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店面销售技巧培训店面销售技巧培训店面销售技巧培训店面销售技巧培训培训目标培训目标正确理解店面销售的理念和顾客购买心理正确理解店面销售的理念和顾客购买心理掌握店面销售的知识掌握店面销售的知识学习店面销售的技巧学习店面销售的技巧通过演练提升销售能力，从而提升销售业绩通过演练提升销售能力，从而提升销售业绩(How-Skills)(How-Skills)店面销售技巧店面销售技巧今天今天今天今天明天明天明天明天课 程 概 述Better ResultsBetter Results店面销售业绩提升店面销售业绩提升店面销售业绩提升店面销售业绩提升(What/Why)(What/Why)店面销店面销售知识售知识店面销售的概念店面销售的概念有一天，张三来到一家商场的计算机商区转悠，打算购买一有一天，张三来到一家商场的计算机商区转悠，打算购买一台个人电脑。某品牌机专卖柜台的一位销售人员迎了上来，台个人电脑。某品牌机专卖柜台的一位销售人员迎了上来，热情地向张三介绍一款新推出的个人电脑，告诉他这款电脑热情地向张三介绍一款新推出的个人电脑，告诉他这款电脑对于张三这样的中年人使用有多么适合多么上算。张三告诉对于张三这样的中年人使用有多么适合多么上算。张三告诉这位销售人员，他不是给自己买，而是打算给孩子买，他的这位销售人员，他不是给自己买，而是打算给孩子买，他的孩子在读小学。那位销售人员听说后，马上改口，又滔滔不孩子在读小学。那位销售人员听说后，马上改口，又滔滔不绝地介绍这款机型对孩子的一百个好处来。可他的热情介绍绝地介绍这款机型对孩子的一百个好处来。可他的热情介绍似乎适得其反，张三的态度由感兴趣变成不耐烦。似乎适得其反，张三的态度由感兴趣变成不耐烦。在一家食品店，从新疆阿克苏来北京出差的李四正在购在一家食品店，从新疆阿克苏来北京出差的李四正在购买某种海鲜食品。柜台的服务小姐在为他包装该海鲜食品的买某种海鲜食品。柜台的服务小姐在为他包装该海鲜食品的时候，听说李四一个星期以后才返回阿克苏，马上收回食品，时候，听说李四一个星期以后才返回阿克苏，马上收回食品，并将付款退还给李四，并解释说，该海鲜食品的保鲜期是五并将付款退还给李四，并解释说，该海鲜食品的保鲜期是五天。天。案例分析案例分析引导与影响客户信服我们产品或方案引导与影响客户信服我们产品或方案的好处，从而做出购买决定并付出行动。的好处，从而做出购买决定并付出行动。销售的定义销售的定义销售员销售员SalesPerson促成销售的关键因素促成销售的关键因素地点地点Place价格价格Price在顾客能够方便选购更有竞争力的价格促销促销Promotion产品产品Product能够吸引顾客选购适合市场需求的产品的活动有效的店面销售步骤上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？以微笑迎接顾客以微笑迎接顾客 _%内内内内 容容容容_%语气、语调语气、语调语气、语调语气、语调_服装、表情、动作服装、表情、动作服装、表情、动作服装、表情、动作你对他人你对他人的影响力的影响力100%7-1728-3855%是什么因素在影响他人对你的印象？你说话的内容？你说话的内容？你说话的内容？你说话的内容？/你说话的表达方式？你说话的表达方式？你说话的表达方式？你说话的表达方式？/你说话时你说话时你说话时你说话时候的表情、动作？候的表情、动作？候的表情、动作？候的表情、动作？判断和接待各类顾客不同目的选择某一类商品选择某一类商品专注某一品牌专注某一品牌随便看看随便看看典型表现典型表现顾客类型顾客类型判断和接待各类顾客不同目的选择某一类商品选择某一类商品专注某一品牌专注某一品牌随便看看随便看看典型表现典型表现顾客类型顾客类型直接详细询问商品的配置、直接详细询问商品的配置、性价比，售后服务等问题。性价比，售后服务等问题。提问比较直接，问题总是围提问比较直接，问题总是围绕品牌间的比较方面。