新制度经济学讲座.ppt

新制度经济学讲座新制度经济学讲座(一一)、ISO9000、TQM与卓越绩效评价准则与卓越绩效评价准则1 质量概念质量概念2 质量管理发展三阶段质量管理发展三阶段3 五大利益相关方五大利益相关方 4 质量经营质量经营/TQM5 质量管理的境界质量管理的境界6 世界三大质量奖世界三大质量奖一、质量及质量管理的演化一、质量及质量管理的演化(TQM简史）简史）您理解的质量？您理解的质量？符合性符合性、适用性适用性、顾客（相关方）满意顾客（相关方）满意 ISO9000:2000 质量定义：质量定义：一组固有一组固有特性特性特性特性 满足满足要求要求要求要求 的的 程度程度产品产品过程过程体系体系明示的、通常隐含的或必明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望须履行的需求或期望可用定语修饰：顾客要求可用定语修饰：顾客要求/质量管理要求质量管理要求/产品要求产品要求/工工艺要求等艺要求等1 1 质量概念质量概念机械机械/物理物理/化学的化学的功能的功能的感官的感官的行为的行为的时间的时间的-福特在欧洲生产汽车的零部件来自世界各地福特在欧洲生产汽车的零部件来自世界各地福特在欧洲生产汽车的零部件来自世界各地福特在欧洲生产汽车的零部件来自世界各地 英国英国汽化器，离合器，点火装置，排气装置，油泵荷兰荷兰涂料，机件德德国国活塞，前轮盘，速度计，燃料箱，后轮轴比利时比利时座垫奥地利奥地利冷却器，加热软管美国美国EGR阀门，车轮螺母，液压杆件瑞士瑞士计速器档挪威挪威排气装置，凸缘轮胎意大利意大利气缸盖，除霜器丹麦丹麦风扇皮带西班牙西班牙线路固定夹，蓄电池日本日本启动器加拿大加拿大玻璃，收音机法国法国交流发电机，气缸盖，主气缸瑞典瑞典软管钳，气缸螺栓 在现代经济运行模式中生产的产品实际上成为价值逐级增值的链条，已在现代经济运行模式中生产的产品实际上成为价值逐级增值的链条，已在现代经济运行模式中生产的产品实际上成为价值逐级增值的链条，已在现代经济运行模式中生产的产品实际上成为价值逐级增值的链条，已经很难分辨其原产地了；更不用说是由哪一个厂商的质量管理体系单独完经很难分辨其原产地了；更不用说是由哪一个厂商的质量管理体系单独完经很难分辨其原产地了；更不用说是由哪一个厂商的质量管理体系单独完经很难分辨其原产地了；更不用说是由哪一个厂商的质量管理体系单独完成整个质量过程。成整个质量过程。成整个质量过程。成整个质量过程。企业企业重组企业企业重组业务外包业务外包企企业业变变种种生产环节外包生产环节外包外包制外包制一个新的分工时代形成：企业日益专业化于最具比较优势的战略资源的运用。内部市场化内部市场化内部生产单位内部生产单位可向外部供应商采可向外部供应商采购组织内部单位可竞购组织内部单位可竞争性生产同类产品公司争性生产同类产品公司销售部门可选择竞争销售部门可选择竞争对手的产品对手的产品“客户客户”亦亦有可能被有可能被“内化内化”进企业进企业形成新的生态系统零部件外包零部件外包虚拟组织现代制造业复杂立体网络系统现代制造业复杂立体网络系统现代制造业复杂立体网络系统现代制造业复杂立体网络系统BFA AB BC CD DE EA AB BC CD DE E供供应应网网络络分分销销网网络络分包网络分包网络顾客需求识别与集成网络顾客需求识别与集成网络ABCDEF物流信息流#顾客关系与销售管理顾客关系与销售管理#采购、物料与库存管理采购、物料与库存管理#分包与产销排程管理分包与产销排程管理#财物管理财物管理#人力资源管理人力资源管理ACDE制造制造JIT 配送采购采购JIT采购分拨分拨JIT分拨组织系统的边界组织系统的边界市场环境：卖方市场市场环境：卖方市场 买方市场买方市场国际经济一体化下形成世界市场；国际经济一体化下形成世界市场；国际经济一体化下形成世界市场；国际经济一体化下形成世界市场；消费者需求多元化、个性化、时尚化；消费者需求多元化、个性化、时尚化；消费者需求多元化、个性化、时尚化；消费者需求多元化、个性化、时尚化；生命周期在自然时序上被大大压缩；生命周期在自然时序上被大大压缩；生命周期在自然时序上被大大压缩；生命周期在自然时序上被大大压缩；质量国际化。质量国际化。质量国际化。质量国际化。