质量目标及质量目标管理程序.doc

南通中南世纪物业管理有限公司程序文件文件编号ZN -QP-4.2-03质量目标及质量目标管理程序修改码A/0第 1 页共 2 页1.目的确定公司及各有关部门的质量目标，通过对质量目标进行适时评价、不断改善，确保其有效性。2.适用范围适用于公司各部门。3.职责3.1公司质量目标由总经理批准。3.2部门负责人负责监视和评价部门质量目标的有效性和适宜性。4.程序4.1 质量目标的确定4.1.1公司管理层依据公司的经营理念、公司未来发展方向以及顾客需求等制定公司的质量目标。 4.1.2 各相关部门负责人应在公司质量目标基础上分解制定部门的质量目标，并制定为实现质量目标应采取的措施，报公司总经理审批。4.1.3公司质量目标与相关的部门质量目标由公司总经理批准。4.1.4部门负责人应适时监测部门质量目标和有关措施的有效性和适宜性，通过例会或形成报告等适当形式报公司管理层。4.1.5公司管理层每年至少对质量目标的适宜性评价一次，并以例会或其它形式向员工公布。4.2质量目标的改进4.2.1 有关部门负责人可利用管理评审结果、质量审核结果、数据分析结结、纠正及预防措施分析结果等，确定是否有改进质量目标的需要。 南通中南世纪物业管理有限公司程序文件文件编号ZN -QP-4.2-03质量目标及质量目标管理程序修改码A/0第 2 页共 2 页4.2.2当需要改进部门质量目标时，应评估变更的质量目标对公司质量目标的影响以及对其它部门质量目标的影响。4.2.3 当需要改进公司质量目标时，应评估变更公司质量目标对部门质量目标的影响。4.2.4 质量目标的修改需经总经理审批。4.2.5 部门负责人应及时评价确保实现质量目标所采取措施的有效性，以实现持续不断改进并确保质量目标的有效性。5.相关文件改进控制程序6记录 .附件 质量目标表 编制审核批准日期质量目标公司目标部门目标计算方法责任部门协助部门考核部门确保目标实现所采取的措施全年发生重大责任事故率为0全年发生重大责任事故率为0全年所管理服务区域内无重大责任事故管理处维修部秩维部客服部保洁部绿化部品质管理部1 按公司已建立的质量管理体系运行。2 建立管理处日常监督检查机制。3 建立安全培训及宣传机制。所辖物业设施设备的使用完好率达95%所辖物业设施设备的使用完好率达96%计算方法：年度设施设备完好率=（正常使用设施设备-无法正常使用设施设备）÷总的设施设备数量×100%说明：每年度的12月底进行统计。管理处工程部品质管理部1 建立日常巡视检查及记录制度。2 建立设施设备台帐。3 制定年度保养计划。4. 配备专业工程技术人员。5.制定年度培训计划。6.制定并严格执行操作规程。7.实行24小时专人值班。公司目标部门目标计算方法责任部门协助部门考核部门确保目标实现所采取的措施所辖物业绿化存活率达95%以上所辖物业绿化存活率达96%以上计算方法：绿化存活率=（整体绿化面积-死亡（萎缩）绿化面积）÷总的绿化面积×100%说明：每年度的12月底进行统计。管理处绿化部品质管理部1.建立绿化台帐。2.制定全年绿化养护计划。3.配备专业绿化养护员工。4.制定消杀计划。5、编制绿化养护操作规程。6.各类绿化养护电工工具配备齐全。公司目标部门目标计算方法责任部门协助部门考核部门确保目标实现所采取的措施月度业主走访、回访率达15%以上月度业主走访、回访率达16%以上计算方法：月度业主走访、回访率：=走访业主数量÷全体业主数量×100%管理处客服部品质管理部1.落实管家式管理模式，责任落实到人。2.制定走访规定，确定走访内容、规范用语等。3、制定走访问题的分析及整改落实制度。公司目标部门目标计算方法责任部门协助部门考核部门确保目标实现所采取的措施业主满意度达90%以上业主满意度达91%以上计算方法： 业主满意度=（业主满意数量-业主不满意数量）÷全体业主数量管理处客服部维修部秩维部保洁部绿化部品质管理部1. 制定业主满意度调查规定，确定调查内容、方法、频次、范围、分析方法、整改、落实及跟踪。2. 制定与开发商定期沟通的渠道。3.建立与第三方的沟通渠道。公司目标部门目标计算方法责任部门协助部门考核部门确保目标实现所采取的措施物业费收缴率80%以上物业费收缴率81%以上计算方法：物业费收缴率=物业费实收金额÷物业费应收金额×100%管理处客服部品质管理部1. 建立物业费收缴考核制度。2. 实行管家式服务，责任落实到人。3. 严格执行投诉处理规定。