有什么不同呢？”询问师：“哦，我们都是从事计算机教化机构，我们的优势我觉得在于我们经过多年教学总结形成了我们独特的方法成就驱动法，形成了标准而适应市场的课程体系，完善的就业保障体系。询问者：？询问师：目前我们的课程已经得到众多学员的认可！询问者：嗯！11/1/202236解析询问解析询问分析：阐明优势的同时表现的有理有据；对于对方的思索补充理由；留意要点：在作与竞争对手的比较时切记避开贬低对手，应 尽量说明自身优势；尽量避开缄默、冷场；11/1/202237解析询问解析询问电话询问实例解析之六（询问过程）：询问师：先生，您看很多事情在电话里沟通不大便利，希望您到这来感受一下我们学校的教学环境。另外更重要的是IT这个行业存在着确定的学问壁垒，并不是全部人都适合干这一行，因此每个准备学习我们课程的挚友，我们都要给他做个职业倾向的测试和分析，然后帮助他做确定。11/1/202238解析询问解析询问分 析：有效而适时的讲明到中心当面询问的必要；留意要点：充分说明到中心现场询问的必要；亲临现场才能感受到、看到的特色：多媒体教室 多模式教学 教材样本及证书样本 学习气氛 行业、媒体、专家对对我们的评价 课堂教学质量 签订的用人协议11/1/202239解析询问解析询问电话询问实例解析之七（询问过程）：询问者：“你还是先跟我说一下你们怎么收费的吧？”询问师：“是这样的，先生，前面提到的我们的课程分为不同的阶段，每个人可以依据自己的不同的基础和目标，选择不同的课程，而且我们开课的形式也是多种多样的。您来我们学校以后，我们的询问师就会依据您的具体状况，为您选择合适的课程。我建议您到学校当面了解一下我们的教化项目，我会为您具体介绍。您看好吗？。询问者：“哦，那好吧，有空我过去看看”11/1/202240解析询问解析询问分 析：谆谆教化、巧避锋芒；理由充分利益明确；留意要点：回避报价的原则：阐述对询问者的利益点；建议：课程设置 发展前景 对询问者新型定向测试 充分了解项目 礼貌邀请11/1/202241解析询问解析询问电话询问实例解析之八（询问结尾）：询问师：“对了，X先生，我们学校近期有一些实惠活动，假如您XX来办手续学习的话，可以有XX元的实惠，有时间的话您不妨干脆过来我给您一些活动的实惠卡，您看怎么样？询问者：可以。11/1/202242解析询问解析询问分 析：充分表现出热忱的看法，有利于建立良好的当面 询问关系；留意要点：可以依据实际状况作出变更；11/1/202243解析询问解析询问电话询问实例解析之八（询问结尾）：询问师：“那我怎么联系您呢？”询问者：“我给你留个电话吧”询问师：“X先生，关于活动的资料我可以事先邮寄给您，便利留个通信地址吗？”询问者：“这个？等我到了学校后再说吧！”询问师：“也好！那先生，欢迎您再次致电我们，也希望 可以同您在中心深化沟通！”询问者：“嗯，再见！”11/1/202244解析询问解析询问分 析：亲切话别，有利于建立良好的当面询问关系；留意要点：提示到学校详谈；待对方挂机后，再轻轻地放下话筒，询问结束；11/1/202245解析询问解析询问电话询问实例分析总结 不要试图通过电话询问将询问者转化成学员；不行能将询问者的问题全部解决；须要加强询问者了解我们的教化产品的欲望；电话询问承诺的只是我们的询问服务；询问工作的目的只是使询问者到中心进行当面询问；利用一切可利用的机会邀请询问者到中心当面询问；11/1/202246解析询问解析询问电话询问是概念性阐述电话询问是概念性阐述产品的优势与利益点！产品的优势与利益点！11/1/202247解析询问解析询问让我们试着驾驭电话询问的技巧！小练习一：在你正在接听别人电话的同时，电话铃响起 该询问者不情愿等 询问者看法生硬，并要求其他询问师电话沟通11/1/202248解析询问解析询问让我们试着驾驭电话询问的技巧！小练习二：询问者是IT行业从业者，希望了解软件工程师专业 的价格与课程设置，并且很固执的要求 表示上班时间不能到学校当面询问11/1/202249解析询问解析询问让我们试着驾驭电话询问的技巧！练习三：询问者是潜在学员的家长，希望了解学成后 的就业状况和课程的费用 对课程的上课时间同学习目标的可实现性表 示怀疑 11/1/202250解析询问解析询问其次部分：当面询问自检 你有没有热忱的主动与询问者握手？你有没有礼貌的请询问者就坐并递上自己的名片？你有没有为询问者送上一杯水？你有没有同询问者闲聊一会并在闲聊过程中了解他的特长？你有没有围绕他的专长绽开话题？你有没有充分了解询问者的需求与愿望？你对行业、产品的优势与特色阐述的明确吗？你有没有亲自带领询问者参观教学环境？你可以为询问者作针对性较强的建议吗？你有没有分析过询问者的心理？在结束时你有没有同询问者成为“挚友”？真诚11/1/202251解析询问解析询问驾驭驾驭F F A B F F A B 技巧技巧q Feature:Feature:产品产品特征特征q Function:Function:产品产品功能功能q Advantage:Advantage:产品产品优势优势q Benefits:Benefits:产品产品利益利益q Evidence:Evidence:证证 明明11/1/202252解析询问解析询问特特 征征FeatureFeature功功 能能FunctionFunction利利 益益BenefitsBenefits优势优势AdvantageAdvantage本教化项目概念描述本教化项目与其他项目的优势与特色本教化项目的产品优势所带来的利益产品介绍运用FFAB技巧避开运用艰深术语本教化项目最终实现什么价值11/1/202253解析询问解析询问价值累加获得成功Price(价格）价格）Value(价值）价值）VS.