现代企业的经营环境的特征现代企业的经营环境的特征现代企业的经营环境的特征现代企业的经营环境的特征 不稳定性不稳定性不稳定性不稳定性经经经经 营营营营 环环环环 境境境境经经经经 济济济济 增增增增 长长长长 率率率率低低低低高高高高不不不不 稳稳稳稳 定定定定稳稳稳稳 定定定定安乐的时代安乐的时代心跳的时代心跳的时代无计可施的时代无计可施的时代智慧的时代智慧的时代 质量经营的核心问题就是关注环境变化，面向质量经营的核心问题就是关注环境变化，面向质量经营的核心问题就是关注环境变化，面向质量经营的核心问题就是关注环境变化，面向未来决策。未来决策。未来决策。未来决策。环境的不稳定特性要求质量管理采取环境的不稳定特性要求质量管理采取环境的不稳定特性要求质量管理采取环境的不稳定特性要求质量管理采取一种一种一种一种创创创创新性的思新性的思新性的思新性的思维维维维模式。模式。模式。模式。现代质量管理理论必须考虑质量系统与质量环境之间相互影现代质量管理理论必须考虑质量系统与质量环境之间相互影现代质量管理理论必须考虑质量系统与质量环境之间相互影现代质量管理理论必须考虑质量系统与质量环境之间相互影响和相互作用的问题响和相互作用的问题响和相互作用的问题响和相互作用的问题质质 量量 系系 统统 质量过程质量过程 最高管理者过程最高管理者过程 实现过程实现过程 支持过程支持过程测量与反馈机制测量与反馈机制顾客要求顾客要求顾客及相顾客及相关方满意关方满意 质质 量量 环环 境境 技术环境技术环境 市场环境市场环境 制度环境制度环境 人文环境人文环境质量系统的边界质量系统的边界环环境境压压力力系系统统调调整整输入输入输入输入输出输出输出输出 质量体系与质量环境之间相互影响、相互作用，质量体质量体系与质量环境之间相互影响、相互作用，质量体系在适应质量环境及其变迁的过程中自身也会经历一个演系在适应质量环境及其变迁的过程中自身也会经历一个演化的过程化的过程 引入生态学研究方法引入生态学研究方法 ISO9000:2000 ISO9000:2000 质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系测测量量、分分析析和改进和改进质质 量量 管管 理理 体体 系系 持持 续续 改改 进进资源管理资源管理管理职责管理职责客客顾顾产品产品客客顾顾输入输入输出输出产品产品实现实现要要求求满满意意 传统质量管理理论中，以过程为基础的质量管理体系模传统质量管理理论中，以过程为基础的质量管理体系模传统质量管理理论中，以过程为基础的质量管理体系模传统质量管理理论中，以过程为基础的质量管理体系模传统质量管理理论中，以过程为基础的质量管理体系模传统质量管理理论中，以过程为基础的质量管理体系模式及式及式及式及式及式及PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA循环不考虑质量环境。组成质量体系内部结构的循环不考虑质量环境。组成质量体系内部结构的循环不考虑质量环境。组成质量体系内部结构的循环不考虑质量环境。组成质量体系内部结构的循环不考虑质量环境。组成质量体系内部结构的循环不考虑质量环境。组成质量体系内部结构的诸多质量环节之间交互作用，从而使质量体系表现出外在诸多质量环节之间交互作用，从而使质量体系表现出外在诸多质量环节之间交互作用，从而使质量体系表现出外在诸多质量环节之间交互作用，从而使质量体系表现出外在诸多质量环节之间交互作用，从而使质量体系表现出外在诸多质量环节之间交互作用，从而使质量体系表现出外在的固有特性。的固有特性。的固有特性。的固有特性。的固有特性。的固有特性。二、质量的演化二、质量的演化二、质量的演化二、质量的演化 质质质质质质量量量量量量的内涵的内涵的内涵的内涵的内涵的内涵和和和和和和质质质质质质量管理量管理量管理量管理量管理量管理理论，理论，理论，理论，理论，理论，伴随着人伴随着人伴随着人伴随着人伴随着人伴随着人类类类类类类社会、社会、社会、社会、社会、社会、经济经济经济经济经济经济、技、技、技、技、技、技术术术术术术和文化不断和文化不断和文化不断和文化不断和文化不断和文化不断发发发发发发展的展的展的展的展的展的历历历历历历程始程始程始程始程始程始终处终处终处终处终处终处在不断演化的在不断演化的在不断演化的在不断演化的在不断演化的在不断演化的过过过过过过程之中。程之中。