导游业务第五章(新教材).docx

第五章 导游服务技能【本章导读】导游服务技能是导游人员有效服务游客，顺利完成旅游活动的技巧和能力。导游人员在旅游活动的全过程，如何在短时间内使各种各样的旅游者在旅游活动中保持步调一致；如何通过分析旅游者的各种差异找出共性和规律，并通过相应的工作方式和方法照顾到各方旅游者；如何协调好各方面关系，将旅游者凝聚在自己的周围，保证旅游计划有条不紊地进行。这就需要导游人员具有较高的导游服务技能。导游服务的技能包括的范围较广，如人际交往技能、组织协调技能、宣传演讲技能、保卫旅游者安全技能、使用摄影器材技能等等，总之，凡是在导游过程中，能为旅游者提供服务的技能，导游人员均应研习和掌握。本章主要介绍导游人员应重点掌握语言技能、带团技能和特殊旅游者服务技能。第一节 导游人员的语言技能导游作为一种社会职业，在长期的社会实践中逐渐形成了具有本职业特点的语言一一导游语言，它是导游人员用来从事导游服务工作的专业工具。导游语言技能是导游人员在旅游活动中进行导游讲解、传播信息，与游客交流思想感情、实现沟通的一种具有丰富表现力语言运用能力。按语言表达的形式，导游语言可分为三大类: 一是有声语言，二是体态语言，三是书面语言。在导游服务过程中，导游语言的内容涉及大千世界的方方面面，导游服务的对象来自世界各地的不同阶层，导游服务的场合复杂多变，这种工作特点决定了导游语言具有“快、急、杂、难”的特点，常常需要导游人员不仅要做到“眼疾嘴快”，还要辅助以恰当的手势、姿态和表情等来达到服务效果，“工欲善其事，必先利其器”，导游语言技能是每位导游人员必需熟练掌握的工具。 一 导游人员的体态语言技能体态语言是指以人的表情、姿势、动作等来表达思想、传递信息的一种无声语言，又称态势语言、肢体语言、人体语言、动作语言等。体态语言不仅可以传递有声语言无法传递的信息，还可以起到补充强化有声语言的作用，一个善意的眼神和微笑，可以取得多少语言都无法达到的效果；而在不便说或不愿说的时候，一个抱歉的眼神能巧妙地传递语言无法传递的信息，更重要的是体态语能直接体现出一名导游人员综合素质的高低。在旅游活动中，导游人员应特别注重体态语言中的姿态语、表情语、手势语、服饰语和界域语。（一）体态语言的运用1站姿站姿是是导游人员对客服务时运用得最频繁的姿态。导游人员站姿的基本要求是自然、自信、彬彬有礼。导游人员的站姿包括运动状态下的站姿和稳定状态下的站姿两种。前者是指导游人员站在运行中的旅游交通工具站位姿态，其他的站姿属于后者。在旅游车正在运动的状态下时，导游人员两腿向前后或左右稍稍分开以保持平衡，身躯微向游客前倾，后臀和腰部可以倚靠在旅游车的导游挡板上，手扶椅背或扶手，另一手握持话筒置于口的前侧下方。在其他稳定状态下，导游人员站立时要昂首挺胸，直面游客，双腿微分，身体重心落在两脚之间，手自然下垂或互抱置亍小腹前方。 除了指示游览路线时导游人员可以用手扶着景点标志牌以外，导游人员站立时的身体不得借助任何外力的扶持，如靠在墙上、撑着栏杆等。 有一些动作会导致游客产生不满，如双手叉腰、频繁换脚、侧甩头发、身体摇晃和手插衣兜等，这都是导游人员站立时要尽量避免的。 旅游车上正确的站姿 旅游车上错误的站姿2坐姿 常言道:“站有站相，坐有坐相。”导游人员的坐姿要表现得端庄，给游客一种温文尔雅的感觉。如果同坐的还有其他游客，导游人员应先向游客询问自己是否可以坐下，得到许可后再落座；坐下前，女导游员要注意收妥衣裙的下摆，以免坐下后压皱衣裙；如果座位上有靠背和扶手，导游人员可以倚在上面，但不能整个身体都靠在上面；坐下后，导游人员的双腿自然弯曲，男性导游的两膝左右略分，女性导游的两膝并拢。若当导游人员坐下之后，旁边的游客主动与我们攀谈，导游人员坐着交谈时要将身子略微转向游客的方向，正视游客。在坐姿方面也有一些忌讳的举止:一是腿脚颤动，二是跷二郎腿，三是摆 “八”字腿，四是摆“4”字腿，五是把腿架在前排座位或盘在自己座位上。这些动作都相当粗鲁，让游客认为导游人员素养很差。 3走姿 导游人员在行走时应仪态从容，上身挺直，抬头、挺胸、收腹，重心适当前倾，双肩放松，两手随步伐自然摆动。走路时要保持一定的频率，速度不快不慢，步位一致。导游人员在带领游客上旅游车、游览讲解景点、过马路和前方有岔路时，地陪导游人员必须走在最前；在引导游客时，导游人员应走在客人的侧前方，上身稍稍偏向客人，不要走在客人的正前方；进出门口和经过客人时，导游员应略微侧身；与入告别时，导游人员应面向客人后行几步，然后再转身离开。