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服服 务务 礼礼 仪仪课程内容课程内容Content 仪表、仪态礼仪仪表、仪态礼仪 应用社交礼仪应用社交礼仪 电话礼仪电话礼仪理解礼仪：理解礼仪：礼仪的本质为：a 任何文明国家端正社会风气和治国的根本，也是任何机构生存和外部形象的表征；b 用来确定人与人之亲疏和人与人关系的规范；c 是个人及社会的行为准则；d 是各种正式的仪式。礼仪就是行为规范，是待人接物的标准化操作。服务礼仪就是爱岗敬业，在供应服务时同时满足客户精神心里上的要求。服务礼仪服务礼仪着装要求古人云：修辞令、齐颜色、正服饰。服务人员的着装是教养的标准，是企业形象的代表。如公司有制服、应着装制服。只在公司许可状况下穿休闲服。恒久不着过分暴露的服装，或过分夸张的衣服。仪表礼仪仪表礼仪仪表礼仪仪表礼仪着装原则（TPO）仪表要求仪表总体要求：庄重、简洁、大方。仪表修饰的重要部位：面部、发部、手。仪表修饰留意事项：五无。无异物、无异响、无创破、无突出、无脏物。细微环节体现素养，细微环节确定成败。仪表礼仪仪表礼仪女士仪表礼仪耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？仪表礼仪仪表礼仪头发保持干净，梳理有型，刘海尽量不要遮住眼睛，不披头散发，长发要用丝带或夹子夹住尽量避开佩戴花哨的饰物，佩戴的饰品以不阻碍工作为原则不宜在办公场所或公共场合化妆；在色调组合上，办公妆不要过分刺眼刺激，应在视觉和心理上给人一种舒适和谐、赏心悦目的美感；以暖色调为主，为使肤色更加明快，可以选择粉红或橙红不留过长的指甲，指甲保持干净，避开用明丽颜色的指甲油，尽量选择透亮的指甲油着工作装，干净得体，衬衣避开明丽的颜色，不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。上衣口袋里面放的东西上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口袋不越少越好，外侧口袋不放东西；放东西；不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裙子（裤子）；必需穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它明丽的袜子。长筒袜不能有破损。鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；不要穿凉鞋去商务场合；颜色不要过于明丽，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜多；无跟鞋会使女士缺少女人味。女式化妆的方法女式化妆的方法喷香水喷香水宜选气味淡雅清爽的香水，并应宜选气味淡雅清爽的香水，并应使之与自己同时运用的其他化妆使之与自己同时运用的其他化妆品香型大体上一样，而不是彼此品香型大体上一样，而不是彼此“窜味窜味”；切勿运用过量，产生适得其反的切勿运用过量，产生适得其反的效果；效果；应当将其喷在或涂抹于适当之处，应当将其喷在或涂抹于适当之处，如腕部、耳后、颌下、膝后等。如腕部、耳后、颌下、膝后等。仪表礼仪仪表礼仪男士仪表礼仪仪表礼仪仪表礼仪裤边？裤边？口袋？口袋？领子？领子？皮鞋？皮鞋？口气？口气？领带？领带？头发？头发？扣子？扣子？脸？脸？男士遵守发型男士遵守发型”三不三不”:”:前不底前不底眉眉,侧不掩耳侧不掩耳,后不触领后不触领”头发保持干净，梳理整齐，不要头发保持干净，梳理整齐，不要用刺激气味的发胶。用刺激气味的发胶。剔须修面，保持清洁。剔须修面，保持清洁。清洁卫生无分泌物清洁卫生无分泌物,避开避开眼睛布满血丝眼睛布满血丝参与重要活动以前，尽量参与重要活动以前，尽量避开吃洋葱、大蒜和韭菜避开吃洋葱、大蒜和韭菜等。要保持口气清爽，牙等。要保持口气清爽，牙缝不要有食物残渣。缝不要有食物残渣。袖口？袖口？