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基本沟通技巧基本沟通技巧画图游戏画图游戏沟通概念及目的沟通概念及目的 1 什么是沟通？（1/2）简单的沟通模式简单的沟通模式发送方发送方信息信息接收方接收方反馈反馈沟通的概念（2/2）沟通是将信息传递给对方，对方根据得到的信息做出相应沟通是将信息传递给对方，对方根据得到的信息做出相应反应的过程反应的过程,是人们之间的信息即情报、知识、思想、情是人们之间的信息即情报、知识、思想、情感的交流的过程。感的交流的过程。沟通沟的含义：沟的含义：交流的行为交流的行为EX：言语，肢体，暗示：言语，肢体，暗示 表情，眼神，文字表情，眼神，文字通的含义：通的含义：达成预定目的的共识达成预定目的的共识EX：目的重于个人观点：目的重于个人观点 共识是团队力量的根源共识是团队力量的根源 为什么沟通？（1/2）表达自我观点表达自我观点赢得信任赢得信任获得友谊获得友谊消除疑虑消除疑虑学习学习赞扬赞扬 激励激励销售销售为什么要沟通最重要的是结果如何！最重要的是结果如何！过程的最终目的是要达成目标，如果做不到就应该换方法，过程的最终目的是要达成目标，如果做不到就应该换方法，而不是解释！而不是解释！我们通常用动机来解释自己的行为，别人却习惯用行为判我们通常用动机来解释自己的行为，别人却习惯用行为判断我们的动机。断我们的动机。过程是以结果为导向，沟通的过程决定了沟通的结果。结过程是以结果为导向，沟通的过程决定了沟通的结果。结果的失败就是过程的失败。果的失败就是过程的失败。沟通的目的（2/2）将信息传递出去将信息传递出去被理解被理解被接受被接受得到答复性的行动得到答复性的行动课程大纲沟通的漏斗原理沟通的漏斗原理2 沟通的漏斗原理沟通的四种技巧沟通的四种技巧 有效沟通说说听听问问肢体语言肢体语言 沟通原理沟通原理沟通三要素沟通三要素 文文 字字 7%语语 调调 38%肢体动作肢体动作 55%说的要领有目的、有针对性、知己知彼的说；有目的、有针对性、知己知彼的说；赞美的说、真诚的说；赞美的说、真诚的说；不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教；不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教；说的好不如说的巧。说的好不如说的巧。少说。少说。听上帝给了人类一个嘴巴两个耳朵，就是要人类少说多听。53%倾听倾听16%说说17%读读17%读读17%读读14%写写美国幸福杂志美国幸福杂志500500家公司调查家公司调查积极聆听（1/2）专注专注概括和综合所听到的信息概括和综合所听到的信息 转换转换把自己置于说话者的位置把自己置于说话者的位置 接受接受客观的倾听内容而不作判断客观的倾听内容而不作判断 完整完整要千方百计的从沟通中获得说要千方百计的从沟通中获得说 话者所要表达话者所要表达的信息，对信息的完整性负责的信息，对信息的完整性负责 积极聆听（2/2）当你跨越了聆听的障碍去听时，你便能专注的听出讲话者当你跨越了聆听的障碍去听时，你便能专注的听出讲话者的意图和感觉！的意图和感觉！太平洋上空的飞行员听的要领首先忘掉自己立场和见解；首先忘掉自己立场和见解；让对方把话说完（保持沉默）；让对方把话说完（保持沉默）；允许别人有不同的观点（求同存异）；允许别人有不同的观点（求同存异）；听的过程：点头、微笑、赞许；听的过程：点头、微笑、赞许；不走神；不走神；注意对方的非语言因素；注意对方的非语言因素；收集并记住对方的观点，不要演绎；收集并记住对方的观点，不要演绎；亲和力比智慧更重要。亲和力比智慧更重要。沟通高手的规律在你所有的沟通时间里在你所有的沟通时间里:80%听听20%说80%问20%讲问的技巧（1/3）问题的两种类型开放式问题封闭式问题问的技巧（2/3）开放式开放式您觉得怎么样？您觉得怎么样？您哪里不舒服？您哪里不舒服？封闭式封闭式胃口好吗？胃口好吗？这里痛不痛？这里痛不痛？