第二讲团队建设的技巧.doc

第二讲 团队建设的技巧（上） 督导人员要提高管理能力，需要掌握很多管理技巧，以下是督导人员必须掌握的六种基本管理技巧。团队建设对督导人员来说很重要，怎样有效地组织员工，让员工紧紧围绕在自己的身边，让员工能够在自己的指令之下有效完成工作，是至关重要的，而这个基础就是组建一个有效的团队。 优秀工作团队的标志 1.良好的人际环境在整个组织中，所有的队员都非常友善，也就是有一个良好的人际环境。在团队中，如果大家互相攻击，经常有矛盾，扯皮不断，很难想象能够把工作做好。在一个好的团队里，大家都有友善的行为，互相之间非常礼貌，有了这样的环境，团队才能够融洽起来，成员才能互相信任，在工作中互相协作。信任是基础，如果大家互相不信任，互相猜疑，互相拆台，工作就很难做好。 2.真诚的相互关心每个成员都能够真诚地关心对方，这个关心不单是指工作方面的关心，也包括生活方面的关心，以及其他方方面面的关心，例如，督导和员工之间、员工和员工之间。如果督导问一下员工最近家里怎么样，父亲母亲病好没好，家里有什么困难，就可以让员工感觉非常温暖。员工之间互相关心也同样非常重要。 3.要坦诚地表达每个人的看法一个好的团队必然是由坦诚的人员组成的，不管是谁，要允许不同的意见存在，而不是督导一个人说了对，或某一个员工说了对。每一个员工都可以表达自己的意思，不同的意见要通过充分的讨论，通过友好的讨论切磋取得一致。 4.要有浓厚的学习气氛一个优秀的团队，一定是一个有效的团队，一个有效的团队，一定是一个有知识的团队，而一个有知识的团队，一定是学习氛围非常浓厚的团队。难以想象一个团队里的成员都不爱学习却能把工作做得非常好。尽管每个人可能都有很多的经验，但如果缺乏知识方面的指导，也很难把工作做好。浓厚的学习氛围是团队不断发展、不断壮大、不断把工作做快做好的基础。 5.团结就是力量在工作中，每个员工都能够共同面对困境，遇到冲突、矛盾、困难的时候，要相互支持团结，而团结就是力量，一个团结的团队就是可以战胜困难的集体。团队的所有成员共同献计献策、提供知识、贡献经验，都致力于完成共同的任务，这个团队就会很厉害，就会有所成就。 【案例】共同面对拿菜刀的挑衅者有一次，某人作为领班，带领员工在饭店后边的一个小学校里进行训练，突然跑过来一个人对他们说：“出事了，赶紧过去看看吧，有一个人拿了一把菜刀，在饭店门口转来转去，转了半个多小时了，这可麻烦了，可怎么办？赶紧去看看吧！”领班听了这话以后，马上就往饭店跑去，而他身后跟来了所有的员工，虽然事情显得很危险，但是没有一个人退缩，大家最终团结一致共同面对，对拿刀挑衅的人形成了震慑，问题最后得到了圆满的解决。 点评：面对困难、冲突、危险的时候，才能体现出团队的团结、体现出团队成员的素质、体现团队的一致性。也只有这样的团队，才能面对困难、面对冲突、面对危险而不退缩，才能战胜困难、平息冲突、化解危险。 6.思维的多样性非常必要在团队中，思维的多样性非常必要，团队要允许所有人员从不同的角度去考虑问题。同样一件事，可能会有不同的解决方法，有不同的途径去解决问题，大家的思维方式是多方面的，大家的经验是多方面的，知识也是多方面的，面对的工作问题也是多方面的，解答问题的答案不可能只有一个。因此，一个好的团队应该允许大家集思广益，应该允许大家从不同的角度去考虑问题。只有集思广益，只有从不同的角度考虑问题，才能找出更多的方案。在更多的方案中，优中选优，才能找到最佳的解决办法。如果团队当中不允许别人发表意见，不允许有别的方法，只是听主管一人所说，就会闭塞言路，很多很好的想法、很好的建议就不能实施。 7.处置问题时一定要灵活优秀的团队在处置问题时一定是灵活的，而不是因循守旧的。在进行基础教育训练的时候，例如，工作规范、工作标准、规章制度等，团队会按照规章制度去做，按照流程去做。但是在实际运用的时候，特别是处理一些突发情况、一些个性化要求的时候，又需要有相当的灵活性。也就是既能够遵守规章制度，又能够灵活运用，能够使最后的效果达到最好。 