会务与商务礼仪培训.ppt
会务管理与商务礼仪会务管理与商务礼仪培训培训LOGO第一讲 会议效率与会务管理n第一部分第一部分 会议准备会议准备n第二部分第二部分 会议接待会议接待n第三部分第三部分 常见会场失控原因及对策常见会场失控原因及对策n第四部分第四部分 卓越会议角色卓越会议角色2LOGO第一部分 会议准备n1、会务准备之一-会议目标的设立n2、会务准备之二-与会者的选择 n3、会务准备之三-会议时间的选择n4、会务准备之四-会议地点的选择n5、会务准备之五-会议议程的拟定n6、会务准备之六-会议通知的派发n7、会务人员的分组n8、会场布置检查的重点n9、预订会议地点的重点考虑项目n10、签订书面合同时的注意事项n11、会议的其他准备内容n12、与会人员分组需注意的事项n13、会议证件的制作n14、会议纪念品、奖品的制备n15、会议名册编制的注意事项n16、烘托良好会议氛围的技巧n17、开会前24小时的验收项目n18、会议场地的准备工作n19、其他工作落实的内容n20、开会前12小时的检查工作细则n21、会务物品准备名细3LOGO第二部分 会议接待n1、接待准备工作n2、会前分配工作n3、会前接待工作n4、会议的食宿管理n5、会议的饮食管理n6、会议的安全保卫n7、会议的医疗卫生4LOGO第三部分 常见会场失控原因及对策n1、会场失控原因之一-与会者发难n2、会场失控原因之二-与会者分心n3、会场失控原因之三-与会者争议n4、会场失控原因之四-与会者拒绝参与n5、会场失控原因之五-少数人垄断会议n6、会场失控原因之六-主持自己离题5LOGO第四部分 卓越会议角色n1、会议主持人的角色定位n2、会议主持人的素质要求n3、对出席会议的领导人的提示n4、使用辅助器材的方法n5、物品展示的技巧n6、会议倾听的要点n7、会议发问的技巧n8、会议结束的方法6LOGO第二讲 商务接待服务礼仪培训n一、商务接待礼仪是什么n二、为什么要讲商务接待礼仪n三、商务接待礼仪的基本特征 n四、商务接待礼仪的基本理念和要求 n五、商务接待人员的自我尊重形式n六、商务接待人员的尊重他人形式n七、座次礼仪 n八、就餐礼仪规范n九、会面礼仪规范n十、电话礼仪7LOGO一、商务接待礼仪是什么？商务礼仪：商务礼仪：商务接待人员在接待中应该遵守的规矩，是人在商务交往中的艺术。8LOGO礼仪的含义1.礼仪的含义包含四个方面：礼貌、礼节、仪表、仪式2.礼仪是指人们在相互交往中，为表示对他人的尊重和友好而共同遵循的道德行为规范。服务礼仪：指服务人员在服务过程中所应遵循的道德行为规范。9LOGO礼仪的原则n遵守原则遵守原则 n自律原则自律原则 n适度原则适度原则n尊重原则尊重原则10LOGO二、为什么要讲商务接待礼仪？二、为什么要讲商务接待礼仪？内强素质、外塑形象内强素质、外塑形象 1、提高接待人员个人素质。2、有助于建立良好的人际关系。3、维护个人、企业形象。11LOGO提高接待人员个人素质提高接待人员个人素质 比尔盖茨讲企业竞争，是员工素质的竞争.进而到企业，就是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质。12LOGO有助于建立良好的人际关系有助于建立良好的人际关系 我们在商业交往中会遇到不同的人，对不同的人如何进行交往这是要讲究艺术的，比如夸奖人也要讲究艺术，不然的话即使是夸人也会让人感到不舒服。13LOGO维护个人、企业形象维护个人、企业形象 在商务交往中个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为，就是本企业的典型活体广告。一举一动、一言一行，此时无声胜有声。14LOGO搞好环境卫生：办公场所，搞好自己的环境卫生，这不仅关系到自己的素养，更关系到自己对客人的尊重。15LOGO三、商务接待礼仪的基本特征三、商务接待礼仪的基本特征 1、规范性：商务交往中的标准化要求。2、对象性：区分对象，因人而异。3、技巧性：应该怎么做。16LOGO“四大文明礼貌用语四大文明礼貌用语”你好！（问侯语）欢迎光临！（问侯语）谢谢！（很乐意为您效劳）对不起！（很抱歉）延伸：延伸：好的！（是的）请稍后！（让您久等了）欢迎再度光临！