产品希望产品希望值值100%产品价值产品价值20%商誉商誉10%服务服务10%信任信任10%特点特点20%使用价值使用价值15%承诺承诺15%11/1/202254解析询问解析询问解析当面询问八要素之一：建立沟通 了解他的个人背景？从事工作的时间及行业?到学校的需求是什么？如何知道我们的教化产品的？对行业的爱好爱好如何？学习动机是什么？11/1/202255解析询问解析询问解析当面询问八要素之二：了解需求 希望了解的问题；须要解除的疑虑；将来发展的憧憬；对课程设置的愿望；学习课程希望达到什么目标？11/1/202256解析询问解析询问解析当面询问八要素之三：利益销售 科学的课程结构；IT整体发展状况与就业前景；3*3课程体系是如何帮助询问者进入IT行业的；就业举荐部门设置，对学员的保障;学校教化保障体系的建立对学习效果的有效监督；课程设置与市场需求的关系；11/1/202257解析询问解析询问解析当面询问八要素之四：说明产品 先进的教学模式，引用国内外教化阅历；完善的教学环境保障；专业的师资队伍，通过统一认证和培训；本土化的教材，依托浩大的教化背景支持；与其他培训项目的根本区分；如何培育学员的自学实力；可能开设的帮助学生提高沟通和面试技巧的CPD（沟通与职业素养）课程！11/1/202258解析询问解析询问解析当面询问八要素之五：引领参观 老师介绍 学生引见 教室参观 充分利用附加设施介绍（板报、机房、休息 室等）11/1/202259解析询问解析询问解析当面询问八要素之六：行业前景 对IT产业的统计，包括就业需求、软硬件现状 、与其他国家的差距；IT产业在中国的成长速度；目前的IT从业人员的普遍薪水；会有特别好的就业机会与保障；IT从业人员的工作环境；11/1/202260解析询问解析询问解析当面询问八要素之七：学校背景 八维学校的背景与它在计算机教化业内的地位 引用数据进行针对讲解，目前八维在全国的分布 和学员人数、就业的学员在很多大型夸国公司就职）11/1/202261解析询问解析询问解析当面询问八要素之八：职业素养可以运用说明书，但不要照本宣科，必需加以 说明；分析询问者的条件，作出针对性的建议；对专业课程的说明要正确；留意自己的谈吐；11/1/202262解析询问解析询问当面询问问题分析总结 尽可能多的了解询问者的需求；引导让询问者讲解并描述他的特长；分析学费与将来发展的比值，是一种良性投资；将询问者的疑虑用生动的比方进行讲解；明确自己的位置，是挚友也是指导者；11/1/202263解析询问解析询问当面询问是详尽介绍当面询问是详尽介绍产品的特色与利益点产品的特色与利益点11/1/202264解析询问解析询问让我们试着驾驭当面询问的技巧！小练习一：已经在其他行业工作，但对现状不满足 有挚友在IT行业介绍它先学习 为人比较保守 多次询问经验11/1/202265解析询问解析询问让我们试着驾驭电话询问的技巧！小练习二：职高学生刚进入社会，在找寻工作的过程中遭 到冷遇，希望通过我们的教化找寻到自己的 位置，对IT业不了解。自己感觉到基础不佳，想询问学课程是否真的有用 对发展前景尤为关切11/1/202266职业询问师阶段性分类测试职业询问师阶段性分类测试训练课程训练课程电话询问 了解需求 优势解答 诚意邀请 礼貌结束11/1/202267电话询问阶段技能测试电话询问阶段技能测试1 1、你认为电话询问环节最重要的工作、你认为电话询问环节最重要的工作是什么？为什么？是什么？为什么？2 2、描述我们的培训目标及课程内容？、描述我们的培训目标及课程内容？3 3、思索至少三种、思索至少三种“回避报价回避报价”的回答的回答方法。方法。4 4、面对将来的电话询问工作，你认为、面对将来的电话询问工作，你认为自己最须要完善自己最须要完善 的和最须要改进的是哪方面？的和最须要改进的是哪方面？训练课程训练课程11/1/202268职业询问师阶段性分类测试职业询问师阶段性分类测试当面询问当面询问 建立沟通建立沟通 了解需求了解需求 前景展望前景展望 讲解产品讲解产品 阐明利益阐明利益 学校背景学校背景 礼节、仪表礼节、仪表训练课程训练课程11/1/202269当面询问职业技能测试当面询问职业技能测试1 1、描述课程的优势及特色？、描述课程的优势及特色？2 2、简述与一位、简述与一位ITIT爱好者建立沟通的对爱好者建立沟通的对话。话。3 3、简述给一位其他行业的从业者的学、简述给一位其他行业的从业者的学习建议。习建议。4 4、你认为当面询问最重要的工作是那、你认为当面询问最重要的工作是那一部分？为什么？一部分？为什么？5 5、面对将来的电话询问工作，你认为、面对将来的电话询问工作，你认为自己最须要完善自己最须要完善 的和最须要改进的是哪方面？的和最须要改进的是哪方面？训练课程训练课程11/1/202270明日之我赛过今日之我明日之我赛过今日之我You are what you thoughtYou are what you thoughtYou become what you think You become what you think aboutabout梁启超梁启超11/1/202271从事教化变更生活从事教化变更生活感谢大家！感谢大家！11/1/202272