程之中。程之中。程之中。程之中。这这这这这这种种种种种种演演演演演演化化化化化化的根本原因是的根本原因是的根本原因是的根本原因是的根本原因是的根本原因是质质质质质质量管理必量管理必量管理必量管理必量管理必量管理必须须须须须须与与与与与与变变变变变变化中的化中的化中的化中的化中的化中的环环环环环环境相境相境相境相境相境相协调协调协调协调协调协调、相适、相适、相适、相适、相适、相适应应应应应应。质质质质质质量管理量管理量管理量管理量管理量管理理论理论理论理论理论理论的的的的的的发发发发发发展展展展展展历历历历历历程遵循的是达程遵循的是达程遵循的是达程遵循的是达程遵循的是达程遵循的是达尔尔尔尔尔尔文范式文范式文范式文范式文范式文范式：传统质量管理理论环境变异传统质量管理理论环境变异传统质量管理理论环境变异传统质量管理理论环境变异传统质量管理理论环境变异传统质量管理理论环境变异新的质量管理理论新的质量管理理论新的质量管理理论新的质量管理理论新的质量管理理论新的质量管理理论选择选择选择选择选择选择、质量概念的演化、质量概念的演化顾客及相关方满意顾客及相关方满意顾客及相关方满意顾客及相关方满意适用性质量适用性质量适用性质量适用性质量符合性质量符合性质量符合性质量符合性质量由具体的、孤立的、客观的和解析式的概由具体的、孤立的、客观的和解析式的概念向着抽象的、系统的、主观的和综合式念向着抽象的、系统的、主观的和综合式的概念不断演化的过程。的概念不断演化的过程。质质 量量 概概 念念 的的 演演 化化总总总总的的的的演演演演化化化化方方方方向向向向符合性质量符合性质量符合性质量符合性质量适用性质量适用性质量适用性质量适用性质量顾客及相关方满意顾客及相关方满意顾客及相关方满意顾客及相关方满意 标准的演化标准的演化标准的演化标准的演化 对象的演化对象的演化对象的演化对象的演化 方式的演化方式的演化方式的演化方式的演化技术标准技术标准产品标准产品标准管理标准管理标准产品产品过程过程体系体系企业企业检验、试验、监视、检验、试验、监视、验证、确认、审核、验证、确认、审核、评审评审 顾客的演化顾客的演化顾客的演化顾客的演化内部顾客内部顾客外部顾客外部顾客 视角的变化视角的变化视角的变化视角的变化生产方视角生产方视角Q-保证保证顾客视角顾客视角保证保证-Q 满意过程演化满意过程演化满意过程演化满意过程演化期望质量期望质量当然质量当然质量零质量零质量魅力质量魅力质量 顾客内涵进一步扩大顾客内涵进一步扩大顾客内涵进一步扩大顾客内涵进一步扩大内部顾客内部顾客外部顾客外部顾客利益相关方利益相关方 环境因素的变化环境因素的变化环境因素的变化环境因素的变化稳定变化稳定变化不稳定突变不稳定突变因素复杂化因素复杂化 追求卓越追求卓越追求卓越追求卓越质量体系在追求卓越的过程中，质量体系在追求卓越的过程中，质量体系与质量环境相互协调，质量体系与质量环境相互协调，质量体系内部所有环节协同进质量体系内部所有环节协同进化。化。内内内内部部部部演演演演化化化化的的的的过过过过程程程程（10）企业目标的实现）企业目标的实现使命的达成使命的达成受人尊重的地位受人尊重的地位获得利润获得利润（9b）顾客关系）顾客关系雇员关系雇员关系与社会的关系与社会的关系供应商关系供应商关系股东关系股东关系从顾客的观点出发从顾客的观点出发对质量的追求对质量的追求（9a）核心）核心技术、速度、技术、速度、活力活力(1)愿景、战愿景、战略、领导略、领导(8)跨部门管跨部门管理体系理体系(6)管管 理理 体体 系系控控 制制 与与 改改 进进(7)质量保证质量保证体系体系(4)人力资源人力资源(5)信息信息(2)概念、价值观概念、价值观(3)科学方法科学方法经营环境经营环境现代版现代版现代版现代版 TQM TQM 的质量观念的质量观念的质量观念的质量观念第二节第二节 世界著名质量奖世界著名质量奖美国波多里奇国家质量美国波多里奇国家质量奖（奖（MBNQA）欧洲质量奖（欧洲质量奖（EQA）日本戴明奖（日本戴明奖（JDA）英国质量奖（英国质量奖（UKQA）瑞典质量奖（瑞典质量奖（SWQA）新西兰国家质量奖新西兰国家质量奖（SQA）拉吉夫拉吉夫甘地国家质量奖甘地国家质量奖（RGNQA）加拿大杰出奖（加拿大杰出奖（CAE）新加坡质量奖（新加坡质量奖（SQA）加拿大杰出奖（加拿大杰出奖（CAE）俄罗斯国家质量奖俄罗斯国家质量奖澳大利亚卓越企业奖澳大利亚卓越企业奖 等等等等 全世界全世界全世界全世界6060多个国家和地区多个国家和地区多个国家和地区多个国家和地区设立了质量奖。