（谢谢惠顾）17LOGO语言技巧语言技巧区别顾客区别顾客,变换使用敬语变换使用敬语巧妙运用谢绝语言巧妙运用谢绝语言尽量使用肯定句尽量使用肯定句,避免使用否定句避免使用否定句不要强词夺理不要强词夺理18LOGO如何掏出顾客内心的真言如何掏出顾客内心的真言1、嘴里谈商品,心中想顾客2、边说边做,动作迅速3、询问时出示商品4、避免个人隐私话题5、了解顾客的相关情况6、热情解答顾客疑问和异议19LOGO关注客户行为关注客户行为n对方的脸颊微微向上升。n眼睛眯起变细n嘴角向上扬，嘴时常半闭半开 n肩部保持平衡 n对方眨眼次数减少，睁大眼睛 n身体略向前倾 n频繁同说话人配合 20LOGO关注客户行为关注客户行为n跷起二郎腿，并将跷起的脚尖对着别人。n打哈欠，伸懒腰。n指甲、挖耳朵、抠鼻子。n脚或摆弄手指。n看表。n手搂在脑后。n交叉双臂紧抱在胸前。n双腿叉开。n揉眼、搔头发。n对着别人喷吐烟雾或烟圈。21LOGO顾客的动作顾客的动作 交叉着双手，眼睛紧盯着对方，身躯挺得笔直，双腿交叠 一个人很快地走进屋里，却没有立即坐下，别人请他坐下时，他却选了一个尽可能与众人远离的位置。然后翘起脚，两手交叉着望着窗外。在谈判进行过程中，如果一个人突然猛拉裤子，在椅子上坐立不安 一个人用手或用笔以桌上敲打，腿抖动，脚跟或脚尖在地板上打拍子，双眉时时皱紧，嘴闭合 当谈判进行得很顺利时，伴着口语而来的是：坐着的人，外衣的钮扣，放下交叉的腿，坐到椅子的边缘，并更接近那使他们与对方隔开的书桌。手臂交叠、身体移开，交叉双腿、头向前倾，有些人还从眼镜上方窥视，好像要把对方的话“看”得更更清楚些 以侧身对着对方，并开始摸摸鼻子，或捏捏鼻子等怀疑焦虑不安、紧张担忧、心神不宁准备作出某一决定厌烦谈判要达成协议的“前奏曲”拒绝具否定意味22LOGO四、商务接待礼仪的基本理念和要求四、商务接待礼仪的基本理念和要求 1、尊重为本。自我尊重、尊重对方2、善于表达。表达尊重的方式。3A原则。宽容的原则、尊重原则、女士优先3、形式规范。23LOGO3A原则原则 商务礼仪的3A原则，是商务礼仪的立足资本，是美国学者布吉尼教授提出来的。3A原则实际上是强调在商务交往中处理人际关系最重要的需要注意的问题。是要求人们在与其他人进行交往的过程中，要努力地以自身的实际行动，去接受接受对方，重视重视对方，赞同赞同对方。第一接受对方，宽以待人，不要难为对方，让对方难看。比如在交谈时有三不准，1、不要打断别人，2、不要轻易的补充对方，3、不要随意更正对方，因为事物的答案有时不止一个。不是原则的话，接受对方。第二重视对方。欣赏对方。要看到对方的优点，不要专找对方的缺点。更不能当众指正。重视对方的技巧：一是在人际交往中要善于使用尊称，称行政职务，技术职称，凡尊称。二是记住对方，比如接过名片要看，记不住时不要张冠李戴。第三赞美对方。对交往对象应该给予的一种赞美和肯定，懂得欣赏别人的人实际上是在欣赏自己，赞美对方也有技巧：一是实事求是，不能太夸张，二是适应对方，要夸到点子上。24LOGOn商务礼仪与公共关系之一-尊重为本n商务交往与公共关系之二-善于表达n商务礼仪与公共关系之三-形式规范25LOGO形式规范形式规范n溫文尔雅溫文尔雅n大方得体大方得体n不卑不亢不卑不亢n为他人着想为他人着想n我为人人我为人人 人人为我人人为我26LOGO五、商务接待人员的自我尊重形式：五、商务接待人员的自我尊重形式：1、仪表仪容规范。个人形象、化妆、个人卫生、饰品佩戴2、仪态规范。站、走、坐、引领3、服饰规范。色彩、搭配、职业着装规范、西装穿着规范、时尚领带打法27LOGO公司职员必须仪表端庄、整洁公司职员必须仪表端庄、整洁耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？28LOGO裤边？裤边？口袋？口袋？领子？领子？皮鞋？皮鞋？口气？口气？领带？领带？头发？头发？扣子？扣子？脸？脸？29LOGO职员必须仪表端庄、整洁职员必须仪表端庄、整洁n具体要求是具体要求是：n头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男职员头发不宜太长。n指甲：指甲应经常注意修建剪，保持干净。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。n胡子：胡子不能太长，应经常修剪。n口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。