增进顾客服务观念及技巧.ppt

增进顾客服务观念及增进顾客服务观念及技巧技巧顾客服务的目标何在实现自我n n你的自我认知，形象如何？n n但你为别人服务时，你对自己的看法有没有产生什么变化？n n服务就是最好的实现自我 过程顾客服务的目标何在帮助他人n n需要别人服务的人，就是有待别人协助的人n n服务就是对有待别人协助的人及时伸出援手顾客服务的目标何在贡献社会n n社会事实上就是因为一群人彼此聚集并互相服务而产生n n任何人去为他人服务时就是在促使社会更坚强而健全顾客服务的目标何在完成使命n n任何个人或团队都应该有本身的愿景VISION和使命MISSIONn n愿景是抽象的，使命是具体的，而任何人或团队实践其使命的过程就是服务顾客服务并非毫无限制顾客是不可能百分之百满意的n n因为顾客是多元而非单一的n n因为顾客的期望值是变动的n n因为顾客也不知道自己需要什么n n因为顾客连对自己都不是很满意顾客服务并非毫无限制服务资源也不是毫无限制的供应n n服务顾客所需运用的资源总是有限的n n顾客需求的成长速度总是大于资源供应的增加速度n n顾客服务耗用资源的速度总是快于资源后继补充的速度顾客服务并非毫无限制服务底线更不可能毫无原则的退让n n 顾客服务并不能为了讨好顾客而弃守所以的法律的和道德的底线n n 顾客服务更不能有双重标准出现n n 顾客服务当然尤其是不能漫无标准n n 所以顾客服务并不是没有任何限制的顾客服务需要非常讲究技巧服务既然是如此难以让顾客满意n n顾客服务的资源既然是如此的有限n n顾客服务的限制条件又是这么的多n n因此，顾客服务是一项非常需要讲究技巧的重大课题顾客服务的基本技巧之一让顾客感觉是他在当家作主n n 不要把现成服务硬套用在顾客身上n n 乃要协助顾客画出他所希望获得的服务的图画（避免违背专业原则）n n 最后引导顾客完成这一幅图画顾客服务的基本技巧二让顾客感觉他是独特的n n 不要让顾客觉得他是渺小无价值的n n 不要让顾客觉得他是可有可无的n n 乃要让顾客觉得他是特殊的无价的n n 乃要让顾客觉得他是独一无二的顾客服务的基本技巧三提供有始有终的完整服务n n 不要让你的服务功亏一篑n n 不要让你的服务虎头蛇尾n n 要使你的服务一开始就好的让他喜出望外，最后更让他有惊喜的收场顾客服务的基本技巧四提供体贴入微的精致服务n n 细心去体会顾客想要怎样的服务n n精致的设计并完整呈现你的服务n n 注意每一个细节，注重每一个反映n n 消除可能的疑虑，化解可能的纠纷顾客服务的基本技巧五顾客可以放心享受你的服务n n 所以的收费标准要说明清楚n n 所有的服务内容要一目了然n n 所以的服务过程要一气呵成n n 所有的服务动作要标准一致顾客服务的基本技巧六让顾客感觉你的服务物超所值n n 即使是提供免费服务，也要让顾客有价值感（人都不喜欢“喈，来食”）n n 不问代价，不问对象，对每一个顾客都尽心竭力的服务，顾客的感受自然大不相同顾客服务的主要事项之一服务的过程要避免出现任何可能让顾客感到不舒服的动作或语言n n 不要再服务过程中增加收费，或者又提到收费的问题n n 不要再服务过程中服务自己（抠鼻子、抓痒、打哈欠、剔牙齿等等）顾客服务的主要事项之二服务的过程要避免出现任何冷场或有任何人、事、物闯入会介入n n 如果必须中断服务，或转由他人接手，必须详细向顾客说明清楚n n 如故需转换服务的地点等，尤其必须要向顾客解说并最好有人带路顾客服务的主要事项之三要充分尊重顾客的隐私权n 服务过程尽可能轻声轻语n 服务过程尽可能使用代语n 服务过程尽可能保护顾客顾客服务的主要事项之四要充分尊重顾客的选择权n 向顾客说明服务过程，并让他在重要环节有自主权n 替顾客作专业的分析，但让他自己做成最后的决定顾客服务的主要事项之五要随时给予顾客反悔的机会n n 顾客没有我们专业，只有情况许可，要尽可能给予反悔的机会n n 顾客通常缺乏经验，会趋向于退缩与保守，要多多给予鼓励顾客服务的主要事项之六要给予顾客充分的售后服务n 建立完整且有效运作的售后服务系统（尤其是通报系统）n 重视且迅速处理任何顾客的抱怨与申诉顾客服务的策略性思考n n顾客服务的表单与流程规范是成功的重要关键n n 顾客服务的场所与布置也是成败的重要关键n n 顾客服务的人员与组织管理是成败的重要关键n n 顾客服务的观念与技巧也是成败的重要关键总结：一个成功的服务者总结：一个成功的服务者n n服务的对象不是我们能选择的，所服务的对象不是我们能选择的，所以不论什么样的人我们都要能够服以不论什么样的人我们都要能够服务，都要愿意为他服务务，都要愿意为他服务n n服务的环境与条件更常常是受到限服务的环境与条件更常常是受到限制的，所以不论在什么情况下我都制的，所以不论在什么情况下我都要能够而且愿意去服务要能够而且愿意去服务