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书业企业质量管理书业企业质量管理l第一节 书业企业质量管理标准l第二节 书业企业质量控制质量的含义质量的含义。质量的概念有广义和狭义之分。广义的质量是指：产品（服务）、过程（工序）和工作。因此广义的质量包括产品质量、工序质量和工作质量。产品质量是指产品满足规定要求的程度。工序质量是指工序满足规定要求的程度，反映工序稳定生产合格产品的能力。工作质量是指企业的管理、技术和组织工作满足规定要求的程度。狭义的质量是指产品质量，指产品的固有特性满足规定要求的程度。产品的固有的质量特性包括内在质量特性，如产品的结构、性能（电脑的抗辐射性）、精度（大米）、纯度（酒精）、物理性能（楼板的抗压强度）、化学成分（乙醚）等，外部质量特性如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁度等。质量特性可概括为性能、寿命、可靠性、安全性和经济性等。如灯泡质量管理质量管理美国质量管理专家费根堡姆认为：质量管理是把组织内部在质量保持和质量改进的努力结合起来的一个有效体系，使生产和服务达到最经济水平，并使用户满意；日本著名的质量管理学家石川馨认为：质量管理是用最经济的方法，生产适合买方所要求质量的产品，并为研制买方满意的产品进行设计、生产和销售和服务。质量管理是指用最经济最有效的手段进行设计、生产和服务，以生产出用户满意的产品。质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段质量管理经历了质量检验（质量管理经历了质量检验（SQI）、统计质量控制（）、统计质量控制（SQC）、全面质量）、全面质量管理（管理（TQC）和质量管理体系（）和质量管理体系（ISO）三个阶段。）三个阶段。1、单纯质量检验（、单纯质量检验（SQI，20世纪初到世纪初到20世纪世纪40年代）年代）这种方法是对成品或半成品进行全数或抽样检验，发现不合格品，不让这种方法是对成品或半成品进行全数或抽样检验，发现不合格品，不让不合格品出厂或转到下道工序。但是，不合格品在检验前已经产生，不合格品出厂或转到下道工序。但是，不合格品在检验前已经产生，检验并不能预防不合格品的发生。检验并不能预防不合格品的发生。2、统计质量控制（、统计质量控制（SQC，20世纪世纪40年代到年代到50年代）年代）第二次世界大战期间，美国许多兵工厂，利用数理统计方法和控制图法第二次世界大战期间，美国许多兵工厂，利用数理统计方法和控制图法对质量进行控制，预防不合格产品的发生，取得了显著的成果。对质量进行控制，预防不合格产品的发生，取得了显著的成果。3、全面质量管理（、全面质量管理（TQC，20世纪世纪60年代到年代到20世纪世纪90年代）年代）20世纪世纪50年代末和年代末和60年代初，美国通用电器公司的质量管理专家费年代初，美国通用电器公司的质量管理专家费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了全面质量管理的概念，简称根堡姆和质量管理专家朱兰提出了全面质量管理的概念，简称TQC。4、质量管理体系（、质量管理体系（ISO，20世纪世纪80年代到现在）年代到现在）书业企业质量管理标准1、出版物质量的含义l从产品角度看，内容质量和外观质量；内容质量是指它的思想性、科学性、艺术性、可读性及实用性和符号表达的通用性等；外观质量包括装帧形式、印刷及用纸水平、色彩及耐用程度l从企业管理角度看，微观质量和宏观质量。微观质量出版过程的选题、内容、编辑加工、校对、装帧设计、印刷装订、出版格式等l从质量管理的全过程看，编辑策划、作者的著译及编辑的审读加工、校对、装帧设计及印制（编印发）1、书业标准化书业企业实施质量标准化工作的原则l市场的需求l为改进和提高书业企业质量提出有效的依据l是出版物质量设计、服务质量设计、质量控制、质量管理的前提条件和基础书业企业标准化的主要任务书业企业的质量标准l关于宏观的出版物结构质量标准l选题质量的评价标准学术价值作者能力与声誉适用性生命力特色经济效益出版物生产质量的评价标准l图书内容的质量分级标准思想、文化、科学、艺术等方面，有一定的学术价值、文化积累或使用价值l图书编校的质量分级标准差错率低于0.25/10000为优质差错率超过0.25/10000，未超过0.5/10000良好差错率超过1/10000不合格l图书装帧设计的质量分级标准l图书印刷装订的质量分级标准l成品图书的质量标准图书内容、装帧设计的质量，编校、印刷装订的质量价格公正、合理如实对读者宣传介绍出版物特点热情接待购买者书业企业质量控制书业企业质量控制的基本原则l控制要针对书业质量的目标l要讲求经济效益l职责要明确l应尽可能采取直接控制方式l必须有组织保证并采用适合具体人员的技术和信息l必须有客观、精确和适合的标准l必须抓住关键点并主要集中于例外情况书业企业质量控制方法l1、PDCA循环工作方法plan_确定方针和目标、活动计划Do_执行、实际去做、实现计划中的内容Check_总结检查执行计划的结果，注意效果，找出问题Action_对总结检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定并适当推广和标准化，对失败的教训加以总结，以免重复出现，未解决的问题放到下一个pdca循环中PDCA循环的特点l大环带小环l阶梯式上升l科学管理方法的综合应用书业企业质量成本管理方法质量成本运行质量成本外部质量保证成本质量保持成本质量损失成本预防成本鉴定成本内部损失成本外部损失成本书业企业质量控制的统计方法l排列图（帕累托图）l因果分析图l散步图l控制图书业企业生产过程的质量控制l选题过程的质量控制加强选题的论证严格遵守选题审批的程序l编辑出版过程的质量控制组稿控制审稿控制编辑加工控制校对控制装帧设计控制印刷控制周期控制样书检查控制书业企业流通过程的质量控制l信息流通与市场沟通过程的质量控制产销关系的确定宣传征订l出版物交易过程的质量控制批发零售调剂退货l物流组织过程的质量控制出版物仓储工作出版物运输工作l货款结算过程的质量控制书业企业销售过程的质量控制l建立一套完整的售前、售后服务控制体系l销售服务质量控制l读者购书后的质量评价和信息反馈控制