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希尔顿的酒店文化希尔顿的酒店文化希尔顿国际酒店集团简介希尔顿国际酒店集团希尔顿国际酒店集团(HI),为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支分支,拥有除美国外全球范围内拥有除美国外全球范围内“希尔顿希尔顿”商标的使用权。美国境内商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并管理。希尔拥有并管理。希尔顿国际酒店集团经营管理着顿国际酒店集团经营管理着403间酒店间酒店,包括包括261间希尔顿酒店间希尔顿酒店,142间面向中端市场的间面向中端市场的“斯堪的克斯堪的克”酒店酒店,以及与总部设在北美的希尔顿以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的个国家中的18间间“康拉德康拉德”(亦称亦称“港丽港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟盟,令世界范围内双方旗下酒店总数超过了令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间间,其中其中500多间酒多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家个国家内有着逾名雇员。内有着逾名雇员。Conrad酒店酒店 全球全球18家屡获大奖的超豪华型酒家屡获大奖的超豪华型酒店店Conrad位于欧洲、美洲、亚太地区和中东位于欧洲、美洲、亚太地区和中东/非洲等地国家的首非洲等地国家的首府和充满异国情调的度假胜地。府和充满异国情调的度假胜地。Conrad通过建立并保持最高级别通过建立并保持最高级别的服务水平的服务水平,本着著名的本着著名的“Conrad服务文化服务文化”理念理念,为商务和休闲游为商务和休闲游客创造价值。酒店客房舒适精美、餐厅高贵典雅、健身俱乐部设客创造价值。酒店客房舒适精美、餐厅高贵典雅、健身俱乐部设备完善、会议配套设施高档齐全。备完善、会议配套设施高档齐全。2005年至年至2007年间年间,Conrad还还计划在美国、泰国、日本和阿拉伯联合酋长国计划在美国、泰国、日本和阿拉伯联合酋长国(迪拜迪拜)增设增设5家酒店。家酒店。所有所有Conrad酒店的客人都能享受到希尔顿全球预订中心和其知名酒店的客人都能享受到希尔顿全球预订中心和其知名客户忠诚项目客户忠诚项目Hilton 希尔顿成功的秘诀，是从开头便把酒店希尔顿成功的秘诀，是从开头便把酒店(旅旅馆馆)业当作一种业当作一种“企业企业”来经营，站在时代的来经营，站在时代的前沿，希尔顿看准了方向就会不遗余力的前沿，希尔顿看准了方向就会不遗余力的锐意进取。希尔顿把酒店视做一种不动产，锐意进取。希尔顿把酒店视做一种不动产，只要有机会，便以最低的价钱收买那些行只要有机会，便以最低的价钱收买那些行将倒闭的酒店，再把建筑物整修一番，经将倒闭的酒店，再把建筑物整修一番，经营上也重新布置，使业务向上，然后另找营上也重新布置，使业务向上，然后另找机会把它以买价的数倍卖出去，以扩展资机会把它以买价的数倍卖出去，以扩展资本。为此，希尔顿时时背负许多债务，借本。为此，希尔顿时时背负许多债务，借以收买超过自己实力的大酒店，他时常向以收买超过自己实力的大酒店，他时常向银行或个人设法周转资金，结果他不得不银行或个人设法周转资金，结果他不得不辛劳地周旋于债主之间，不过，他在这一辛劳地周旋于债主之间，不过，他在这一方面，确实是一位天才。方面，确实是一位天才。希尔顿是一个好胜和敢于冒险的企业家。希尔顿希尔顿是一个好胜和敢于冒险的企业家。希尔顿酒店公司位于纽约的巴克培尼街，设在高达酒店公司位于纽约的巴克培尼街，设在高达43层层华尔道夫大酒店里。自从他决定收买，一直到成华尔道夫大酒店里。自从他决定收买，一直到成功为止，前后经过了功为止，前后经过了18年之久。在收买这家号称年之久。在收买这家号称世界最高的大酒店时，希尔顿的热情，使旁听者世界最高的大酒店时，希尔顿的热情，使旁听者也会兴奋不已。这家大酒店在世界上是最著名的，也会兴奋不已。这家大酒店在世界上是最著名的，在这儿住过的有国王、女王、国家元首、王子、在这儿住过的有国王、女王、国家元首、王子、主教等等世界各国的重要人物，希尔顿说：主教等等世界各国的重要人物，希尔顿说：“收买收买华尔道夫，是我生命史上的一个转折点华尔道夫，是我生命史上的一个转折点!在收购成在收购成功的当天晚上，可能是希尔顿一生中最美好的一功的当天晚上，可能是希尔顿一生中最美好的一夜。据说，当晚希尔顿站在华尔道夫的天井里，夜。据说，当晚希尔顿站在华尔道夫的天井里，仰望耸人云霄的大楼，沉浸于忘我之境，一动不仰望耸人云霄的大楼，沉浸于忘我之境，一动不动地，不知东方之既白。希尔顿亲口说：动地，不知东方之既白。希尔顿亲口说：“谈到人谈到人的欲望，的确是无底深渊，不管怎样，我的欲望的欲望，的确是无底深渊，不管怎样，我的欲望是站在时代前沿，做酒店大王。我之所以设法收是站在时代前沿，做酒店大王。我之所以设法收买华尔道夫目的就在于此。总之登上酒店业的王买华尔道夫目的就在于此。总之登上酒店业的王座，才是我的战略目标。座，才是我的战略目标。”这种态度是希尔顿成功这种态度是希尔顿成功的基础。的基础。希尔顿酒店成功经营策略希尔顿酒店成功经营策略贵宾会议室成功经营的策略1、特许经营扩张市场2、品牌多元发展模式3、微笑塑造品牌形象4、创新个性服务项目5、全面开展市场营销（一）特许经营扩张市场（一）特许经营扩张市场希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。20世纪50年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。（二）品牌多元发展模式（二）品牌多元发展模式 希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上，采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、斯堪的克、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。（三）微笑塑造品牌形象（三）微笑塑造品牌形象 希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。希尔顿企业文化之“你今天对客人微笑了没有”企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待客礼仪、企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的方式等内容。