8.有一个健康的工作态度和生活态度好的团队应该有一个健康的工作态度和生活态度，有了健康的工作态度和生活态度，在工作时间之内会认认真真把工作做好，工作时间之外开开心心把生活过好，不是埋头工作、不顾身体、不顾安全，而是能够非常科学、合理地利用时间。 【案例】每天都要加班的人不能做总监某人刚参加工作的时候，他的总经理给他们这些新人每人发了一张纸，上面说有十种人不能做总监，其中有一种人是每天都要加班的人。这些人就感到很奇怪，问总经理每天都要加班不是说明这人积极努力吗？为什么每天都要加班的人不能做总监。总经理对他们说：“每天都要加班的人，第一，八个小时内不能完成自己的正常工作，说明能力不够；第二，从成本角度看，下班以后要在单位吃晚饭，要点灯耗油，要用电脑，在成本上有很多的浪费。所以每天都要加班的人不能做总监。”一个团体，一个组织，应该有一个健康的气氛，应该合理地安排时间，使用科学的方法，建立健康的工作态度和健康的生活态度。 组建优秀团队的技巧 1.要对所有的团队成员一视同仁在团队中，也可能有年少的、年老的，有男的、女的，有丑的、俊的，有学历高的、学历低的，每个人的情况不一样。这时督导要能够一视同仁，最忌讳督导人员不能把一碗水端平，这样就会造成很多麻烦。 2.要能够各用所长每个人都会有自己的长处，包括性格上的长处、技术上的长处。督导要能够发现每个人的长处，用其所长。 3.要不断去设定简单的目标督导人员不仅要让每个团队成员都把自己的工作做好，而且是不用喊口号，就做好自己的工作。督导人员也不要给团队成员设定很高的、很宏伟的目标，更不要设定很长远的目标，要设定让下属都能够做到的简单目标，然后不断去达到目标，不断提出新的目标，循序渐进地去做，这样下属心理上会感觉很舒服，工作就会做得很顺畅。 4.要善于利用关键事件例如，团队中一个人突然住院了，或者面临着一个突然的事件（包括火险、自然灾害、治安事件），在这种关键事件中，正是让成员产生凝聚力的时候。如果一个员工住院了，整个班组的人轮流到医院去陪护，等这名员工出院了以后，会永远感激团体。如果发生紧急情况，所有成员都团结一心对待问题，齐心协力去解决危急情况，这时产生的凝聚力以及在事件以后产生的效果，就会比平常唠唠叨叨说半天所带来的效果要好。 5.要学会展示个人魅力督导人员要注意外表形象和言谈举止，这种个人魅力也包括知识程度。什么都不知道，就会自己的工作，这是很悲哀的一件事。 6.要使用好协调技巧一个督导人员，在进行部门之间和客人之间各方面的协调时，使用好协调技巧，就可以让团队成员佩服自己，这就有利于形成整个团队的凝聚力。 7.注意自己的处事风格每个人的处事风格多种多样，但是督导的处事风格会直接影响到团队成员对他的看法。要让员工为有自己这样的管理人员而自豪，有这样的管理人员能够雷厉风行地解决问题，员工的依赖程度和信任程度才能增加。员工深信自己的领导，就能够最大程度地配合领导，就可以同舟共济，就可以精诚合作。而如果督导人员的处事没有风格，拖拖拉拉、拖泥带水，员工就会失去工作信心，工作也就很难产生好的结果。 8.要善于妥善处理员工之间的矛盾员工之间的矛盾不仅会影响到员工个人的工作表现,也会影响到企业的整体业绩。作为督导人员要善于处理员工之间的矛盾。 解决矛盾的技巧（一） 1.团队矛盾的表现形式展现个人魅力，妥善处理问题，这也是一种工作技巧。员工之间会闹矛盾，员工会将问题反映给主管；员工跟主管也会产生矛盾；同级主管之间也会产生矛盾；其他部门也会跟督导人员产生矛盾，这许多的矛盾也有许多不同。Æ 第一种表现为相互疏远，互相之间谁都不理谁，老死不相往来；Æ 第二种表现是暗中纠纷，互相勾心斗角；Æ 第三种表现是矛盾公开化。 2.团队矛盾产生的原因Æ 获得的利益不平等导致出现矛盾员工感觉自己的获得不平等，这里强调的是个人感觉，也可能待遇本身是公平的，但员工自己认为不公平，这样就会产生矛盾。Æ 每个人的人格或者素质有差异每个人的人格或者素质有差异，例如，心理承受能力、宽容程度、个人素养、处事风格等，都会产生矛盾。