秘书的沟通与协调培训教材.pptx

第二章第二章 秘书的沟通与协调秘书的沟通与协调沟通不断地在人与人之间、群体与群体之间、沟通不断地在人与人之间、群体与群体之间、组织与组织之间进行。沟通控制着组织的组织与组织之间进行。沟通控制着组织的物流物流、资金流资金流与与人流人流，是组织管理工作的基础。组织，是组织管理工作的基础。组织通过沟通把许多独立的个人和部门连接起来，通过沟通把许多独立的个人和部门连接起来，组成统一的整体，因此有人将沟通形象地比作组成统一的整体，因此有人将沟通形象地比作现代组织的现代组织的神经系统神经系统。 为了设定的为了设定的目标目标，把把信信息息，思想思想和和情感情感在个人或群体在个人或群体间传递，并间传递，并达成共同协议达成共同协议的过的过程程。一、沟一、沟 通通 的的 含含 义义一、沟通的含义一、沟通的含义沟通过程不仅包括口头沟通、书面沟通沟通过程不仅包括口头沟通、书面沟通也包括会议沟通和工作报告沟通。它不也包括会议沟通和工作报告沟通。它不仅有口头语言、形体语言、个人习惯和仅有口头语言、形体语言、个人习惯和方式、物质环境方式、物质环境即赋予信息含义的即赋予信息含义的任何东西。任何东西。 沟通是一致通过传递观点、实事、思想、沟通是一致通过传递观点、实事、思想、感受和价值观而与他人接触的途径。感受和价值观而与他人接触的途径。 沟通是一个过程：沟通是一个过程： 编码编码过程过程解码解码过程过程信信息息与与通通道道打算发送打算发送的信息的信息感受到感受到的信息的信息编码编码过程过程反反馈馈解码解码过程过程噪音噪音发送者发送者接受者接受者沟通的过程的关键 发送者发送者方法方法 接受者接受者反馈反馈 沟通的关键是听者所听到的和他对沟通的关键是听者所听到的和他对 信息内容的理解信息内容的理解噪音噪音沟通无效实例沟通无效实例上司所说的话上司所说的话1 1）看完预算之）看完预算之 后，我再考后，我再考 虑给你的部虑给你的部 门增加一个门增加一个 人手。人手。OHT 7-4（a）上司的原意上司的原意大约三个礼拜之后，大约三个礼拜之后，我们再开始进行招我们再开始进行招募工作。募工作。部属听到的意思部属听到的意思我我现在有更重要的事情要现在有更重要的事情要办。让我们忘掉未来雇人办。让我们忘掉未来雇人的事吧。的事吧。上司所说的话上司所说的话2 2）你的绩效这）你的绩效这 一季比上一一季比上一 季低，我真季低，我真 的期望你再的期望你再 加点油。加点油。上司的原意上司的原意你需要再努你需要再努力一点，而力一点，而且我相信你且我相信你做得到。做得到。部属听到的意思部属听到的意思如果再落后的话，你会被如果再落后的话，你会被解雇。解雇。沟通无效实例沟通无效实例沟通中的五个关键要点沟通中的五个关键要点 目的意图目的意图 沟通对象沟通对象 信息内容信息内容 方式方法方式方法 时间安排时间安排 1 1、目、目 的的 意意 图图n 获取信息获取信息n 发出信息发出信息n 获得反馈和意见获得反馈和意见n 说服某人说服某人n 对决策施加影响对决策施加影响n 达到其他目的达到其他目的沟通必须有明确的目的，这是沟沟通必须有明确的目的，这是沟通获得成功的基础。根据目的不通获得成功的基础。根据目的不同采用不同的沟通方法。同采用不同的沟通方法。2 2、沟通对象、沟通对象谁是你的沟通对象谁是你的沟通对象 沟通对象对沟通的影响沟通对象对沟通的影响 他们掌握多少背景知识他们掌握多少背景知识 确定传达信息的确定传达信息的深度和广度。深度和广度。他们对同类任务的熟悉程度他们对同类任务的熟悉程度确定是否需要确定是否需要解释涉及的专业术语。解释涉及的专业术语。他们的沟通习惯他们的沟通习惯确定最合适的沟通确定最合适的沟通方式。方式。明确明确有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪荷薪者过来！者过来！”卖柴的人听不懂卖柴的人听不懂“荷薪者荷薪者”（担柴（担柴的人）三个字，但是听得懂的人）三个字，但是听得懂“过来过来”两个字，两个字，于是把柴担到秀才前面。