信息化系统将支撑起电信运营企业的体系.ppt

信息化系统将支撑起信息化系统将支撑起电信运营企业的管理电信运营企业的管理体系体系整合信息平台整合信息平台提升整体运营水平提升整体运营水平中国移动通信集团公司企业信息化办公室中国移动通信集团公司企业信息化办公室 张张 滨滨)1 12 23 34 4提升企业信息化水平提升企业信息化水平提升企业核心竞争力提升企业核心竞争力公司治理压力公司治理压力公司治理压力公司治理压力遵守上市公司法规 萨班斯-奥克斯利法案 新国际会计准则资本市场压力资本市场压力 提高股东价值内部审计要求内部审计要求优化业务流程 强化内部控制 加强风险防范支持公司业务发展支持公司业务发展应用系统的优化整合 分析决策的支持 IT服务保障体系建立 电信运营企业面临的挑战和企业信息化的责任电信运营企业面临的挑战和企业信息化的责任企业信息化是企业实现管理创新和持续发展的基础条件，也是企业核心竞争能力的重要体现。电信运营企业信息系统管理模型电信运营企业信息系统管理模型通过流程整合，推进服务链的信息共享与服务互动，改善服务效率和效果，增强企业以客户为中心的意识，理顺各部门之间的工作流程，提高部门间的协作效率,促进客户满意度的提高。整合电信运营企业企业信息化平台整合电信运营企业企业信息化平台 理顺流程、提高效率理顺流程、提高效率监控整个工作流的流转情况对服务链各个环节服务监控整个工作流的流转情况对服务链各个环节服务质量和时限进行绩效考核质量和时限进行绩效考核受理受理反馈反馈提交提交反馈反馈帐务中心帐务中心复核复核/派单派单处理处理/退单退单复核复核/派单派单处理处理/退单退单复核复核/派单派单处理处理/退单退单网络部网络部市场部市场部网管系统网管系统OSS系统系统办公系统办公系统服服务务渠渠道道1860座席座席大客户经理大客户经理营业员营业员网上营业厅网上营业厅用户用户客户管理系统客户管理系统通过统一知识库的建立和流程整合，为业务支撑、服务支撑、管理支撑提供坚实的基础，提高了办公、协作效率，降低了企业生产运作成本，同时促进了企业向学习型企业的转变。下图显示了统一知识库对服务链的支撑。整合电信运营企业企业信息化平台整合电信运营企业企业信息化平台 共享知识、优化资源共享知识、优化资源知识知识库库营业员大客户经理话务员客户服务热线1860营业前台网上营业厅大客户集团客户经理提高回答提高回答问题问题的准确性的准确性客户网上营业厅谢谢！