除非遇到障碍物，导游员在行走过程中不要弯腰驼背、左右摇晃；在硬质地地板行走时，导游人员不要让鞋底摩擦地面发出太响的声音；遇到紧急情况时，导游人员可以加快步伐，快步走动，但绝对不能慌慌张张地奔跑，否则会在游客中易引起恐慌情绪；行走的同时应辅以一定的面部表情，尤其是在长时间的步行游览时，导游员还必须以快乐、积极的神情来感染和激励其他游客。 （二）表情语的运用 表情语是通过人的面部表情来传递情感和信息的体态语言。在文学作品中，对人物性格、心态的描述，离不开表情，因为不同的表情含有不同的语义，紧锁双眉、 睁大双眼、微笑、大笑等等，都是人内心世界的自然流露。对导游人员来说，要有意识学会控制自己的面部表情，注意目光语和微笑语的使用。1.表情面部处于人体首位，也是最暴露的部分，是人体传递情感信息的最重要的部分，是表达情感和态度的首要信息源。面部表情是由脸色变化、肌肉收展以及眼、眉、鼻、嘴的各种运动所传达出的信息。研究结果表明 “信息的总效果=7%言词+38%语调+55%面部表情。”人们常说的“察言观色”、“看脸色行事”主要都是指观察人的面部表情而言。脸部的形形色色的表情，是极为丰富而复杂的，但只要流露出来，任何人根据自己的经验都可以体会。导游人员要取得交际的成功，一方面要控制自己的表情，还要学会观察游客的面部表情。对导游人员来说，控制自己的表情时要注意以下四点：首先是灵敏。导游人员面部表情的变化要随着讲解内容的需要迅速表现出来。其次是鲜明。表情的鲜明是与敏感联系在一起的，先有了敏感的表情，进一步才是鲜明的表情。导游人员的表情要与讲解的内容的风格一致。讲解的内容是明快的，导游人员的表情就是眉目舒展的；讲解的内容是沉重的，导游人员的表情就是严肃凝重的。再次是真诚。导游人员讲解时的面部表情要表现出真情实感，任何虚情假意或者造作的姿态都会引起游客的反感。最后要注意有分寸。导游人员的面部表情要自然、合理、和谐，千万不能太夸张。导游人员出于职业的要求，要学会适当地掩饰自己内心的真实情感，即使自己遇到了很大的挫折，脸上也不能流露出灰心、沮丧的表情。导游人员要能自如地控制面部肌肉，为此，需要进行坚持不懈的训练。比如说，对着镜子，试着做出各种表情，先感觉它，注意检查自己表情中令人不快的部分。例如频繁地牵动眼睛和嘴角，做出不满意或者厌烦的表情。再比如说，注意观察自己或者他人的面貌，成年人的面貌显示出一个人长期形成的某些面部特征，被称为“长在脸上的表情”。如果一个人常常紧抿双唇，沉着嘴角表示厌烦的情绪，那么多年后他的脸上留下所谓的厌烦纹即由嘴角延伸下去的凹线也就不足为怪了。导游人员要保持令人愉悦的、平和、积极的面部表情，平时训练时要使面部肌肉放松，特别注意要放松嘴角肌肉、眼部肌肉、下颌肌肉。2.目光语俗话说得好，“眼睛是心灵的窗户”，是内心世界的真实写照。目光语即眼睛的神态， 眼睛处于面部最突出的部位，眼睛的神色变化透露着一个人千变万化的心理，表达着细微的思想感情。通过视线接触，目光帮助人们传达具体、复杂甚至难以言传的思想感情。在带团与旅游者交流的过程中，有经验的导游人员总是能够恰如其分地、巧妙地运用目光语，去调整导游讲解的气氛，帮助其与旅游者进行沟通，以收到最佳的效果。导游人员在讲解时，目光语的使用应注意以下几点: （1）目光注视的部位 导游入员的目光注视的部位应是游客面部两眼到嘴部之间的区域，这个区域又被称为“社交注视区”，它传达的是一种礼貌、友好的信息，有利于双方的目光交流。如导游人员过多注视旅游者身体的其他部位，或头发，或服装，或手脚，会令游客不安：“我是不是哪儿出毛病?”下意识地关注自己相应的部位，注意力便被分散了。 （2）目光注视的方式一般情况下，导游人员的目光应是正视和环视，即多以平行的视线接触游客，避免仰视和俯视个别旅游者交谈时应正视对方，表示对他说话的关注，在认真倾听；而面对全团成员致辞与讲解时要用正视与环视相结合的方式。目光不要停留在个别人或少数人身上,要照顾到所有人,让处在每个位置上的旅游者都感到受重视，造就一种友好和谐、服务周到的良好气氛。导游人员应避免仰视,即视线往上看给人以傲慢、目中无人的感觉；也不要俯视，即低着头看，不敢抬头接触游客的视线，这是自信心不足的表现，刚参加工作的导游人员往往这样,使旅游者越发怀疑“他是个新手”，对导游人员的信任感荡然无存。