《客房服务与管理》教案.pdf

客房服务与管理教案授课内容：客房的清洁保养第一节客房清扫的准备教学目的：知识:了解客房清扫的规定、客房清洁卫生的质量标准、掌握客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。能力:通过学习掌握清扫客房的知识，培养学生的实践能力，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。重点难点：客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。教学方法:讲解、提问与学生演练相结合。教学用具：多媒体教学设备、客房服务规范VCD。教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】为什么要进行客房的清洁保养？客房的清洁保养对饭店来说重要吗？回答问题从 旧 知识 引 出新课，引起注意、激 发 求知欲。【板书】第一节客房清扫的准备一、客房清扫的规定【讲解】1 清扫工作以不干扰客人为准。一般应在客人不在房间时进行；客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行。2 养成进房前先思索的习惯。进房前，要尽量替住客着想，揣摩客人的生活习惯。3 注意房间挂的牌子。注意“请勿打扰”(Don t Disturb)标志和反锁标志。4 养成进房前先敲门通报的习惯。进房前先敲门通报，待客人允许后，再进入房间。养成开门作业的习惯。在房内作业时，必须将房间打开。讲究职业道德，尊重客人生活习惯。厉行节约，注意环境保护。阅读教材，书写笔记学 习 新的知识，了 解 和掌 握 客房 清 扫规 定 的内容【模拟练习】分别找两组学生（每组二人，一人为客房服务员；一人为住店客人）模拟练习：清扫客房时，进房前的各注意事项（分情况练习）。上讲台实际演练通 过 游戏 式 的练习，激发 学 生的兴趣，加 深 学生 的 记忆。【提问】如果你是客房服务员，正在清扫客房，客人不在房间，这时电话响了，你应该怎么办？【讲解】作为服务员，此时不宜接听电话。因为：（1）客人已经租下这间客房，此时房间的使用权归客人所有。（2）要考虑维护客人的隐私权。（3）避免不必要的误会。思考、讨论、回答联 系 实际案例，进 一 步巩 固 学生 学 的知识，培养 其 思维 和 分析 问 题的能力。【多媒体课件】见光盘：客房清扫规定认真看，对照实际操作增 加 学生 对 知识 的 感性认识。进 一 步巩 固 知识。【板书】二、客房的清洁卫生质量标准【讲解】感官标准。包括：（1）“十无”：四壁无灰尘、蜘蛛网；地面无杂物、纸屑、果皮；床单、被套、枕套表面无污迹和破损；卫生间清洁，无异味；金属把手无污锈；家具无污渍；灯具无灰尘、破损；茶具、冷水具无污痕；楼面整洁，无“六害”(指老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁的危害)；房间卫生无死角。（2）“六净”：四壁净；地面净；家具净；床上净；卫生洁具净；物品净。生化标准。包括：（1）茶水具和卫生间洗涤消毒标准；（2）空气卫生质量标准；（3）微小气候质量标准；（4）采光照明质量标准；（5）环境噪音允许值。阅读教材，书写笔记进 入 新知识点，激 发 学生 学 习兴趣。重 点 掌握“十无”和“六净”。【提问】客房清扫卫生质量的感官标准是什么？为什么必须重视客房的生化标准？分析讨论回答，认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记，巩 固 知识。文档编码:CT7W9B2V4Y1 HX10S7B9C7G8 ZN7N8I1R6A4文档编码:CT7W9B2V4Y1 HX10S7B9C7G8 ZN7N8I1R6A4文档编码:CT7W9B2V4Y1 HX10S7B9C7G8 ZN7N8I1R6A4文档编码:CT7W9B2V4Y1 HX10S7B9C7G8 ZN7N8I1R6A4文档编码:CT7W9B2V4Y1 HX10S7B9C7G8 ZN7N8I1R6A4文档编码:CT7W9B2V4Y1 HX10S7B9C7G8 ZN7N8I1R6A4文档编码:CT7W9B2V4Y1 HX10S7B9C7G8 ZN7N8I1R6A4文档编码:CT7W9B2V4Y1 HX10S7B9C7G8 ZN7N8I1R6A4文档编码:CT7W9B2V4Y1 HX10S7B9C7G8 ZN7N8I1R6A4文档编码:CT7W9B2V4Y1 HX10S7B9C7G8 ZN7N8I1R6A4文档编码:CT7W9B2V4Y1 HX10S7B9C7G8 ZN7N8I1R6A4文档编码:CT7W9B2V4Y1 HX10S7B9C7G8 ZN7N8I1R6A4文档编码:CT7W9B2V4Y1 HX10S7B9C7G8 ZN7N8I1R6A4文档编码:CT7W9B2V4Y1 HX10S7B9C7G8 ZN7N8I1R6A4文档编码:CT7W9B2V4Y1 HX10S7B9C7G8 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能力【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）客房清扫的规定包括：清扫工作以不干扰客人为准；养成进房前先思索的习惯；注意房间挂的牌子；养成进房前先敲门通报的习惯；养成开门作业的习惯；讲究职业道德，尊重客人生活习惯；厉行节约，注意环境保护。客房的清洁卫生质量标准包括：感官标准和生化标准。客房清扫前的准备工作的主要目的是提高工作效率。分为：到岗前的准备工作和到岗后的准备工作。由于住店客人的情况和要求不同，分为多种不同的房态。讨论、归纳本节课所学的内容。再 次 明确 本 节课 程 的重 要 知识要点。【作业】客房服务员进房前应注意什么？按照进房规范进行模拟练习。客房清扫前要做好哪些准备工作？文档编码:CT7W9B2V4Y1 HX10S7B9C7G8 ZN7N8I1R6A4文档编码:CT7W9B2V4Y1 HX10S7B9C7G8 ZN7N8I1R6A4文档编码:CT7W9B2V4Y1 HX10S7B9C7G8 ZN7N8I1R6A4文档编码:CT7W9B2V4Y1 HX10S7B9C7G8 ZN7N8I1R6A4文档编码:CT7W9B2V4Y1 HX10S7B9C7G8 ZN7N8I1R6A4文档编码:CT7W9B2V4Y1 HX10S7B9C7G8 ZN7N8I1R6A4文档编码:CT7W9B2V4Y1 HX10S7B9C7G8 ZN7N8I1R6A4文档编码:CT7W9B2V4Y1 HX10S7B9C7G8 ZN7N8I1R6A4文档编码:CT7W9B2V4Y1 HX10S7B9C7G8 ZN7N8I1R6A4文档编码:CT7W9B2V4Y1 HX10S7B9C7G8 ZN7N8I1R6A4文档编码:CT7W9B2V4Y1 HX10S7B9C7G8 ZN7N8I1R6A4文档编码:CT7W9B2V4Y1 HX10S7B9C7G8 ZN7N8I1R6A4文档编码:CT7W9B2V4Y1 HX10S7B9C7G8 ZN7N8I1R6A4文档编码:CT7W9B2V4Y1 HX10S7B9C7G8 ZN7N8I1R6A4文档编码:CT7W9B2V4Y1 HX10S7B9C7G8 ZN7N8I1R6A4文档编码:CT7W9B2V4Y1 HX10S7B9C7G8 ZN7N8I1R6A4文档编码:CT7W9B2V4Y1 HX10S7B9C7G8 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