处理客户异议的方法.ppt

处理客户异议的方法处理客户异议的方法做最专业、最系统化的企业全员培训平台2引引 言言投诉能改变自己，改变我们的经营方式，发展我们自己。让顾客沉默的离开是最大的失败做最专业、最系统化的企业全员培训平台3服务水准的服务水准的5 5个层次论个层次论一一.企业希望的服务水准企业希望的服务水准二二.企业能够提供的服务水准企业能够提供的服务水准三三.企业实际提供的服务水准企业实际提供的服务水准四四.顾客感受到的服务水准顾客感受到的服务水准五五.顾客希望的服务水准顾客希望的服务水准做最专业、最系统化的企业全员培训平台4顾客的期望来源顾客的期望来源一一.口碑口碑二二.服务的承诺服务的承诺三三.顾客本身的自我需求顾客本身的自我需求 (1)高品质商品 (2)服务的承诺 (3)规范化的作业做最专业、最系统化的企业全员培训平台5有期望才有抱怨有期望才有抱怨实际提供的服务实际提供的服务 顾客的期望顾客的期望 -顾客很满意顾客很满意实际提供的服务实际提供的服务=顾客的期望顾客的期望 -顾客基本满意顾客基本满意实际提供的服务实际提供的服务 顾客的期望顾客的期望 -顾客会不满意顾客会不满意做最专业、最系统化的企业全员培训平台6顾客的抱怨是珍贵的情报顾客的抱怨是珍贵的情报一一.许多公司花大量的人力物力许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么想了解顾客有什么 不满不满。二二.并不是每个人都会把不满表并不是每个人都会把不满表现出来现出来,而是选择再而是选择再 不光顾不光顾。做最专业、最系统化的企业全员培训平台7顾客在抱怨时想得到什么顾客在抱怨时想得到什么一.一.希望得到认真的对待希望得到认真的对待二.二.希望有人聆听希望有人聆听三.三.希望有反应希望有反应,有行动有行动四.四.希望得到补偿希望得到补偿五.五.希望被认同希望被认同,被尊重被尊重做最专业、最系统化的企业全员培训平台8当顾客不满意时当顾客不满意时一.4%的顾客会说出来。二.96%的顾客会默默离开。三.90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家门店，这些不满 的顾客会把这种不满传递给12个顾客。这12个顾客还会把这个信 息传递给20个人。四.门店吸引一个新顾客的难度是留住老顾客的6倍。做最专业、最系统化的企业全员培训平台9当抱怨未得到正确的处理时当抱怨未得到正确的处理时一.一.对对顾客本身顾客本身的影响的影响二.二.对对门店门店造成的影响造成的影响三.三.导导购购个人受影响个人受影响 做最专业、最系统化的企业全员培训平台10造成不良影响的四个原则造成不良影响的四个原则一一.团队运作团队运作:投诉抱怨不是由某一个部门或一个人去完成，要企业员工投诉抱怨不是由某一个部门或一个人去完成，要企业员工共同的努力才能完成。共同的努力才能完成。二二.不能推诿不能推诿:顾客在商品使用过程中出现任何问题，他首先想到的不是顾客在商品使用过程中出现任何问题，他首先想到的不是客户专员、店长、门店的负责人。而是销售员、导购员客户专员、店长、门店的负责人。而是销售员、导购员.三三.危机变成一种转机：展示你自己，展示你公司的一个绝好的机会。危机变成一种转机：展示你自己，展示你公司的一个绝好的机会。四四.给顾客带来满意给顾客带来满意,而不能推卸责任而不能推卸责任.及时妥善的去解决问题，做好售及时妥善的去解决问题，做好售后服务和服务的跟进工作后服务和服务的跟进工作做最专业、最系统化的企业全员培训平台11如何处理异议如何处理异议/投诉投诉一一.找出产生抱怨的真正原因？找出产生抱怨的真正原因？二二.懂得向顾客道歉，并且要稳定他的情绪，不要把事懂得向顾客道歉，并且要稳定他的情绪，不要把事态扩张态扩张 .三三.妥善处理不同样的抱怨妥善处理不同样的抱怨 做最专业、最系统化的企业全员培训平台12“教育是为美好生活作准备！教育是为美好生活作准备！”斯宾塞斯宾塞Thanks！