除了夏季阳光照射特别强烈之外，导游人员一般不要戴墨镜，或尽量少戴，视力不好需要戴眼镜者，也不宜选择有色、变色眼镜，否则旅游者看不到导游人员的眼神会心里没底，不利于双方的交流。 （3）目光移动导游人员在讲解某一景物时，首先要用目光把游客的目光引过去，然后再及时收回目光，继续投向游客。你的视线朝向哪方，你的脸就应正对着哪方，那种只眼珠滴溜溜转动，而头却不随着视线转动的人是令人生厌的。导游人员在与旅游者交谈或讲解时，双方视线接触的时间应占全部时间的40%左右。假如时间过长，超过60%以上，会令对方局促不安，是一种失礼行为；假如时间过短，会使旅游者觉得导游人员心不在焉觉得自己被忽视，也是一种不礼貌。 3微笑语在旅游服务行业，微笑服务一直受到广泛的重视，并被当作一种卓有成效的经营手段和优质服务的衡量标准。微笑语是导游人员最有力的表情武器之一， 不仅可以成为口头语言沟通的“润滑剂”和“催化剂”，而且还是无声的“交际世界语”。初次见面时一笑，会让入喜欢上你；遇到麻烦时一笑，就使紧张缓解；发生意外时一笑，能增添克服困难的信心；送别游客时一笑，将使你的形象长久地留在游客的记忆中。导游人员的微笑可保持旅游者的良好情绪和游兴。导游人员真诚的微笑源于导游人员积极的生活态度和良好的工作心境，从导游人员的微笑中可以看到导游人员对自己的职业情感体验的深度。美好的微笑是可以训练的。第一，要掌握好微笑的要领。面含笑意，但笑容不可太显着；嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧型。笑的时候，注意不牵动鼻子、不发出笑声、牙齿微露。第二，要注意整体配合。微笑是面部各部位的一种综合运动。整体配合协调的微笑，应当是目光柔和发亮，双眼略微增大；眉头自然舒展，眉毛微向上扬起。第三，力求表里如一。面含微笑，应该是发自内心的自然流露。做到表里如一，要求微笑时要有良好的心境，要学会控制不良的情绪，要增强自制力。（三）手势语的运用手势语是通过手及手指动作来传递信息和进行交往的一种体态语言。它在导游工作中运用得极为普通和频繁，手势语言有助于导游人员的情感表达，手势语言也可以在游览过程中为游客指示方向，还能增强导游讲解的表现力。1.手势的种类 在讲解中用到的手势主要分三种，在哪种情况下用哪种手势，都应视讲解的内容而定。 情意手势。用来表达导游讲解的情感，便之形象化、具体化的手势。 比如导游员说道:“我们必须团结起来! ”就把未摊开的五指握成拳头，以象征团结。指示手势。用来指示具体的对的手势。比如导游要读一副对联时，他的右手会同时随着对联的朗诵移动；要介绍某个塑像时，手也会指向对象。象形手势。用来模拟状物的手势。如:当讲“有这么大的鱼时，就要用两手食指比一比。当讲到“5千克重的西瓜”时，就要用手指比成一个球形状。 2.手势使用注意事项（1）准确严密手势语言也可能产生歧义，这时一定要注意手势与语言内容要一致，不能让游客产生误解，这也就是手势运用的准确严密性。如人体动作虽然有些是相同的，但相同的手势在不同的民族会表达不同的意思。比如拇指和食指成0形，后面三个手指伸直，中国人表示“三”，英美为“OK”，法国 人表示“微不足道”，巴西人表示“污秽”。如果导游人员在讲解激昂时说这样一句话： “中华儿女是顶天立地的英雄”。准确的手势应该是用手掌撑向上方，以示“顶天立地”。然而有导游员嘴里在说这句话时，却莫名其妙地将右手掌用力朝前一推。这样的动作只会让让游客觉得导游员很滑稽，其讲解效果大打折扣。 （2）恰如其分。所谓恰如其分主要指导游人员手势的频率和幅度而言。导游人员在讲解时从头至尾没有任何手的动作，固然显得呆板。但动作太多，又会喧宾夺主，影响了有声语言的表达效果，并且让游客觉得眼花缭乱、心烦意乱。有人问，究竟多少时间做一次手势较合适呢?这并没有什么固定的比例，但手势必须做在点子上，要恰到好处。手的动作幅度要视游客的多少和场面大小面定。人数多场面大，动作的幅度可以大一些，太小了，后面的游客就会接受不到信息时。游客少时，导游人员的动作不宜过大,否则手势不仅影响讲解效果，而且还让游客感觉导游人员做作。（3）自然和谐。手势不机械、不僵硬，不仅能起到表情达意的作用，而且还会给游客一种美感，这就是自然和谐。