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如何处理餐饮企业顾客投诉如何处理餐饮企业顾客投诉PPT课件课件顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧 餐饮管理公司 客人客人投投诉时的一般心诉时的一般心理理：一求得尊重的心理：宾客投诉之后，都希望别人认为他们的投诉是对的，有道理的，希望得到同情，尊重，希望重视他们的意见，向他们表示歉意并立即采取相应的措施。二求发泄的心理 宾客在碰到他们烦恼的或其它不开心的事情，心中充满了怨气，要利用投诉的机会来发泄，以求得心理平衡。客人客人投投诉时的一般心诉时的一般心理理：三求补偿的心理 宾客在遭受到一定的损失（物质方面或精神方面）而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普遍的心理，如：食物不洁希望换一碟；衣服弄脏了，希望免去干洗费或得到其他优惠。四留意假性行骗的顾客心理 对于骗吃骗喝的顾客，学会观察后，分享身边的伙伴，下次再来时，要更加的留意。同时，注意不可与对方发生过激的语言处理，尽快请警方支持解决。为何要处理投诉为何要处理投诉 1 1对企业的好处对企业的好处:树立企业的形象，提高企业的知名度，增加回头客，减少不利的恶性宣传，增加收入，提高服务质量，改善服务管理水平。2 2对客人的好处对客人的好处:减低客人的不满，平息客人的愤怒，令客人愉快，令客人有满足感。处理投诉的接待技巧处理投诉的接待技巧首先要理解投诉者的心情，站在投诉者的角度位置去思考采用询问的方法，给对方一个发泄的空间，待发泄完毕后才进行必要的解释或陈述注意聆听投诉者的本意，对投诉者表示必要的理解和同情笑容、表情职业的职业的“态势态势”服务是餐饮业的生命线服务行业的职业”态势”核心是“亲和力”微笑是亲和力的最佳表现任何时候，提供优质的服务质量是服务行业的底线案例分析案例分析 一位食客清晨打来电话投诉，他和他的几位朋友昨一位食客清晨打来电话投诉，他和他的几位朋友昨天在某一酒楼用餐后，都出现腹泄，对酒楼的食品天在某一酒楼用餐后，都出现腹泄，对酒楼的食品卫生质量表示极大的不满，并声称要到相关部门投卫生质量表示极大的不满，并声称要到相关部门投诉并索赔。诉并索赔。问题讨论：问题讨论：1 1、出现这种现象的原因有哪些？、出现这种现象的原因有哪些？2 2、如果当时是你接电话，你会怎样处理？、如果当时是你接电话，你会怎样处理？1、首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术缓和紧张的气氛“我是餐厅的经理，谢谢您告诉了我所发生的事情，真不幸（或真遗憾）发生了这种事情”。2、接着询问客人在本酒楼食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒楼用餐外，有否到别的地方食过东西？3、然后询问客人的病况，如情况严重，应询问并记下客人的详细地址及联系电话，回报驻店总经理后，马上亲自登门慰问客人，并与腹泻的客人到正规的医院看医生，化验是否因食用本酒楼的食品所引起（记住要保存好当餐该客人用过的菜单）。4、如是本店的责任则视具体情况减免该餐费，并为客人支付医药费，再与驻店总经理一起送些礼品并再次赔礼道歉（最大限度地控制新闻爆光）。5、找厨房了解情况，查清原因及责任并实施相应的处罚。6、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安全培训教育。点评：点评：处理疑难问题或突发事件的十大原则1、认真倾听的原则，忌一开始就替自己辩解。2、以弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走。3、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理一个问题。4、物质损失物质补，心理损伤礼貌补。5、语言得体，解释得当，表达准确，切忌信口开河，随意乱说。6、对客人合理化的意见要虚心接受，并应酌情做出必要的承诺（经济上、人事上、管理上）。7、要尽量避开客人在公共场所投诉。8、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。9、对无理取闹的客人要灵活处理。坚持原则，用正气镇住对方。头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝劝其自爱自制，后正言相告，告其事理、法理，摆真相、讲事实、示之影响后果。以上三番无效，则要通过保安（或公安）部门进行处理。10、酒店不负责赔偿责任的原则有：因客人过失而引起的事故。因酒店无法躲避的公共敌人而造成的事故（比如：被持枪歹徒打劫等）。由不可抗力引起的事故。不完善的地方，欢迎指正！不完善的地方，欢迎指正！谢谢大家！谢谢大家！结束