袖口商标应剪下；衬衣袖口袖口商标应剪下；衬衣袖口应露出应露出1-1.5CM1-1.5CM衬衫衣领应高出西装衣领衬衫衣领应高出西装衣领0.5CM0.5CM一般穿西装只扣第一个扣子，假如是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后顺手将扣系上；领带的色调应与西装、衬领带的色调应与西装、衬衣颜色和谐一样；领带的衣颜色和谐一样；领带的长度为：领带的尖端恰好长度为：领带的尖端恰好触及皮带扣触及皮带扣西装上衣口袋里面放的东西越少西装上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口袋不放东西；内侧越好，外侧口袋不放东西；内侧口袋除可以放钢笔、名片外，其口袋除可以放钢笔、名片外，其他的也不要放；西装裤子两只侧他的也不要放；西装裤子两只侧面的口袋只能放纸巾、钥匙包，面的口袋只能放纸巾、钥匙包，后侧的口袋不放东西后侧的口袋不放东西裤子不得有褶，要有裤线，不要裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面太短，应盖住鞋面男士的皮鞋应以深色为主，如黑男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高的皮鞋，要干净，跟不要太高。仪态礼仪仪态礼仪微笑的魅力发自内心、自然大方发自内心、自然大方与对方保持正视的微笑与对方保持正视的微笑迷人的笑容来自迷人的笑容来自刻苦的训练哟！刻苦的训练哟！见到领导问声“您好！”遇见同事点头微笑！得体的眼神仪态礼仪仪态礼仪 眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最精确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为10%左右。目光凝视区域目光凝视区域公务凝视区域 以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。目光凝视区域目光凝视区域社交凝视区域 以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。目光凝视区域目光凝视区域亲密凝视区域 从双眼到胸部之间。站姿1.1.肃立肃立头正、颈直、双目平视、面容平和自然，两肩放松、稍向头正、颈直、双目平视、面容平和自然，两肩放松、稍向下沉，躯干挺直；下沉，躯干挺直；收腹，立腰、挺胸、提臀；双臂自然下垂于身体两侧、手收腹，立腰、挺胸、提臀；双臂自然下垂于身体两侧、手指并拢自然弯曲，中指贴拢裤缝；指并拢自然弯曲，中指贴拢裤缝；双膝并拢，两腿直立，脚跟靠紧，脚掌分开呈双膝并拢，两腿直立，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”V”字型，字型，角度呈角度呈4545至至6060。肃立适用于隆重集会，如升旗、庆典、剪彩等仪式。肃立适用于隆重集会，如升旗、庆典、剪彩等仪式。仪态礼仪仪态礼仪肃立肃立站姿2.2.直立直立男士：两脚平行分开，两男士：两脚平行分开，两脚之间距离不超过脚之间距离不超过肩宽，以肩宽，以20cm20cm宜，宜，两手叠放在背后，两手叠放在背后，双目平视，面带微双目平视，面带微笑，其余与肃立相笑，其余与肃立相同。同。男士直立另种姿态：男士直立另种姿态：两脚绽开的角度呈两脚绽开的角度呈9090，右脚，右脚向前将脚跟靠于左脚内侧中间向前将脚跟靠于左脚内侧中间位置，成右丁字步；左手背后，位置，成右丁字步；左手背后，右手下垂，身体直立，重心置右手下垂，身体直立，重心置于两脚，双目平视，面带微笑。于两脚，双目平视，面带微笑。或成左丁字步，右手背后，左或成左丁字步，右手背后，左手下垂，身体直立，重心置于手下垂，身体直立，重心置于两脚，双目平视，面带微笑，两脚，双目平视，面带微笑，余同肃立。余同肃立。此种站姿适用于给客人指示方此种站姿适用于给客人指示方向，或解决疑难问题，供应其向，或解决疑难问题，供应其他服务。他服务。站姿2.2.直立直立站姿2.2.直立直立女士：两脚并拢或两脚尖略绽开，右脚在前，将右脚跟前于左脚女士：两脚并拢或两脚尖略绽开，右脚在前，将右脚跟前于左脚内侧；两手自然并拢，大拇指交叉，一手放在另手上，轻内侧；两手自然并拢，大拇指交叉，一手放在另手上，轻贴在腹前；身体直立，挺胸收腹，身体重心可放在两脚上，贴在腹前；身体直立，挺胸收腹，身体重心可放在两脚上，也可放在脚上，通过重心移动减轻疲惫，余同肃立。