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店面形象店面形象ppt课件课件店面人员的基本礼仪规范店面人员的基本礼仪规范客户分类客户分类电脑高手电脑高手 电脑高手型电脑高手型 顾客的特征及心理：顾客的特征及心理：精通电脑，会主动询问其关注的问题，购买决策的形成很大程度上取决于问题的解答。容易与其沟通，但不会轻易被说服。电脑高手型电脑高手型 顾客的应对方法：顾客的应对方法：提供真实、准确的信息积极聆听多介绍在此处购买的利益客户分类客户分类少半桶水少半桶水 少半桶水少半桶水 型顾客的特征及心理：型顾客的特征及心理：对电脑略知一二且不自信，会主动用专用术语进行交流，希望被认可和尊重，及获得更多专业知识 少半桶水少半桶水 型顾客的应对方法：型顾客的应对方法：尊重、鼓励建立顾问和专家的形象提供更多专业信息客户分类客户分类多半桶水多半桶水 多半桶水多半桶水 型顾客的特征及心理：型顾客的特征及心理：对电脑有一定的了解且对局部内容较熟悉，通常表现为自信、顽固、喜欢展示，容易与你争论，希望被认可 多半桶水多半桶水 型顾客的应对方法：型顾客的应对方法：任何时候都不要否定顾客认可顾客，不要与其硬碰尊重顾客的选择欢迎顾客欢迎顾客不管是什么类型的顾客，我们都需要对他们不管是什么类型的顾客，我们都需要对他们说一声：说一声：“欢迎光临欢迎光临”曾经有专家分析曾经有专家分析:“招呼成功的话招呼成功的话,便等于销售成功了一半便等于销售成功了一半”接近客户接近客户接近顾客时机：接近顾客时机：A A顾顾客客直直奔奔导导购购代代表表；（看看中中了了长长城城电电脑脑品品牌牌，应大胆主动上前，微笑服务）应大胆主动上前，微笑服务）B B 顾顾客客在在长长城城卖卖场场观观望望；（在在众众多多型型号号中中难难以以作作选选择择，就就主主动动谨谨慎慎地地接接近近，以以专专业业人人士士的的口口气气，姿态，帮助他作出选择）姿态，帮助他作出选择）C C顾顾客客由由其其他他品品牌牌卖卖场场走走到到长长城城卖卖场场；（拿拿不不定定买买哪哪家家，尽尽快快进进入入主主题题，向向他他介介绍绍长长城城产产品品的的卖卖点）点）D D 带带参参谋谋的的顾顾客客。（顾顾客客已已有有购购买买意意向向，机机会会难得，稳住购买者，不要不懂装懂）难得，稳住购买者，不要不懂装懂）接近客户接近客户接近顾客方法：接近顾客方法：A A POPPOP单单张张接接近近法法；（您您好好，请请看看长长城城电电脑脑配配置置单）单）B B 单单刀刀直直入入接接近近法法；（您您好好，想想买买什什么么配配置置电电脑）脑）C C产产品品接接近近法法；（您您看看的的，这这是是长长城城电电脑脑刚刚推推出的出的XXXX型号的电脑）型号的电脑）D D 服务接近法；（您好，有什么可以帮助您的）服务接近法；（您好，有什么可以帮助您的）E E个个人人接接近近法法。（您您好好，XXXX先先生生，您您已已经经是是第第二二次次来来看看电电脑脑了了，如如果果您您需需要要的的话话，我我再再给给您您介介绍绍一下好吗？）一下好吗？）接近客户接近客户角度角度/距离距离A A 保持安全距离保持安全距离45-100CM45-100CM；B B 以以4545度角接近顾客；度角接近顾客；C C 不能从顾客的背后冒出来。不能从顾客的背后冒出来。接近客户接近客户如何面对拒绝如何面对拒绝给顾客看的时间及空间；给顾客看的时间及空间；不留痕迹的留意顾客，注意顾客的举动；不留痕迹的留意顾客，注意顾客的举动；如如顾顾客客对对商商品品有有兴兴趣趣，立立即即迎迎上上去去给给顾顾客介绍商品。客介绍商品。