公务沟通与协调.ppt

公务沟通与协调 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望溝通與協調的關係溝通與協調的關係n溝通之目的是意見交流溝通之目的是意見交流n意見交流是溝通的手段意見交流是溝通的手段n協調是促使分工合作的方法協調是促使分工合作的方法n溝通在求溝通在求觀念一致觀念一致n協調在求協調在求行動一致行動一致溝通溝通(communication)源自拉丁字源自拉丁字“communis”意指彼此分享意指彼此分享 建立共同的看法建立共同的看法 行政溝通行政溝通 行政機關為達目標或完成使命，在行政機關為達目標或完成使命，在組組織與組織之間織與組織之間、成員與成員成員與成員之間或之間或團體團體與成員之間與成員之間必須就相互意見、必須就相互意見、態度態度、觀、觀點、資訊等相互交流的手段或技巧點、資訊等相互交流的手段或技巧溝通的型態溝通的型態正式溝通正式溝通n上行溝通上行溝通n下行溝通下行溝通n平行溝通平行溝通n斜行溝通斜行溝通非正式溝通非正式溝通溝通的重要性溝通的重要性p消除意見分歧消除意見分歧p了解團體目標了解團體目標p應付緊急事件應付緊急事件p解決問題解決問題p作成合理的行政決定作成合理的行政決定你可以停止說話你可以停止說話 但不能停止溝通但不能停止溝通 郭伏門郭伏門(Goffman)行政溝通的功能行政溝通的功能u是人群關係的核心是人群關係的核心u是組織關係的基礎是組織關係的基礎u是實現管理功能的手段是實現管理功能的手段行政溝通的目的行政溝通的目的p感感 情情 表表 達達p士士 氣氣 激激 勵勵p資資 訊訊 傳傳 遞遞p任任 務務 控控 制制 溝通的基本要素溝通的基本要素發發訊訊者者收收訊訊者者訊訊 息息反反 饋饋溝通的過程溝通的過程觀念的形成觀念的形成觀念符號化觀念符號化(編碼編碼)傳遞傳遞接收符號接收符號符號觀念化符號觀念化（解碼）（解碼）反應反應回饋回饋 行政溝通的型態行政溝通的型態u自我溝通自我溝通u人際溝通人際溝通u組織溝通組織溝通行政溝通的可用性行政溝通的可用性展現行政組織的各個層面展現行政組織的各個層面l志工招募志工招募l團隊合作團隊合作l領導統御領導統御l內部協調內部協調l團體決策團體決策傾聽傾聽 蹲馬步的基本動作，是基石蹲馬步的基本動作，是基石 同理心同理心尊重差異尊重差異展現誠意與熱忱展現誠意與熱忱感性包容、理性論事感性包容、理性論事(人事分隔人事分隔)溝通的基本要領溝通的基本要領傾聽的五大歷程傾聽的五大歷程專注專注 減少環境阻力及降低生理限制減少環境阻力及降低生理限制瞭解瞭解 掌握語言與非語言訊息掌握語言與非語言訊息記憶記憶 重複重複 做筆記做筆記 記憶術記憶術評估評估 區辨事實區辨事實 推估評論推估評論 反應反應 一張嘴巴一張嘴巴 兩個耳朵兩個耳朵 聽比說重要聽比說重要有效表現傾聽的三大非語言動作有效表現傾聽的三大非語言動作視視 注視注視(告訴對方我已告訴對方我已注意注意您的存在您的存在)提提 提眉提眉(暗示對方我有暗示對方我有興趣興趣)傾傾 傾身傾身(暗示對方我已暗示對方我已準備準備)請動一動請動一動 練習看看練習看看 會有好效果會有好效果掌握影響溝通要素掌握影響溝通要素就可通行無阻就可通行無阻q溝通者溝通者 生理生理 心理心理 經驗經驗 知能知能 性別性別 文化等差異文化等差異q溝通訊息溝通訊息 編碼編碼 解碼及訊息形式解碼及訊息形式q溝通管道溝通管道 語言與非語言多元靈活運用語言與非語言多元靈活運用q溝通環境溝通環境 物理物理 社會社會 心理心理 文化等環境文化等環境q干擾干擾 