2022年淘宝客服主管岗位职责.docx

精选学习资料 - - - - - - - - - 淘宝客服主管岗位职责【篇一：淘宝客服岗位职责】 5、整理每日、周、月的销售数据,总结并准时上报； 6、调查、明白客户需求、分析总结客户需求并提报部门主管； 7、与团队内部其他工作人员准时沟通,保证内部信息畅通透亮,提 高工作效率,能单独完成工作任务； 8、执行线上活动,帮助部门进行其它的营销任务工作； 9、上司支配的其它事项；职责四：售前客服岗位职责 1.通过旺旺和客户沟通,解答客户问题,引导和识别潜在客户,提 供产品在线询问和销售,引导客户网上下单,从而更好的促进 销售,促成订单； 2.端正服务态度,引导客户收货好评,提高店铺评判； 3.独立处理日常简洁的售前问题； 4.准时跟进订单是否胜利订购,并赐予跟踪； 5.回复客户问题,尽可能依据实际使用适当的表情,营造和谐融洽 的购物气氛； 6.精确无误回复客户问题,切忌答非所问,不断引导客户购买,快 速促成成交； 7.打字速度不得低于 80 字/分； 8.优先回复购买商品买家,对于徘徊且久攻不下的买家,技巧性的 提高其购买欲望,发店内促销或赐予小恩小惠以促进成交；名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 6 页精选学习资料 - - - - - - - - - 9.成交后有时与买家核对收货地址,再次引导买家收货好评,提示 买家保藏店铺,期望下次合作； 10. 未准时回复或未成交顾客,主动与买家沟通,争取再次营销时机,对于不在线买家,技巧性留言促成第 2 次营销；【篇二：淘宝客服主管岗位职责及工作内容】客服主管岗位职责及工作内容1. 销售治理 :带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作 , 并带 领团队完成目标； 2.团队治理 :负责客服团队的日常治理、监督、指导、培训和评估 ;制 定客户服务标准、流程和制度 ;完善客户常见问题反馈及解决流程 ;全方位优化客户服务质量； 3. 客服培训： 制定客服培训方案并组织落实,通过培训不断提高客服人员的业务技能 ;；对售后客服人员退换货、退款、査件的工作组织和技能指导； 4.客户治理 : 治理客户档案 ,建立客户关系保护相关方法;利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息 客户粘度 ; 5.服务治理 :建立并优化企业独有的服务准就 服务 ,并致于推动和监督准就的良好执行 ; 保护客户关系 , 增加,包括售前、售中和售后 6. 汇总并整理日益增加的客户需求和问题, 定期制作客户服务报告, 帮助其他部门和治理层处理相关问题,适当处理服务的故障和客户的投诉 ,掌握消费者中意度的跟踪及分析；名师归纳总结 1.支配售前、售后客服人职工作;,负责客服旺旺安排、排班,确保所管第 2 页,共 6 页各岗位工作有序、准时、连接- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 2.监督和检査属下人员即时处理在线询问、在线销售、售后服务等作业环节过程中所显现的各种问题 ; 3.组织召开客服例会 ,针对客服人员存在的同题进行指导培训 ; 4.协作店铺活动做针对性的客服帮助方案 ; 5.跟进每日订单记录 ,对订单下単 ,发货进行跟踪把控 ,防止显现问题 ; 6.负责客户投诉以及处理 ;7. 处理店铺中差评 , 处理客户反馈与投诉 , 保护店铺形象及信誉度 ; 8. 汇总整理每日客服人员销售报；【篇三：售后客服主管岗位职责】职责一：售后客服主管岗位职责 1、充分明白客户需求及购物心态,主要通过在线谈天,销售的方式让每个顾客买到他们需要的商品,并利用相关软件准时精确地处理跟进订单； 2、有效的为客户供应专业的商品介绍、订购询问、流程指引、售后支持等服务,并合理处理突发大事； 3、务必以顾客为中心,让每个顾客的购买都轻松开心； 4、为客户供应高水准的售后服务,并以良好的心态准时解决客户提出的问题和要求 ,供应售后服务并能独立解决一般投诉 ,评判问题； 5、回复顾客留言和保护商品上架信息,保证网店的正常运作； 