世纪华联超市员工行为准则.doc

员工行为准则第一部分作为世纪华联有限责任公司的一员，我们每位员工的形象就代表着公司的企业形象，我们期望在未来的五年内，世纪华联能成为湖北十强的商业企业，我们将为此而努力奋斗，我们承诺并做到：第一章 总则第一条                 目的：为了树立公司卓越的企业形象，加强领导，使广大干部员工均以主人翁的态度参与世纪华联的发展建设，从而打造世纪华联优秀的企业文化，促使世纪华联的各项管理日趋规范化、科学化、制度化，特制定本员工行为准则。第二条                 本员工行为准则属个人修养规范和道德约束的范畴，体现了世纪华联的企业文化，所以要求各级员工务必模范遵守。第三条                 本准则包括我们每位员工如何对待顾客，如何对待供应商，如何对待同事，如何对待自身，如何对待企业以及如何对待社会六个主题章节。 第二章 我们如何对待顾客 第四条                 我们坚信：1、顾客永远是对的！2、如有疑问，请遵守上一条！第五条                 我们努力透过我们的服务给每一位顾客舒适的心情，我们的价值就是为顾客热情服务。第六条                 良好的仪容仪表是我们服务顾客最优先要做好的一件事情：1、着装要统一、整洁、美观、大方，以展示公司良好的企业形象；2、工作期间要规范地配戴工作卡；3、仪容庄重大方，化装一般只能化淡妆，佩戴饰物要得体；4、保持个人卫生，不给顾客造成不良的视觉形象。第七条                 得体的行为举止是我们个人修养的外在表现：1、面带自然微笑，精神饱满，彬彬有礼，举止得体；2、与顾客对话时要心平气和，语音适中，双目正视对方；3、接待顾客时一般要主动打招呼，站立姿势要端正，不叉腰，不抱胸，不背靠它物；4、做到有问必答，解释耐心，对顾客不得有抱怨情绪；5、不与顾客争辩、吵架，得理让人，必要时请管理人员协助解决；6、工作出现差错时，必须当面向顾客道歉并及时纠正；7、在岗工作时不得聚集聊天、戏闹，不做与工作无关的任何事情；8、不得擅离岗位；9、尊重每一个顾客，不与顾客开玩笑，接待顾客完毕后，点头示意或用礼貌语言告别。第八条                 我们的礼貌用语是发自内心最真诚的声音。1、接待用语a.      当顾客进门时，你应该说：“早上好！下午好！晚上好！您好！欢迎光临！”等；b.      当顾客在店内选购商品时可以说：“请随便参观、选购！请随便看看！请慢慢选！”等；c.      当顾客在收银处结账时，你应该说：“欢迎光临！谢谢！”等；d.      当顾客离开时你应该说：“欢迎下次再来多谢（谢谢）请拿好，慢走再见！请您走好，再见！”等；2、服务用语a.      当顾客在寄存处时，你应该说：“请将贵重物品拿出来，谢谢请将寄存小票拿好这是您的包，请拿好欢迎下次光临！”等；b.      当顾客在选购商品时，你可以说：“请问，有什么需要我帮忙？您觉得这个怎样？我想那种更适合您请稍候，我到仓库找找看您回去使用时，请先看一下说明书请别着急，我马上给您拿请留下您的电话、姓名、地址、我们有货通知您先生（小姐），我拿给您看看，好吗？”等；c.      面对顾客的询问时应清晰有礼的回答，如果遇到你不能回答的问题，你应该说：“这个问题，我不是很清楚，请稍候，我帮您去问问”；d.      当顾客在收银处结帐时，你应该说：“多谢XXX元请问你是付现金还是以信用卡结算？收您XXX元找您XXX元您的钱正好您的钱不对，请您重新看一下对不起，银行还没有回复授权号码，再稍等一会儿 先生（小姐），这是您的购物金额，请核对一下，然后请在这签名请问有零钱吗？这是找您的钱和收据，请收好请问您需要开发票吗？”等；e.      当为顾客装商品时，你应该说：“请稍等一下，我替您把东西扎好请小心拿好商品比较重，请注意拿好（稳）这是您买的商品，请拿好，谢谢请问需要送货吗？”