此种也可放在脚上，通过重心移动减轻疲惫，余同肃立。此种站姿适用于商业服务，表示对客人的敬重与欢迎。站姿适用于商业服务，表示对客人的敬重与欢迎。站姿禁忌站姿禁忌1 1站立时，切忌手插在衣袋里，无精打采或站立时，切忌手插在衣袋里，无精打采或动倒西歪；动倒西歪；2 2忌弯腰驼背，低头，两肩一高一低；忌弯腰驼背，低头，两肩一高一低；3 3忌把其他物品作为支撑点，依物站立，更忌把其他物品作为支撑点，依物站立，更不要依靠在墙上；不要依靠在墙上；4 4双手忌做无意的小动作，更不要叉在腰间双手忌做无意的小动作，更不要叉在腰间或抱在胸前；或抱在胸前；5 5腿忌不停地抖动。腿忌不停地抖动。坐姿基本要求入座时要轻稳；入座后上体自然挺直，双膝并拢，双腿弯曲，双肩平正放松头正双目平视，面容平和自然；坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，一般状况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背；离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。仪态礼仪仪态礼仪坐姿2 2.女士坐姿女士坐姿正坐式：双腿并拢，上身正坐式：双腿并拢，上身 挺直、坐下，两挺直、坐下，两脚尖并拢略向前脚尖并拢略向前伸，两手叠放在伸，两手叠放在双腿上，略靠近双腿上，略靠近大腿根部。入座大腿根部。入座时，若是着裙装，时，若是着裙装，应用手将裙摆稍应用手将裙摆稍稍拢一下，然后稍拢一下，然后坐下。坐下。坐姿2 2.女士坐姿女士坐姿曲直式：上身挺直，左腿曲直式：上身挺直，左腿前伸，右小腿屈前伸，右小腿屈回，用脚掌着地，回，用脚掌着地，大腿靠紧，两脚大腿靠紧，两脚前后在一条线上。前后在一条线上。坐姿2 2.女士坐姿女士坐姿重叠式：上身挺直，坐正，重叠式：上身挺直，坐正，腿向前方，左小腿腿向前方，左小腿垂直于地面，全脚垂直于地面，全脚支撑，右腿重叠于支撑，右腿重叠于左腿上，小腿向里左腿上，小腿向里收，脚尖向下。双收，脚尖向下。双臂交叉支撑左右腿臂交叉支撑左右腿上。特殊要留意将上。特殊要留意将上面的小腿回收，上面的小腿回收，脚尖向下。脚尖向下。坐姿2 2.女士坐姿女士坐姿斜放式：斜放式：坐在较低的沙发上坐在较低的沙发上时，若双腿垂直放时，若双腿垂直放置的话，膝盖可高置的话，膝盖可高过腰，极不雅观。过腰，极不雅观。这时最好接受双腿这时最好接受双腿斜放式，即双腿并斜放式，即双腿并拢后，双脚同时向拢后，双脚同时向右侧或左侧斜放，右侧或左侧斜放，并且与地面形并且与地面形4545度度左右角。左右角。坐姿2 2.女士坐姿女士坐姿交叉式：双腿并拢，双脚在交叉式：双腿并拢，双脚在踝部交叉之后略向踝部交叉之后略向左侧斜放。坐在办左侧斜放。坐在办公桌后面、主席台公桌后面、主席台上或汽车上时，比上或汽车上时，比较合适接受这种坐较合适接受这种坐姿，感觉比较自然、姿，感觉比较自然、舒适。舒适。坐姿3 3.男士坐姿男士坐姿正坐式：上身挺直、坐正、正坐式：上身挺直、坐正、双腿自然弯曲，小双腿自然弯曲，小腿垂直于地面并略腿垂直于地面并略分开，双手分放在分开，双手分放在两膝上或椅子的扶两膝上或椅子的扶手上。手上。坐姿3 3.男士坐姿男士坐姿重叠式重叠式:右小腿垂直于地面，右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，左左腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶向下，双手放在扶手上或放在腿上。手上或放在腿上。坐姿3 3.男士坐姿男士坐姿重叠式重叠式:右小腿垂直于地面，右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，左左腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶向下，双手放在扶手上或放在腿上。手上或放在腿上。扶手式：假如坐在有扶手的扶手式：假如坐在有扶手的沙发上，入座后上沙发上，入座后上体自然挺直，男士体自然挺直，男士可将双手分别搭在可将双手分别搭在扶手上。