设立了质量奖。设立了质量奖。设立了质量奖。MBNQAMBNQA、EQA EQA 和和和和 JDA JDA 并称并称并称并称世界三大世界三大世界三大世界三大质量奖（卓越绩效模式）质量奖（卓越绩效模式）质量奖（卓越绩效模式）质量奖（卓越绩效模式）世界三大世界三大质量奖质量奖美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖（1987年设立），奖项：制年设立），奖项：制造业、服务业、小企业、教育造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业业、医疗卫生业欧洲质量奖欧洲质量奖（1991年设立），年设立），奖项：大企业、公司运营部奖项：大企业、公司运营部门、公共事门、公共事 业、中小企业业、中小企业日本戴明奖日本戴明奖（1951年设立年设立)，奖项：大奖、实施奖、事业奖项：大奖、实施奖、事业所奖。所奖。“追求卓越追求卓越追求卓越追求卓越”的质量观念的质量观念的质量观念的质量观念在现代质量经营系统环境下，质量已经成为质量系统在现代质量经营系统环境下，质量已经成为质量系统在现代质量经营系统环境下，质量已经成为质量系统在现代质量经营系统环境下，质量已经成为质量系统“追求卓越追求卓越追求卓越追求卓越”（Quest for ExcellenceQuest for ExcellenceQuest for ExcellenceQuest for Excellence）的同义词；而的同义词；而的同义词；而的同义词；而“追追追追求卓越求卓越求卓越求卓越”的结果是使处在质量价值体系中的所有利益相关的结果是使处在质量价值体系中的所有利益相关的结果是使处在质量价值体系中的所有利益相关的结果是使处在质量价值体系中的所有利益相关方获得均衡的满足方获得均衡的满足方获得均衡的满足方获得均衡的满足 现代质量观念。现代质量观念。现代质量观念。现代质量观念。组织简介组织简介（环境、关系及挑战）（环境、关系及挑战）4测量、分析和知识管理测量、分析和知识管理1领导领导2战略策划战略策划3以顾客和以顾客和市场为中心市场为中心5以人为本以人为本6过程管理过程管理7经营结果经营结果美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖(MBNQA)(MBNQA)(MBNQA)(MBNQA)评审标准结构图评审标准结构图评审标准结构图评审标准结构图 质量管理与质量经营质量管理与质量经营“管理管理管理”（managementmanagementmanagement）这这这一一一词汇词汇词汇自古自古自古即包含了即包含了即包含了“管理管理管理”和和和“经营经营经营”两重含义。两重含义。两重含义。199719971997年日本科学技年日本科学技年日本科学技术联术联术联盟（盟（盟（JUSEJUSEJUSE）正式宣布将正式宣布将正式宣布将 TQC TQC TQC 改改改为为为 TQM TQM TQM 在在在在在在稳稳稳稳稳稳定的定的定的定的定的定的质质质质质质量量量量量量环环环环环环境中，境中，境中，境中，境中，境中，对对对对对对于于于于于于质质质质质质量体系的管理可以依据量体系的管理可以依据量体系的管理可以依据量体系的管理可以依据量体系的管理可以依据量体系的管理可以依据过过过过过过去的去的去的去的去的去的经验经验经验经验经验经验，亦即未来可以看作，亦即未来可以看作，亦即未来可以看作，亦即未来可以看作，亦即未来可以看作，亦即未来可以看作过过过过过过去的去的去的去的去的去的线线线线线线性延伸；所以，性延伸；所以，性延伸；所以，性延伸；所以，性延伸；所以，性延伸；所以，质质质质质质量体系遵循量体系遵循量体系遵循量体系遵循量体系遵循量体系遵循PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA循循循循循循环环环环环环模式可以有效运作体系。然而模式可以有效运作体系。然而模式可以有效运作体系。然而模式可以有效运作体系。然而模式可以有效运作体系。然而模式可以有效运作体系。