中医院员工手册（更改过的）.doc

第一章 工作制度第二章 工作人员行为规范特定规范（一）工作规范健康所系 生命相托 尊重病人 奉献爱心钻研医术 诊治精心 提高技能 护理细心救死扶伤 尽现爱心 毕生奉献 忠诚无悔（二）医德规范救死扶伤 人道主义 互学互尊 团结协作严谨求实 奋发进取 廉洁奉公 遵纪守法保护病人 保守医秘（三）仪容仪表及服饰规范待人接物 彬彬有礼 尊老爱幼 仪尚适宜礼貌待人 容仪有整 人际交往 有序和谐与人相处 为善当先（四）对待病患礼仪规范尊重病人 一视同仁 接待病患 严肃亲切勿因琐事 大声呼叱 路遇病患 主动谦让以诚待人 切忌冷漠 视病如亲 将心比心（五）同事相处礼仪规范德才兼备 严已宽人 人际和谐 齐心协力找准坐标 体现价值 心胸开阔 立志高远发挥才能 践行厚德（六）学习规范博学慎思 明辨笃行 集思广益 术有专攻淡泊明志 宁静致远 勤于实践 勇于探索博采众长 百家争鸣服务用语一、礼貌用语与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓”问人住址说“府上” 仰幕已久说“久仰”长期未见说“久违” 求人帮忙说“劳驾”向人询问说“请问” 请人协助说“费心”请人解答说“请教” 求人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰” 求人方便说“借光”请改文章说“斧正” 接受好意说“领情”求人指点说“踢教” 得人帮助说“谢谢”祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜”老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安”看望别人说“拜访” 请人接受说“笑纳”送人照片说“惠存” 欢迎购买说“惠顾”希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见”归还物品说“奉还” 请人赴约说”赏光”对方来信说“惠书” 自己住家说“寒舍”需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵” 言行不妥“对不起”慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎” 客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见”中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步”送人远行说“平安” 初次见面说”幸会”等候别人说“恭候” 请人帮忙说“烦请”欢迎顾客叫“光顾”  1、见面问候语：您好；早上好；晚上好；您好见到您很离兴；x x x最近很忙吧！请转达我对他的问候。2、分手辞别语：再见；再会；祝您一路顺风；希望不久的将来还能在这里欢迎您。3、求助于人语：请；请问；请带忙；请带助我一下；请多指教。4、受人相助语：谢谢；麻烦你了；非常感谢！5、得到感谢语：别客气；不用谢。6、打扰别人语：请原谅；对不起；给您添麻烦了；让您受累了。7、听到致歉语：不耍紧；没关系；您不必介意。8、接待来客语：请进；请坐；请喝茶；再次见到您，真是十分高兴；欢迎光临。9、送别客人语：再见；慢走；欢迎再来。10、无力助人语：抱歉；实在对不起；请原谅。11、礼称别人语：老师；同志；先生；小姐；师傅；朋友。12、提醒别人语：请您小心；请您注意；请您别急。13、提醒行人语：请您注意安全；过路请走人行道。14 、慰问语：您辛苦了；让您受累了；给您添麻烦了。15、赞美语：您干得很好；太棒了；您真了不起；这太美了。16、征询语：我能为您做些什么吗？这样会不会打扰您？您还有别的事情吗？请借光；请您让一让好吗？17、道歉语：很抱歉！这件事实在没有办法做到；真不好意思、：真对不起，让您久等了！对不起，打扰了！对不起请稍候！18、应答语：行请您稍候；好，马上就来；您不必客气。这是我应该做的；不用谢，照顾不周的地方请您多多包涵；请您吩咐。19、排队语：请大家自觉排队；请您排队好吗？20、接打电话语：接：您好！我是x x x ，请讲话。挂：谢谢！再见。  