扶手上。写姿写姿伏伏案案书书写写时时工工作作坐坐势势，上上体体稍稍前前倾倾，眼眼睛睛与与书书写写距离距离3333厘米，两臂曲扶；厘米，两臂曲扶；距距台台面面约约一一肩肩半半宽宽，两两腿腿并并拢拢微微屈屈稍稍分分开开，小小腿腿垂垂直直地地面面。时时间间长长时时在在不不影影响响姿姿态态美美的的前前提提下下作作适当调整。适当调整。仪态礼仪仪态礼仪鞠躬基本要求应立正站好，保持身体端正，距受礼者约二三步；鞠躬时双手放在身体两侧或在体前搭好，面带微笑，以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜15-90，目光随身体向下，同时问候“您好，欢迎光临！”等；鞠躬礼节起身时，复原站姿，目光再回到对方脸上。仪态礼仪仪态礼仪鞠躬2.2.不同角度的鞠躬礼不同角度的鞠躬礼15度鞠躬礼：运用于一般的应酬，如介绍、握手、问候、递物、让座、让路等。15度鞠躬礼鞠躬2.2.不同角度的鞠躬礼不同角度的鞠躬礼30度鞠躬礼：通常为下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈，以及服务人员对来宾表示致意所用。30度鞠躬礼鞠躬2.2.不同角度的鞠躬礼不同角度的鞠躬礼90度鞠躬礼：用于三鞠躬或用于悔过、谢罪等特殊状况，属最高礼节。应用社交礼仪应用社交礼仪称呼称呼致意致意介绍礼仪介绍礼仪握手礼仪握手礼仪交换名片的礼仪交换名片的礼仪同行礼仪同行礼仪座位支配礼仪座位支配礼仪电梯礼仪电梯礼仪应用社交礼仪应用社交礼仪称呼称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚 女性为女士、夫人和太太；女性为女士、夫人和太太；依据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、依据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。初次见面更要留意称呼：初次与人见面或谈业务时，要称初次见面更要留意称呼：初次与人见面或谈业务时，要称呼姓呼姓+职务，要一字一字地说得特殊清晰；职务，要一字一字地说得特殊清晰；称呼对方时不要一带而过：交谈过程中，称呼对方时，要称呼对方时不要一带而过：交谈过程中，称呼对方时，要加重语气，称呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事；加重语气，称呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事；关系越熟越要留意称呼关系越熟越要留意称呼：千万不要因此而忽视了对对方：千万不要因此而忽视了对对方的称呼，确定要坚持称呼对方的姓的称呼，确定要坚持称呼对方的姓+职务（职称），尤其职务（职称），尤其是有其他人在场的状况下。是有其他人在场的状况下。应用社交礼仪应用社交礼仪致意致意所谓致意，是指向他人表达问候的心愿，由礼节、行为举止表示出来；常见的致意礼节有点头礼、注目礼、举手礼、握手礼、鞠躬礼、鼓掌礼等。应用社交礼仪应用社交礼仪握手礼仪握手礼仪留意先后依次留意先后依次留意用力大小留意用力大小留意时间长度留意时间长度留意相握方式留意相握方式握手的禁忌握手的禁忌应用社交礼仪应用社交礼仪电梯礼仪电梯礼仪入电梯入电梯内有人：客人、上司优先；内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、上司次之。出电梯出电梯应按住“开”键，请客人、上司先出。应用社交礼仪应用社交礼仪会议座位支配会议座位支配商务会议可分为方桌会议及圆桌会议商务会议可分为方桌会议及圆桌会议 方桌会议可以体现主次，在方桌会议中，特殊要方桌会议可以体现主次，在方桌会议中，特殊要留意座次的支配，假如只有一位领导，那么他一般坐留意座次的支配，假如只有一位领导，那么他一般坐在这个长方形会议桌的短边，或者是比较靠里的位置，在这个长方形会议桌的短边，或者是比较靠里的位置，就是以会议室的门为基准点，在里侧是主宾的位置，就是以会议室的门为基准点，在里侧是主宾的位置，假如是由主客双方来参与会议，一般分两侧就坐，主假如是由主客双方来参与会议，一般分两侧就坐，主子坐在会议桌的右边，而客人坐在会议桌左边。