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十二章全面质量管理 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望第十二章 全面质量管理第一节 质量管理与全面质量管理第二节 质量管理方法第三节 ISO9000系列标准第四节 质量成本管理一、质量与质量管理的基本概念质量ISO9000:2000标准：一组固有特性满足要求的程度。质量管理ISO9000:2000标准：质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。“朱兰三部曲”：质量计划、质量控制、质量改进二、全面质量管理的基本概念发展过程质量检验管理阶段统计质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理的定义ISO8402：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理的基本要求全员参与全过程全组织全社会推动全面质量管理的基本过程产品的设计过程、产品的制造过程、辅助生产过程和销售使用过程一、PDCA循环计划执行检查处理特点四个阶段缺一不可大环套小环，环环相扣循环每转一周提升一步关键在于“处理”阶段二、质量管理与控制的统计方法统计过程控制的常用工具包括调查表法、分层法、排列图法、因果图法、相关图法、直方图法、控制图法。统计分析表数据分层法数据分层就是把性质相同的、在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较分析。因为在实际生产中，影响质量变动的因素很多，如果不把这些因素区别开来，难以得出变化的规律。数据的分层可根据实际情况按多种方式进行，数据分层法经常与统计分析表结合使用。排列图因果分析图直方图散布图控制图三、质量管理的其他方法6西格码质量管理方法QC小组活动新QC七大工具一、ISO9000ISO 9000族标准的产生与发展1979：ISO成立质量管理和质量保证技术委员会（TC176），负责制定质量管理和质量保证标准1986-1987：发布ISO 9000系列标准1994：对ISO 9000系列标准进行了修订，并提出了“ISO 9000”族的概念1999：2000版ISO 9000族标准2008：（ISO和 IAF）ISO9001:2008标准及认证2008版ISO9000族标准的构成ISO9000：质量管理体系基础和术语ISO9001：质量管理体系要求ISO9004：质量管理体系业绩改进指南ISO19011：质量和(或)环境管理体系审核指南其他标准、支持性报告三、TQM和ISO9000系列标准的关系两者的形式和作用虽不同，但ISO9000系列标准实质上是全面质量管理思想的延续遵循的原理是相同的基本要求是一致的指导思想及管理原则相同强调领导作用重视评审不断改进质量差别ISO9000的质量含义比全面质量管理所讲的质量含义更广ISO9000强调文件化，而全面质量管理更重视方法和工具ISO9000是通用的标准，可比较、可检查、可操作，而全面质量管理没有规范化ISO9000能够进行国际通用的认证，而全面质量管理则不能一、质量成本概念质量成本：“为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。质量成本的构成运行质量成本预防成本和鉴定成本内部故障成本和外部故障成本外部质量保证成本二、质量成本优化质量成本四项费用的大小与产品质量合格率之间存在内在的联系质量成本特性曲线显示了质量成本最佳值及其对应的适宜质量水平质量适宜区：内部和外部损失50%左右；预防成本10%