有些导游人员的手势被当做标签一样硬往每一句话上贴；有些导游人员手势倒也准确，用的也是地方，但是有些僵硬、呆板，看上去不谐调。这主要是因为导游员只是为了做手势而做手势，而且他们也缺乏必要的形体训练。因此，导游员必须具备一定的形体意识，而且要进行相应的形体训练。 （四）服饰语的运用 服饰语是通过服装和饰品来传递信息的一种体态语言。常言道：“佛靠金装，人靠衣装”“三分长相，七分打扮。”现代入更加注重自己的外表，就像一本装帧精美的书更能吸引读者一样,一个穿着得体的人，才会赢得别人的尊重。 服饰语能显示一个人的道德修养、文化素养、审美情趣和精神面貌。它有很多构成要素，如色彩、款式、质地等，其中色彩是第一要素。对导游人员来说，首先要考虑“三色，原则，即整体着装应限制在三种颜色之内，颜色过杂，显得庸俗土气。其次，导游人员的着装还要遵循“TPO”原则。“TPO”是英文“time”(时间)“place”(地点) “occasion“(场合)三个单词的缩写，是指人们的穿着打扮要兼顾时间、地点、 场合并与之相适应。在时间上,导游人员的着装要考虑季节和日期在地点上，要考虑地理位置、自然条件及生活习俗；在场合上，导游人员的着装要区分上班、社交、 休闲等不同场合。上班着装要整洁、大方，与自己的年龄、职业、肤色、性格相符合，社交场合的穿着要讲究庄重典雅休闲装适宜于游览过程中穿着，但要舒适得体。导游人员的着装除了“三色”“TPO”原则以外，还应对细节有所关注，注意身份与饰品的搭配。服饰配件除有装饰作用外，还有一定的象征意义。比如戒指，是成年男女婚姻状况的标志，导游人员在带团时,应能从旅游者的戒指上读懂相应的语言。另外，对导游人员来说,在工作状态不宜佩戴过多的饰品，假如非戴不可，也应含而不露，切忌花枝招展。 （五）界域语的运用界域语是交际者之间以空间距离所传递的信息，是导游语言中一个很重要的语言符号。美国心理学家罗伯特·索然认为，人都具有自己心理上的个体空间，它像一个无形而可变的气泡。这“气泡”不仅包括了个人的占有物(如座位、提包、行李等等)，而且包括身体周围的空间。如果别人未经允许而突破这一“气泡”(空间)，人们就会感到不自在或不安全，相应作出各种各样的反应。比如，游客中的一对夫妻正在亲热地交谈，导游人员若走近他们，他们就会相应作出一定的反应要么中止交谈，要么退让一边。在人们的社会交往活动中，界域语可分为四类，即亲热界域语、个人界域语、社交界域语、公众界域语。亲热界域语的语意为热烈、亲密。这个区域的距离为0.15-0.46米，适合于亲密交谈，也可以是双方有身体上的接触，如拥抱、亲吻等，对象严格局限于夫妻、父母、兄弟、姐妹之间，其它人如果侵入该区域，就会被视为失礼，轻佻，甚至别有用心，作风不正，以至造成紧张气氛。亲热界域语，导游人员通常不用，假如出于尊重对方习俗非用不可，也应慎重，应符合对方的习俗礼仪；个人界域语是接近性界域语，距离般为1米左右，语义为“亲切、友好”，这一区域，一般适合于熟人之间的交往，如同学、朋友之间的促膝交谈等；社交界域语是交际性界域语，距离一般为2米左右，语义为“严肃、庄重”，主要适用于与陌生人打交道。另外，在商业谈判中，接待来访者，也可以保持在这一距离之内；公众区距离在3.6米之外，语意为严肃、庄重。这一区域，主要适用于演讲等大型公共活动，所以又称演讲界域语。（六）工具语的运用工具语这里特指导游人员在旅游活动中通过常用的导游工具来传递信息的一种体态语言。比如游客可以通过导游人员在游览过程中，一直把导游旗杠在肩上，把扩音器绑在臀部后面进行讲解，极易让游客认为导游人员工作作风涣散，对待工作敷衍了事的印象。因此，正确使用好导游工具，通过导游工具语传递出一名可值得信任的优秀导游人员形象，是从业人员必须应重视的问题。下面着重介绍导游人员最常用的导游旗和扩音器的使用。1.导游旗导游旗是导游人员最重要的常用工具之一，导游人员在接站认找旅游者时，在带领旅游者在景区游览时，在集合等待旅游者时导游旗都会起到重要的作用，导游旗不仅是导游人员带团有用的工具，而且也是证明导游人员身份，代表旅行社的重要标志，因此，导游人员不可忽视导游旗的作用。（1）导游旗举起旗方式。举期一般有两种方式：直举式和斜举式。直举式：小臂前开，与大臂呈90。角，手握旗杆，旗杆保持直立(图)。