于是把柴担到秀才前面。 秀才问他：秀才问他：“其价如何？其价如何？”卖柴的人听不太卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂懂这句话，但是听得懂“价价”这个字，于是这个字，于是就告诉秀才价钱。就告诉秀才价钱。 案例：沟通的目的和对象案例：沟通的目的和对象秀才接着说：秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。话，于是担着柴就走了。 启示启示管理者平时最好用简单的语言、易管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的过分的修饰反而达不到想要完成的目的。目的。3 3、信息内容、信息内容必须考虑沟通信息中应包括哪些内容。如果必须考虑沟通信息中应包括哪些内容。如果沟通的主要意图和沟通对象的需求已经明确，沟通的主要意图和沟通对象的需求已经明确，那么就可以直截了当地提出信息的主要内容，那么就可以直截了当地提出信息的主要内容，以及关于沟通信息进一步的说明。以及关于沟通信息进一步的说明。 信息内容信息内容优质信息优质信息获取自己真正需要的信息获取自己真正需要的信息提供给他人的是他们所需要的提供给他人的是他们所需要的 沟通中的信息共享沟通中的信息共享优质信息的指标优质信息的指标内容正确内容正确 形式适当形式适当 正确人员正确人员 适度费用适度费用 及时提供及时提供 故事故事一位著名的诗人最近思路打不开，怎么也冲一位著名的诗人最近思路打不开，怎么也冲不出思想的牢笼，于是想到外面寻找灵感。不出思想的牢笼，于是想到外面寻找灵感。这一天，他到乡间野外散步，阳光下，忽然这一天，他到乡间野外散步，阳光下，忽然远远看见一块牌子掩映在树林里，上书四个远远看见一块牌子掩映在树林里，上书四个大字特别醒目大字特别醒目“”，诗人当场呆住，诗人当场呆住，心想，这是多么有寓意的词语，绝对不是一心想，这是多么有寓意的词语，绝对不是一般人能够想到的。于是，他非常想拜访一下般人能够想到的。于是，他非常想拜访一下书写这个精辟之极的词语的高人。书写这个精辟之极的词语的高人。 等他走近这块牌子，发现被树丛挡住的那等他走近这块牌子，发现被树丛挡住的那部分牌子写着部分牌子写着“钢制品厂钢制品厂”。 启示启示目的意图清楚目的意图清楚信息内容对称信息内容对称问题问题总结总结沟通中最关键的部分是传递信息和内沟通中最关键的部分是传递信息和内容。而沟通的信息和内容由沟通的目容。而沟通的信息和内容由沟通的目的和沟通的对象决定。的和沟通的对象决定。 什么决定了沟通的信息和内容？什么决定了沟通的信息和内容？4、方式方法 沟通方式沟通方式优点优点缺点缺点书面沟通书面沟通 永久记录永久记录传递信息强传递信息强 弱化情绪影响弱化情绪影响 单方面单方面难以挽回消极影响难以挽回消极影响 要求一定写作技能要求一定写作技能口头沟通口头沟通即时交流即时交流情绪感染情绪感染迅速反馈迅速反馈无记录无记录耗费时间耗费时间会议会议能够思想共享能够思想共享利于反馈利于反馈浪费时间浪费时间不适用于传达详细信息不适用于传达详细信息5 5、时间安排、时间安排n完成预期目标需要的时间完成预期目标需要的时间n准备需要的时间准备需要的时间n安排在一天中的哪个时段安排在一天中的哪个时段n对参加者来说什么时间合适对参加者来说什么时间合适n其他可能出现的问题其他可能出现的问题 沟通中的障碍沟通中的障碍发送者失真发送者失真 表达不准确表达不准确 言辞不当言辞不当 姿态、表情、声调不当姿态、表情、声调不当 书面方式中，无法传达声调、姿态等肢书面方式中，无法传达声调、姿态等肢体语言体语言 沟通的障碍沟通的障碍理解障碍理解障碍（认知偏差认知偏差） 语言和语义问题（文化影响）；语言和语义问题（文化影响）； 接收者的接收和接受的能力；接收者的接收和接受的能力； 信息交流的长度；信息交流的长度； 信息传播的方式与渠道选择不当；信息传播的方式与渠道选择不当； 地位的影响地位的影响（不平等不平等） 无反馈无反馈 掌握沟通技巧掌握沟通技巧建立良好关系建立良好关系 善于聆听善于聆听 善于提出问题善于提出问题 善于传达观点善于传达观点 坦言私事坦言私事关心对方处境关心对方处境寻求共同兴趣寻求共同兴趣排除杂念排除杂念看着对方看着对方防止注意分散防止注意分散运用假设问题运用假设问题鼓励发言鼓励发言寻求特定信息寻求特定信息思考合乎逻辑思考合乎逻辑与对象密切相关与对象密切相关上上对对下下沟沟通通的的技巧技巧 多說小話多說小話, ,少說大話少說大話. . 