等；f.      当顾客表示感谢时你应该说：“不用客气，这是我们的份内事谢谢！别客气，这是我们应该做的谢谢您对我们的鼓励”等；g.      当顾客无理取闹时，你应该说：“先生（小姐），请您能够理解和尊重我们的服务工作”而不是与顾客争执；3、指导用语 指导用语很多，下面列举几种指导用语：a.      请到对面（旁边、后面）收款处付款；b.      对不起，兑换请到银行；c.      先生（小姐），这是出口处，请到入口处进入商场；d.      麻烦您，请到这边来；e.      4、道歉用语a.      一般道歉用语：“对不起，很抱歉请原谅说话不当，使您不愉快，请多多谅解对不起！打扰了对不起！让您久等了对不起！实在抱歉，我马上去解决对不起，这是我的过错，请原谅”等；b.        先向顾客道歉后，你才能说不能满足顾客期望的原因，例如：“对不起！刚好交接班，请您稍候对不起！食品出门是不能退换的对不起！这不是质量问题，但我们会妥善处理的对不起！这是明码标价，不能讲价的对不起！卫生用品不能试穿对不起！处理商品不能退换对不起！我没听清楚您的意思，能麻烦您再讲一遍吗对不起！这属于质量问题，我们负责退换，给您添麻烦了，真不好意思对不起，支票购物不能马上提货对不起，贵重物品，不能保管对不起，您要的商品刚卖完，我介绍其他商品给您，好吗？对不起，今天的顾客多，一时忙不过来，请稍候一下请原谅，工作时间不能长谈对不起！同类商品不能带入超市内对不起，请不要吸烟对不起，请不要在商场拍照对不起，请不要将宠物带进商场”等。第九条            我们乐于接受顾客的意见、建议、批评和投诉，我们本着实事求是的态度持续改进我们的工作，实现每天前进一步，永远真诚服务的质量方针。第十条                 我们追求顾客120分的满意。120分的满意是指：1、  带给顾客惊喜，超越顾客期望；2、  公司的员工是传播公司文化，奉献爱心，给顾客以真诚帮助与关怀的“家”；3、  勤动脑筋，多想办法，把顾客的每一个抱怨与不满都当成鞭策我们不断前进与提高的动力；4、  120分是一个形容词，100分是我们应该要做到的，20分是超越顾客的期望，奉献给顾客的。第十一条          对不好的顾客我们应该以忍让为先，不卑不亢，出现问题时要有礼有节，决不火上加油，如果遇上自己不能解决的事情，应该马上请示上级主管处理。第十二条          当危害到顾客或员工的安全时我们应该沉着冷静，妥善处理。 第三章 我们如何对待我们的供应商 第十三条          供应商是我们的合作伙伴，我们应该象尊重我们的顾客一样尊重他们。第十四条          我们主张并积极实现顾客、企业和供应商三者之间的利益共同体关系。第十五条          和供应商打交道的每个人在时时刻刻都须严以律己，保持良好个人操守，不得利用工作之便向供应商索要或接受贿赂，包括商品、礼品、礼金、证券、回扣、财物或以其它方式支付的任何费用。第十六条          对供应商的接待应该热情周到，严禁因个人好恶、情绪、权力，在工作过程中故意为难供应商，这有损我们的个人形象和企业形象。第十七条          我们本着“诚实、守信”的原则与供应商合作。 第十八条          工作出现差错时，我们应及时纠正并向供应商道歉。第十九条          严禁与供应商建立工作外的其它合作关系。第二十条          对不负责任的供应商，我们应保持有礼有节，绝不迁就。第二十一条   我们将通过我们不懈的努力，保证供应商的正当利益，严格按合同规定办事。第二十二条   我们的社会责任感要求我们：任何有质量问题的商品我们都将拒之门外。第二十三条   在互利、互惠、互助、友好、平等的基础上，与供应商一起成长和进步。 