2021年汽车4s店售后服务工作流程.pdf

汽车 4s 店售后服务工作流程一、预约接待准备1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表（着装，仪表修饰，工服工牌，精气神）。(2)准备好必要的表单、工具、材料。(3)环境维护及清洁。（4）预约看板填写查阅2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。(2)使用标准问候语言。(3)恰当称呼顾客。(4)注意接待顺序。3、环车检查(1)安装三件套。(2)基本信息登录。(3)环车检查。(4)详细、准确填写接车登记表。4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。5、故障确认精品w o r d 学习资料 可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 1 页，共 8 页(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。8、估算备品/工时费用(1)查看 DMS 系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。(3)将所有项目及所需备品录入DMS 系统。(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。9、预估完工时间精品w o r d 学习资料 可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 2 页，共 8 页文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 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说 明 交 车 时 间 要 求 及 其 它 须 注 意 事 项。2、车间主管向班组长派工精品w o r d 学习资料 可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 3 页，共 8 页文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 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ZW3M4I8S2K5(1)车间主管确定派工优先度。(2)车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。3、实施维修作业(1)班组接到任务后，根据接车登记表对车辆进行验收。(2)确认故障现象,必要时试车。(3)根据任务委托书上的工作内容，进行维修或诊断。(4)维修技师凭任务委托书领料，并在出库单上签字。(5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。(6)对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。4、作业过程中存在问题(1)作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。(2)作业项目发生变化时-增项处理。5、自检及班组长检验(1)维修技师作业完成后，先进行自检。(2)自检完成后，交班组长检验。(3)检查合格后，班组长在任务委托书 写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。(4)交质检员或技术总监质量检验。6、总检精品w o r d 学习资料 可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 4 页，共 8 页文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 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ZW3M4I8S2K5(6)其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顾客，约定交车(1)检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。(2)与顾客约定交车时间。(3)大修车、事故车等不要在高峰时间交车。4、陪同顾客验车(1)服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。(2)向顾客展示更换下来的旧件。(3)说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。(4)提醒顾客下次保养的时间和里程。(5)说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。(6)向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。(7)告知顾客3 日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。(8)当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。5、制作结算单(1)引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。(2)打印出车辆维修结算单及出门证。6、向顾客说明有关注意事项(1)根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是精品w o r d 学习资料 可编辑资料-精心整理-欢迎下载-第 6 页，共 8 页文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 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ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B2H2R9U3 HG8P2K4J5W7 ZW3M4I8S2K5文档编码:CN2B