不急不急着着說說, ,先先听听听听看看. . 不說長短不說長短, ,免伤和气免伤和气. . 广开广开言路言路, ,接納意見接納意見. . 部部属属有有错错, ,私下私下规劝规劝. . 态度和蔼态度和蔼, ,语气亲切语气亲切. . 若有若有过过失失, ,过后熄灭过后熄灭. .平行平行沟沟通通的的技巧技巧 彼此尊重彼此尊重, ,从从自己先做起自己先做起. . 易地而易地而处处, ,站在彼的立場站在彼的立場. . 平等互惠平等互惠, ,不不让对让对方吃方吃亏亏. . 了解了解情况情况, ,选选用用合适合适方式方式. . 依据情报依据情报, ,把握把握适当时机适当时机. . 如有如有误会误会, ,诚诚心化解障心化解障碍碍. . 知己知彼知己知彼, ,创造创造良好形象良好形象. .下下对对上上沟通的沟通的技巧技巧 除非上司想除非上司想听听, ,否否则则不要不要讲讲. . 若是意見相同若是意見相同, ,要要热烈反应热烈反应. . 意見略有差意見略有差异异, ,要先表要先表赞赞同同. . 持有相反意見持有相反意見, ,勿勿当场当场頂撞頂撞. . 想要有些想要有些补充补充, ,要用引伸式要用引伸式. . 如有他人在如有他人在场场, ,宜仔細宜仔細顾虑顾虑. . 心中存有上司心中存有上司, ,比較好比較好沟通沟通. .沟通沟通的方向的方向n上向下上向下 传达传达政策政策, ,目标目标, ,计划计划, ,业务指导业务指导, ,激励诱导激励诱导. .务务求上情求上情下下达达. .n平行平行 交流交流经验经验, ,看法看法, ,意见意见, ,误会误会, ,务务求互相了解求互相了解, ,彼此共彼此共进进. .n下向上下向上 陈述陈述意見意見, ,抱怨抱怨, ,批評批評, ,有有关关問題問題务务求下情上求下情上达达. .沟通的原则沟通的原则 真诚的原则真诚的原则 平等的原则平等的原则 功利的原则功利的原则 沟通的目的沟通的目的著名未来学家著名未来学家约翰约翰 奈斯比特奈斯比特曾说：曾说：“未来未来的竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于的竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上织的有效沟通上”。沟通成为组织管理中。沟通成为组织管理中不可缺少的一项活动。不可缺少的一项活动。 组织沟通的主要目的是组织沟通的主要目的是（1 1）向对方提出建议，目的是改变他人的）向对方提出建议，目的是改变他人的行为方式。行为方式。 （2 2）向对方施加影响，用消极或积极的方）向对方施加影响，用消极或积极的方式激发、劝说或是孤立他人式激发、劝说或是孤立他人 。（3 3）提供信息：包括实事、意见、对实事）提供信息：包括实事、意见、对实事的解释及对以上各项内容的感觉的解释及对以上各项内容的感觉 。（4 4）获取信息：向对方提出问题，说明需）获取信息：向对方提出问题，说明需求信息的种类、内容及形式，表明接受信息求信息的种类、内容及形式，表明接受信息的坦诚的坦诚 。二、沟通的作用二、沟通的作用 外求共同，外求共同， 内求共鸣，内求共鸣， 深求认同感，深求认同感， 实求影响力。实求影响力。 二、沟通的作用二、沟通的作用 蒙牛的蒙牛的“三力法则三力法则” 世界上的竞争，从古到今，无非是三种资世界上的竞争，从古到今，无非是三种资源的竞争：一是体力竞争，二是财力竞争，源的竞争：一是体力竞争，二是财力竞争，三是智力竞争三是智力竞争 。