斜举式:手臂自然弯曲举起旗杆斜靠在同侧肩部，旗子高度以方便游客看清为宜(图)（2）导游旗使用时的忌讳忌讳使用破损、污秽的导游旗；持导游旗时忌乱摇导游旗，折叠、卷曲、乱扔导游旗或拖在地上；忌讳用导游旗作为嬉戏的工具；九人以上的旅游团体必须使用导游旗，忌讳游客持导游旗；忌讳在旅游车上导游人员还手持导游旗。2.扩音器 导游人员使用的扩音器可以涵盖在旅游车上使用的话筒，在游览讲解时的手提喇叭和颈挂式的扬声器。扩音器不仅能增强讲解效果，让旅游团的游客都能清晰的听到讲解，而且能有效延长导游人员讲解时间，保护导游人员的嗓音。（1）耳麦扬声器使用 导游人员首先将耳麦向下，发生筒对准嘴唇，一般发生筒离嘴唇2-3厘米，扬声器应紧扣在导游人员左下腹。导游人员应在讲解前调节好音量。(图 )（2）旅游车话筒使用导游人员应在游客到达之前提醒司机准备好话筒，并与司机一起检查和调节好话筒的音量和音质。使用话筒时一般是右手持麦克风，左手扶住栏杆，根据话筒效果一般离嘴唇3-8厘米。(图 )（4）扩音器使用时的忌讳 使用扩音器时忌讳向话筒吹气或拍打话筒来试音，而应以问候的方式来询问客人音量是否适度。 忌讳双手紧握扩音器进行讲解。不仅造成自己使用不方便，而且给客人留下别扭、紧张、不自信的形象。忌讳嘴贴住话筒使用。有的人使用时不注意或追求一种近讲效果。往往嘴巴贴住话筒，殊不知这样不但破坏了话筒的正常频响，把讲话时的气流声也拾入，发出“噗噗”的干扰声，而且话筒网罩上有病菌，对健康不利。忌讳话筒过远使用。有的导游人员讲话离话筒很远，造成声音过小，游客听取困难，这时如把音量往上推极易引起啸叫。 忌讳在咳嗽时或打电话时还在使用话筒。繁杂声音容易引起游客不满。 忌使用好后不关闭话筒。讲解完毕后，应及时关掉话筒开关，防止话筒啸叫也避免把你一些不必要的讲话声播放出来。 忌讳使用话筒前不检查话筒，使用话筒完毕后随意仍放，特别是长时期不用话筒时，不退出电池造成话筒损坏。二、导游人员讲解语言技能导游人员的讲解语言技能指导游人员在向游客提供导游讲解服务过程，熟练掌握和运用口头语言，主动传递各类信息的技巧和能力。导游人员良好的语言技能在营造愉快的旅游氛围、满足游客的各种心理需求、处理旅游过程中各种问题、实现预期的讲解效果等方面起着至关重要的作用。导游有声语言的运用是一种技能，也是一种艺术。朱光潜先生指出：“话说得好就会如实地达意，使听者感到舒服，发生美感。这样的说话就成了艺术。”导游人员的语言表达直接影响着游客的心理活动，所以导游人员必须在“达意”和“舒服”上下功夫，在“美字上做文章，不断提高自己的语言艺术。（一）导游讲解语言运用原则导游服务过程中，导游人员往往没有时间斟词酌句。然而，一名优秀导游人员却能以准确、自然的语言生动形象地进行导游讲解，嗓音甜润悦耳，语音高低和谐，语调抑扬顿挫，语速快慢适中，修辞恰当优美，语义转折，让游客听了感到舒服，难以忘怀。导游行业在长期的实践中，总结出了以下导游语言的运用原则 1准确性导游语言的准确性主要指导游人员的语言必须以客观事实为依据，在遣词造句，叙事时要以事实为基础，准确反映客观实际，并做到语法、语音、语调准确。要做到导游语言的准确性，导游人员应做好以下两点。（1）充分准备导游人员在带团前，对讲解的内容进行认真准备。首先，要依据权威的导游词，或是收集有关原始资料编写导游词。其次，重要数据、时间和人物等要真实可靠并记熟。再次，神话传说、奇闻逸事要有依据，不可太过牵强附会。导游人员对自己心里没有把握的问题要进行资料查实，一时不能查实的问题，宁可暂时不讲，也不能胡编乱造、以讹传讹。 （2）遣词用句要精确。精确的遣词用句表现在两个方面：一是不生造词语，不说错词，不出现不合乎语法习惯的句子，不发生歧义、混乱的现象；二是在并存的多种语言表现形式中选择最准确、最具表现力的语言表现形式。前者是导游语言的最低要求，后者是高要求。例如，一位导游人员带外宾参观一家农舍，主人对游客说：“你们大老远来了，我们表示欢迎。我们很高兴。”这句话很实在，但表现力不够。于是导游人员在翻译时采取了意译的方法：“中国有句古话叫有朋自远方来，不亦乐乎，今天我们全家正是怀着这种心情来欢迎大家光临的。”其效果要比原话美得多。 2逻辑性逻辑性指导游员的语言要符合思维的规律性。语言表达要有秩序性，层次感。语言要保持连贯性。导游人员将要讲解的内容分成前后秩序，即先讲什么，后讲什么，使之层层递进、条理清楚、脉络清。不东拉西扯，颠三倒四，讲解内容混乱。