然而处处处处处处在极在极在极在极在极在极不不不不不不稳稳稳稳稳稳定的定的定的定的定的定的质质质质质质量量量量量量环环环环环环境之中的境之中的境之中的境之中的境之中的境之中的质质质质质质量体系，量体系，量体系，量体系，量体系，量体系，过过过过过过去的成功运作的去的成功运作的去的成功运作的去的成功运作的去的成功运作的去的成功运作的经经经经经经验验验验验验不一定能不一定能不一定能不一定能不一定能不一定能够够够够够够保保保保保保证证证证证证未来的成功；必未来的成功；必未来的成功；必未来的成功；必未来的成功；必未来的成功；必须须须须须须考考考考考考虑质虑质虑质虑质虑质虑质量体系与量体系与量体系与量体系与量体系与量体系与质质质质质质量量量量量量环环环环环环境之境之境之境之境之境之间间间间间间的交互作用关系。的交互作用关系。的交互作用关系。的交互作用关系。的交互作用关系。的交互作用关系。从从从从从从质质质质质质量管理理量管理理量管理理量管理理量管理理量管理理论论论论论论的的的的的的发发发发发发展展展展展展历历历历历历程来看，如果要区分程来看，如果要区分程来看，如果要区分程来看，如果要区分程来看，如果要区分程来看，如果要区分“质质质质质质量管量管量管量管量管量管理理理理理理”和和和和和和“质质质质质质量量量量量量经营经营经营经营经营经营”本本本本本本质质质质质质上的不同之上的不同之上的不同之上的不同之上的不同之上的不同之处处处处处处，关，关，关，关，关，关键键键键键键的的的的的的问题问题问题问题问题问题是是是是是是质质质质质质量管理主要向内关注量管理主要向内关注量管理主要向内关注量管理主要向内关注量管理主要向内关注量管理主要向内关注质质质质质质量体系运行量体系运行量体系运行量体系运行量体系运行量体系运行绩绩绩绩绩绩效，效，效，效，效，效，质质质质质质量量量量量量经营经营经营经营经营经营主要向主要向主要向主要向主要向主要向外关注外关注外关注外关注外关注外关注质质质质质质量体系与量体系与量体系与量体系与量体系与量体系与质质质质质质量量量量量量环环环环环环境之境之境之境之境之境之间间间间间间的的的的的的协调协调协调协调协调协调互互互互互互动动动动动动。现现现现现现代代代代代代质质质质质质量量量量量量经经经经经经营营营营营营是是是是是是质质质质质质量量量量量量经营战经营战经营战经营战经营战经营战略与企略与企略与企略与企略与企略与企业经营战业经营战业经营战业经营战业经营战业经营战略的合二略的合二略的合二略的合二略的合二略的合二为为为为为为一一一一一一。内内 容容1.范围范围2.规范性引用文件规范性引用文件3.术语和定义术语和定义 过程：方法展开学习整合过程：方法展开学习整合结果结果4.1 领导领导4.2 战略战略4.3 顾客顾客与市场与市场4.4 资源资源4.5 过程过程管理管理4.7 经营经营 结果结果4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进四、四、卓越绩效评价准则标准的内容卓越绩效评价准则标准的内容 4.1 4.1 领导领导 100 100 4.2 4.2 战略战略 80 80 4.3 4.3 顾客与市场顾客与市场 90 90 4.4 4.4 资源资源 120 120 4.5 4.5 过程管理过程管理 110 110 4.6 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进 100 100 4.7 4.7 经营结果经营结果 400 400什么是管理什么是管理管理是艺术：实践出真知。管理是艺术：实践出真知。管理是科学：描述、量化管理是科学：描述、量化 只有真正的应用了数学才算得上真正的只有真正的应用了数学才算得上真正的 科学科学恩格斯恩格斯管理是文化：文化的灵魂在于认同，只有被认同的管管理是文化：文化的灵魂在于认同，只有被认同的管理才有效益。理才有效益。管理：目标管理；过程管理管理：目标管理；过程管理 目标管理目标管理目标管理目标管理：（目的性、系统性、层次性、民主性）：（目的性、系统性、层次性、民主性）：（目的性、系统性、层次性、民主性）：（目的性、系统性、层次性、民主性）过程管理：（预防性、稳定性、可控性、可追溯性）过程管理：（预防性、稳定性、可控性、可追溯性）过程管理：（预防性、稳定性、可控性、可追溯性）过程管理：（预防性、稳定性、可控性、可追溯性）管理标准的特点：（目标、功能、结构、体系、环境。）