历史条件不同，三种力的地位也不同；历史条件不同，三种力的地位也不同；野蛮社会野蛮社会，体力可以统御财力和智力；体力可以统御财力和智力；资本社会资本社会，财力可以雇，财力可以雇佣体力和智力；佣体力和智力；知识社会知识社会，智力可以整合财力和体，智力可以整合财力和体力。力。这就是这就是“三力法则三力法则”。 今天我们所在的每个单位最宝贵的资产不再是机器、今天我们所在的每个单位最宝贵的资产不再是机器、存货、房产、固定资产，除了少数例外情况，你所存货、房产、固定资产，除了少数例外情况，你所拥有的最宝贵的资产就是那些能够让机器发挥更大拥有的最宝贵的资产就是那些能够让机器发挥更大作用的人们。这些雇员已经不仅仅是工人了，而且作用的人们。这些雇员已经不仅仅是工人了，而且还是智力资本的载体。是还是智力资本的载体。是“知产阶级知产阶级”。 哲学家哲学家马丁马丁 海德格尔海德格尔把语言称为：把语言称为：“人类的栖人类的栖身之处身之处”。 语言会改变我们，但是我们却没有意识到我们语言会改变我们，但是我们却没有意识到我们是怎样用语言塑造现实的。是怎样用语言塑造现实的。 “一旦一个人真的能够熟练地驾驭语言一旦一个人真的能够熟练地驾驭语言不不管他自己是否意识到了这一点，那么凭借这种管他自己是否意识到了这一点，那么凭借这种能力，我们就能触及到人与人之间最本质的联能力，我们就能触及到人与人之间最本质的联系。系。 一旦你自己能够清楚地认识到人际沟通的重要一旦你自己能够清楚地认识到人际沟通的重要性，并且学会熟练地驾驭，那么你就随处都能性，并且学会熟练地驾驭，那么你就随处都能看到有人为自己的言语表达和倾听的方式在付看到有人为自己的言语表达和倾听的方式在付出代价。出代价。若是没有相互交流和相互欣赏，即使给你天堂，若是没有相互交流和相互欣赏，即使给你天堂，也注定找不到快乐、自由的感觉。也注定找不到快乐、自由的感觉。 人际交往的黄金法则不是用你喜欢的方式对待人际交往的黄金法则不是用你喜欢的方式对待别人，而是用对方喜欢的方式对待他。别人，而是用对方喜欢的方式对待他。1 1、沟通是信息的传递和情感的交流、沟通是信息的传递和情感的交流 2 2、沟通包括言语和非言语信息、沟通包括言语和非言语信息 你无法改变对方，你只有去影响对方。你无法改变对方，你只有去影响对方。 故事故事有个人为了庆祝自己的生日，特别邀请了四个有个人为了庆祝自己的生日，特别邀请了四个朋友，在家中吃饭庆祝。三个人准时到了，只朋友，在家中吃饭庆祝。三个人准时到了，只剩一人，不知何故，迟迟没有来。这人有些着剩一人，不知何故，迟迟没有来。这人有些着急，不禁脱口而出急，不禁脱口而出：“急死人啦！该来的怎么急死人啦！该来的怎么还没来呢？还没来呢？”其中有一人听了之后很不高兴，其中有一人听了之后很不高兴，对主人说：对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我你说该来的还没来，意思就是我们是不该来的，那我告辞了，再见！们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完，说完，就气冲冲地走了。就气冲冲地走了。一人没来，另一人又气走了，这人急得又冒出一人没来，另一人又气走了，这人急得又冒出一句一句：“真是的，不该走的却走了。真是的，不该走的却走了。”剩下的剩下的两人，其中有一个生气地说：两人，其中有一个生气地说：“照你这么讲，照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走。该走的是我们啦！好，我走。”说完，掉头就说完，掉头就走了。走了。又把一个人气走了。主人急得如热锅上的蚂蚁，又把一个人气走了。主人急得如热锅上的蚂蚁，不知所措。最后剩下的这一个朋友交情较深，不知所措。最后剩下的这一个朋友交情较深，就劝这人说：就劝这人说：“朋友都被你气走了，你说话应朋友都被你气走了，你说话应该留意一下。该留意一下。” 