深度营销系列培训终端导购管理优秀PPT.ppt

0深度营销系列培训终端导购管理1目 录产品展示与讲解超群的导购技艺导购原理介绍2现场导购的重要性良好的促销服务可以使顾客作到以下三点：“顾客重复购买、顾客相关购买、顾客举荐购买”著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。假如你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失须要你付出2倍的努力来弥补。3留意留意确定确定确信确信比较比较欲求欲求联想联想爱好爱好望见发生爱好几种口味几种颜色新品种包装明丽购买是知名店品牌成本高质量保证服务好放心,值！价位品质其它品牌可能中奖质量好特色产生欲望还想用电视广告宣扬画可兑奖商场促销陈设有介绍过看人用过自己用过自己买过消费者购买心理与促销机能分解图“AIDMA”（爱得买）法则4顾客为什么消费 购物时心理阶段购物时心理阶段“AIDTA”“AIDTA”爱得买爱得买法则法则咦，这是什么？咦，这是什么？（留（留意意 Attention Attention）这个应当不错！这个应当不错！（爱（爱好好 Interest Interest）应当很搭配（适宜）吧！应当很搭配（适宜）吧！（联想）（联想）（真）想要！（真）想要！（欲望（欲望 Desire Desire）虽然想要，但其它或许更好。虽然想要，但其它或许更好。（比较）（比较）嗯，就这个吧。嗯，就这个吧。（信任（信任 Trust Trust）请给我（们）这个。请给我（们）这个。（消费（消费 Action Action）不错，消费得值，买到了好东西。不错，消费得值，买到了好东西。（满足）（满足）5产品与顾客的互动购购 买买 者者 之之 力力满足满足决定决定确信确信比较比较联想联想欲求欲求兴趣兴趣注意注意待待机机欢欢送送成成交交解解释释推推荐荐了了解解接接近近提提示示建建议议附附加加说说明明6促销工作的新模式 促销新模式促销新模式 促销旧模式促销旧模式商品介绍商品介绍结束促销结束促销7目 录产品展示与讲解超群的导购技艺导购原理介绍8终端展示要点产品卖点的呈现销售要点的突出品牌形象的表现促销氛围的营造整合和统一性9产品展示重要点商品展示、陈设包括两个重点：商品陈设展示化 陈设展示生动化 商品陈设应留意六大要点：1、充分利用既有的陈设空间，发挥最大效用和魅力，切忌让它有中空或货源不足的现象，以免竞争者乘虚而入。2、陈设商品的全部规格，以便消费者视自己的须要选购；10产品展示要点3、系列商品集中陈设，目的是增加系列商品的陈设效果，使系列商品能一目了然地呈现在消费者面前；4、驾驭顾客的移动路途，将重点产品尽量摆放在消费者常常走动的地方，如端架、靠近入口的转角处等；5、把产品放到顾客举手可得的货架位置上；6、展品常常维护，除保持产品清洁外，还须随时更换损坏品、瑕疵品和到期品。11介绍产品FABE介绍法：nF:Feature 特长nA:Advantage优点nB:Benefit 顾客的利益nE:Evidence 证据12加强产品与客户的沟通.找出满足客户需求的销售重点 不管怎样的推销过程，真正促成交易的缘由都只有几点，确定不是全部重点真正的重点在于您的销售重点中的一两样能充分地被证明可以满足他的需求.准备针对销售重点的证据 13产品证明展示）实物展示 证明商品本身的销售重点）专家的证言 您可收集专家发表的言论，证明自己的说词。）