管理标准的特点：（目标、功能、结构、体系、环境。）科学。科学。（操作层面）（操作层面）实践实践效果。效果。4.实施指南实施指南4.1领导4.2战略4.3顾客与市场 4.4资源4.5过程管理4.6测量、分析与改进 4.7经营结果评分4.1 领导领导4.1.1 组织的领导组织的领导4.1.1.1 高层领高层领导的作用导的作用4.1.1.2 组织的组织的治理治理4.1.1.3 组织绩组织绩效的评审效的评审4.1.2 社会责任社会责任4.1.2.1 公共责公共责任任4.1.2.2 道德行道德行为为4.1.2.3 公益支公益支持持确定和贯彻组织的价值观确定和贯彻组织的价值观确定组织的长、短期发展方向及绩效目标确定组织的长、短期发展方向及绩效目标 沟通组织的价值观、发展方向和绩效目标沟通组织的价值观、发展方向和绩效目标 高层领导营造的经营环境高层领导营造的经营环境4.1.1 组织的领导组织的领导4.1.1.1 高层领导的作用高层领导的作用确定和贯彻组织的价值观确定和贯彻组织的价值观 以顾客为导向追求卓越；以顾客为导向追求卓越；科学发展观；科学发展观；组织和个人的学习；组织和个人的学习；尊重员工和合作伙伴；尊重员工和合作伙伴；关注未来；关注未来；管理创新；管理创新；基于事实的决策；基于事实的决策；社会责任。社会责任。4.1.1 组织的领导组织的领导4.1.1.1 高层领导的作用高层领导的作用4.1.1.1 高层领导的作用高层领导的作用确定组织的长、短期发展方向及绩效目标确定组织的长、短期发展方向及绩效目标 国家产业政策；国家产业政策；社会经济发展水平；社会经济发展水平；产品在市场中的寿命周期；产品在市场中的寿命周期；市场需求；市场需求；组织的资源；组织的资源；组织的绩效。组织的绩效。均衡全面地考虑顾客及其他相关方的利益；均衡全面地考虑顾客及其他相关方的利益；先进性；先进性；可行性；可行性；可测量性；可测量性；与组织的长短期发展方向相一致。与组织的长短期发展方向相一致。4.1.1 组织的领导组织的领导沟通组织的价值观、发展方向和绩效目沟通组织的价值观、发展方向和绩效目标标向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和绩效目标；通组织的价值观、发展方向和绩效目标；确保双向沟通。确保双向沟通。4.1.1.1 高层领导的作用高层领导的作用 4.1.1 组织的领导组织的领导4.1.1.1 高层领导的作用高层领导的作用高层领导营造的经营环境：高层领导营造的经营环境：授权：自上而下地赋予员工做决策和采取行动的授权：自上而下地赋予员工做决策和采取行动的权限和责任，建立清晰的授权机制；权限和责任，建立清晰的授权机制；主动参与：强化员工归属感和实现自我的重要因主动参与：强化员工归属感和实现自我的重要因素；素；创新：包括技术创新和管理创新，建立引导、激创新：包括技术创新和管理创新，建立引导、激励和管理创新的机制；励和管理创新的机制；快速反应：组织具有适应快速变化的能力和灵活快速反应：组织具有适应快速变化的能力和灵活性；性；学习：创建学习型组织，营造全员学习的氛围；学习：创建学习型组织，营造全员学习的氛围；遵守法律法规和倡导诚信经营。遵守法律法规和倡导诚信经营。4.1.1 组织的领导组织的领导4.1.1.2 组织的治理组织的治理组织行为的管理责任；组织行为的管理责任；财务方面的责任；财务方面的责任；内、外部审计的独立性；内、外部审计的独立性；股东及其他相关方利益的保护。股东及其他相关方利益的保护。4.1.1 组织的领导组织的领导4.1.1.3 组织绩效的评审组织绩效的评审评审组织的绩效和能力；评审组织的绩效和能力；定期评审组织的关键绩效指标；定期评审组织的关键绩效指标；根据绩效评审结果，确定改进关键业务的优根据绩效评审结果，确定改进关键业务的优先次序，组织落实改进措施，识别创新机会先次序，组织落实改进措施，识别创新机会董事会、员工、顾客等相关方评价高层领导董事会、员工、顾客等相关方评价高层领导的绩效；自我评价。的绩效；自我评价。