绕品牌间的比较方面。东东摸摸摸摸，西西瞧瞧瞧瞧，只只是是满满足足一一下下好好奇奇心心。很很放放松松的的样样子子，对对销销售售的的问问话话哼哼哼哼哈哈哈哈，心心不在焉。不在焉。判断和接待各类顾客不同性格没有准主意没有准主意凭感觉购买凭感觉购买自我、挑剔自我、挑剔喜欢分析比较喜欢分析比较亲切随和亲切随和典型表现典型表现顾客性格顾客性格判断和接待各类顾客不同性格没有准主意没有准主意凭感觉购买凭感觉购买自我、挑剔自我、挑剔喜欢分析比较喜欢分析比较亲切随和亲切随和典型表现典型表现顾客性格顾客性格犹犹豫豫不不决决，对对商商品品没没有有鲜鲜明明的态度表现。的态度表现。对商品的功能特性、性价比对商品的功能特性、性价比不是非常关心，对外包装倒不是非常关心，对外包装倒是比较敏感是比较敏感。经常打断销售人员的介绍，经常打断销售人员的介绍，喜欢发表意见，小题大做。喜欢发表意见，小题大做。总是对不同的产品提出同一问题总是对不同的产品提出同一问题进行比较，而且表面只是提问并进行比较，而且表面只是提问并不分析。不分析。讲话很注意礼貌，对销售的讲话很注意礼貌，对销售的提问能够即时回应。提问能够即时回应。欢迎阶段的常见难题与处理应对与处理应对与处理常见难题常见难题欢迎阶段的常见难题与处理欢迎阶段的常见难题与处理客户可能以前对联想有过误会，给一次宣泄的权利客户可能以前对联想有过误会，给一次宣泄的权利如如果果攻攻击击没没有有目目标标，就就会会失失去去作作用用，微微笑笑也也许许是是很很好的解决之道好的解决之道将其引到办公区进行客户抱怨处理程序将其引到办公区进行客户抱怨处理程序一进店就恶意攻击联想的品牌，一进店就恶意攻击联想的品牌，注意观察客户的表情动作注意观察客户的表情动作以具体的方式提问来诱导客户以具体的方式提问来诱导客户把握时机，在客户有联想需求的时候与客户打招呼把握时机，在客户有联想需求的时候与客户打招呼给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法无论你怎么引导，客户都一言不发无论你怎么引导，客户都一言不发顾顾客客不不回回答答我我们们提提出出的的询询问问，表表现现很很不不友好，甚至怀有敌意友好，甚至怀有敌意养养成成良良好好的的问问候候习习惯惯，讲讲究究礼礼貌貌的的用用词词如如：欢欢迎迎光光临临；欢欢迎迎再再次次光光临临；好好的的；请请稍稍后后；让让您您就就等等了了；谢谢您；很抱歉；对不起；谢谢您；很抱歉；对不起；缺少必要的迎宾词缺少必要的迎宾词应对与处理应对与处理常见难题常见难题欢迎阶段的常见难题与处理欢迎阶段的常见难题与处理可能客户已进入了决定购买阶段，推荐合适价格的商品可能客户已进入了决定购买阶段，推荐合适价格的商品客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户使用需求客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户使用需求的了解方面的了解方面 只对价格关心，不去详细看电脑的配只对价格关心，不去详细看电脑的配置单置单留下良好的印象，为下一次光顾留下机会留下良好的印象，为下一次光顾留下机会来去匆匆的客户来去匆匆的客户说说明明客客户户已已经经有有了了一一定定的的了了解解，直直接接进进入入客客户户需需求求阶阶段段，这时客户最需要的是有人帮他分析决定这时客户最需要的是有人帮他分析决定用户拿着一堆报价单进店怎么办；用户拿着一堆报价单进店怎么办；任任何何的的商商品品都都有有优优劣劣，知知道道了了比比较较的的对对象象更更方方便便我我们们的的针对性销售针对性销售夸奖其它品牌的机器，视销售员不存夸奖其它品牌的机器，视销售员不存在在应对与处理应对与处理常见难题常见难题了解顾客需求的步骤观察观察询问询问聆听聆听顾客需求顾客需求核查核查综合综合了解和判断顾客购买需求了解和判断顾客购买需求【了解需求【了解需求需求五问】需求五问】【一般性引导，不需要答案】【一般性引导，不需要答案】激励合作！