行业客户(大客户)销售和客户管理研讨.doc

行业客户大年夜客户销售跟客户管理研讨一、作为销售管理者应存在的7个S销售结构结构Structure战略系统yStrategSystems共享价值SHAREDVALUES技能文化风格SkillsStyle员工Staff集团不雅观念：IBM曾经的销售结构架构：2-3个技能支持人员IBM销售代表大年夜客户售前、售后的服务支持人员存在的咨询题：1、销售人员对大年夜客户只是做品牌机的销售。2、忽略了大年夜客户本身其他的需求。3、大年夜客户其他需求包括：搜集；咨询；资讯；业务整合等等。结论：现在不再是单一品牌机销售的时代，是一个需求整合的销售时代。现在的销售结构架构：大年夜客户销售代表担负大年夜客户各专业技能部分所有公司员工都必须了解跟支持销售二、IBM的销售方式调查研讨：顾主清晰(Clarify)夸大年夜重点(Empathise)试探(Test)你将做什么？举措产品你将说什么？竞争力关系什么缘故此去？意图制定一套方案真实(Genuine)抢夺销售权利销售前准备Prepare消除歪曲攻破下风特色/感染大年夜客户背景它是什么？打开销售之门恳求处.：(Open)确认交易的成功大年夜客户存在的咨询优题势有什么感染？需求分析假理设(Assumptive)需求分析(Needs)一拒步一步濒临目的对客户的益处处理方案(Propose)(Stepbystep)大年夜客户的结集团不雅观念：对论客户意味着什么？绝供应可选择性方案1、产品的功能、下风会给客户带来的益处,必须跟客户探讨。Alternative处理业务-合理性增进业务(Close)向客户要(B承比如：u诺sinessA-：-本系列跑车马力大年夜。曹总，你经常深圳广州两地往复跑，时辰相当宝贵，本款车能为你rational)咨询题跟情况。白费时辰。处理人际关系-心境性终了！(PersoB:nal-e本电视是双向插头。王总，你经常需求在北京、上海、广州等地跑交易，还经常搬家，motional)我们的电视是双向插头到哪都能用，即使出国也不担心。2、拿到客户最终的许愿。比如：下个礼拜我将准备好的公约书拿给你过目。我回去核实一下价钞票，后天从前夜将拿给你确认。3、客户经常会有差异的声音，我们需求管理差异的声音。例分如：TCL的电脑太贵了！析：这句话的意思容纳的内容特不广：想杀价；想了解价钞票的构成；希望附送其他配件；希望供应培训效力；希望送出国目的等等。建议做法：1、不要破刻正面答复以下咨询题。、提出进一步咨询题，了解对方真正的需求点，咨询2题眼前的动机。3、对症下药，给出处理方案。4、对于不克不迭即时授与答复的客户，可以先认同客户见解，提出回公司跟指导商量等的缓兵之计。实例练习练习：过程要平滑，千万不克不迭顶去世，因为客户永世是对的客户：恳求数字电视上安装IC卡。销售人员：1、请咨询什么缘故你需求在数字电视上安装IC卡呢？2、TCL销售人员用专业的眼光，行业的趋势，对市场展开的了解跟对数字及IC卡的不雅观点上的阐明，说服客户。3、仍无法处理，告诉对方，请给我一天的时辰让我回去了解后，他日再来访咨询你。三、客户性格分析跟探讨。以事为主慢性子教学型结果型演员型急性子老坏人型以人为主特征：演员型性格的客户予人好感，健谈，心境跟感情外露。因为他们是以人为主，因而跟他们树破优良的集团关系特不要紧。此类客户做决定比较快。为人服务相对比拟极端。对待此类客户：适当调解决定速度，以免客户因快速决定而后悔。结果型性格的客户意志坚决果断，举措矫捷，目的主导。因而对结果恳求清晰，不需求过多的细节分析。对待此类客户：夸大年夜结果所能引起的感染，带来的结果。教学型性格的客户深思熟虑、善于分析，严肃有目的，追求完美，有任务心。因而对情况的来龙去脉恳求详细、周全，细节化。相信过程准备充分，结果肯定是完美的。对待此类客户；准备详细的资料跟数据，以及相关的细节，同时客户想不道的部分也要充分准备。