4.1.1 组织的领导组织的领导4.1.2.1 公共责任公共责任组织评估并确定其产品、服务和运营给社会带来的环组织评估并确定其产品、服务和运营给社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的影响，确立满足和超越法律安全、公共卫生等方面的影响，确立满足和超越法律法规要求的关键过程、测量方法和指标；法规要求的关键过程、测量方法和指标；组织预见公众对其产品、服务和运营中当前和未来对组织预见公众对其产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的忧患；品安全、公共卫生等方面的忧患；针对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、针对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生方面的方法：产品安全、公共卫生方面的方法：GB/T 24001、GB/T28001、环境标志自我声明、产品安全认证等。、环境标志自我声明、产品安全认证等。4.1.2社会责任社会责任4.1.2.2 道德行为道德行为 组织确保其行为符合诚信准则等道德组织确保其行为符合诚信准则等道德规范，确立检测组织内部、与主要合作规范，确立检测组织内部、与主要合作伙伴之间以及组织治理中行为道德的主伙伴之间以及组织治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标。要过程及测量方法和指标。4.1.2社会责任社会责任4.1.2.3 公益支持公益支持 组织对公益支持进行策划，确定重组织对公益支持进行策划，确定重点支持的公益领域，主动开展公益活点支持的公益领域，主动开展公益活动。动。4.1.2社会责任社会责任4.2战略战略4.2.1战略制定战略制定4.2.2战略部署战略部署4.2.2.1战略规划的制定与部署战略规划的制定与部署4.2.2.2绩效预测绩效预测4.2.1战略制定战略制定 组组织织应应说说明明如如何何制制定定战战略略，确确定定战战略略目目标标，包包括括如如何何提提高高组组织织的的竞竞争争地地位位，整整体体绩绩效效、以及如何使组织在未来获得更大的成功。以及如何使组织在未来获得更大的成功。A 组织应描述战略制定过程，说明主要参与者组织应描述战略制定过程，说明主要参与者及长、短期计划时间区间的设定；及长、短期计划时间区间的设定；4.2.1战略制定战略制定 B 组织制定战略时应考虑下列关键因素，并说明有关数据组织制定战略时应考虑下列关键因素，并说明有关数据和信息的收集和分析：和信息的收集和分析：a)顾客和市场的需求、期望及机会；顾客和市场的需求、期望及机会；b)竞争环境及竞争能力；竞争环境及竞争能力；c)影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；d)人力资源和其他资源方面的优势和劣势；人力资源和其他资源方面的优势和劣势；e)自愿重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；自愿重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；f)经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险；经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险；g)国内外经济形势支持或影响经营的因素；国内外经济形势支持或影响经营的因素；h)可持续发展的要求和相关因素。可持续发展的要求和相关因素。C 组织应说明关键的战略目标和对应的时间表，战略目标组织应说明关键的战略目标和对应的时间表，战略目标应均衡考虑长、短期挑战和机遇，以及相关方需要。应均衡考虑长、短期挑战和机遇，以及相关方需要。D 组织应说明如何进行战略调整。组织应说明如何进行战略调整。