第四章 我们如何对待身边的同事 第二十四条   尊重别人就是尊重自己；对待同事要象春天般的温暖。第二十五条   尊重公司内的每一人，尊重他们的劳动、尊重他们的隐私和尊重他们的人格。第二十六条   建立良好的个人修养，不传播小道消息，不诬告、中伤、诽谤他人。第二十七条   言行诚实、谦让、廉洁、谨慎、勤勉、公正无私，同事间和睦相处，“仁者爱人”。第二十八条   广交有益的朋友、坚持信誉的朋友、共同创业的朋友、相互勉励携手共进的朋友。第二十九条   任何人不得侵犯他人的合法利益。第三十条          不做任何损人利己和损人不利己的事情。第三十一条   尊敬上司，但不能因为职务关系或利益关系而失去正直、诚实的原则，对上司惟命是从，报喜不报忧的做法是我们不希望见到的。第三十二条   关心下属，帮助他们，支持他们，培养他人，上司不得因下属保留自己的不同意见而对其歧视。第三十三条   关心和帮助身边的人，做一个热心、热忱、有爱心、有社会责任感的人，“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。 第五章 我们如何对待我们自身 第三十四条   我们认为，做人比做事重要，品格比成就重要。第三十五条   要树立自爱、自重、自立、自强、自信的人生观。第三十六条   一个人修养水平的高低，主要不在其干什么，而在其不干什么。干需要能力、韧性，不干需要理智、克制。特别是克制，需要忍受折磨。有所不为，有所必为是成熟，达到这种境界可谓知天命。第三十七条   尊贵之人求平凡与平凡之人求尊贵的心情同样浓重，但方向相反。求平凡是深沉与回归，求尊贵是执着与追求。第三十八条   一个人应常自问：“你从哪里来，又向哪里去，怎么去？”这个心中痕迹深、意中蓝图明的近乎常规的问题，就能使自己保持清醒的头脑和朝气蓬勃的活力。第三十九条   注重个人品德修养，秉公守法，加强学习，不断完善充实自己。第四十条          诚实守信，尊敬师长，尊重他人，敬老爱幼，乐于助人，与人为善。第四十一条   广结善缘，善为人生。 第六章 我们如何对待我们的企业 第四十二条   公司欢迎勤奋、敬业的人，我们希望和企业一起成长为这样的人。第四十三条   诚心献给企业，维护企业形象、信誉和利益，以企业利益为重，爱岗敬业，无私奉献，在任何时候、场合，不做有损企业形象和声誉、利益的事情。第四十四条   遵守公司的规章制度是我们的义务，严格按照公司规章制度办事是我们的职责。第四十五条   我们的工作作风是：严格、严密、严谨；我们主张在公司内讲学习、讲正气、讲奉献。第四十六条   在工作中弄虚作假、随意、隐瞒或者歪曲事实真相，是我们工作的最大敌人。第四十七条   努力工作，回报企业，创造性的工作，为企业创造价值。第四十八条   为了将我们最大的工作精力奉献给本企业，不得从事第二职业。第四十九条   维护公司利益，爱护公司财物，不得利用工作之便非法收受他人或侵占公司财物。第五十条          个人利益服从团队利益，团队利益服从公司利益。第五十一条   保守公司经营过程和管理活动中的各种秘密，不该打听的决不打听，不该外泄的决不外泄。第五十二条   不该说的话，坚决不说，不该做的事，坚决不做；不该拿的钱，坚决不拿。坚持不懈地从我做起，从小事做起，从现在做起。 第七章 我们如何对待我们的社会 第五十三条   社会是我们的大家庭，我们应该爱祖国、爱人民。第五十四条   爱国主义、集体主义，是社会基本道德的思想基础和精神实质。要大力弘扬爱国主义精神，培养集体主义观念，倡导积极向上的社会风尚，建立作为基准的道德规范。第五十五条   遵守国家宪法和法律，发扬爱国主义精神，增强政治责任感和实现中华民族伟大复兴的历史使命感，努力做维护民主和法制的典范。第五十六条   讲文明、讲礼貌、讲道德、讲卫生是作为一个人最起码的道德修养。