n化妆：女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓装艳抹，不宜用香味浓烈的香水。30LOGO工作场所的服装应清洁、方便，工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰不追求修饰n具体要求是：具体要求是：1.衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。2.领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。3.鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋及拖鞋。4.女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽，不得穿吊带的背心。5.职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。31LOGO在接待客人时要注意在接待客人时要注意 个人卫生是一种良好的行为，让我们每个人的身体维持在最健康的状态，它也会影响到别人对你的观感。1.用餐及吃甜食后应刷牙、漱口，保持口腔的卫生。2.衣服要整洁、大方、朴素、合身，并适合场合穿着。3.随时保持正确的姿势。咳嗽、打喷嚏时，要用手帕掩住口鼻。4.吐痰时应吐在卫生纸上，并包好丢入垃圾桶。不乱丢纸屑和果皮等废弃物。32LOGO仪态规范仪态规范n站站、走走、坐坐、引引领领33LOGO34LOGO如何拾取地上的物品35LOGO职场着装六不准职场着装六不准1.过分杂乱，制服不是制服，便装不象便装，非得穿出点毛病来。2.过分鲜艳（三色要求）。3.不能过分暴露，女同志不能超低空，影响办公秩序。4.过分透视，里面穿的东西别人一目了然，这不是时尚，是没有修养；5.过分短小；6.过分紧身，女同志较多，公司在交往中尤其不允许。讲不讲规矩就是企业的形象问题。36LOGO在公司内职员应保持在公司内职员应保持优雅的姿势和动作优雅的姿势和动作1.站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚之间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。2.坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。3.要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。4.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。37LOGO在公司内职员应保持在公司内职员应保持优雅的姿势和动作优雅的姿势和动作n具体要求是：具体要求是：1.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。2.出入房间的礼貌：进入房间，要先请轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话。如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打扰您们了！”3.递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪子等利器，应把刀尖向着自己。4.走通道、走廊时要放轻脚步。5.无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。6.在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。38LOGO在办公区要注意在办公区要注意要求：1.地面要求无废杂物、烟头、纸屑、污水，地面整洁干净。人行通道保持畅通。2.墙面要求无杂物、污渍、蜘蛛网、房间进出门干净、无明显污垢。3.墙面悬挂的资料、文件等要求干净清爽。4.办公桌的桌面、内侧、抽屉内均应清洁、放置的物品应归纳整洁、清爽。39LOGO在办公区要注意在办公区要注意5.文件柜内要求物品摆放整洁、无污垢、纸屑等，文件柜的外观应无灰尘或污物。