这人很无奈地说这人很无奈地说：“他们全误会我了，我他们全误会我了，我根本不是说他们。根本不是说他们。”最后这朋友听了，再最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：也按捺不住，脸色大变道：“什么！你不什么！你不是说他们，那就是说我啦！莫名其妙，有是说他们，那就是说我啦！莫名其妙，有什么了不起。什么了不起。”说完铁青着脸走了说完铁青着脸走了 。这个故事告诉我们，真正伤害心灵的不是刀这个故事告诉我们，真正伤害心灵的不是刀子，而是比刀子更厉害的东西子，而是比刀子更厉害的东西语言语言。我。我们在生活中有时与人说话会给对方造成伤害，们在生活中有时与人说话会给对方造成伤害，这是我们必须谨慎的，这样的这是我们必须谨慎的，这样的“刀子刀子”太伤太伤人人 。沟通的技巧沟通的技巧 短文：短文：“说话的温度说话的温度” 急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看场合说；伤心的事，不的说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心的说；自己的要见人就说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说；如果，对我有再说；未来的事，未来再说；如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！不满意的地方，请一定要对我说！体姿、表情、眼神、身体接触以及服装、发型等均属体姿、表情、眼神、身体接触以及服装、发型等均属非语言交流非语言交流 体态至少有以下体态至少有以下5 5种功能：种功能： 强调语言强调语言 补充语言补充语言 代替语言代替语言 控制语言控制语言 表达超语言的意义表达超语言的意义 美国社会学家美国社会学家EE戈夫曼戈夫曼指出：指出：“在若干人相聚的场在若干人相聚的场合，人的身体并不仅仅是物理意义上的工具，而是合，人的身体并不仅仅是物理意义上的工具，而是能够作为沟通媒体发挥作用。能够作为沟通媒体发挥作用。” ” 合理使用非语言交流合理使用非语言交流 各类体态语言各类体态语言肢体语言的组成肢体语言的组成 领会身体语言领会身体语言o 观察基本信号观察基本信号o 对付欺骗对付欺骗o 识别信号：识别信号： 沟通是表达和倾听结合的过程沟通是表达和倾听结合的过程 他们将完美的语言表达能力和高超的倾听技他们将完美的语言表达能力和高超的倾听技巧结合起来运用巧结合起来运用因此也收到了很好的效因此也收到了很好的效果。果。 倾听倾听是看不见摸不着的，以至于人们经常忽是看不见摸不着的，以至于人们经常忽略它。它是这样的无声无息、无影无踪、不略它。它是这样的无声无息、无影无踪、不着痕迹；相反，着痕迹；相反，说说却是喧闹嘈杂的、容易引却是喧闹嘈杂的、容易引人注意并且可以记录下来。人注意并且可以记录下来。倾听倾听是一门复杂的艺术是一门复杂的艺术它需要不断的努它需要不断的努力才能得以完善，并将给那些将它作为一生力才能得以完善，并将给那些将它作为一生探求的人带来令人惊喜的效果。探求的人带来令人惊喜的效果。 如果你想要有所成就的话，那么要首先成为一如果你想要有所成就的话，那么要首先成为一个很好的倾听者个很好的倾听者 倾听是没有成本的。如果你是一个很好的倾听倾听是没有成本的。如果你是一个很好的倾听者，你就会得到宝贵的智力财产者，你就会得到宝贵的智力财产 。倾听是我所知道的最精明的投资倾听是我所知道的最精明的投资 沟通中注意事项沟通中注意事项n 倾听：倾听：耳耳+ +眼睛眼睛+ +心心n 积极关注：人是高度特异的；积极关注：人是高度特异的；n 换位思考：将心比心换位思考：将心比心n 体验认同：有共同的体验后，人就比较容易认同体验认同：有共同的体验后，人就比较容易认同 9%9%书写书写 40%40%倾听倾听 35% 35%交谈交谈 16%16%阅读阅读 倾听倾听听而不闻的听听而不闻的听敷衍了事的听敷衍了事的听选择的听选择的听 专注的听专注的听 同理心的听同理心的听耳到耳到 口到口到 手到手到 眼到眼到 心到心到 真正的沟通高手首先是一个热衷于倾听的人真正的沟通高手首先是一个热衷于倾听的人 统计显示：倾听占了管理人员全部时间统计显示：倾听占了管理人员全部时间 的的30-4030-40； 调查显示：调查显示：“倾听倾听”名列名列2020项重要经营技项重要经营技 巧之首；巧之首； 倾听是建立信任最有效的方法。