电话销售初次沟通技巧.ppt

电话销售初次沟通技电话销售初次沟通技巧巧明确初步沟通的目的目的1建立客情关系，取得客户初步的信任目的3让客户了解你和你的产品为他带来的好处和帮助目的2初步探询客户的需求，寻找销售突破点流程图示为下次通话做铺垫初步探询客户需求营造和谐沟通氛围判断客户性格类型电话前的准备态度决定一切1.你所接听或拨出的每个电话都是最重要的，耍耍嘴皮子就可以赚钱，何乐不为呢？再说，不打电话，没有业绩，我将活活饿死！2.客户也是人，都是天涯沦落人，一定能互相体谅工作的无奈和艰辛的，再说，大家都是打工的，我的收入分分钟比你高，有什么了不起的。3.我是专业的 客户顾问，因我帮助目标公司的发展，所以我打电话给他。所谓的拒绝只是他不够了解，我说话的角度也不是最好的。4.电话销售是一门艺术，业绩是靠技术签回来的，相信我可以比任何一个竞争对手做得更好。5.我们要利用最宝贵的青春建立最强大的客户网络，所以我要通过最低成本并且速度最快的电话来建立我的人脉。态度决定一切声音及语言感染力有12个方面声音及语言感染力语速语气节奏清晰度音调音量热情度自信简洁带笑的声音专业注入情感声音及语言感染力“故闻其声而知其风，察其风而知其志，观其志而知其德。”-吕氏春秋了解客户信息所处行业，公司规模、主要产品等基本资料是否在其他渠道发布招聘信息，关键岗位是什么等所处行业最新动态，客户的新闻动态等相关资料客户概况招聘概况相关新闻如何获取联系方式如果你在目标客户的广告上得知对方的，有部门联系方式就可以直接联系。知道公司名称，可以通互联网搜索其网站。如果对方是一家比较正式的公司，则在其网站上一般会有公司的联系方式。如果目标客户并没有网站或网站上没有联系方式，则只能通过114查询，打到前台询问。然后通过前台转接到相关部门。公司广告公司网站前台与前台进行接洽的步骤步骤问候/自我介绍确认对方时间是否允许与否介绍打电话的原因确认谁是负责人（电话、人名、传真等）要求对方提供帮助(请教性)是否有机会获得更多的信息再次确认谁是负责人（若刚才没有确认的话）感谢对方并结束电话举例您好！我是XX公司的刘德华您现在方便说话吗？我们主要是公司简短简介（要有信心的说）您看这方面的事情要跟哪位同事联系会比较好？有件事我想您可以帮到我。顺便想请教一下贵公司的培训流程那件事情同谁联系比较好呢？祝您工作愉快！谢谢！你必须，不得不，应该.我要你做 我告诉你 这就是我为什么这么说 我不能除非 我会尽力试一下 它价格是 不行，不可能 你是谁 我试试 我尽快答复你 抱歉，让您久等便宜/贵我建议，您所需要做的只是，请您 很感谢您 我跟您解释/建议 像我刚提到的 如果你我会 我会尽力去做 它只要￥我能做的是 请问是哪位，贵姓 我会做 我会在（具体时间）前答复您 谢谢您的耐心有竞争力，促销价格，买得起，性价比好，成本低 避免适当适当的电话沟通用语为下次通话做铺垫初步探询客户需求营造和谐沟通氛围判断客户性格类型电话前的准备快速准确的判断客户的性格类型 判断标准判断要点注意点男女性别注意性别之间的沟通方式大概年龄段60、70、80年龄不同年龄阶段关注的点不同来调整沟通的方式总监/老板经理主管/专员职位不同职位的人，表现出不同的尊重和沟通方式。通过方言判断籍贯有助于拉近与客户的距离通通过过短短暂暂的的10秒，秒，几句几句话话的沟通的沟通进进行判断行判断性格特点不同的性格特点，不同沟通方式才能达到有效的沟通效果鸽子型 声音小/语速不快 友好主导需求：关系社交能力强社交能力弱慢节奏快节奏猫头鹰型 声音小/语速不快 不表示友好主导需求：尊重孔雀型 声音大/音量高 友好主导需求：热情老鹰型 声音大/音量高 不表示友好主导需求：权力客户四种类型性格特点为下次通话做铺垫初步探询客户需求营造和谐沟通氛围判断客户性格类型电话前的准备判断客户性格类型的重要性学会判断不同类型的人，才能扮演各种不同类型的角色对症下药，才能营造和谐的沟通氛围知己知彼，才能投其所好 如果把握 沟通节奏性格类型要做什么不能做什么直入主题速度快一些集中在他们的目标高度自信老鹰型以结果为导向多提问题预先为异议做准备过度关注细节太感情化快速、有激情重视他们让人觉得有趣孔雀型快速、谈论人支持他们的梦想请教他们的看法太关注工作冷漠稍慢一些温和真诚逐步了解他们鸽子型开始聊会天表示对他们感兴趣倾听并作出反应随便些直接谈到业务严肃地谈生意对他们下命令稍慢一些显得经过详细考虑系统化强调准确和事实猫头鹰型详细准备提供证据显得有条不紊杂乱无章、太随意用主观来判断用个人吸引力无计划沟通策略为下次通话做铺垫初步探询客户需求判断客户性格类型电话前的准备判断客户性格类型表面需求潜在需求我们最近一次的招聘效果不是很理想公司最近招聘的压力很大我想我希望我要我正在找我们对很感兴趣；我期望 不断挖掘客户的潜在需求，只要这样才能实现高效率的销售了解客户需求的特性需求有表面和深层（潜在）之分需求有表面和深层（潜在）之分 客户采购的目标和愿望，也是产生采购需求的根源，当客户有了目标和愿望的时候，就会发现达到目标所存在的问题和障碍。有了问题怎么办呢？当然是补充不足，这是解决方案。