视角的证明 照片、图片、产品书目都具有视角证明的效果。）举荐信函 其他知名客户的举荐信函也是极具劝服力的。14产品证明展示（续）保证书 如一年免费保养修理；或品质保证）客户的感谢信 一种有效的证明工具。）统计及比较资料 与竞争者的比较，能有效地证明您的说词。）成功案例 证明产品受到别人的欢迎，为准客户供应了求证的情报。）公开报道 当做一种证明的资料，让准客户对您产生信任感。151617产品讲解操作要点逻辑性连贯性，讲解的越有条理越便于顾客理解、购买产品；要有主题有切入点；顾客的眼睛看到哪里就从哪里起先讲起，从顾客的爱好点着手，再到产品主题概念逐步讲解，切要有比较性。要在顾客的头脑中建立选择的标准，要了解对手的产品，引导顾客去比较，建立我们的比较优势。18目 录产品展示与讲解超群的导购技艺导购原理介绍19销售的销售的5S5S：促销服务的根本。：促销服务的根本。SmileSmile笑容开朗地接待顾客笑容开朗地接待顾客SmartSmart机灵、灵敏地应付机灵、灵敏地应付SpeedSpeed服务流程娴熟快速服务流程娴熟快速SinceritySincerity恳切、爱护和感谢恳切、爱护和感谢之心之心StudyStudy专业学问的自我充溢、专业学问的自我充溢、检讨检讨销销售售的的3 3F F：顾顾客客深深层层的的满满足足。F Fr ri ie en nd dl ly y 友友善善的的看看法法F Fr re es sh h簇簇新新感感F Fe ee el li in ng g感感性性导购的几个销售原则20培育顾客的信任感 间接效应定律：间接效应定律：看看透透顾顾客客潜潜在在的的需需求求赞赞 同同须要被接纳须要被接纳感感 激激赏赏 识识认认 同同表现你接受他人最简洁的方法就是微笑表现你接受他人最简洁的方法就是微笑表现认同就是赞美表现认同就是赞美建立信任是最奇异的话语，就是说建立信任是最奇异的话语，就是说“感谢感谢”诚意地赞美顾客诚意地赞美顾客适时赞成顾客适时赞成顾客21 建立信用最有效的建立信用最有效的方法就是多问多听。方法就是多问多听。缘由有三缘由有三倾听引起信任倾听引起信任倾听建立自我价值倾听建立自我价值倾听削减排斥倾听削减排斥成功的倾听者须要做成功的倾听者须要做的事项的事项1.干脆面对顾客干脆面对顾客2.点头，微笑等认同的动作点头，微笑等认同的动作3.回答前，先停顿一下回答前，先停顿一下4.多问澄清观念多问澄清观念“您这话的意思是？您这话的意思是？”5.整理出来顾客的意思，与原意相符与否整理出来顾客的意思，与原意相符与否培育顾客的信任感（续）22让让顾顾客客开开口口的的问问题题句句式式结束式问句结束式问句开放式问局开放式问局否定式问句否定式问句感觉式问句感觉式问句偏好式问句偏好式问句摸索式问句摸索式问句以什么、什么时候、谁、如何为什么等做问题开端式的问句以动词启头的问句当某人回答“不”则表示他们“是”对商品有所需求问“为什么这样觉得？”，而并不是问“为什么这样想？”问顾客比较宠爱哪一类回答时只能答“是”或“否”，但当回答“否”时不至于会谈终止培育顾客的信任感（续）23导购操作要点演讲法演讲法:不给顾客提问的机会，在产品讲解中回答问题扫除障不给顾客提问的机会，在产品讲解中回答问题扫除障碍，适于几个顾客同时在场时应用。碍，适于几个顾客同时在场时应用。怜悯法怜悯法:赢得顾客的怜悯，运用于心地较为和善的顾客。赢得顾客的怜悯，运用于心地较为和善的顾客。