6、汇总并整理日益增加的客户需求和问题,定期制作客户服务报告,帮助其他部门和治理层处理相关问题,适当处理服务的故障和客户的投诉,掌握消费者中意度的跟踪及分析；名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 6 页精选学习资料 - - - - - - - - - 7、带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作,并带领团队完 成目标； 8、完成对客服现场治理等工作,并能对工作中显现的问题提出优 化改良方案； 9、对客服团队人员进行培训、引导及治理,并制定合理的客服流 程及治理制度； 10 、对客服人员的工作进度及心态进行跟踪、反馈、治理；职责二：售后客服主管岗位职责 1：熟知淘宝网规章,娴熟运用淘宝交易规章；把握店铺政策；做 好售后工作； 2：负责全权治理售后部,负责售后部的团队建设、培训；制定管 理制度及培训方案； 3、建立、完善、标准售后部的工作流程以及绩效考核方案； 4：明白部门职工思想动态；解决职工在工作方面遇到的问题；对 职工人性关怀； 5、合理支配售后部职工工作,负责售后部所属旺旺安排,负责售后 部人员排班、考勤；确保售后部各岗位工作有序、准时、连接； 6、传递、执行公司政策,传达各种店铺活动信息；确保部门全部 岗位能准时明白和响应； 7、处理突发情形,制定预警机制和处理流程；准时向上级汇报！ 8、对退货率及客户中意度负责；负责制定客户回访制度；标准回访 流程； 9、做好跨部门和谐工作,与仓储部做好沟通；准时处理客户退换 货；做好汇款下单确认工作；制定退换货流程和汇款下单操作流程；名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 6 页精选学习资料 - - - - - - - - - 10 做好老顾客保护,关注店铺保藏量指标,完成每月店铺保藏人 数增长方案！职责三：售后客服主管岗位职责 1、进行有效的客户治理和沟通,明白并分析客户需求,并进行方 案规划； 2、建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员,并对相关人 员进行培训、勉励、评判和考核； 3、进展保护良好的客户关系； 4、组织公司产品的售后服务和修理治理； 5、建立售后服务信息治理系统客户服务档案、质量跟踪及反 馈； 6、向领导和质量部门供应产后质量反馈数据、产品质量信息,为 解决问题供应建议； 7、主持售后部门的每月售后业务进展规划及分析；职责四：售后客服主管岗位职责一、在修理厂厂长和主管经理的领导下,负责售后客服部的全面管 理工作；二、负责前台接待员机电参谋、车身参谋、保险参谋等、客服 参谋等的分工与协作治理工作,做到责任清晰、职责明确；多方位、多渠道培育和勉励一专多能人才,确保客服队伍人员精干,工作高 效；三、每日检查职工礼仪服饰,责任区域的环境卫生,为顾客供应良 好的休息环境,检查职工的客服工作流程,做好顾客投诉和接待工作,确保 服务质量；名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 6 页精选学习资料 - - - - - - - - - 四、以身作就,树立良好的服务意识,积极提倡顾客至上的经营理 念,杜绝职工与顾客争执现象；五、负责本单位各项赠品发放工作,负责组织与客户间的各种沟通、联谊活动,督促指导本部门职工熟识操作各项活动的标准化作业程 序；六、负责对本部门人员进行各项车辆修理业务受理、客户接待和回 访服务、客服投诉处理等工作流程和操作技巧的培训工作；七、负责处理由客户服务代表提交的投诉疑难案例,并准时向修理 厂厂长或主管经理通报处理结果,分析客服部的各类问题,准时反 馈给相关部门并提出有效的看法及建议；八、负责客服部服务代表的业务治理与指导,实时监控客户服务代 表的服务品质,并依据修理站工作情形对客服人员作必要的提示与 调整；九、督促落实前台早、晚值班制度,准时统计服务代表工作量及加 班情形；十、定期制作各类服务报表、报告,并对客服部工作提出改良建议,准时为修理站和公司主管经理供应信息,做好顾客与公司沟通的桥 梁；十一、加强与修理车间、配件部、装饰美容部等的沟通和谐,营造 修理站良好和谐的工作氛围；十二、当领导支配暂时任务和紧急任务时,应积极执行！名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 6 页