办公用品，如电脑、传真、电话等，均应保持清洁、干净。所有办公室内的物品不得随意凌乱摆放，应随时保持整洁。6.对办公室内的沙发、椅子，应随时保持清洁。在接待外来人员后，应注意随时清理烟灰、水杯等杂物。对饮水用具应检查水位、清洁等，同时对饮水的纸杯应准备充足。7.对电扇、空调等应保持卫生、干净，应在不使用的季节进行防尘遮盖。8.对部门的门应干净、无灰尘，窗户玻璃应干净透明，窗台的白色瓷砖应清洁、干净。9.本清洁标准指能用普通的清洁方法可以进行维护。40LOGO注意周边环境注意周边环境办公场所周边环境也是非常重要的。我们在搞好自己所在区域的卫生后，顺带把门口前的卫生打扫一下，如：楼梯扶手、门前走廊等。41LOGO男士西装男士西装 穿西装怎样体现身份，从商务礼仪讲是一个高端的问题。穿西装专业的问题，从专业上讲三个三：即三个要点，三色原则（两个三），含义是全身的的颜色限制在三种颜色之内，三种颜色指的是三大色系；三一定律，是讲身上三个部位：鞋子、腰带和公文包。这三个地方要是一个颜色，一般以黑色为主；三大禁忌，穿西装不要出洋相，第一个禁忌是商标必须要拆掉，第二个禁忌袜子的问题，袜子色彩、质地，正式场合不穿尼龙丝袜，不穿白色的袜子，袜子的颜色要以与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳，第三个禁忌领带打法出现问题，主要是质地和颜色的要求。穿非职业装和短袖装不打领带，穿夹克不打领带42LOGO领带的时尚打法领带的时尚打法 第一是有个窝，这叫男人的酒窝。第二种打法打领带不用领带夹，用领带夹的一是vlp或者是穿职业装，因为在他们的领带加上有职业标识，一看就知道他是哪方神圣，男人不打领带夹，风一吹是很酷的。第三种打法是领带的长度，领带的箭头以在皮带扣的上沿为宜。43LOGO六、商务接待人员的尊重他人形式：六、商务接待人员的尊重他人形式：1、自我定位准确。干什么象什么。2、为他人定位准确。理解对方。3、遵守惯例。了解约定俗成的习惯做法。4、语言规范。44LOGO语言规范语言规范每日自检项目每日自检项目我一直很我一直很棒棒我会努力我会努力的的我要注我要注意了意了我和顾客说话时，有机会的话，我会说我和顾客说话时，有机会的话，我会说“你好你好”、“谢谢谢谢”、“再见再见”。我对顾客说话语气友善，用词恰当我对顾客说话语气友善，用词恰当我避免和顾客说话随便我避免和顾客说话随便我让顾客清楚的了解我说的话我让顾客清楚的了解我说的话我不做自己不确定的承诺我不做自己不确定的承诺我避免说话敷衍了事我避免说话敷衍了事我耐心听顾客说话，而且不会打断我耐心听顾客说话，而且不会打断我不对顾客说我不对顾客说“不不”我尽量提供能让顾客满意的答复我尽量提供能让顾客满意的答复我常用我常用“现在、立即、马上现在、立即、马上”45LOGO七、座次礼仪七、座次礼仪1、座次排列基本原则 2、常见场合的座次排列：行路3、常见场合的座次排列：会客、会议室46LOGO 我们都知道来了客人要让座，但不知道哪是上座，一般情况下可能无所谓，但在外事活动和商务谈判中就必须要讲究了。47LOGO八、就餐礼仪规范八、就餐礼仪规范n中餐中餐n西餐西餐48LOGO九、会面礼仪规范九、会面礼仪规范1、接待工作及其要求2、问候。三个注意问题3、不适用的四种称呼 4、介绍：自我介绍、介绍他人5、握手的注意点 6、名片的礼仪 49LOGO不能涉及的六种话题不能涉及的六种话题商务交往中有六种话题不得涉及：1、不能非议国家和政府；2、不能涉及国家和行业秘密；3、不能够对对方内部的事情涉及；4、不能在背后议论领导、同事、同行的坏话（来说是非者，必是是非人）；5、不能够谈论格调不高的问题，我们都是现代的人，要有修养；6、不涉及私人问题，关心人要有度，关心过度是一种伤害。专业讲法。私人问题五不问：第一不问收入；第二不问年龄；第三不问婚姻家庭；第四个不问健康问题；第五不问经历。50LOGO不适用的四种称呼不适用的四种称呼 在商务交往种，对人的称呼有四个不能用的称呼：1.不能用的是无称呼，比如在大街上问路，上去就哎；2.不能用就是替代性称呼，不叫人叫号；3.不能用的称呼不适当的地方性称呼，在某一范围内用地方形称呼是可以的，但是在跨地区、跨国家不能滥用；4.不能用的称呼是称兄道弟，哥们，张姐。