切勿强行执意推销切勿强行执意推销了解客户需求了解客户需求观察购买信号法：观察购买信号法：A观察动作；B 观察表情；推荐商品法：推荐商品法：通过推荐商品给顾客，观看顾客反映及回答问题，从而了解顾客愿望及需求 询问法询问法 （推荐商品法的更深层次的运用）A 不要单方面一味询问；B 询问与商品提示要交替进行；C 询问要秩序渐近，缩小范围 D 开放式提问法/封闭式提问法倾听法倾听法A做好“听的”准备，预先考虑到顾客会提出问题；B 不可分神，要集中注意力；C适当发问，帮助顾客整理头绪；D 从倾听中，了解顾客的意见与需求。客户分析客户分析闲逛型闲逛型闲逛型闲逛型 这种顾客只是进来看一看，东摸摸、西瞧瞧，满足好奇的心，根本没有卖这种顾客只是进来看一看，东摸摸、西瞧瞧，满足好奇的心，根本没有卖这种顾客只是进来看一看，东摸摸、西瞧瞧，满足好奇的心，根本没有卖这种顾客只是进来看一看，东摸摸、西瞧瞧，满足好奇的心，根本没有卖东西的打算。但如果商店的气氛、装潢好、门市人员的态度好、服务好给他东西的打算。但如果商店的气氛、装潢好、门市人员的态度好、服务好给他东西的打算。但如果商店的气氛、装潢好、门市人员的态度好、服务好给他东西的打算。但如果商店的气氛、装潢好、门市人员的态度好、服务好给他留下深刻的印象，下一次很可能来登门拜访。留下深刻的印象，下一次很可能来登门拜访。留下深刻的印象，下一次很可能来登门拜访。留下深刻的印象，下一次很可能来登门拜访。有目的形有目的形有目的形有目的形 对产品有明确的购买需求及目标（对自己所卖产品的用途非常清对产品有明确的购买需求及目标（对自己所卖产品的用途非常清对产品有明确的购买需求及目标（对自己所卖产品的用途非常清对产品有明确的购买需求及目标（对自己所卖产品的用途非常清楚了解）楚了解）楚了解）楚了解）一见钟情形一见钟情形一见钟情形一见钟情形 这种类型的顾客入店的最出动机，可能只是闲逛，但遇到心仪已久这种类型的顾客入店的最出动机，可能只是闲逛，但遇到心仪已久这种类型的顾客入店的最出动机，可能只是闲逛，但遇到心仪已久这种类型的顾客入店的最出动机，可能只是闲逛，但遇到心仪已久的商品，就会立即购买，此刻，门市人员应找出最适合接近的时机。的商品，就会立即购买，此刻，门市人员应找出最适合接近的时机。的商品，就会立即购买，此刻，门市人员应找出最适合接近的时机。的商品，就会立即购买，此刻，门市人员应找出最适合接近的时机。胸有成竹形胸有成竹形胸有成竹形胸有成竹形 通常在出门时已列好购物清单。入店后表现的镇定自如，不太有通常在出门时已列好购物清单。入店后表现的镇定自如，不太有通常在出门时已列好购物清单。入店后表现的镇定自如，不太有通常在出门时已列好购物清单。入店后表现的镇定自如，不太有冲动购买的行为。冲动购买的行为。冲动购买的行为。冲动购买的行为。具体客户分析具体客户分析客户：闲逛型客户：闲逛型客户：闲逛型客户：闲逛型表现特点：表现特点：表现特点：表现特点：1 1 1 1漫无目标，神情悠闲漫无目标，神情悠闲漫无目标，神情悠闲漫无目标，神情悠闲 2 2 2 2对产品只是有观看和触摸的兴趣对产品只是有观看和触摸的兴趣对产品只是有观看和触摸的兴趣对产品只是有观看和触摸的兴趣应对措施：应对措施：应对措施：应对措施：1 1 1 1不能因发觉此顾客无购机可能而忽略不能因发觉此顾客无购机可能而忽略不能因发觉此顾客无购机可能而忽略不能因发觉此顾客无购机可能而忽略 2 2 2 2潜在用户的发掘同样重要潜在用户的发掘同样重要潜在用户的发掘同样重要潜在用户的发掘同样重要具体客户分析具体客户分析客户：有目的型客户：有目的型客户：有目的型客户：有目的型表现特点：表现特点：表现特点：表现特点：1 