第五十七条   遵纪守法，讲究社会公德是每一个公民应该做到的。第五十八条   无论何时何地均不得参与任何有损祖国尊严、荣誉和利益、违背四项基本原则、危害国家安全和社会秩序的活动，反对破坏安定团结的行为。第五十九条   维护各民族的平等、团结、互助关系；尊重不同民族的风俗习惯和宗教信仰，反对损害民族团结的行为。第六十条          维护祖国的利益，积极纳税，为社会创造财富。第六十一条   爱心献给社会，热心社会公益事业。第六十二条   孝心献给父母，敬老爱幼是中华民族的传统美德，孝敬父母，帮助兄弟，回报父母的养育之恩，对家庭要充满责任感和使命感。第六十三条   将我们的工作场所作为一个传播文明，反对腐败的场所。第二部分关键名词解释【行为准则】是规范、完善人们行为举止的标准和规则，具有较强的约束性、制度性和社会性。【礼貌】是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为准则。它的特征有：(1)符合现代社会的道德观、价值观；(2)符合现代审美标准；(3)符合现代生活特点；(4)符合现代国际惯例；(5)符合时代发展要求。【礼貌语言】通常是指在人际交往中能简洁、明快地畅通信息传播，取得最佳的心理效应，引起满意的反馈，形成良好的交际情感氛围的规范的有声语言形式。它的基本特点是：(1)言辞的礼貌性；(2)措辞的修饰性；(3)语言的规范性；(4)使用的灵活性。它可以分为称呼语言、问候语言、致谢语言、拜托语言、慰问语言、赞赏语言、谢过语言、同情语言、挂念语言、祝福语言、理解语言、迎送语言、祝贺语言、征询用语、应答用语、道歉用语、婉言推托用语等；【礼节】是人们在日常生活中，特别是在交际场合互相表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼并给予必要的协助与照料的惯用形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定，主要是指日常生活中的个体礼貌行为。【礼仪】通常是指在较大或较隆重的正式场合，为表示敬重、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式，是社会交往中在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼貌、礼节要求，一般通过集体的规范仪式和程序行为来表示。【仪表】是指人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面。仪容、仪态都是仪表的重要组成部分。【风度】是指举止行为、待人接物时，一个人德才学识等各方面内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。【仪表美】是指人的外表美，包括仪容美、仪态美。仪表美是自然美与社会美、静态美与动态美协调统一的整体美。【诚信】简单说来，诚信最基本、最起码的意思就是不说谎，不许假诺言，不作假见证等等，它意味着你的言行要使人相信，使人信任，这样，“诚信”就主要不是不欺己，而是不欺人了，它永远是一种基本的道德规范，道德要求。【道德观点】道德规范必须是对类似的所有人都有好处的，非自利、依原则、可普遍化和对所有人都好这四条，可以说都有是在超越自我、超越主观性，而以一种普遍的、全面的、客观的，不偏不倚的眼光看问题，在此，不能给予任何自我或小团体的利益以优先权，而是要同时考虑到所有人的利益。这样的观点才是道德的观点。【义务】也可以说就是道德法则和常理，它是以命令的形式表述的。【顾客】是指具有消费能力或消费潜力的个人或集团，按照时序的角度，顾客可分为：现有顾客、潜在顾客和过去型顾客；按性质，顾客又可分外部顾客和内部顾客，其中内部顾客是指企业内部的员工。【供应商】是指为我们提供商品和服务的个人或企业，是企业的另类上帝。