表面需求与潜在需求之间的关系遇到问题和挑战寻求解决方案采购产品和服务了解问题、提供解决的方法（引导）成交、提供售后服务提供合适的产品和方案产生目标和愿望了解目标和愿望并加以扩大化客户遇到的问题才是深层次的客户遇到的问题才是深层次的潜在需求，如果问题不严重或潜在需求，如果问题不严重或者不急迫，客户是不会花钱的，者不急迫，客户是不会花钱的，因此潜在需求就是客户的燃眉因此潜在需求就是客户的燃眉之急，任何采购背后都有客户之急，任何采购背后都有客户的燃眉之急，这是销售的核心的燃眉之急，这是销售的核心的出发点。的出发点。注意：注意：注意 便宜/贵 卖 收费 花 我猜想 处理 当然 我知道 如果您坚持 产品 短缺 政策有竞争力，促销价格，买得起，性价比好，成本低 提供 额外费用 投资 我建议，我提议 解决 肯定、确定、没问题 我明白是事实 如果你要求/喜欢 系统、解决方案 供不应求 标准、惯例避免适当适当的电话沟通用语流程图示获取客户联系方式开场白并找对人目前的培训进度及难点准备培训哪些岗位？准备培训多少人？谁负责整个培训？准备花费多少预算？培新的周期是多长？培训的进展情况？目前的合作渠道不足的地方？培训的难点及期望？确认项目负责人的名字、电话 EMAIL、传真、地址等资料真诚表示感谢并挂电话如实输入跟进记录并做好客户分类以前是否有合作过或者了解过了解的情况如何？今年的培训计划和情况？谁负责培训？其他部门有没有培训计划？其他公司有没有？NYYNNY很难通过第一个电话就完成销售。初次接触客户的主要目的是发现那些有需求的客户；或者发现那些可以引导他们需求的客户即是筛选客户（潜在客户）。开场白的方法和技巧相同背景法“林小姐，我是腾科网络技术的黎明，我打电话给你的原因是跟贵公司类似的一些企业（列举说明）都在合作左st的服务，我们公司曾经替许多类似的企业进行培训认证工作，为他们节省了不少培训费用和宝贵时间，并在最短的时间内通过认证考试。我能请问贵公司现在人员培训都是如何进行的？”缘故推荐法“林小姐，我是腾科的黎明，您的朋友张学友让我打电话给你您，他觉得我们公司的招聘效果和服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，能请问您现在招聘工作是由哪家公司为你服务？老客户接触法“林小姐，您好！我是腾科的黎明，你最近忙不忙？”老客户说：“非常忙。”“这么说是您升官啦还是贵公司业务又扩大规模啦？（笑）。”“我今天打电话给你的原因是，腾科最近推进促销方案，很多客户都反映不错，同时我也想了解一下你是否有需要我为你服务的地方？”孤儿客户法“林小姐，我是腾科的黎明，贵公司在半年前使用过我们的服务，到现在一直没有再使用。我在想是不是我们有什么疏忽，于是打电话给您，看看您是否需要我帮忙的地方。几种常用的开场白参照技巧：开场白的要领、技巧和成功案例参照技巧：开场白的要领、技巧和成功案例参照技巧：开场白的要领、技巧和成功案例参照技巧：开场白的要领、技巧和成功案例开场白的五个关键要素要素5转向探索需求要素4确认对方时间的可行性要素3打电话的目的要素2相关人或事的说明要素1自我介绍要素3：突出对客户的好处，要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里要素4：电话可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见要素5：找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法要素1：一定要很热情的表示友善的问候及自我介绍。要素2：开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。开场白的案例分析您好，我是腾科的黎明。请问您怎么称呼？（要素1）我打电话给您，主要是考虑到您作为公司的培训部门的负责人，肯定也要关注如何xxx达到所想要的xx目的，所以，我想通过电话简单交流一下（停顿）（要素2）。您现在讲电话方便吗（要素3）？我想请教您几个问题（停顿或提问题），您现在培训工作是如何进行的呢？（开放式的提问）（要素4）吸引对方的注意的技巧陈述腾科的与众不同的地方；如：谈及已经和腾科合作的客户的同行业公司；如：我们正在为XXX公司提供培训认证服务，他们对我们的服务很满意，所以，我觉得对您有帮助谈他熟悉的话题：最近客户所在行业的重大新闻；如：最近在报纸上看到XXX的新闻。赞美客户在该行业的名气和地位；如：看来您对XXX很有研究哦，所以要跟你多交流，多学习。声音就可以吸引对方。要点：专业、甜美或有磁性等因素初步探询客户的需求获取基本信息决策人关键人初步探询客户的需求贵公司今年部门有增员的需求？获取基本信息贵公司的业务主要包括哪些方面？人员素质如何？离职率高不高？首先要了解目标客户的需求源和他所处的工作环境。可以问类似如下的问题：需需求求源源和和所所处处的的工工作作环环境境参照技巧：销售人员探寻客户需求技巧获取关键人信息关键人物关键人物决策人物决策人物岗位岗位sbsb作用作用影响决策影响决策审批审批工作工作提供需求信息，推荐供应提供需求信息，推荐供应商商预算内可以简单审预算内可以简单审批批注意注意1.尽量明确客户的决策过程。尽量明确客户的决策过程。2.尽量找到关键人并与之沟通尽量找到关键人并与之沟通3.不要错过和决策人沟通的机会不要错过和决策人沟通的机会4.在业务管理系统记录关键人与决策人的信息在业务管理系统记录关键人与决策人的信息为下次通话做铺垫初步探询客户需求判断客户性格类型电话前的准备营造和谐沟通氛围