问的技巧（3/3）封闭式与开放式提问的优势与风险封闭式与开放式提问的优势与风险优势风险封闭式节省时间节省时间控制谈话内容控制谈话内容收集信息不全收集信息不全谈话气氛紧张谈话气氛紧张开放式收集信息全面收集信息全面谈话氛围愉快谈话氛围愉快浪费时间浪费时间谈话不容易控制谈话不容易控制有效提问的做用开启事情的真相开启事情的真相检查意图与领会是否一致检查意图与领会是否一致熄灭对方的愤怒熄灭对方的愤怒建立谈话的氛围建立谈话的氛围问的要领销售过程中积极运用提问销售过程中积极运用提问问容易回答的问题问容易回答的问题从小事问起从小事问起能用问的就尽量少说能用问的就尽量少说肢体语言握手握手站姿站姿坐姿坐姿手势手势点头点头眼神眼神表情表情用肢体语言表达自信以赞赏的眼光与别人接触；以赞赏的眼光与别人接触；做、立姿态坚定挺拔；做、立姿态坚定挺拔；以开朗的表情辅助自己的评论；以开朗的表情辅助自己的评论；以清晰、稳重、坚定的语调讲话；以清晰、稳重、坚定的语调讲话；以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤；以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤；平稳、平静的讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫。平稳、平静的讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫。认识肢体语言（1/2）客户的动作客户的动作肢体语言态度皱眉头皱眉头有疑问有疑问双手触摸下巴双手触摸下巴思考思考微笑微笑温暖、可亲近、值得信任温暖、可亲近、值得信任身体前倾身体前倾发生兴趣发生兴趣对保险人员不理不睬对保险人员不理不睬不愿意再听你讲下去不愿意再听你讲下去手指敲打桌面手指敲打桌面缺乏耐心缺乏耐心看表看表有其它事情要办，没兴趣有其它事情要办，没兴趣环顾左右环顾左右无奈、缺乏兴趣无奈、缺乏兴趣双手抱胸双手抱胸抗拒、防御抗拒、防御哈欠哈欠枯燥、烦闷枯燥、烦闷双手紧握拳头双手紧握拳头准备攻击准备攻击认识肢体语言（2/2）客户的眼神客户的眼神眼神眼神态度态度双眼闪闪发光双眼闪闪发光谈话很投机谈话很投机眼神呆滞暗淡眼神呆滞暗淡对产品索然无味对产品索然无味眼神飘忽不定眼神飘忽不定三心二意三心二意眼神心不在焉眼神心不在焉对谈话内容不感兴趣对谈话内容不感兴趣眼神凝住不动眼神凝住不动正在沉思正在沉思眼神坚定不移眼神坚定不移已做出某种决定已做出某种决定瞳孔放大瞳孔放大喜欢喜欢瞳孔缩小瞳孔缩小嫌恶嫌恶让我来谈谈说出一个你在工作中最得意的沟通案例说出一个你在工作中最得意的沟通案例说出一个你在工作中最失败的沟通案例说出一个你在工作中最失败的沟通案例你因什么而高兴呢你因什么而高兴呢?如何有效的沟通准备工作准备工作 沟通技巧沟通技巧有效沟通有效沟通 1.正确的对象正确的对象 你有过这样的经历吗？情景模拟：假设A是业务主管，B是业务代表，C是业务员。在旗舰销售店发生了一个这样的事情，A听说B在店内与顾客争执，于是A马上与B沟通，后来发现原来这件事情是C做的。如何有效的沟通准备工作准备工作 沟通技巧沟通技巧 有效沟通有效沟通 2.全面的了解全面的了解你有过这样的经历吗？情景模拟：假设A是业务主管，B是业务代表，C是市场经理。在店内发生了一个这样的事情，A了解到B在处理客诉时为客人打了7折并赠送了牙膏，于是A马上找B沟通，并与他说明了处理客诉的原则，原来这件事情B是征得C的同意。如何有效的沟通准备工作准备工作 沟通技巧沟通技巧 有效沟通有效沟通 3.合适的地点合适的地点你有过这样的经历吗？情景模拟：假设A是业务主管，B是业务代表A在会议室做员工培训，可此时B的手机铃声响起，在培训前已再三声明了课堂纪律。于是A当着众目睽睽之下将B的响铃事情再三严厉重诉。如何有效的沟通准备工作准备工作 沟通技巧沟通技巧有效沟通有效沟通 4.正确的时间正确的时间你有过这样的经历吗？情景模拟：假设A是业务主管，B是业务代表。A正在和员工B做绩效访谈，可此时A的手机不断的响起，三次中断A和B的谈话。如何有效的沟通准备工作准备工作 沟通技巧沟通技巧有效沟通有效沟通 5.明确的主题明确的主题你有过这样的经历吗？情景模拟：假设A是业务主管，B是业务代表，C是市场经理。B是一名试用期的员工，在试用期间工作表现不佳，C决定解雇B，并让A与B去沟通。可是为了能让B感觉更好，所以A在说话措词上都非常的注意，说了许久，B却误认为自己工作表现还不错，只是有少许毛病要修改。