《客房服务与管理》期末考试试卷.pdf

定西工贸中专 2014-2015 第一学期客房服务与管理期末考试试卷命题人：焦启明审题：牟胜适用班级：2013 酒店服务参考人数：17 人班级姓名考号一、单项选择题（本大题共20 小题，每小题 1 分，共 20 分）1.在语言方面，_是优秀服务员必备的素质。()A.文雅 B.巧妙 C.灵活 D.幽默2._是人们最富有表现力的面部器官。()A.眼睛 B.眉毛 C.鼻子 D.嘴巴3.在动作语言中，_是最常用、最得力的交际工具。()A.头 B.手 C.腿 D.脚4.在服务标准中，人们把 _作为行为标准之一，要求服务中以此面对所有的客人。()A.眼睛 B.眉毛 C.微笑 D.脸色5.“眉目传情”指的是 _。()A.表情语言 B.动作语言 C.物饰语言 D.口头语言6.大厅茶几上客人正在使用的烟缸里不得超过个烟蒂。()A.1 B.2 C.3 D.4 7.地毯清洁保养最积极、最经济、最有效的办法是。()A.采取预防性防污措施 B.经常吸尘C.适时清洗 D.局部除迹8.新铺的地面在启用前必须清洗打蜡。()A.瓷砖 B.大理石 C.木地板 D.水磨石9.需要用家具蜡打蜡上光的墙面是。()A.木制墙面 B.油漆墙面 C.涂料墙面 D.硬质墙面10.酒店中的金属制品容易被划伤和失去光泽的是。()A.金银制品 B.铜制品 C.锡制品 D.不锈钢制品11.大厅每天小时开放使用的场所，需要不断的清洁保养。()A.5 B.10 C.12 D.24 12.去渍剂中所用最强的酸是。()A.草酸 B.醋酸 C.盐酸 D.氢氧酸13.去除铁锈、墨水渍最好的湿性去渍剂是。()A.氨水 B.草酸 C.醋酸 D.氢氧酸14.客房部的工作量主要包括。()A.固定工作量 B.变动工作量 C.间断性工作量 D.不定期工作量15.在预测或确定固定工作量时，一定要充分考虑酒店的等各种因素。()A.档次 B.运营的模式 C.酒店的质量标准 D.客房出租率16.制定工作定额时需要考虑的因素有。()A.员工素质 B.工作的吸引力 C.工作条件 D.规格标准17.评估小组由唱主角。()A.人事培训部 B.所在部门负责人C.被评估者的直接领导 D.员工代表18.客房的各种客用物品是为满足住客的各种实际需要而配置的，这体现了客用物品选择的。()A.实用 B.适度 C.有效 D.美观19.是服务质量的权威评判者。()A.总经理 B.质检人员 C.全体员工 D.客人20._燃烧时不能用水来扑救。()A.汽油 B.电力火灾 C.苯 D.氧化钠二、多项选择题（本大题共10 小题，每小题 2 分，共 20分。选错、多选、少选均不得分）1.员工通道的地面通常为质地。()A.大理石 B.实木 C.砖石 D.混泥土2.酒店行政办公室的清洁一般在进行。()A.上班前 B.上班时 C.下班后3.属于酒店后台区域的是。()A.洗手间 B.办公室 C.阅览室 D.服务员食堂4.聚酰胺纤维又叫。()A.尼龙 B.丙纶 C.锦纶 D.涤纶5.属于干性去渍剂的有。()A.甘油 B.香蕉水 C.汽油 D.氨水6.客房部的工作量主要包括。()A.固定工作量 B.变动工作量 C.间断性工作量 D.不定期工作量7.在预测或确定固定工作量时，一定要充分考虑酒店的等各种因素。()A.档次 B.运营的模式 C.酒店的质量标准 D.客房出租率8.制定工作定额时需要考虑的因素有。()A.员工素质 B.工作的吸引力 C.工作条件 D.规格标准9.评估小组由唱主角。()A.人事培训部 B.所在部门负责人C.被评估者的直接领导 D.员工代表10.客房客用物品的领发应根据的配备量和的消耗量来规定领发的具体时间。()A.楼层 B.工作车上 C.楼层小仓库 D.客房内三、判断题（本大题共15 小题，每小题 1 分，共 15 分）请用“”、“”表示，将选择结果填在相应的括号内。1.服务人员在与客人交流的过程中，无论是问话还是应答，都必须做到反复询问，详细回答。()2.表情语言比口头语言要复杂得多。()3.为了表示友好，握手时应该用力重一些，时间长一些。()4.幽默是一个人的智慧、才学、修养的综合表现。()5.客人根据对酒店公共区域的感受来评判酒店的管理和服务。()6.地毯宜频繁清洗，要选择好设备工具和清洁剂，采用正确有效的方法进行。()7.地毯干粉除污法适用于轻微污染的地毯。()8.