二、公共服务用语1、文明用语：请、您好、谢谢、对不起、再见2、称呼用语：同志、老同志、先生、女士、X医生/护士、老师3、接待用语：请进、请坐、请您稍等、感谢您的光临、请慢走4 、电话用语：您好，我是xx 科，请问您找谁？您是哪里？责姓、怎么称呼您？请您稍等，我马上去请xx 同志。同志，xx 同志不在，有什么事我可以为您转达吗？谢谢。再见（联系）！三、岗位服务用语1、“一站式”服务台服务用语：您好！欢迎光临我院就诊！同志（先生、女士等）请问您哪不舒服？需要帮助吗？您有家属陪同吗？xx家属同志，请您到挂号室挂号，然后暗同x 人到x 诊室。  2、收款处服务用语：挂号时：您好，请问您挂哪科？我建议您挂xx 科或医师的号。请您拿好病历和挂号条到x 楼x 科候诊室。划价、交费时：您好谈问您叫什么名字？请您交费xx 元。这是找您的xx 元和收据，请您当面点清。对不起，这个处方药名（剂量）有误麻烦您找医师更改后直接来窗口划价（ 取药），不用再排队了。3、医疗服务用语：您好！请坐，您哪儿不舒服？请您解开衣服，我为您做检查。这是给您的处方，请到药房取药，按时服药。这是给您开的检验单，请您到xx 科检查。谢谢您的合作。您的病情已告知，请您回去后按时服药（打针），如有不适，请随时来我院就诊。xx 同志，您的病需要住院治疗，我给您开住院证请您办住院手续。xx同志，我是您的主管医生，我姓x ，有什么要求和问题可随时找我，谢谢！ 您昨夜休患得好吗？还有哪儿不舒服？请您不要担心，我尽力为您治疗。 xx 同志，您的病需要手术治疗，我会为您详细介绍手术方案及相关情况，请您尽快同家人商量是否同意手术。如果您在治疗上还有哪些要求请您或家属与我们联系。4、护理服务用语：您好！欢迎您来我院就诊！xx同志，我现在向您介绍一个病房的环境。我是您的责任护士，我姓x ，我送您到xx 号病房，这是您的床和更衣柜，这是住院服务指南，请您翻阅。请您安心休患，如有需要办理的事，请随时和我们联系。您的家属没来不要紧，我们一定尽快通知。请您准备好，现在我给您作治疗（皮试、肌肉注射、输液等），请您不要紧张。谢谢您的合作。请放心，我会常来巡视病房，如有急事请使用呼叫器。xx同志，这是您的药，请您服下。xx同志，现在准备给您换药，请您到换药室。xx同志，您好！您今天准备出院，我来帮助您收抬衣物和东西。这是您带回家的药品，请您每天坚持按医嘱服用。您对我们的工作有什么意见、建议和要求，请您写在意见本上。回家请注意休患，病情如有变化请您及时来院就诊。祝您早日康复。5、药房服务用语：您好！请您看清药物使用说明。您还需要其他帮助吗？6、检验科服务用语：请您伸出左（右）手，给您手指采血。您别紧张，一会儿就好了。谈您x 点（天） 后到xx 处取结果。您不在本镇，请您留下地址，结果出来后给您寄去。请您稍等，我帮您查找一下化验结果。7、影像中心服务用语：请您到x 处交费后，再回到这里。请您在候诊室等候，在xx 房间拍片检查。请您于x 点（天）后到这里取结果。请走好。8、其他医技科室服务用语：您好，欢迎您到我科做检查。请您检查前，先看一看检查须知。请按先后顺序检查。请您稍等，结果一会儿出来。请您于X 点（天）后到这里取检查结果。您不住在本镇。请将您的地址留下，结果出来给您寄去。请您拿了检查结果再去看医生。9、住院处服务用语： 请您排队按先后顺序办理您需预交住院费X 元。您的住院手续已办好请到xx病房。您住院XX 天，总费用xx元，您预交xx元，退您XX 元，请您当面点清。 这是给您的收据和清单，请保管好。对不起，这事属XX 科室办理，我先给您联系一下，再送您10、后勤维修服务用语：您好，我们来巡查，有需要维修的地方吗？您需要哪方面维修，请留下科室电话。请放心，我们会尽快安排解决。请您验收是否合格、满意，谢谢您的配合，谈您签字。11、机关服务用语：您好！请进。您好！请坐。您需要解决哪方面的问题，我可以帮助您吗？去xx科室办理。对不起。让您久等了。对不起。这件事需要请示领导（或需要了解详情后）研究后再通知您，请您不要着急，有什么问题，我尽力协助解决。您要找的领导暂时不在，我一定如实向领导反映。请将您的材料给我，谢谢您对我们工作的支持。再见，欢迎再来。特定礼仪行走之礼在行走和站立过程中注意礼让患者，坚持“行不中道，立不中门”的原则。即走路不可走在路中间，应该靠边行走；站立不可站在门中间。这样可以避让患者。也表示对患者的礼敬。