倾听是建立信任最有效的方法。 倾倾听听 倾听的技巧倾听的技巧n最常出现的弱点：最常出现的弱点：n只摆出倾听的样子，内心迫不急待等机只摆出倾听的样子，内心迫不急待等机会讲自己想说的会讲自己想说的n只听到自己想听的只听到自己想听的n依照自己的方式去解释听到的事依照自己的方式去解释听到的事倾听的技巧倾听的技巧n 倾听技巧：倾听技巧：n让对方把话说完，并记下重点。让对方把话说完，并记下重点。n重点重复对方所讲过的内容重点重复对方所讲过的内容n您刚才的意思是不是您刚才的意思是不是。n我不知道我刚刚听的对不对，您的意思是我不知道我刚刚听的对不对，您的意思是。n 没听完对方想法前，不要和他讨论争辩细节问题。没听完对方想法前，不要和他讨论争辩细节问题。n 当对方所说的事情，对你可能不利时，不要立刻反驳。当对方所说的事情，对你可能不利时，不要立刻反驳。n 不时点头，或回应不时点头，或回应“嗯！嗯！”，“是的是的”，“有道理有道理”。如何更好地说服人：n 1 1、以情动人大于以理服人。人不仅是理性的动物，而且还、以情动人大于以理服人。人不仅是理性的动物，而且还是感性的动物；是感性的动物；n 2 2、两个人立场不一致易出现问题，不强调差异，强调共同、两个人立场不一致易出现问题，不强调差异，强调共同的理智；的理智；n 3 3、先谈容易达成的条件，再谈较难的条件；、先谈容易达成的条件，再谈较难的条件；n 4 4、谈他高兴的事；、谈他高兴的事；n 5 5、用不同的方式谈同一个内容；、用不同的方式谈同一个内容；n 6 6、结论应该明白的指出。、结论应该明白的指出。三、协调三、协调一切规模较大的直接社会劳动或共同劳动，都一切规模较大的直接社会劳动或共同劳动，都或多或少地需要指挥，以协调个人的活动，并或多或少地需要指挥，以协调个人的活动，并执行生产总体的运动执行生产总体的运动 不同于这一总体的不同于这一总体的独立器官的运动独立器官的运动所产生的各种一般职能。所产生的各种一般职能。一个单独的提琴手是自己指挥自己，一个乐队一个单独的提琴手是自己指挥自己，一个乐队就需要一个乐队指挥。就需要一个乐队指挥。马克思马克思资本论资本论只有专业才能卓越只有专业才能卓越n汇报工作说结果汇报工作说结果n请示工作说方案请示工作说方案n总结工作说流程总结工作说流程n回忆工作说感受回忆工作说感受沟通沟通协调协调“ 。”沟通协调永无止境沟通协调永无止境协调概述协调概述 1、协调的概念n从管理学角度看，协调是指管理者从系统整体利益出发，运用各种手段，正确妥善地处理系统之间、人们之间的各种关系，为实现系统目标而共同奋斗的种管理职能。 2 2、 协调的范围、内容和程序协调的范围、内容和程序 1 1）协调的范围）协调的范围 （1 1）内向协调）内向协调 内向协调，也称内部协调，这是同一组织机内向协调，也称内部协调，这是同一组织机构中部门与部门之间各种关系的协调，即同一构中部门与部门之间各种关系的协调，即同一系统内子系统之间关系的协调。如下图：系统内子系统之间关系的协调。如下图： 内向协调图内向协调图职能部门6领导机关秘书部门秘书部门职能部门2职能部门3职能部门4职能部门5职能部门1 1 1）协调的范围）协调的范围 （2） 纵向协调纵向协调 纵向协调，又称上下级协调，就是同一组织纵向协调，又称上下级协调，就是同一组织系统中不同层次之间各种关系的协调，即本单位系统中不同层次之间各种关系的协调，即本单位与上级领导机关或本单位与下属基层单位或业务与上级领导机关或本单位与下属基层单位或业务部门之间关系的协调。如下图部门之间关系的协调。