膏药法膏药法:象膏药一样贴住顾客，不给顾客去其他品牌光顾的机象膏药一样贴住顾客，不给顾客去其他品牌光顾的机会，软磨硬泡达到成交的目的，适合迟疑型顾客。会，软磨硬泡达到成交的目的，适合迟疑型顾客。弱点法弱点法:摸清顾客心理弱点，从弱点下手逼其就范。如取悦于摸清顾客心理弱点，从弱点下手逼其就范。如取悦于顾客的太太或小孩。顾客的太太或小孩。24导购操作要点比较法比较法:运用田忌赛马的方式，用我们的特长去与顾客所提及运用田忌赛马的方式，用我们的特长去与顾客所提及的品牌的短处去比较，通过比较建立优势印象。的品牌的短处去比较，通过比较建立优势印象。诱导法：诱导法：将心比心设身处地为顾客着想，站在顾客的立场去帮将心比心设身处地为顾客着想，站在顾客的立场去帮助其选择空调，通过诱导达到成交的目的。助其选择空调，通过诱导达到成交的目的。快刀法：快刀法：当顾客举棋不定时，利用购买时机的特殊性，如总当顾客举棋不定时，利用购买时机的特殊性，如总裁签名售机仅一天实惠，不要错失良机。裁签名售机仅一天实惠，不要错失良机。假买法：假买法：适合在实行促销活动时，利用活动在终端聚集人气适合在实行促销活动时，利用活动在终端聚集人气造成假买现象，使顾客形成从众心理，帮其下定决心。造成假买现象，使顾客形成从众心理，帮其下定决心。25不同客户的应对策略1）、省事型消）、省事型消费者的特性与者的特性与对策策 特征：无需多特征：无需多费口舌，只要解口舌，只要解说得当，就很快促成交易，特得当，就很快促成交易，特别省事省省事省时。对策：要精确的察言策：要精确的察言观色、言色、言简意意赅的解的解说到位。到位。2）、拖泥）、拖泥带水型消水型消费者的特征与者的特征与对策策 特征：在作出反复特征：在作出反复说明与明与说明后，仍旧明后，仍旧优柔寡断，柔寡断，迟迟不做不做购买确定，确定，处于疑于疑虑之之间。对策：策：须要极具耐性并多角度的反复要极具耐性并多角度的反复说明明产品的特征，要留品的特征，要留意有根有据要有意有根有据要有劝服力，切忌信口开河、服力，切忌信口开河、恶意比意比较。26不同客户的应对策略（续）3）、金口）、金口难开型消开型消费者的特征与者的特征与对策策 特征：特征：对推介推介说明始明始终表情漠然并金口表情漠然并金口难开，很开，很难推断他推断他们的心理，是最的心理，是最难应付的一付的一类。对策：要先策：要先问、多、多问，还要依据其穿着与要依据其穿着与举动，推断其感，推断其感爱好的好的产品及需求和品及需求和设计话题，顺其性格，其性格，轻声声缓语，具体，具体真真实。4）、心直口快型消）、心直口快型消费者的特征与者的特征与对策策 特征：干脆拒特征：干脆拒绝或指定或指定购买，绝不拖泥不拖泥带水，特水，特别干脆。但干脆。但导购员的第一印象会的第一印象会对其其产生很大影响。生很大影响。对策：只策：只说重点即可，重点即可，语速可快些，但始速可快些，但始终以以亲切的微笑切的微笑对待，并以眼神等待，并以眼神等进行适当的提前接触。行适当的提前接触。27导购员的销售技巧1 个人仪表 语气、看法恳切 言简意赅，条理清晰，表达精确，介绍真实 声音洪量、自信 有针对性 妥当处理专业术语与顾客的理解实力 尽量使顾客产生爱好，努力赢得顾客参与28导购员的销售技巧2借助实物（样品、说明书、样板工程、获奖证书、技术鉴定等）留意心理示意、感染 借助他人：如已经运用过某产品的顾客 照看顾客自尊 适当的反复、强调 （如重点功能从不同角度介绍）做良好的听众，倾听顾客的看法 （很多营业员急于成交，没有听清晰就在发表看法）29导购员的销售技巧3顾客有时对自己的要求和感觉不会特别清晰，营业员可以帮助顾客总结他的观点和想法。