见面之礼和患者日常见面既要态度热情，也要彬彬有礼。一般性的打招呼，可以握手，也可以行拱手礼。拱手礼是最普通的见面礼仪，方式是双手合抱（一般是右手握拳在内，左手加于右手之上）举至胸前，立而不俯，表示一般性的客套。在日常交往中如果到别人家做客，在进门与落座时，主容相互容气行礼谦让，这时行的是作揖之礼，称为“揖让”。作揖同样是两手抱拳，拱起再按下去。同时低头，上身略向前屈。作揖礼在日常生活中为常见礼仪，除了上述社交场合外，向人致谢、祝贺、道歉及托人办事等也常行作揖礼。送患者出院之礼医护人员要帮患者拎取物品，送至病区门口成电梯口，目送患者下楼或上电梯，口嘱患者“您走好，回去后注意休患”。入坐之礼室内座次以东向为尊，即贵客坐西席上，主人一般在东席上作陪。年长者可安排在南向的位置，即北席。陪坐的晚辈一般在北向位置，即南席。入坐的规矩是，饮食时人体尽量靠近食案，非饮食时，身体尽量靠后，所谓“虚坐尽后”。有贵客光临，应该立刻起身致意。饮食之礼迎宾的宴饮称为“接风”、“洗尘”。送客的宴席称为“饯行”。 宴席上客人需待主人举杯劝饮之后，方可饮用。所谓：“与人同饮莫先起觞”。客人如果要表达对主人的盛情款待的谢意，也可在宴饮的中间举杯向主人敬酒。在进食过程中，同样先有主人执筷劝食。客人方可动筷。所谓：“与人共食，僚莫先尝”。仪表礼仪1、头发：保持清洁，修饰得体。医院员工男士不宜留长发，女士上班时间不宜披肩发。2、面容：男土要每天修面剃须，女士化妆要得体。医院员工男士不留胡须；女士工作时间宜化淡妆。穿医院工作服不带任何首饰。3、表情：面肌自然从容，目光温和略带微笑。与人交往中目光共注视对方的眼睛或平视，视线和对方身体处于相似高度，以表示出双方地位的平等。4、口腔：牙齿要活净，口腔无异味，尤其是医务人员更应注意。5、手部：保持手部清洁，勤洗手、剪指甲。医院员工忌留长指甲、忌指甲涂色修饰。6、衣着: 整洁、大方，合体、合适、合意，颜色搭配协调，忌穿另类服装。医护人员工作时着工作服。7、体态保持端庄、典雅，学会正确的坐姿、站姿、走姿。日常礼仪1、不随地吐痰，祷要处理痰涕时，应用纸包好，再扔进垃圾箱。2、不随地扔垃圾，把果皮、果核、烟蒂等垃圾扔进垃圾箱。3、在公共卫生间洗手后，不要一边走一边甩手，把水甩到地上或他人身上或往自身上擦。4、公共场所要主动给老人、孕妇、儿童让座。5、购物、交费等要自觉排队。6、在公共场所切忌大声喧哗，大声说笑聊天，包括接打手机。7、不在禁烟区吸烟。8、过马路要走人行横道，切忌跨越护栏。9、不小心碰到、踩到别人时要诚恳道欲。  社交礼仪1、握手：标准的握手姿势应是平等式，即大方地伸出右手，用手掌或手指用一点力握住对方的手掌，通常以3 秒钟左右为宜。与他人握手时，应注视对方，微笑致意，不可心不在焉，左顾右盼。握手时须脱帽、起立。不能把另一只手放在口袋中。与多人有同时握手时，忌文叉握手。不要跨门槛握手。上下级之间，应在上级伸手后，下级才能伸手。长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手。男女之间，女士伸手后，男士才能伸手。男士不能带着手套与他人握手，女士可以带手套与男士握手，但不能带手套与女士握手。2、介绍：不论是自我介绍或介绍别人，被介绍双方应大方起身站立，面带微笑，态度谦和、友好，切忌傲慢无理或畏畏缩缩。自我介绍先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份，同时递上事先准备的名片。介绍他人主要介绍身份和姓名，先介绍客人后介绍主人；将男士介绍给女士；把职务低的先介绍给职位高的； 把年轻的介绍给年长的；把晚到客人介绍给早到的；把你熟悉的介绍给你不熟悉的等。3、递名片：递名片的时机要适时，不能太随意。向别人递名片时，要双手托名片至齐胸高度并将正面朝向对方，以便别人接收时阅读。接名片时也要双手，接过后要先浏览，然后精心放入自己的名片夹或上衣口袋里；不可随手乱丢或压在杯子、本等下面。 4、打电话：接听和拨打要先问候、自报家门，声音清晰，语调适度；应迅速接听电话，不应让响铃响过三次；打电话前要调整好情绪和心态，并注意选择合适的时间；耐心听对方讲话，特别是接到咨询电话更要耐心听完，不可急于挂断电话，挂电话时，要轻放话筒；通话时间不宜过长，一般不超过3 分钟。