如下图 纵向协调图纵向协调图领导机关职能部门1职能部门2职能部门3秘书部门 1 1）协调的范围）协调的范围 （3 3）横向协调）横向协调 横向协调，也称外部协调，就是同级组织或横向协调，也称外部协调，就是同级组织或不相隶属组织之间各种关系的协调。这类协调具不相隶属组织之间各种关系的协调。这类协调具有较强的开放性和动态性，在秘书协调中日趋重有较强的开放性和动态性，在秘书协调中日趋重要。如下图：要。如下图：横向协调图S1S2AS3S4B 3、协调的内容n 项目协调n 政策协调n 工作计划协调n 公文协调n 会议协调4 4、协调的程序、协调的程序 受托受托审理审理核查核查协商协商处理处理5 5、协调的艺术、协调的艺术 1）沟通的艺术 善于观察；巧用幽默；私下交往。 2）应变的艺术 一鼓作气；迂回前进；变通执行。 3) 驾驭的艺术 捕捉时机；把握环境；留有余地。协调解决冲突协调解决冲突 1 1、冲突产生的原因、冲突产生的原因 1) 信息传达障碍。 2) 目标、意见、利益不一致。 3) 分工、角色不明确。 4) 个性不同。 2 2、冲突的处理方式、冲突的处理方式 1）退缩n 指冲突的一方或两方在身体上或心理上使自己离开冲突的情境。 2）妥协n 指放弃自己的利益或想法以避免冲突。 3）威胁n 运用身体或心理的胁迫来达到目的的方式。 4）说服n 试图改变别人的态度或行为，以获得和解的方法。 5） 商讨n 通过双方认真思考和讨论，选择一种双方都满意或都能接受的解决办法。 3 3、有效解决冲突的步骤、有效解决冲突的步骤 1).相信冲突是正常的不可避免 的，一切冲突都是可以解决的。 2).积极倾听。 3).陈述这一情境下你的想法和感受。上行（向上）沟通协调：上行（向上）沟通协调：作用：C 提供员工参与管理的机会；C 减少员工因不能理解下达信息的误失；C 营造民主式管理文化，提高企业创新能力；C 缓解工作压力。方式：G 意见反馈系统G 员工座谈会G 巡视员 如何与上级部门沟通协调如何与上级部门沟通协调 1 1、执行前、执行前 * *先准备好自己先准备好自己- 需要做什么？ 如何做？ 何时完成（计划与目标）？ 注意：辅助资料准备齐全2、及时反馈与答复、及时反馈与答复 * *准备好以下问题准备好以下问题- 是否在按计划执行？ 如不是，原因何在？如何调整？ 下一步可能出现的问题与准备的措施？ 注意： 表达观点时要简明扼要、用词谨慎。与与上司沟通：上司沟通：n 明确位置：上司是管理者？老板？n 了解上司： *管理风格； *沟通方式； *思维方式。n 学会欣赏你的上司。2 2、上行沟通协调的策略：、上行沟通协调的策略：C 建立信任；C 采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通； 共同进餐；四下走动；深入现场；娱乐 活动；共同时间安排；节假日活动。C 改革管理体制，鼓励员工参与。怎样与上司沟通获得理解与支持怎样与上司沟通获得理解与支持在垂直指挥系统中的管理原则n 一个上级的原则：如果碰到多重指挥， 应服从直接上司；n 服从的原则：对已经形成决定的事情， 不能因为自己认为不正确 或不公开的就不服从；n 逐级原则：小结小结沟通的技巧沟通的技巧1、注意职业化，取消口头禅2、沟通金十字3、对不同的说话对象用不同的语气口吻4、倾听5、向对方表达不同意见时，先认同再 转折（是、是、但是）6、适当时重复对方的话7、正确的附和答腔8、难以开口的问题放在最后问9、诱出上司想法，再把自己的想法归结 为上司的启发10、如在规定时间内无法完成工作，千 万不要回答：“还没做好”。而应说： “再有两个小时就完了”。组织协调中的关键环节处理：组织协调中的关键环节处理：1、良好的组织结构；2、明晰的决策机制；3、关键责任人与合理的责任分工；4、良好的冲突处理。注意：1、就事论事，尽量协商对双方有利的结果2、多注意礼貌，“金十字”3、争议时，避免争吵，请人或利用会议解决4、共同学习、活动，促进沟通5、培养实力，提升专业令同事敬佩