例如杭州灵隐寺，在讲解大雄宝殿内上百尊佛像时，应先讲19.6米高的主佛释迦牟尼坐像，接着讲解二十诸天、十二圆觉，最后讲解海岛观音泥塑，并且在讲解海岛观音泥塑像时，又可以分成天、地、海三层进行讲解，以海岛观音为中轴线从下往上讲，依次讲解海岛观音、地藏王菩萨、释迦牟尼修行像（饿佛像），讲解完中轴线的佛像再扩展到两边的重点泥塑像：济公像和疯僧像等。有主线、分层次，带领游客参观游览并讲解，对每个重点佛像的由来和内涵娓娓道来，这就使游客对大雄宝殿内纷繁复杂的景观有一个清晰的条理和脉络，并在游览后留下深刻的印象。 3生动性生动性是指导游语言要具有活力，能打动人心，能引起游客的共鸣。它是导游语言艺术性和趣味性的具体体现。游客在旅游过程中追求的是轻松愉快，在游览中向往的是导游人员活泼风趣的讲解。俗话说：“看景不如听景”，讲的就是导游人员生动形象的语言对突出景点所起的画龙点睛的作用。为此，导游人员在导游讲解时应多用形象化的语言，恰当地使用比喻、比拟、夸张等修辞手法来 “美化”自己的语言，多使用富有幽默感的语言，把表情、动作有机配合，这样才能把抽象变为具体，把无形变为有形，把陌生变为熟悉，把导游内容讲解得有声有色，活灵活现，才能激发游客的想象力和热情，去体验导游语言所创造的美的意境。 例如：一位导游人员在游客去苏州城外时，是这样讲解：“那是灵岩山，那是天平山，那是金山，这是虎丘山，那就是狮子山。”另一位导游人员说：“苏州城内园林美，城外青山也秀美。那一座一座山好似一头头保护苏州城的神兽，灵岩山像伏地的大象，太平山像金钱豹，金山像卧龙，虎丘山犹如蹲伏着的猛虎。狮丘山模样活似回头望着虎丘山狮子，那是苏州一景，名叫狮子回头看虎丘。”4现场性导游语言最集中发挥的场合便是景点和沿途的讲解阶段，这要求导游人员结合眼前所看到的景观进行讲解，与游客进行双向的交流，切忌以书面语和背诵腔的形式单向讲解。因此，现场性是导游语言运用的又一个重要原则。导游人员在具体应用时，可以通过有现场表现性的词汇、现场导引语、面对面的设问等手法来实现。（1）表现现场性的词汇表现现场性词汇主要是指导游词中的现场时间名词、时间副词以及近指代词等等。时间名词要有：现在、今天、刚才、此时此刻等等。时间副词主要有：刚、刚刚、正在、立刻、将要等。指示代词主要使用近指代词，如“这里”、“此处”、“这会儿”、“这么”、“这样”等。（2）现场导引语现场导引语，主要是指对旅游者的引导或提示游客的一些用语，比如： “请大家順着我手指的方向看”、“现在大家看到的是”、“现在我们所处的位置是”“映入我们眼帘就是我们神驰已久的”等。此外，还有引导旅游者与参与的导引语，好“请大家试着 ”、“现在请大家猜一猜”“哪位朋友愿意（做）”等。例如，各位团友，现在我们所处的位置正是欣赏雁荡山夜景的最佳角度，当地有句民谣：“牛眠灵峰静，情侣月下恋，牧童偷偷看，婆婆羞转脸。”请大家順着我手指的方向找找看，哪个是情侣峰，哪个是婆婆峰”。（3）提出疑问现场的提出疑问，就是根据旅游者思路的设问和直接提向旅游者的设问。主要表达方式是：“来到（讲到）这里，大家可能会问”、“大家一定会产生这样的疑问”、“刚才有位朋友问”等，再请看个例子：讲到这里，我看到有的朋友已经在仔细观察，或许大家马上就会问：这座桥根本没断，为什么要取名“断桥”呢？哦，对了！望着这波光粼粼的湖碧水，刚才有的朋友问，西湖的水为什么这样清澈纯净？这就要从西湖的疏浚讲起，上面两个例子就是順着旅游者思路进行的提问，这种问题，要点并不是在“问”，而在于集中旅游者的注意力，收拢旅游者的思路，使导游讲解有效进行。5情感性情感，是对外界刺激肯定或否定的心理反应，是一种感情的直白流露。首先，导游语言要“有情”。所谓“有情”，就是导游人员的言语要友好，富有人情味，要让听者感到亲切、温暖。导游人员在每天与旅游者第一次见面时要多问声“早安”；晚上多向旅游者问声“晚安”；在旅游者感到不方便或不满意时要多说声“对不起”；在游览过程中旅游者感到疲劳时要多说声“辛苦了”；在旅游者身体不舒服时多问声“好点了吗？要不要看医生”；对年老体弱的旅游者多问声“晚上休息得还好吧，如果需要什么帮助请不要客气”等，也就是通过语言的形式，把导游人员对旅游者的关爱充分地表达出来。其次，导游语言要“动情”。“动情”就是导游人员要善于运用富有感染力的语言，消除导游人员与旅游者的心理距离，尽快接近旅游者，取得旅游者的信任，帮助旅游者尽快进入旅游的最佳角色状态，保持旺盛的旅游兴趣。