5、席间礼仪：要按照桌次、席次的安排和顺序就餐。入座和离席拖拉座椅要轻，不要有刮地板的声音。就餐时应与餐桌保持适当距离，身体端正；使用餐具时切勿出声；进食时要细嚼慢咽，避免出声过大；饭屑骨刺，勿抛掷地上；欲先离席，须向主人和同席者致歉。 6、交谈：学会聆听的艺术、创造融洽的谈话气氛、把握谈话的禁忌、恰当的使用形体语言、善于打破陌生、冷淡的僵局。聆听别人讲话要耳到、眼到、心到，辅以行为和态度。保持目光接触和自然的微笑。不离开对方的话题，适时恰当地提出或回答问题。必要的寒暄要以诚恳的态度、自然的语调、专注的神情会使人感到亲切，受到尊重，并容易被人接受。用语文明礼貌除常用的礼貌用语外还可以使用惯用语。把握说话的分寸说话要认清自己的身份；说话要客观，不能凭主观想象，信口开河；说话要善意，多用婉言表达。谈话忌讳个人隐私、非议别人、搬弄是非、令人反感或伤感的话题；谈话时忌中途打断对方。服务礼仪一、临床工作服务礼仪1、医务人员要语言文明，举止有度，热情服务，让患者有亲近感、信任感、崇敬感、减少恐惧感。2、态度和蔼，询问病史时要耐心倾听病人的陈述，使用通俗易懂的语言，尽量少用医学术语。对不大合作的患者也不要训斥，要晓知以理。3、医生查房时要向同一病室的所有病人问候，再进行重点病人查房。查房不可敷衍了事，使病人忐忑不安，疑惑不解。要明确解答病人的问题。4、物理检查时，动作要轻柔、灵巧，较为刺激的检查，必要时可用交谈转移患者的注意力，尽量减轻病人的恐惧和痛苦。同时要特别注意检查时病人的私密性。5、根据患者的诊治需要进行合理的辅助检查，切忌过度检查，增加患者的痛苦和负担。6、重要检查特别是有创检查或治疗，要及时向患者及家属交代清楚，讲清必要性和注意事项，获得患者和家属的理解和配合。7、合理用药、安全用药、经济用药。8、术前检查要认真仔细，向患者做术前交待和签字时，对手术的危险和术后合并症的情况要客观、真实，态度耐心，减轻患者的恐惧，增强信心。二、医技工作服务礼仪1、为临床正确诊断治疗提供及时、准确的数据和理论；各医技科室之间要互相配合、互助互补。2、在现察、实验等操作中，要严格按程序进行，做到客观、精确、可靠，切勿粗心马虎、主观臆断，结果报告书要规范、清晰、全面。严防因工作不严谨、马虎出现差错，影响临床诊断和对病人的治疗。3、坚持不断更新知识，刻苦钻研业务，对技术精益求精，不断提高技术技能提高为病人服务的本领。4、照顾患者的心理，在给患者检查治疗时要态度温和，语言文明，耐心解释引导，减轻消除患者的顾虑和心理压力。维护患者的安全，做好病人检查时的防护。保护病人的隐私和病情秘密，检查中，注意病人的私密性。5、正确使用，维护和保界医疗设备，保证运转正常，提供数据准确，避免因设备操作不当或运行故障而影响技术质量。三、护理工作服务礼仪1、热情和忠诚护理事业，一切从患者的利益出发。有事业心、责任感，不怕吃苦，用满腔热情爱护、同情、关心、体谅患者。帮助患者树立战胜疾病的信心。2、文明礼貌，讲究语言修养，举止得体培养良好的气质，给患者以亲切和信任的感觉。3、尊重患者，尊重病人的权利、人格和生命价值，对病人不论职位高低，年龄大小都要一视同仁。4、工作审慎，认真负责，树立严密的、科学的工作态度，严格执行各项规章制度和操作规程，及时准确的提供护理措施，防止差错事故的发生。5、加强学习，刻苦钻研，不断吸取新知识、新技术，并勇于实践，不断提高护理水平，更好为患者服务。6、建立良好的医护合作关系，支持医生的工作，认真、准确、按时执行医嘱，主动协助医生并对治疗提出合理的建议。四、后勤工作服务礼仪1、语言文明礼貌，态度和气，仪容仪表整洁，符合工作要求。2、加强学习适应高新设备的不断更新换代，不断掌握新知识、新技术，提高技术能力，更好地为一线服务。3、主动服务，经常巡视检查，发现问题及时解决，变被动工作为主动上门服务。4、与各部门建立良好的沟通关系，加强联系，增进理解。五、机关工作服务礼仪1、办公室内禁止说粗话、脏话，工作中禁止说说笑笑。2、上班时间不要电话闲聊。3、保持环境卫生。4、办公用品摆放整齐干净，公共用品用毕放回原处。5、离开办公室时将自己的座椅归位。6、办公室计算机保护屏幕应以山水风景画为主，健康向上，禁止明星图片或不健康图片在屏幕上出现。只有工作原因才允许上网，严禁上网聊天等。第三章 文化理念（一）医院宗旨（二）院训: （三）服务理念：释义：