企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和经营理念。它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。希尔顿十分注重员工塑造企业形象起着潜移默化的作用。希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。他每天至少到一的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。他每天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员(从总经从总经理到服务员理到服务员)问得最多的一句话，必定是：问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人你今天对客人微笑了没有微笑了没有?”1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了国的旅馆倒闭了80，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度负债达损不堪，一度负债达50万美元，希尔顿并不灰心，他召集万美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和呼吁：每一家旅馆员工向他们特别交待和呼吁：“目前正值旅馆目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。笑永远是属于顾客的。希尔顿企业文化之“宾至如归”美国希尔顿饭店创立于美国希尔顿饭店创立于1919 年，在不到年，在不到90年的时间里，从一家年的时间里，从一家饭店扩展到饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。大规模的饭店之一。80多年来，希尔顿饭店生意如此之好财富多年来，希尔顿饭店生意如此之好财富增长如此之快，其成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念并把这增长如此之快，其成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如宾至如归归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人胃的的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人胃的“微笑服务微笑服务”体现出来。希尔顿总公司的董事长，体现出来。希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐岁高龄的唐纳纳希尔顿在希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。馆视察业务。希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国。专程希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国。专程去看看去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。他写的许多书中有一希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。他写的许多书中有一本叫做宾至如归，时至今日，这本书已成了每个看希尔顿本叫做宾至如归，时至今日，这本书已成了每个看希尔顿旅馆工作人员的旅馆工作人员的“圣经圣经”。如今，希尔顿的资产已从。如今，希尔顿的资产已从5000美元发美元发展到数百亿美元。希尔顿旅馆已经吞并了号称为展到数百亿美元。希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王旅馆之王“的的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为“旅馆皇后的纽旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。（四）创新个性服务项目（四）创新个性服务项目 希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心），以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。1996年10月希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会（NSF）合作推出25间SLEEP-TIGHT客房。不断创新的差异化饭店产品与服务为希尔顿赢得了大批忠诚顾客。（五）全面开展市场营销（五）全面开展市场营销 希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与其一流的营销是紧密关联的。首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需求，它有专门的部门负责从世界各地的航空公司、旅游办事处、政府机构等收集市场信息，作为集团营销和产品开发决策的依据。其次，形式多样的高效促销活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和影响力。希尔顿在全球范围内经常开展形式多样的促销活动，例如Honors促销活动、银发旅游促销活动、周末度假促销活动、家庭度假站促销活动等等，吸引了大批的特定目标市场。同时，还十分重视公益营销，以树立公司良好的社会形象。希尔顿饭店集团设立专门的捐赠审查委员会，其职责在于决定公司慈善资金的使用。再次，希尔顿十分重视利用网络技术进行营销。1973年所有希尔顿饭店统一使用CRS；1999年4月希尔顿饭店公司宣布使用新的中央预定系统（HILSTAR）；1995年8月希尔顿因特网站开通。先进的信息网络技术为希尔顿拓展全球市场增添了腾飞的翅膀。全新的管理模式具体说来，希尔顿饭店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面：1、细分目标市场，提供多样化的产品；2、高标准的服务质量监控；3、严格控制成本费用；4、以人为本的员工管理战略；5、积极全面地开展市场营销活动；6、利用新技术谢谢欣赏 制作制作人：人：张珊珊