1 1 1对产品某一功能明显的有所偏好对产品某一功能明显的有所偏好对产品某一功能明显的有所偏好对产品某一功能明显的有所偏好 2 2 2 2希望寻求到满足他特定目的的机型希望寻求到满足他特定目的的机型希望寻求到满足他特定目的的机型希望寻求到满足他特定目的的机型应对措施：应对措施：应对措施：应对措施：1 1 1 1对此用户的特殊需求要深入了解对此用户的特殊需求要深入了解对此用户的特殊需求要深入了解对此用户的特殊需求要深入了解 2 2 2 2帮助此用户达成目的帮助此用户达成目的帮助此用户达成目的帮助此用户达成目的具体客户分析具体客户分析客户：一见钟情型客户：一见钟情型客户：一见钟情型客户：一见钟情型表现特点：表现特点：表现特点：表现特点：1 1 1 1明确的表现出购买的意向明确的表现出购买的意向明确的表现出购买的意向明确的表现出购买的意向 2 2 2 2不再关心其它款型不再关心其它款型不再关心其它款型不再关心其它款型应对措施：应对措施：应对措施：应对措施：1.1.1.1.面对此种用户应采用速面对此种用户应采用速面对此种用户应采用速面对此种用户应采用速 战速战速战速战速 决的方决的方决的方决的方法。且记，法。且记，法。且记，法。且记，2.2.2.2.一旦查觉用户钟情于某种款型时，就一旦查觉用户钟情于某种款型时，就一旦查觉用户钟情于某种款型时，就一旦查觉用户钟情于某种款型时，就不要再画蛇添足，不要再画蛇添足，不要再画蛇添足，不要再画蛇添足，3.3.3.3.用尽可能短的时间将功能演示出来，用尽可能短的时间将功能演示出来，用尽可能短的时间将功能演示出来，用尽可能短的时间将功能演示出来，确定购买行为。确定购买行为。确定购买行为。确定购买行为。具体客户分析具体客户分析客户：胸有成竹型客户：胸有成竹型客户：胸有成竹型客户：胸有成竹型表现特点：表现特点：表现特点：表现特点：1 1 1 1就是想侃价就是想侃价就是想侃价就是想侃价 2 2 2 2挑刺（对挑刺（对挑刺（对挑刺（对CPUCPUCPUCPU服务对手显卡）服务对手显卡）服务对手显卡）服务对手显卡）应对措施：应对措施：应对措施：应对措施：1 1 1 1避其锋芒，不与其正面交锋避其锋芒，不与其正面交锋避其锋芒，不与其正面交锋避其锋芒，不与其正面交锋 2 2 2 2该类客户已对产品相当熟悉，而销售该类客户已对产品相当熟悉，而销售该类客户已对产品相当熟悉，而销售该类客户已对产品相当熟悉，而销售人员更应胸有成竹人员更应胸有成竹人员更应胸有成竹人员更应胸有成竹,因势力导使客户逐渐认同。因势力导使客户逐渐认同。因势力导使客户逐渐认同。因势力导使客户逐渐认同。3 3 3 3销售人员在语速和气势上要能压的住销售人员在语速和气势上要能压的住销售人员在语速和气势上要能压的住销售人员在语速和气势上要能压的住阵角阵角阵角阵角。介绍产品介绍产品据顾客的需要介绍：据顾客的需要介绍：善于应付多种需求并存的顾客，但一次介绍的产品一般不能超过三个；注意调动顾客的情绪，要给顾客说的机会。不要变成导购代表的单人相声；语言要流利，避免口头禅介绍产品介绍产品顾问式推荐顾问式推荐A A 积极推介原则：积极推介原则：B B 推荐时要注意销售要点的运用推荐时要注意销售要点的运用 销售要点：i(何人使用，是大人用，不是小孩用，是自己用，还是帮别人买)；ii（在何处使用，是家用，还是办公用）iii（在何时使用，是平时用，不是小时用）iv（需要什么，顾客需要的是什么功能）v （为何需要，顾客为什么需要这个功能）vi（怎么使用）C C 推介要简短扼要推介要简短扼要 一句话可能只有被注意到，句子越长，记得的越少。