如何有效的沟通准备工作准备工作 沟通技巧沟通技巧有效沟通有效沟通 6.预期的反应预期的反应你有过这样的经历吗？情景模拟：假设A是业务主管，B是业务代表。A发现B最近几天工作状态不佳，于是找B进行员工沟通，想调整B的心态和工作状态。当A与B沟通之后，你却得知B是由于与男朋友分手而导致状态不佳。最终，A和B沟通了40分钟，最终以安慰结束。如何有效的沟通准备工作准备工作 沟通技巧沟通技巧有效沟通有效沟通 1.正确的对象正确的对象 2.全面的了解全面的了解 3.合适的地点合适的地点 4.正确的时间正确的时间 5.明确的主题明确的主题 6.预期的反应预期的反应 如何有效的沟通准备工作准备工作 沟通技巧沟通技巧有效沟通有效沟通 1.认同或鼓励提前扫雷认同或鼓励提前扫雷 沟通的汉堡包原理：面包+牛肉+面包赞美+批评+赞美如何有效的沟通准备工作准备工作 沟通技巧沟通技巧 有效沟通有效沟通 2.简单入题，把握方向简单入题，把握方向你有过这样的经历吗？当你的上司或是你的下属有问题需要与你沟通时，沟通了许久，可是你却不明白他到底想说什么？你是否也因此而苦恼过，所以请不要用这样的沟通方式再去让下一位而困恼。如何有效的沟通准备工作准备工作 沟通技巧沟通技巧有效沟通有效沟通 3.不表立场先了解事实不表立场先了解事实回顾刚刚那个因为未全面了解事情，而导致的沟通失误。建议：在沟通的过程中，多使用中性的词语。例如：殴打/争执 不愉快如何有效的沟通准备工作准备工作 沟通技巧沟通技巧有效沟通有效沟通 4.尊重的态度避免假设对方动机尊重的态度避免假设对方动机还记得那个“偷斧头”的故事吗？人总是会用自己的潜意识去引导自己的思维方式，如果在沟通前，你已经假设对方的动机，则沟通的方向和结果会让动机牵引着你，你却失去了思考的自由空间与了解真实事情的机会。如何有效的沟通准备工作准备工作 沟通技巧沟通技巧 有效沟通有效沟通 5.倾听倾听再倾听并确认明白对方的需求倾听倾听再倾听并确认明白对方的需求倾听是尊重的态度沟通原则：说得越多，漏洞越多。因此：倾听是了解事实的最佳方法。如何有效的沟通准备工作准备工作 沟通技巧沟通技巧有效沟通有效沟通 6.寻找共同点扩大共鸣寻找共同点扩大共鸣 如何能快速寻求到双方的共同点呢？1.从外貌、身材、健康、小孩教育等；2.从职业特征、管理书籍、公司的主营项目等；3.从简易有趣的心理测试题，性格类别等。如何有效的沟通准备工作准备工作 沟通技巧沟通技巧有效沟通有效沟通 7.7.目的为要目的为要 请时刻铭记：沟通的目的是什么。沟通不是说服，沟通不是争执。沟通是寻求共识，实现双赢。如何有效的沟通准备工作准备工作沟通技巧沟通技巧 有效沟通有效沟通 1.认同或鼓励提前扫雷认同或鼓励提前扫雷 2.简单入题，把握方向简单入题，把握方向 3.不表立场先了解事实不表立场先了解事实 4.尊重的态度避免假设对方动机尊重的态度避免假设对方动机 5.倾听倾听再倾听并确认明白对方的需求倾听倾听再倾听并确认明白对方的需求 6.寻找共同点扩大共鸣寻找共同点扩大共鸣 7.目的为要目的为要 如何有效的沟通准备工作准备工作沟通技巧沟通技巧 有效沟通有效沟通 正确的对象正确的对象 全面的了解全面的了解 合适的地点合适的地点 正确的时间正确的时间 明确的主题明确的主题 预期的反应预期的反应 认同或鼓励提前扫雷认同或鼓励提前扫雷 简单入题，把握方向简单入题，把握方向 不表立场先了解事实不表立场先了解事实 尊重的态度避免假设对方动机尊重的态度避免假设对方动机 倾听倾听再倾听并确认明白对方的需求倾听倾听再倾听并确认明白对方的需求 寻找共同点扩大共鸣寻找共同点扩大共鸣 目的为要目的为要 达成共识不代表结束如何巩固沟通成果：如何巩固沟通成果：1.表示信心，请求或给予支持表示信心，请求或给予支持2.明确共识对于目的的意义明确共识对于目的的意义3.约定以后就此沟通的频率与方式约定以后就此沟通的频率与方式沟通的游戏规则沟通的游戏规则尊重上级，逐级汇报尊重上级，逐级汇报尊重同伴，直接沟通，当面指出。尊重同伴，直接沟通，当面指出。描述事实时客观，不以自己好误而偏颇描述事实时客观，不以自己好误而偏颇不要打断别人的话语，学会倾听不要打断别人的话语，学会倾听表态之前，先审视自己的动机。表态之前，先审视自己的动机。