51LOGO介绍：自我介绍、介绍他人介绍：自我介绍、介绍他人1、无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。2、直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。3、把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。4、男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性52LOGO要注意要注意 替别人介绍的先后顺序，不分男女，不分老少。工作中是平等的，先介绍主人，后介绍客人。理论上讲叫做客人有优先了解权，这是客人致上的体现。53LOGO适度的距离适度的距离人际交往常规距离有四：1、私人距离，小于半米；2、常规距离，（交际距离）半米-到一米半之间；3、礼仪距离（尊重的距离），对长辈，对领导，一米半到三米之间，拉开距离维护尊严，4、公共距离（叫有距离的距离）3米半或3米半以上的距离。54LOGO握手的注意点握手的注意点 商务上讲握手只拥右手55LOGO名片的礼仪名片的礼仪名片的接受和保管：名片的接受和保管：1、名片应先递给长辈或上级。2、把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。3、接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。4、对收到的名片妥善保管，以便检索。56LOGO索取名片索取名片索取名片一是要能取过来，二是要给对方留下一个好的印象 1、交易法。先欲取之，必先予之 2、激将法。3、谦恭法。以后如何向你请教，谦恭要讲究对象，比如面对一位小姐 4、平等法。以后如何跟你联系57LOGO接待工作及其要求接待工作及其要求1、在规定的接待时间内，不缺席。2、有客户来访，马上起来接待，并让座。3、来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。4、对事前已通知来的客户，要表示欢迎。5、应记住常来的客户。6、接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。7、在办公场合下，我们需要准备好办公用品。8、客人来了，应尽快热情地将客人迎进办公室，给他们让座、泡茶9、谈话时，如有他人在场客人感到不便，无关人员应回避一下.58LOGO还要注意还要注意掌握来宾情况。在客人到来之前，一定要确认此次来宾的实际情况。确认的内容主要有：a.来宾的个人简况b.来宾的具体人数在了解来宾的具体人数时，不仅要务求准确无误，而且应着重了解对方由何人负责、来宾之中有几对夫妇等等。c.来宾的会面意图.我们还有确认来宾的会面意图，以便做好交谈准备。59LOGO十、电话礼仪十、电话礼仪1、通话的内容。语言的使用。2、通话的时机。3、通话时的举止表现。神态、语气、态度、动作。4、电话公务。接听、代转电话、记录电话。60LOGO电话是一个公司的形象代言人，公关经理所有的来电都是有钱的来电广告、宣传宣传的品质取决于业务电话接听沟通的品质打电话是一种心理学的游戏每一通电话都当成危机来处理保持笑容就是保持吸引力电话行销就是超越时间和空间的谈判电话行销是来自细节的艺术打电话的态度决定打电话的行为61LOGO正确、迅速、谨慎地打、接电话正确、迅速、谨慎地打、接电话1、电话来时，听到铃响，至少在第三声铃响前取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。2、通话简明扼要，不得在电话中聊天。3、对不知名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。4、工作时间内，不得打私人电话。5、在会场手机必须为静音或震动状态6、在会议期间应注意接听电话的场合，尽量在没有学员情况下进行沟通62LOGO通信工具的使用艺术：通信工具的使用艺术：商务交往是讲究规则的，即所谓的没有规矩不成方圆，比如移动电话的使用：在商业交往中讲究：不响、不听，不出去接听。与人交往时寒暄之后要把手机关掉，以免让人感到你是三心二意，在与人交往中你在那狂打、框响。我们要与民工打电话区别开来。63LOGO64LOGO谢谢您的参与！谢谢您的参与！65