与此同时，在旅游者碰到困难或需要鼓励的时候，导游人员要献出自己的真情，真正做到以情感人。“情”在导游服务中是永恒的基调。而这种真情的爱，在很大程度上就是通过语言表达来实现的。最后，导游语言要“共情”。“共情”就是导游人员要善于发现旅游者的兴趣，在旅游者为某人、某事、某物感到兴奋时，导游人员要积极地去“分享”，以实现与旅游者在情感上的“共鸣”，使自己的讲解和介绍与旅游者的情感一起跌宕起伏，保持一种和谐与默契，这对于提高导游语言的效果非常重要。但在“共情”的过程中，导游人员要注意自己的身份，不要失态，不要过分宣泄自己的情绪。（二）导游讲解语言运用技巧音质是天生的，很难改变，然而正确运用讲解语言的表达技巧却是每个人都可以学到的，这些技巧不仅在导游工作中非常必要，而且也适用于日常生活中。1调节音量音量是指说话时声音的强弱程度。初次带团的导游人员往往会出现两种情况，一是时声音细小，可能因紧张害羞不敢放开音量，导致讲解的内容让游客无法听清，造成不够自信的形象。二是大声喊叫，激动亢奋。这不仅影响讲解的效果，而且长此以往容易造成嗓子沙哑，更有甚者因声带受到严重破坏而不得不放弃导游工作。所以导游人员一定要学会调节音量，既要使游客听得清，又要注意保护“工作的本钱”嗓子，而且还要学会通过调节音量来增强表达效果。根据经验，语音控制的原则具体有：首先，要根据游客多少及导游地点、场合来调节音量。游客多时，声音要高一些，音量要以使离你最远的游客听清为度；游客少时音量则要小一些。在室外讲解，或周围环境比较嘈杂，音量要适当大些；在室内或周边相对安静时，音量则要小一些。导游要在工作中不断总结经验，如站位即导游讲解时所站的位置就非常有讲究，导游人员应面向旅游者，将旅游者聚拢为一个半圆形，而导游人员自己站在半圆圆心的位置上，这样声音可均匀地传递给每一位旅游者。其次，要根据讲解内容调节音量，重要的内容、关键的词语或需要强调的信息应加重音量，以加深游客对这些信息的印象、感受和理解。例如:“我们将于8点准时出发。”这里主要是强调出发时间，以提醒游客注意。还有故意压低嗓门，先抑后扬，造成一种紧张气氛，以增强感染力。例如:“（轻声）这天晚上，天黑得伸手不见五指，庙里静得出奇，（重声）突然，一阵电闪雷鸣划破夜空”可见，音量大小调节得当，能增强语言的表达效果。2控制语速 语速指说话时语流速度的快慢。对语速快慢的调节，会影响导游语言的艺术效果。若导游人员说话快，旅游者可能听不懂，跟不上导游人员的思维而达不到好的交流效果；语速过慢，客人听了上句等下句，既浪费时间，又令听者烦恼和不快。所以，导游人员应善于根据讲解的内容及旅游者的理解能力、反应等情况决定节奏快慢，该快则快，该慢则慢，快慢结合，徐疾有致。具体来说，对众所周知的事情、不太重要的事情或讲解进入高潮时，应加快语速；对需要特别强调的事情、想要引起旅游者注意的事情、严肃的事情、容易招致误解的事情及讲解涉及数字、人名、地名等时，应放慢语速。讲解的语速还要适宜于游客的特点，对中青年游客，特别是性格急躁的青年游客语速可快一些，而为老年游客讲懈，要注意适当放慢语速，以能听清楚为准。 3克服不良习惯（1）含糊 导游人员在讲解时，首先必须对讲解的内容胸有成竹，讲解时才能有条不紊，词语贴切，相反，如果事物理解不准确，望文生义，说起话来就含糊不清，使人产生误解。还有的导游人员说话含糊，主要是对讲解的内容不熟悉，缺乏自信心。讲解时，常用一些“大概”、“可能”、“好像”谈的模糊语言，游客对此是不会满足的因为他们要求得到肯定回答确切的知识，不愿的含糊不清，模棱两可的话。有句名言道：“言语的暧昧是由于思想的朦胧。”只有在对讲解对象了解的基础，注意使用准确，肯定的言词，这样才能赢得游客的信任。（2）啰嗦重复 导游人员的讲解就应该内容紧凑，简洁明快。有的导游讲解时，生怕游客不理解，反反复复，颠来倒去地解释、说明，尽管其动机是好的，但啰嗦的话语往往会把听者的耐心都耗尽。还有的导游人员想用一些哗众取宠的话来吸引人，讲解时，故意用一些琐碎的话作铺垫，用不必要的旁征博引来东拉西扯，结果要么言不达意，要么离题太远，使人感到啰嗦。美国口才学家卡耐基说： “啰嗦”就是“反复咬啮”的意思，“反复咬啮”则使人想到松鼠关在木笼里咬啮的情形。说话啰嗦人，其言语内容实质性的东西少，就像海蜇皮，看起来一大片，但放在开水里一烫，就只剩下那么一点儿。