Æ 每个人不同的身份和角度例如，对于奖金的看法，管理者认为成本要控制，但是员工认为这是自己的利益，不同的人员在不同的角度上，会对同一个问题产生不同的看法，最后的结论就会不一样，当结论不一样的时候，就会产生矛盾。Æ 一些外部因素也会导致出现矛盾外部因素包括资源获得的不平衡性，因为一个企业不可能把所有的资源都给某部门，如果各部门在时间、场地、人力、设备等方面存在不平衡，就会产生矛盾。资源的分配不平衡就会产生工作上的质量和效率的问题，产生这样的问题以后，责任却会直接落到某一个部门、一个班组、一个员工身上，这时候员工就会觉得这是一种不公平，就会产生矛盾。部门之间的管理力度、班组之间的管理力度的不平衡也会导致出现矛盾。同样一件小事，在一个部门中，或者在一个班组中，可能什么都不算，但是在另外一个班组中可能就算很严重的事，这是由于管理者的认知不一样造成的在这种情况下，管理严格的班组的员工就会觉得心里不平衡。Æ 导致矛盾的内部因素包括很多方面 职责不清职责不清则赏罚不分明，互相之间扯皮，就会产生矛盾。 管理有失公平在管理过程中，对人对事不是一碗水端平，同样一个问题，对某人可能就处理得很严格，对别人也可能就不怎么处理，在这种情况下，员工心理肯定不平衡，就容易产生管理者跟员工之间的矛盾。Æ 缺乏有效的沟通也是导致矛盾的因素这里的沟通主要指员工之间的有效沟通，以及员工和管理者之间的有效沟通。员工缺乏有效沟通的技巧，员工之间就会产生矛盾。管理人员不掌握管理技巧，就会跟员工、跟外部门、跟同级、跟上级产生矛盾，因此掌握沟通技巧就非常重要。缺乏有效的沟通是造成矛盾或扩大矛盾的重要原因，而这里更加强调的是有效沟通。沟通可能比较容易实现，也经常在做，但沟通了半天，却没有取得任何效果，这种沟通就不是有效沟通。有效沟通的前提是要使用很多的沟通技巧，并且要有良好的心态去面对对方，积极地去和对方沟通，这样才能够取得结果。 3.有效解决矛盾的技巧发生矛盾以后应该怎么办？作为督导人员，发生矛盾以后，如果气急、冒火、嚷嚷，是不行的。督导人员应该掌握解决矛盾的技巧。Æ 通过会议来解决矛盾通过会议来解决矛盾是非常有效的方式，开会是比较官方的一种办法，也是一种有效的方法。 选择适当的时间、适当的地点和适当的人在开会时，要选择适当的时间、适当的地点和适当的人。例如，当员工之间产生矛盾，这个矛盾足以影响到工作正常进行的时候，就需要召集会议让员工坐下来专门解决这个问题。这时，作为督导人员要会选择恰当的时间。假若是晚上10点下班了，督导宣布要开会，谁也不许回家，坚决解决两个员工打架的问题，员工心里就会非常反感。适当的地点也非常重要，地点要非常安静、非常干静、非常舒适，最起码是没有人打扰的地点。谁来参加会议也很重要，与会人员选择不当会使矛盾在无形中扩大，因此不宜开扩大会议。 对事不对人的原则在会议中对事不对人的原则也非常重要。作为督导人员，要开会处理张三和李四的事，但如果只将责任归结为某一方，或者只就事论事，撇开问题只谈现象，一定会激化矛盾。事情往往是双方都有责任。正确的方法是不带有倾向性，没有先入为主的观点，而要确认自己作为中间人的角色，重在调解，很中肯地谈问题，很客观地进行分析，要把握好自己本身的角色。要注意语言技巧，语气舒缓、说话和气。要善于控制现场的气氛。 会场不能失控一个督导人员在主持会议解决矛盾的时候，会场不能失控，否则，本来是解决问题的会议，到最后会变成激化矛盾的会议，这样，会议的结果会事与愿违。从这个角度出发，一定要控制会场气氛，该让大家停的时候就让大家停一下，要突出自己管理和主导者的角色，避免大家由一个争执产生新的争执。但要允许矛盾双方发表意见，要善意地适时进行控制、启发，要在恰当气氛的时候发表意见来控制局面。 作为督导，应有权威性作为督导，应有权威性，这样就可以比较好地控制会议进程。要提出可行的解决问题的办法，不要使用强迫命令，这也是督导人员容易犯的错误。如果有暂时不能化解的矛盾，要留出余地来，甚至可以留到以后处理，但决不可放任自流。