外在的環境因素與個人內在情緒干擾外在的環境因素與個人內在情緒干擾q回饋回饋適時適性的反應適時適性的反應有效有效的行政溝通的行政溝通行為反應行為反應合作原則合作原則(加上禮貌及道德加上禮貌及道德)歸功他人歸功他人輪流談話輪流談話避免常說話避免常說話避免一次說太長避免一次說太長注意輪替說話的線索注意輪替說話的線索引導接續交談引導接續交談適時中斷談話適時中斷談話敏銳觀察非語言訊息敏銳觀察非語言訊息不適當不適當的行政溝通的行政溝通行為反應行為反應v離題的反應離題的反應v轉移話題的反應轉移話題的反應v不連貫的反應不連貫的反應v切斷的反應切斷的反應組織組織溝通的障礙溝通的障礙 3-1一般溝通的障礙一般溝通的障礙溝通技能差溝通技能差 語言表達能力差語言表達能力差 個人信譽不好個人信譽不好 時機不對時機不對溝通對象不對溝通對象不對組織組織溝通的障礙溝通的障礙 3-2接收者的溝通障礙接收者的溝通障礙心理因素心理因素 理解障礙理解障礙 會錯意會錯意 選擇性認知選擇性認知情緒不好情緒不好組織組織溝通的障礙溝通的障礙 3-3環境上的障礙環境上的障礙氣氛不和諧氣氛不和諧 溝通管道不暢通溝通管道不暢通 組織溝通的障礙組織溝通的障礙層級太多層級太多 訊息過度膨脹或收縮訊息過度膨脹或收縮地位地位 時間時間 政治因素政治因素.組織組織溝通障礙的克服溝通障礙的克服瞭解閱聽人瞭解閱聽人 強調溝通價值強調溝通價值 控制情緒控制情緒 控制資訊流程控制資訊流程分開處理分開處理 徵詢他人意見徵詢他人意見提高溝通技巧提高溝通技巧 克服不良習慣克服不良習慣充分利用回饋訊息充分利用回饋訊息.v正確完備的事實討論，避免主觀猜測正確完備的事實討論，避免主觀猜測v在爭議問題上開發四、五種選擇，避免在爭議問題上開發四、五種選擇，避免 非黑即白式的對抗非黑即白式的對抗v確定眾人雖然手段不同，但目標一致確定眾人雖然手段不同，但目標一致v運用幽默運用幽默 v權力平衡，領袖應避免專斷或軟弱權力平衡，領袖應避免專斷或軟弱 v有條件共識有條件共識 取代取代 絕對共識絕對共識 行政組織行政組織溝通基本要件溝通基本要件甲甲乙丙丙丁丁協調經過此一過程經過此一過程獲致相同意見獲致相同意見以以採取一致行動採取一致行動協調意涵圖示協調意涵圖示協調協調（coordination）兩個以上具互賴關係的個人或組織之間為兩個以上具互賴關係的個人或組織之間為求同去異求同去異以形成決議採取一致行動的方式以形成決議採取一致行動的方式重要性重要性圓滿達成工作目標圓滿達成工作目標 避免工作重覆及脫節避免工作重覆及脫節減少人事物成本浪費減少人事物成本浪費提升工作質量提升工作質量促進工作人員和諧促進工作人員和諧行政協調的方向行政協調的方向p縱的協調縱的協調p橫的協調橫的協調專業分工與協調合作兩者相互矛盾專業分工與協調合作兩者相互矛盾 但透過協調可以兼顧但透過協調可以兼顧行政協調行政協調的途徑的途徑2-1v職權系統職權系統(權威運作權威運作)v工作設計工作設計(自發協調自發協調)v組織結構組織結構行政協調行政協調的途徑的途徑2-2組織結構組織結構v相互調適自動協調相互調適自動協調v設置專人或居間者或幕僚或獨立的整合設置專人或居間者或幕僚或獨立的整合 者負責者負責v成立專屬協調部門成立專屬協調部門(歸一組織歸一組織)v召開協調會報或會議召開協調會報或會議v非正式的私下協調非正式的私下協調v設置委員會或小組或採矩陣方式設置委員會或小組或採矩陣方式行政協調應具備的條件行政協調應具備的條件v組織結構健全發展組織結構健全發展v行政管理有效運用行政管理有效運用v工作人員具合作意識工作人員具合作意識v機關內部建立溝通路線機關內部建立溝通路線v員工忠心接受領導員工忠心接受領導v組織內部監督管理工作落實組織內部監督管理工作落實掌握有利協調之利基掌握有利協調之利基捨棄小我成見成就大我目標捨棄小我成見成就大我目標充分溝通交換訊息充分溝通交換訊息提供正確及最新資訊提供正確及最新資訊平時建立良好人際關係平時建立良好人際關係事前進行非正式的互動事前進行非正式的互動Q&A意見交流意見交流敬祝敬祝 工作愉快工作愉快 快樂學習快樂學習