铝制品在清洁时不可使用含摩擦成分的清洁剂及器械，以免破坏表面的氧化膜保护层。()9.无论是纯铜还是镀铜制品，必须定期用专门的清洁剂进行擦拭和抛光。()10.在酒店所拥有的一切资源中，人力资源是第一宝贵的，是现代管理的核心。()11.外墙外窗的清洗、地毯的清洗、大理石地面的清洗打蜡、窗帘的洗涤等属于间断性工作量。()12.酒店对一线员工及基层管理人员需要激励，对总经理就无需激励。()13.客房部要根据客情变化和客人的活动规律等因素合理排班。()14.对于大多数员工来说，其价值取向是精神奖励比物质奖励更为重要、更有意义。()15.如果被盗事件涉及某一服务员，管理人员在掌握事实之前，不可妄下结论。()四、名词解释(本大题共 3 小题，每小题 3 分，共 9 分)1.公共区域：2.绩效评估：3.“绿色客房”：五、简答题（每小题5 分、共 15 分）1.你是如何理解“店内打工”的？2.为什么说公共洗手间是酒店的“名片”？3.客房部员工培训有哪些种类？六、英汉连线搭配（每小题1 分、共 12 分）文档编码:CO7P7Q2I2F10 HA8B7M3A9E5 ZL1L1Z1D7U7文档编码:CO7P7Q2I2F10 HA8B7M3A9E5 ZL1L1Z1D7U7文档编码:CO7P7Q2I2F10 HA8B7M3A9E5 ZL1L1Z1D7U7文档编码:CO7P7Q2I2F10 HA8B7M3A9E5 ZL1L1Z1D7U7文档编码:CO7P7Q2I2F10 HA8B7M3A9E5 ZL1L1Z1D7U7文档编码:CO7P7Q2I2F10 HA8B7M3A9E5 ZL1L1Z1D7U7文档编码:CO7P7Q2I2F10 HA8B7M3A9E5 ZL1L1Z1D7U7文档编码:CO7P7Q2I2F10 HA8B7M3A9E5 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人）。其他楼层的对客服务工作由客房服务中心统一调控。各楼层服务员工作定额为：早班12 间/人，中班 48 间/人。楼层管理人员设楼层主管岗位，分早晚两班，早班每个主管负责4 个楼层，中班每个主管负责10 个楼层。该酒店实行每周5天工作制，员工除固定休息日外还享受每年10 天法定假日和 7 天有薪假期，假定员工病事假为年人均 10 天。预计该酒店年均客房出租率为80%。请按照上面介绍的方法为该酒店客房楼层各岗位进行编制定员？文档编码:CO7P7Q2I2F10 HA8B7M3A9E5 ZL1L1Z1D7U7文档编码:CO7P7Q2I2F10 HA8B7M3A9E5 ZL1L1Z1D7U7文档编码:CO7P7Q2I2F10 HA8B7M3A9E5 ZL1L1Z1D7U7文档编码:CO7P7Q2I2F10 HA8B7M3A9E5 ZL1L1Z1D7U7文档编码:CO7P7Q2I2F10 HA8B7M3A9E5 ZL1L1Z1D7U7文档编码:CO7P7Q2I2F10 HA8B7M3A9E5 ZL1L1Z1D7U7文档编码:CO7P7Q2I2F10 HA8B7M3A9E5 ZL1L1Z1D7U7文档编码:CO7P7Q2I2F10 HA8B7M3A9E5 ZL1L1Z1D7U7文档编码:CO7P7Q2I2F10 HA8B7M3A9E5 ZL1L1Z1D7U7文档编码:CO7P7Q2I2F10 HA8B7M3A9E5 ZL1L1Z1D7U7文档编码:CO7P7Q2I2F10 HA8B7M3A9E5 ZL1L1Z1D7U7文档编码:CO7P7Q2I2F10 HA8B7M3A9E5 ZL1L1Z1D7U7文档编码:CO7P7Q2I2F10 HA8B7M3A9E5 ZL1L1Z1D7U7文档编码:CO7P7Q2I2F10 HA8B7M3A9E5 ZL1L1Z1D7U7文档编码:CO7P7Q2I2F10 HA8B7M3A9E5 ZL1L1Z1D7U7文档编码:CO7P7Q2I2F10 HA8B7M3A9E5 ZL1L1Z1D7U7文档编码:CO7P7Q2I2F10 HA8B7M3A9E5 ZL1L1Z1D7U7文档编码:CO7P7Q2I2F10 HA8B7M3A9E5 ZL1L1Z1D7U7文档编码:CO7P7Q2I2F10 HA8B7M3A9E5 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