游客固然不喜欢那种寡言少语、金口难开的导游人员，但对那种啰啰嗦嗦重复的导游人员，同样不会有什么好感。（3）晦涩难懂 口语与书面语不尽相同，口语讲求简洁，而书面语则讲求词藻。如果导游人员在讲解时，机械地背诵导游词，特意地用修饰语、倒装句、专用术语，或用晦涩冷僻的词语，游客不仅听不进去，而且无法消化。还有的导游人员为了卖弄知识，故意引用一些古文诗词，引用之后又不解释，故作高深。造成口语晦涩难懂的原因，除了导游人员的工作态度之外，不懂得口语的特性也是其重要因素一。因此，必须弄清口语与书面语的不同之处：一是书面语是无声的，不能表达每个语句语音上的灵活变化，表情达意的功能自然打了折扣。口头语的声音有轻有重，有高有低，有快有慢，抑扬顿挫，丰富多变，声音能起到很好的表情达意的作用。二是口头语除语音语气之外，还有面部表情、手势、姿态等态势语言做辅助，帮助表情达意。口头语说得不连贯、不周密，对方一般能听懂。无须像书面语那样周全而规范。三是语言环境可以使口头语大量简略，每个句子不必主谓宾都齐全。也不需要用长定语等修饰，否则反而易造成游客听觉上的困难，也不便于语义表达。（4）口头禅导游人员的口语应尽量避免晦涩难懂的书面化倾向，但也要防止另外一种倾向，即惯用口头禅。讲解时使用平时的口头禅，最妨碍整个内容的连贯性，游客听起来也很不舒服。如“这个，这个普济寺最早的名字叫、叫这个这个不肯去，不肯去庵，呃，这个为什么叫这个，这个名字呢？这里有个传说，嗯这个这个传说是，五代梁贞年间，有个和尚，叫这个这人慧锷的，对，这个这个和尚是日本来的，到中国山西的这个这个五台山”这种“这个这个”的讲解，听起来会焦躁不安，而且很难听懂讲解的真实内容。造成这种不良口语习惯的原因主要有二，一是思维出现障碍，便用废话填空，说一段话，由于想的跟不上说的，大脑出现“短路”不自觉地便重复一些眼，如“这个这个”、“嗯”、“基本上”、“原来呢”、“结果呢”、“反正”、“呃”等，这些词不表达任何意义，只是用延长思维的时间。二是用重复的方法填空。由于临时词语，寻找用词，或考虑其他因素（如是否得体等），边想边说就容易“卡壳”，如果对讲解内容熟悉，自然难出现这种情况，如果不熟悉，短时间内要回答游客的问题，就要靠临时调动平时所积累的知识，组合词语来加以表达，在这种情况下，就容易出现习惯的不良口语。（5）其他不良口语习惯除了上面提的四种不良口语习惯外，还有其他一些常见的不良口语习惯，主要是熬言惯用语、满口时髦词汇和言过其实等。熬言惯用语指别人讲话时，总喜欢添上“自然是这样”、“果真如此”、“老实说”、“坦率地讲”、“如果你明白我的意思”、“明白了吗”等等此类言辞，有时毫无必要，应免开尊口。惯用时髦词汇指谈话时满口新词句，试图用一些精心雕琢的词藻表现一下自己的良好，有时反而令人感到做作。言过其实指言语浮夸，超过实际。常说：要想不出丑，最好别吹牛。随意滥用“绝无仅有”、“毫无价值”之类的词汇，过分使用大量形容词，试图取得先声夺人的效里，殊不知这种无视游客自身评判能力的夸张手法，有时在效果上会得其反。因此，话不可说绝了。（三）导游讲解方法导游讲解方法是导游艺术的重要组成部分。为了使自己成为旅游者的注意中心并将他们吸引在自己周围，导游人员必须讲究导游讲解的方式、方法，要善于编织讲解的故事情节，结合游览活动的内容，释疑解惑，创造悬念，引人入胜；要有的放矢、启发联想、触景生情，要有选择地介绍，采用有问有答、交流式对话方式努力将旅游者导入意境。一名成功的导游人员要善于把握旅游者的心理活动，灵活地运用导游手法，因势利导，对不同层次的旅游者施加相应影响，使旅游者与导游人员之间达到心灵上的共鸣，让每位旅游者的需要得到合理的满足，最终使旅游生活轻松愉快。国内外导游界的前辈们总结出了很多行之有效的导游方法和技巧，不少优秀导游人员还在通过实践不断予以补充、丰富，现择要介绍八种导游讲解方法。1分段讲解法分段讲解法是指在游览一处规模大的景点时，导游入员根据景点布局，按照游览路线，将景点分为前后衔接出若干部分，来分段逐一进行导游讲解的方法。它一般分三个步骤。 （1）概括介绍 在前往景点的途中或景点入口处的示意图前，导游人员用概述法简要地介绍景点的基本信息（包括历史沿革、占地面积、景区划分、主要特征、欣赏价值等），并介绍主要景观的名称、交代参观游览的路线，使游客对即将游览的景点有个初步印象