医院客户管理信息系统.doc

医院客户信息管理系统需求说明书编号：HCRM版本:1.0作者： 方永辉日期： 2012年2月3日审批：日期：变更记录日期版本变更说明作者 2012年2月3日1.0创建 一、 项目背景 我国目前大多数医院采用的是病床管理和财务管理，最重要的病人管理信息基本没有使用。而行业软件的核心定位非常重要“以客户为中心”的战略正可以担当其核心思想。医院竞争越来越激烈，而实施HCRM系统无疑是在市场上给医院注入的强心剂。传统观念需要改变，医院不该再是坐等病人有病上门，而是借助信息技术，通过实施客户关怀，了解病人的需求，关心病人的身体状况，从而拥有一个相对稳定的潜在就医群体，也就是说医院的服务对象范围扩大到非病人的人群中。一个人在无病的时候可以享受到一家医院的信息提示服务。一旦生病这家医院将成为他的首选。所以“以病人为中心”的概念将扩展到“以客户为中心”。网络技术，信息技术和Internet普及将成为HCRM系统的强大依托。HCRM系统是在HIS中引入客户关系管理，不仅仅在战略思想上强调“以客户为中心”而且引入相关的成熟技术，针对医院不同干企业的特殊客户群，建立的客户关系管理CRM 客户关系管理，是方法论，战略，软件和其他以网络为基础的信息技术的专业术语。客户关系管理由来已久，只是在不同的时代具有不同的内涵。网络经济时代的客户关系管理具有以下新的特点：(1)力求在医院与病人之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系；(2)医院与病人关系的实质是双赢的；(3)努力提高病人满意度；(4)提供完善的服务体系；(5)病人信息的快速处理和分析。客户管理系统系统主要目的有：(1)建立医院和病人之间的长期信任关系，以增强医院的市场竞争力；(2)是通过与病人的交流、建立病人档案和与病人合作；二、 系统总体结构三、 功能需求说明3.1 功能模块说明序号HCRM模块主要功能说明1客户(病人）档案管理建立患者健康档案，包括:个人基本信息资料、分类信息、个人详细资料、病史信息等。2客户服务建立客户的随访，回访，回访信息统计，每天自动弹出提醒项目窗口，包括：随访提醒、短信关怀提醒、生日提醒、满月提醒、复诊提醒等；并能直接进入系统采取相应拨打电话、发送短信等方式处理提醒工作。3短信平台可使用短信猫或移动、电信短信平台发短信。定时发送短信；自动(发送）回复短信4系统管理用户管理对系统登录的用户进行管理医院管理支持医院组织机构管理，客服人员登记和科室管理数据库维护支持系统数据库备份和恢复3.2系统功能模块框架3.3功能栏目设计说明序号一级栏目二级栏目三级栏目角色备注1客户档案客户列表客服/管理基本信息管理客户新增、修改、删除、查询、打印客服/管理病史信息管理病史信息新增、修改、查询、删除客服/管理就诊信息管理就诊信息新增、修改、查询、删除客服/管理2客户服务回访中心执行回访、回访查询、查询回访、放弃回访客服/管理智能提醒今日客户情况、回访提醒、短信统计客服/管理3短信服务短信记录客服/管理短信发布4系统管理用户管理用户新增、修改、删除、查询管理员医院管理科室信息添加、修改、删除、查询管理员数据库维护数据库备份、恢复管理员5个人信息个人信息管理客服人员信息的修改客服/管理