激励合作！我有什么可以帮到您的？我有什么可以帮到您的？“这款新品天骄，刚上市这款新品天骄，刚上市2 2天就卖了天就卖了2020多套了，很多新功能多套了，很多新功能都特别实在。我给您详细介绍介绍都特别实在。我给您详细介绍介绍”，引发顾客的兴趣和关注。1 1、【引导说出真正使用引导说出真正使用者者】谁用？谁用？方便问一下主要是您自己用吗？方便问一下主要是您自己用吗？【对于二三十岁的年轻人对于二三十岁的年轻人】方便问一下主要是给孩子用？方便问一下主要是给孩子用？【对于接近四五十岁的中年人，一般都领着孩子对于接近四五十岁的中年人，一般都领着孩子】2 2、【引导说出使用经验引导说出使用经验】会用吗？会用吗？您上网一般用宽带还是拨号？家里现在装宽带了吗？您上网一般用宽带还是拨号？家里现在装宽带了吗？3 3、【引导说出功能期望，同时隐含价值取向引导说出功能期望，同时隐含价值取向】干啥用？干啥用？您主要用电脑想做点啥？除了文字处理、上网等基本使用外，您还希望能玩您主要用电脑想做点啥？除了文字处理、上网等基本使用外，您还希望能玩3D3D游戏、游戏、录电视节目、编辑数码照片、音乐、录像吗？录电视节目、编辑数码照片、音乐、录像吗？除此还想问一下您对免费打网络除此还想问一下您对免费打网络视频电话，下载视频电话，下载AVAV、聊天等感兴趣吗？、聊天等感兴趣吗？4 4、【确认用户的价值取向确认用户的价值取向】您希望电脑配置功能够用就好、还是超前一些？您希望电脑配置功能够用就好、还是超前一些？5 5、【总结确认总结确认】您除了您除了.几点外还有什么别的需求吗？几点外还有什么别的需求吗？为什么要鉴定顾客的需求？在不了解顾客需求的情况下介绍产品的在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险风险l l很可能得不到顾客的信任很可能得不到顾客的信任l l很可能所介绍的内容不被顾客接受很可能所介绍的内容不被顾客接受l l无法体现顾问式的顾客服务无法体现顾问式的顾客服务需要确认的顾客需要确认的顾客需求和态度需求和态度l l弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好l l确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任鉴定顾客需求的鉴定顾客需求的目的目的l l准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息l l减少推销中出现的顾客反对意见减少推销中出现的顾客反对意见l l专业地提供顾问式服务专业地提供顾问式服务l l从而完成推销目标从而完成推销目标不用否定型而用肯定型的句子不用否定型而用肯定型的句子不用命令型而用请求型不用命令型而用请求型以末语表示尊重以末语表示尊重“您觉得是吧？您觉得是吧？”拒绝时要说拒绝时要说“对不起、很抱歉对不起、很抱歉”等句子等句子多用建议和暗示的句子多用建议和暗示的句子在主动承担责任的立场讲话在主动承担责任的立场讲话多使用夸奖、感谢的语句多使用夸奖、感谢的语句店面待客说话的原则店面待客说话的原则为什么顾客不正面回答销售员的问题为什么顾客不正面回答销售员的问题情况一顾客因产品知识的局限，不能准确地陈述自己的需求顾客因产品知识的局限，不能准确地陈述自己的需求 提问顾客容易回答的提问顾客容易回答的“事实事实”确认所了解的事实确认所了解的事实 根据事实确认所需功能根据事实确认所需功能情况二情况二顾客的需求本来就不明确顾客的需求本来就不明确 提问顾客容易回答的提问顾客容易回答的“事实事实”确认所了解的事实确认所了解的事实 提出为什么这些事实产生了购买需求提出为什么这些事实产生了购买需求 推荐能够满足上述需求的产品推荐能够满足上述需求的产品销售员切忌销售员切忌编造信息和假话向顾客传递未经证实的信息使用过多的专业术语不懂装懂、信口开河贬低其它品牌