子坐在会议桌的右边，而客人坐在会议桌左边。圆桌会议要求较方桌会议稍松，比较靠里的位置圆桌会议要求较方桌会议稍松，比较靠里的位置是较主要的位置。是较主要的位置。应用社交礼仪应用社交礼仪会议座位支配会议座位支配ABCD门门门门A AB BD DC C应用社交礼仪应用社交礼仪会议座位支配会议座位支配门门主方主方客方客方门门主方主方客方客方应用社交礼仪应用社交礼仪商务款待座位支配商务款待座位支配门门电话礼仪电话礼仪电话处理程序电话处理程序专业的电话用语专业的电话用语电话形象 电话形象体现了个人素养、单位形象、单位的产品和服务。什么确定电话形象？a 时间和空间选择；b 通话看法，如语言、表情等；c 通话内容和长度。电话程序第一步：打招呼1、电话拨通，确认对方身份后以便通话；2、在给身份地位高的人打电话时，直呼其名是失礼的；3、自我介绍。将自己的姓名、单位告知对方；4、恳求对方把电话转接要找的办事单位的人员；5、问候致礼。打电话其次步：讲解并描述事由1、讲解并描述事由要简明扼要，声音亲善；2、简洁地重复一遍事由，即重复重点，也要听取对方所谈事情切忌：插话哦！打电话第三步：结束通话1、在通话结束前，表示谢意并道“再见”。2、电话谁先挂？放置话筒的动作要轻。3、怎样示意不想说了？留意事项：时间、简洁、便利回答、礼貌、避开煲粥接电话第一步：打招呼a 电话铃响两次时接电话（最多不超过3次）；b 周边同事的电话在响，他们不能接电话时，你应当接，让电话响个不停而没有人接，就会给对方造成特别糟糕的部门印象；c 无论对方是谁，你都要让对方感到他得到友好的接待；d 假如在同客人谈话中来了电话，应先对客人说声“对不起”，得到谅解。“实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回电话”。e 运用合适的招呼语：“早上好！”下午好！晚上好！或您好接电话其次步：专心倾听并供应帮助1、左手拿听筒，右手做好记录准备（5W1H），专心致志地听对方讲的事情。2、不要在接听电话的同时，做其它事情会让对方觉察到你心不在焉。3、以请示或委婉的语气，不要以要求的方式让对方供应信息。5W1H谁找谁？啥事？啥时间？干啥？为啥 要干？咋干？接听电话技巧1、在整个电话沟通过程中，克制和耐性是必不行少的，不要受到客人心情的影响。2、要机灵，并成为一个好的听者，有技巧地显示你对对方谈话的爱好：1）不要显出不耐烦；2）不要打断对方说话；3）不要帮对方说完句子；4）不要没有听完就匆忙下结论；5）与对方相呼应。回答技巧回答技巧1、负责地回答全部问题，如遇不清晰的事情，或说其大意，或请了解状况的人接电话，回答问题不能模糊不清。2、自己不了解状况，无法转达对方的电话内容时，可跟对方说：“我不了解具体状况，过后我再给您回电话，您看可以吗？”服务礼仪服务礼仪电话礼仪之听电话回答问题技巧3、等待语。“请稍后，我们正在查询中.”查复。“不好意思让您久等了”假如超出30秒未答复客户,应做到每隔30秒回语:“不好意思，请您再稍等一下，我们立刻答复您。”如客户等待的时间已接近90秒，我方仍未能答复客户，应记录下来客户的联系电话，答复客户回复时间，电话挂断后，再补记其他内容。例：“对不起，现在还未查出结果，请您留下联系电话，我们会在三分钟答复您。”4、回复语“您好，我是*公司，请问*先生/小姐在吗？”。“您在*月*日寄出的货品单号为*已平安准时到达目的地，签收人是*先生/小姐。”“您好，我是*公司，请问*先生/小姐在吗？对不起让您久等了，您刚才查询的*问题已查出结果”服务礼仪第三步：结束电话1、在通话结束前，要让对方感受到你特别乐意帮忙。2、礼貌的感谢。3、要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒言行一样！电话留言技巧电话留言技巧a 电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、常用电话号码表等；b 记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字、日期、时间和数据，或须要转达对方讲话内容时；c 对方讲完后予以确认，并把所讲的重点内容简略复述一遍。