体验中心客户满意度调查作业标准.doc

体验中心客户满意度调查作业标准编制人： 陈 娟 日期： 2012.04.09 核准人： 李庆昌 日期： 2012.04.11 审批人： 贾瑞明 日期： 2012.04.13 批准人： 张 鹏 日期： 2012.04.16 日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人修 订 记 录1.作业标准原则通过收集客户对体验中心服务满意度信息，作为评价各专业标准的实施和服务质量的考核依据，使体验中心服务质量达到客户超满意并日趋优化2.作业标准范围适用于第一物业各体验中心的客户意见征询和满意度评价工作。3.作业标准职责序号四个主体岗位/部门职责3.1执行主体体验中心经理 负责客户满意度调查问卷的发放、收集；意见和建议项，持续改进的跟进和回访工作。3.2责任主体体验中心总经理负责督导客户满意度调查工作的实施，协调各相关部门完成意见和整改项的持续改进。3.3核算主体客户服务中心总经理负责调查文件的设计及调查的监督实施；负责客户满意度调查问卷的统计、分析工作并将统计结果进行发布；3.4控制主体董事长监督客户满意度调查工作整体运作；4.作业标准指引4.1 定义：客户满意度调查：指通过以客户满意度问卷调查的方式，及时获取客户的需要及对体验中心服务的满意程度信息，评定分析体验中心服务质量，持续改进服务质量，以达到客户满意为目的调查。（客户系指地产公司、参观客户）4.2 客户满意度调查内容： 4.2.1 体验中心现场服务品质的总体评价；4.2.2 体验中心服务团队与地产项目公司配合的默契度； 4.2.3 体验中心客服人员的仪容、仪表、仪态；4.2.4 体验中心客服人员的服务态度与工作效率；4.2.5 体验中心秩序维护员的仪容、仪表、仪态；4.2.6 体验中心秩序维护员的服务态度与工作效率；4.2.7 体验中心保洁人员的的仪容、仪表、仪态；4.2.8 体验中心保洁人员的专业清洁能力及日常工作效率4.2.9 其他补充意见4.2.10 对提出的意见和建议进行回访。4.3 客户满意度调查方法：4.3.1 客户服务与项目体验中心负责组织公司每年二次的客户满意度调查（每年的6月1日至6月15日一次半年度、11月1日至11月15日一次年度）。4.3.2 问卷发放以项目为单位发放3份客户满意度调查问卷，分别发送至地产公司项目责任人，行销客服部经理及体验中心对接人处。4.3.3 根据公司年度客户关注重点和上次调查的情况，在每次调查工作开展前进行一次客户满意度调查问卷内容的调整和完善。4.3.4 调查方式采用项目体验中心经理统一发放、回收调查问卷的形式（用信封密封回收），发放前应事先与各对接人沟通。4.3.5 客户满意度调查问卷评价设定为“非常满意”“ 比较满意”“一般，还应有所改进” “不满意 ” “非常不满意” 不满意的原因是： 客户在评定设定的五项中取一项划“”；若客户并未选择满意，需填写不满意的原因于横线处。4.4 客户满意度调查的前期准备工作4.4.1 每年5月10日或10月10日，开始由客户服务中心在二个工作日内，完成本次客户满意度调查策划：4.4.1.1选择出适合客户深入调查的相应调查指标，如反映服务态度、服务及时性、服务有效性、服务方便性等的调查指标。4.4.1.2在筛选出评价指标之后，需要确定这些指标的相互关系，以及它们对总体满意度的影响。4.4.2 在每年5月12日或10月12日，开始由客户服务中心在二个工作日内完成问卷设计报批等准备工作。4.4.3 在每年5月15日或10月15日在APH上发布本次客户满意度调查的通知，并电话告知各体验中心责任人。4 4.4.4 每年5月16日或10月16日由各体验中心经理统计其服务范围内问卷需求数，上报客户服务中心，客户服务中心据此数据统一申报并印制客户满意度调查表。4.5 客户满意度调查文件的发放与回收：4.5.1每年（6月1日或11月1日）由各体验中心经理负责协调发放、登记。发放问卷后7日内进行收集，并于问卷发放后20日内由客户服务中心统一进行统计分析；4.5.2 客户满意度调查问卷每次发放率达到100%；回收率亦不得低于99%；4.6客户满意度调查文件的分析评估4.6.1 每年的7月5日前或12月5日前，客户服务中心完成对各体验中心回收的客户满意度调查问卷分析评估，并填制客户满意度调查评估表（第一物业）。4.6.2 每年的7月5日或12月5日之前，客户服务中心将客户满意度调查评估表（第一物业）上报第一物业总经理/董事长审批，审批完毕后将调查评估表发送至各体验中心，体验中心依据客户满意度调查评估表（第一物业）结论出具客户不满意项纠正和整改措施报告。4.7 客户的回访及跟踪4.7.1 调查统计完成后，体验中心依据项目客户不满意项纠正和整改措施报告按专业、部门分类落实处理，责任部门负责人对整改结果进行客户回访，填写客户回访处理单；4.7.2 对客户提出的重点问题，体验中心经理/客户服务中心随机回访，以督促检查重点问题的改进效果。4.7.3 整改措施须在60日内完成，特殊情况另做说明。5.作业标准图集（暂无）6.作业标准文件6.1客户服务专业管理作业标准6.2客户回访作业标准7.作业标准表单7.1客户满意度调查问卷7.2调查问卷发放登记单7.3客户回访处理单7.4客户满意度调查评估表（服务中心）7.5客户满意度调查评估表（第一物业）7.6客户不满意项纠正和整改措施报告8.作业标准监约监约主体监约内容服务中心信息运营部客户服务与项目运营中心8.1客户满意度调查活动按计划时间完成 是 否是 否8.2 调查问卷的数据统计真实有效是 否是 否8.3 客户回访处理表按要求填写是 否是 否8.4 意见和建议改进项及时跟进整改是 否是 否