老好人性格的客户性格低调，平跟，易相处，因而对销售人员破场好，认为销售资料也单方面，的确是不克不迭最终做决定。对待此类客户：努力帮助他们尽快做决定。怎么样识不各种类型的例子分析：母亲不赞成小孩再喝可乐，缘故是可乐伤牙。演员型性格的小孩：结果型性格的小孩：教学型性格的小孩：老好人性格的小孩：打碎玻璃，表示不满。妈妈不给，破刻去寻爸爸，不保持追求，举措顺速。苦思冥想，靠什么办法，说什么好话，可以到达目的。软磨硬泡。游戏：六人一组，每个小组中每集团员的任务跟任务差异，相互不克不迭够用言语、跟抄写表达各自的职责范围，可以用手势等其他办法。六集团共同完成一项任务：建一座浮屠。游戏总结：1、公司中每个员工都在担负差异的任务，都有各自差异的目的，但是他们的任务根本上为完成公司大年夜目的而设破的。每个员工是否明晰的清晰公司的大年夜目的是什么，现是存在极端严峻的意思。对其小目的的更好地实2、3、每个员工在完成一致个大年夜目的前，有效的一样是特不有需求的，正如“磨刀不误砍柴工。在任务中，每个员工是平等的，不论你完成的任务任务大小，都一样的要紧，都一样应受到平等的尊敬。四、IBM是如何样运行一笔真正的交易计划销售支持跟解决客户抱怨建议IBM把持跟成交咨询题：1、你的公司是如何样制作交易机遇跟吸引客户，同时提高销售额？2、你的公司怎么样保持客户忠诚度的？3、你的公司怎么样反响市场变卦的？4、你的公司怎么样适应市场的展开？客户的分类及对策：1、忠诚型客户：对公司产品忠诚，但是销售成长不大年夜。对策：加强跟保证客户售后效力满意度。2、快速添加型客户：销售添加特不快。对策：将销售人员增多，保证单方面缜密的销售跟效力。3、睡眠型客户：曾经是公司的客户，但是现在不新的业务跟添加。对策：为他制作新的需求，制作新的破费。4、值得培养跟重视的客户。对策：积极跟进，确保将信息跟效力及时通告对方。IBM的效力：对客户有价值的事我们都做。“破项应了解的资料：1、客户的背景资料包括成破时辰，地点，暂时合作错误等2、客户的结构结构包括人员岗位结构，下属分公司情况等3、客户现在正在停顿最大年夜的工程4、IBM的机遇在哪？切出口在哪？5、竞争对手的分析。6、IBM的切入的详细时辰方案。7、IBM在谁人工程上能有什么益处。五、提咨询跟演讨咨询：在销售方案方面，怎么样可以控制方案猜想的准确性？答：在IBM方案是不分开理论的。IBM做方案的时辰特不长，一般9月份开始做第二年的方案。综合及分析行业的数据，指导任务方案的制定。如，行业对来岁猜想阐明：来岁行业销售平均添加为18%。IBM来岁的销售方案不克不迭低于18%，一般按25%为基础做方案，以便确保来岁的市场份额。不的，公司的资源跟销售挂钩。一般销售方案包括：按照公司供应相关资源的比例，销售将按定量提高方案。月方案；季度方案；半年方案；全年方案。咨询：在提高客户满意度方面的阅历。答：1、设破客户满意度目的。2、每个主管对队员的客户满意度调查3、公司对每个主管的客户满意度调查4、部分经理对每个队员停顿实战检验，做到大年夜家过关5、给客户做培训，管理客户的期望值6、树破CALLCENTER。专人统计部分赞赏率。同时定时跟大年夜客户联系，延迟将咨询题觉察，动。将自动变主咨询：IBM是否有树破资源平台？怎么样管理公司的资源？答：IBM有树破资源平台。比如：我们的客户分不为银行系统跟非银行系统的客户：银行客户非银行客户销售支持人员销售支持人员支持人员支持人员支持人员支持人员支持人员支持人员资源资源整合为共享的资源树破大年夜众资源平台六、阅历分享：做主管最要紧的是：1、完成目的2、树破团队，依靠团队3、提高技能跟单兵作战才干以上3个方面都要平衡展开，否那么：1、重视完成年度目的，忽略其他两个方面。结果：短时辰内可以有攻破，时辰长会清晰出现咨询题。2、重视团队树破，忽略其他两个方面。结果：团队跟跟气气，的确是不业绩。3、重视技能提高，忽略其他两个方面。结果：独破作战，谁也看不上谁。