D D 先说缺点，再说优点先说缺点，再说优点E E 形象具体地表现商品；形象具体地表现商品；介绍产品介绍产品FABFAB法法最佳商品推介方法：使用句式（介绍法）最佳商品推介方法：使用句式（介绍法）句式使介绍卖点不显罗嗦，且有效。（）：商品特性；（它是什么）（）：商品特性引出的优点；（）：给顾客带来实际益处。请请大大家家记记住住：自自己己所所销销售售的的并并不不单单只只是是商商品品，而而是是即即将将给给顾客带业的某种利益顾客带业的某种利益介绍产品介绍产品鼓励试用鼓励试用A A 听听到到只只能能记记住住，看看到到只只能能记记住住，亲亲身身经经历历的的经经验验能能记记住住，因因此此导导购购表表必必须须调调动动顾顾客客的的多多种种感感官官，以以刺刺激激顾顾客客联联想想，增增强强其其购买欲望；购买欲望；B B 使顾客难以抗拒试用商品后的那份快感；使顾客难以抗拒试用商品后的那份快感；C C 顾客会觉得亏欠导购代表一份人情；顾客会觉得亏欠导购代表一份人情；D D 让顾客感受到商品价值让顾客感受到商品价值。解决异议解决异议-类型类型关于产品关于产品关于价格关于价格关于服务关于服务解决异议解决异议-原则原则F异议对销售有极大的帮助异议对销售有极大的帮助F处理异议的唯一方法是给顾客提供利益处理异议的唯一方法是给顾客提供利益F永不争辩永不争辩F听清楚对方的不同意见听清楚对方的不同意见F保持良好态度保持良好态度F引用数字或事实证据解答引用数字或事实证据解答F实事求实，信息准确实事求实，信息准确建议购买建议购买顾客有意购买的八个时机顾客有意购买的八个时机再次详看样品广告再次详看样品广告突然不再发问而若有所思突然不再发问而若有所思话题集中在某一产品上话题集中在某一产品上神色开始活跃，露出笑容，不断点头，眼神放光神色开始活跃，露出笑容，不断点头，眼神放光后退几步，并称赞你的产品后退几步，并称赞你的产品关心售后服务问题关心售后服务问题寻求随行人员或他人的意见寻求随行人员或他人的意见不断反复询问同一问题不断反复询问同一问题建议购买建议购买4 4种有效方式种有效方式直接式直接式想当然式想当然式建议式建议式选择式选择式美程服务流程美程服务流程1 1、附加推销：不是附加工作、附加推销：不是附加工作2 2、办理手续、办理手续3 3、验机、验机4 4、介绍售后服务、介绍售后服务5 5、填写用户回执、填写用户回执6 6、真诚感谢，热情送客、真诚感谢，热情送客*自自始始至至终终的的待待客客态态度度对对于于维维持持、增增强强顾顾客客的的满满足足感感至至关关重重要。要。处理顾客投诉处理顾客投诉原则原则1 1、维护良好顾客界面原则、维护良好顾客界面原则2 2、优先处理原则、优先处理原则3 3、影响最小化原则、影响最小化原则4 4、闭环原则、闭环原则5 5、结案回复原则、结案回复原则处理顾客投诉处理顾客投诉步骤与方法步骤与方法1 1、接受抱怨、接受抱怨2 2、表示同情、体谅、表示同情、体谅3 3、分析原因、分析原因4 4、找出解决问题的方法、找出解决问题的方法5 5、跟进并检讨结果、跟进并检讨结果处理顾客投诉处理顾客投诉“宜宜”与与“忌忌”宜：宜：始终面带微笑始终面带微笑 真诚帮助真诚帮助耐心倾听耐心倾听认同顾客的感受认同顾客的感受使投诉者远离其他顾客使投诉者远离其他顾客感谢顾客的意见感谢顾客的意见适当的问话方式适当的问话方式忌：忌：与顾客争论与顾客争论推卸责任推卸责任错误地推断错误地推断怀疑的态度和语气怀疑的态度和语气随意承诺随意承诺有意拖延有意拖延我们最优秀我们最优秀结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！36