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大客户服务管理大客户服务管理(2)(2)大客户销售之基本大客户销售之基本n n基本技能基本技能基本技能基本技能uu询问询问 “Inquiry”,not just “Ask”“Inquiry”,not just “Ask”uu聆听聆听 “Listen”,not just “Hear”“Listen”,not just “Hear”uu确认客户需求确认客户需求 （用自己的语言（用自己的语言VerifyVerify）n n基本态度基本态度基本态度基本态度uu诚实、尊重、谦虚（甚至谦卑！）、专业、严谨、守时、守信诚实、尊重、谦虚（甚至谦卑！）、专业、严谨、守时、守信 n n基本禁忌基本禁忌基本禁忌基本禁忌uu大包大揽、大包大揽、说到做不到说到做不到 Over promise Over promiseuu直接攻击竞争对手直接攻击竞争对手uu直接介入客户内部矛盾、当面或背面评价客户直接介入客户内部矛盾、当面或背面评价客户 （可能包括当众赞美！）（可能包括当众赞美！）uu张冠李戴、换汤忘换药张冠李戴、换汤忘换药n n基本技巧基本技巧基本技巧基本技巧uu把把“聪明聪明”与与“正确正确”留给客户！留给客户！uu个性化、个人化的关心个性化、个人化的关心 （比如：（比如：中秋节送月饼？）中秋节送月饼？）uu每一次接触客户预先设立明确的目标每一次接触客户预先设立明确的目标n n基本工作内容基本工作内容基本工作内容基本工作内容uu理解理解客户需求客户需求 （公司、个人）（公司、个人）uu发现、确认、把握发现、确认、把握TCLTCL机会机会uu建立、加深并维护关键客户关系建立、加深并维护关键客户关系 （针对、（针对、覆盖计划、落实到人）覆盖计划、落实到人）uu实现销售！实现销售！客户不想要CustomerDoesnt Want客户想要Customer Wants客户得不到CustomerDoesnt Get客户得到Customer Gets专著的目标Target浪费资源WastingResources不必操心No problem出局！Out of here!大客户规划大客户规划 部分内容部分内容价值定位及路径价值定位及路径 Customer Satisfaction Window优势优势优势优势行业行业行业行业市场市场市场市场消费消费消费消费市场市场市场市场软件产品软件产品软件产品软件产品开发能力开发能力开发能力开发能力终端终端终端终端产品力产品力产品力产品力资金资金资金资金企业企业企业企业品牌品牌品牌品牌ITIT品牌品牌品牌品牌媒体媒体媒体媒体吸引力吸引力吸引力吸引力？TCLTCL集团集团集团集团+TCLTCL电脑电脑电脑电脑+TCLTCL教育互联教育互联教育互联教育互联+TCLTCL通信技术通信技术通信技术通信技术+TCLTCL网络设备网络设备网络设备网络设备+金科金科金科金科+翰林汇翰林汇翰林汇翰林汇+行业伙伴？行业伙伴？行业伙伴？行业伙伴？项目伙伴？项目伙伴？项目伙伴？项目伙伴？客户项目需求客户项目需求客户项目需求客户项目需求竞争对手优势竞争对手优势竞争对手优势竞争对手优势价值定位及路径价值定位及路径举例举例我们有很多资源可以组合形成优势，我们有很多资源可以组合形成优势，但是，但是，需要组合的意识和努力！需要组合的意识和努力！客户不想要CustomerDoesnt Want客户想要Customer Wants客户得不到CustomerDoesnt Get客户得到Customer Gets专著的目标Target浪费资源WastingResources不必操心No problem出局！Out of here!问题问题 客户客户“想要想要”的的=客户客户“需要需要”的？（的？（“Wants”vs“Needs”）步骤步骤 理解客户理解客户“想要的想要的”引导客户引导客户“需要的需要的”导入我们的价值定位：导入我们的价值定位：针对客户的针对客户的“想要的想要的&需要的需要的”优化组合资源，优化组合资源，为客户形成为客户形成“想要的想要的+需要的方案需要的方案”价值定位及路径价值定位及路径 Customer Wants&needs 但是但是 当出局时早出局！当出局时早出局！大客户规划大客户规划 内容构成内容构成Account Planning&Review Templaten n客户档案客户档案客户档案客户档案 Account ProfileAccount Profilen n重要策略重要策略重要策略重要策略 Key Account StrategiesKey Account Strategiesuu策略描述策略描述 uu覆盖计划覆盖计划 Coverage Plan(Coverage Plan(人、机会、具体行动计划）人、机会、具体行动计划）t t不只是销售代表！不只是自己的资源！不只是销售代表！不只是自己的资源！n n价值定位及路径价值定位及路径价值定位及路径价值定位及路径 uu从客户的需求价值定位到我们的价值定位的路径从客户的需求价值定位到我们的价值定位的路径 Customer Value Proposition and Business Roadmap Customer Value Proposition and Business Roadmapn n竞争竞争竞争竞争uu何以胜出何以胜出 How will we win How will we winn n关键行动关键行动关键行动关键行动/资源需求资源需求资源需求资源需求uuKey Actions and Support RequirementsKey Actions and Support Requirements大客户管理大客户管理Large Account ManagementAgenda:n n大客户销售之基本大客户销售之基本n n大客户规划大客户规划n n大单跟踪、资源规划工具大单跟踪、资源规划工具大单跟踪、资源规划工具大单跟踪、资源规划工具为什么做大单？为什么做大单？27 x 0.7 x 300 x 3=1800027 x 0.7 x 300 x 3=18000(27 x 0.7 x 300 x 3)+(10 x 1000)=20800(27 x 0.7 x 300 x 3)+(10 x 1000)=2080027 x 500 x 12=15200027 x 500 x 12=152000(27 x 500 x 12)+(27 x 2000)=206000(27 x 500 x 12)+(27 x 2000)=206000优势优势优势优势行业行业行业行业市场市场市场市场消费消费消费消费市场市场市场市场软件产品软件产品软件产品软件产品开发能力开发能力开发能力开发能力终端终端终端终端产品力产品力产品力产品力资金资金资金资金企业企业企业企业品牌品牌品牌品牌ITIT品牌品牌品牌品牌媒体媒体媒体媒体吸引力吸引力吸引力吸引力？TCLTCL集团集团集团集团+TCLTCL电脑电脑电脑电脑+TCLTCL教育互联教育互联教育互联教育互联+TCLTCL通信技术通信技术通信技术通信技术+TCLTCL网络设备网络设备网络设备网络设备+金科金科金科金科+翰林汇翰林汇翰林汇翰林汇+行业伙伴？行业伙伴？行业伙伴？行业伙伴？项目伙伴？项目伙伴？项目伙伴？项目伙伴？客户项目需求客户项目需求客户项目需求客户项目需求竞争对手优势竞争对手优势竞争对手优势竞争对手优势价值定位及路径价值定位及路径举例举例我们有很多资源可以组合形成优势，我们有很多资源可以组合形成优势，但是，但是，需要组合的意识和努力！需要组合的意识和努力！资源共享、资源共享、沟通渠道沟通渠道商用机方案、应用范例、建议书范本商用机方案、应用范例、建议书范本 司练国司练国信息产业集团成员公司资源信息产业集团成员公司资源 杨朝辉杨朝辉沟通及资源规划工具沟通及资源规划工具 跟单周报、客户规划跟单周报、客户规划 结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！17