（例如：我知道了，是放在卧房里，但您担忧它的平安.）尽量向顾客供应必要的帮助、建议也特别重要 （例如：您想要的我们短暂没有，但我们有一种更好的.）对自己应当做的事要明确表态；对自己能做的事要尽力供应；无能为力的事可能您也能为顾客供应信息。30顾客异议的处理 1、明确异议的真假：真异议：顾客的确对我们的产品有看法，或有购买顾虑 假异议：有其他要求或企图，有意提出异议（准备杀价）2、面对异议应有的看法：削减异议出现的机会 心情轻松、不能惊惶 真诚地倾听，敬重顾客看法 审慎回答，保持亲善 圆滑应对 确定的问题，坦白承认，适当的致歉 31常见的反对看法与应对一般推销抗拒感：一般推销抗拒感：80%你跟他谈话的人都是没爱好的。以你跟他谈话的人都是没爱好的。以一个强而有力、吸引留意的开场白来起先整个促销会谈，一个强而有力、吸引留意的开场白来起先整个促销会谈，是克服一般推销抗拒感的要诀。是克服一般推销抗拒感的要诀。顾客要求资料：顾客要求资料：反对性异议：是当顾客不了解或不信任你的商品能够满足反对性异议：是当顾客不了解或不信任你的商品能够满足他的需求或能解决他的问题时，所产生的反对看法。他的需求或能解决他的问题时，所产生的反对看法。主观性异议：主观性异议：这些都是个人化的、感性的反对异议，可用这种提问来把谈话的焦点转移到对方身上，用什麽、在哪里、什麽时候、谁、如何、为什麽等来做起始问句。32恶意性异议：这些异议乃是将枪头瞄准你的反对看法。处恶意性异议：这些异议乃是将枪头瞄准你的反对看法。处理顾客羞辱的最佳方法，是置之一笑。理顾客羞辱的最佳方法，是置之一笑。借口：策略性的推翻异议，赐予顾客购买的理由。借口：策略性的推翻异议，赐予顾客购买的理由。炫耀性异议：当潜在顾客反过来向你介绍你的商品，显得炫耀性异议：当潜在顾客反过来向你介绍你的商品，显得对这方面了解深化时，你要接受并赞许他的学问。对这方面了解深化时，你要接受并赞许他的学问。不说出口的异议：你必需细致倾听，奇妙地询问问题，找不说出口的异议：你必需细致倾听，奇妙地询问问题，找出顾客不愿下确定购买的缘由。出顾客不愿下确定购买的缘由。最终一道鸿沟异议：当顾客几乎找不到任何借口，就会做最终一道鸿沟异议：当顾客几乎找不到任何借口，就会做出这种最终一道鸿沟的异议。出这种最终一道鸿沟的异议。常见的反对看法与应对（续）33语言艺术技巧询问的技巧1、驾驭好询问时机，恰当地运用文明用语。（当顾客停留、闲逛凝视、找寻商品，手摸商品或与其他顾客争论商品时，都是向顾客询问的好时机）2、奇妙地运用转化语，变被动为主动。3、敏捷机动，见机行事。（针对顾客的年龄、性别、职业等特点和动作、姿态来敏捷地驾驭问话的方式和内容，快速弄清来意，驾驭服务的主动权。）34语言艺术技巧回答的技巧 1、驾驭好迂回的技巧。对疑问不宜“针锋相对”2、用变换句式的技巧。a缺点优点优点，b优点缺点缺点3、用“两多”、“两少”的技巧。多用恳求式，少用吩咐式；多用确定式，少用否定式。用亲善的恳求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求“是贵了一些，但与其它商品相比，它多了两项功能，是值得购买的。”“一点也不贵，您就买吧。”4、依据顾客的表情回答顾客的询问。35语言艺术技巧送别的技巧 1、关切性的送别技巧。2、祝愿性的送别技巧。3、叮嘱性的送别语。36常用的导购语言3738