4.2.2战略部署战略部署4.2.2.1战略规划的制定与部署战略规划的制定与部署组织应当制定和部署其战略规划，确定将战略目标转组织应当制定和部署其战略规划，确定将战略目标转化为战略规划的方式，确定战略规划及相应的关键绩化为战略规划的方式，确定战略规划及相应的关键绩效测量方法和指标，可以考虑以下方面效测量方法和指标，可以考虑以下方面a)组织应当制定和部署其战略规划并细化、展开，以组织应当制定和部署其战略规划并细化、展开，以实现关键战略目标；其主要的长、短期计划包括关键实现关键战略目标；其主要的长、短期计划包括关键的人力资源计划、技术发展计划等，应当反映在产品的人力资源计划、技术发展计划等，应当反映在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化，并有和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化，并有可测量的指标可测量的指标b)组织的战略规划应当分解到所有部门，必要时分解组织的战略规划应当分解到所有部门，必要时分解落实到负责人落实到负责人c)组织应当配备人力、物力和财力资源，以确保战略组织应当配备人力、物力和财力资源，以确保战略规划的实施，保持战略规划所取得的关键结果规划的实施，保持战略规划所取得的关键结果4.2.2.1战略规划的制定与部署战略规划的制定与部署d)组织应当监测战略规划的进展情况，并动组织应当监测战略规划的进展情况，并动态调整态调整在制定人类资源规划时，可考虑如下方面在制定人类资源规划时，可考虑如下方面a)促进授权、创新的组织结构和职位再设计促进授权、创新的组织结构和职位再设计b)促进员工与管理层的沟通促进员工与管理层的沟通c)促进知识共享和组织学习促进知识共享和组织学习d)改进报酬和激励机制改进报酬和激励机制e)改进教育、培训和员工发展改进教育、培训和员工发展4.2.2.2绩效预测绩效预测组织应当根据所确定的关键绩效测量指组织应当根据所确定的关键绩效测量指标，基于所收集的相关数据和信息，运标，基于所收集的相关数据和信息，运用各种科学的方法和工具对绩效进行预用各种科学的方法和工具对绩效进行预测，并确定组织的长短期计划期内的预测，并确定组织的长短期计划期内的预测绩效测绩效4.3顾客与市场顾客与市场组织应当确定顾客和市场的需求、期望组织应当确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立良好的顾客关系；确定影和偏好，建立良好的顾客关系；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素诚的关键因素4.3.1顾客和市场的了解顾客和市场的了解4.3.2顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意4.3.2.1顾客关系的建立顾客关系的建立4.3.2.2顾客满意的测量顾客满意的测量4.3.1顾客和市场的了解顾客和市场的了解组组织织应应当当确确定定顾顾客客和和市市场场的的需需求求、期期望望和和偏偏好好,以以确确保保产产品品和和服务不断符合需要服务不断符合需要,并开发新的产品并开发新的产品,拓展新的市场拓展新的市场a)组组织织应应当当根根据据战战略略、自自身身竞竞争争优优势势确确定定目目标标顾顾客客群群和和划划分分细细分分市市场场。根根据据组组织织的的产产品品和和服服务务特特点点,目目标标顾顾客客群群可可包包括括直直接接顾顾客客和和间间接接顾顾客客,细细分分市市场场可可以以是是区区域域性性的的、顾顾客客层层次次的的、年年龄龄的的、性性别别的的等等,在在这这一一过过程程中中应应当当考考虑虑竞竞争争者者的的顾顾客客及及其其他的潜在顾客。他的潜在顾客。b)组组织织应应当当了了解解关关键键顾顾客客的的需需求求和和期期望望,以以及及这这些些需需求求和和期期望望对对于于顾顾客客购购买买决决策策的的相相对对重重要要性性。应应当当针针对对不不同同的的顾顾客客群群采采取取不不同同的的了了解解方方法法,例例如如问问卷卷调调查查、访访谈谈研研究究。组组织织应应当当使使用用当当前前和和以以往往顾顾客客的的相相关关信信息息,包包括括投投诉诉包包括括抱抱怨怨,下下同同、顾顾客客满满意意度度调调查查结结果果、顾顾客客流流失失信信息息等等,并并将将这这些些信信息息用用于于产产品和服务的策划、营销、过程改进和其他业务的开发。品和服务的策划、营销、过程改进和其他业务的开发。c)组组织织应应当当定定期期评评价价了了解解顾顾客客需需求求和和期期望望的的方方法法,并并对对这这些些方方法法的的适适用用性性、有有效效性性进进行行分分析析和和改改进进,使使之之适适合合组组织织的的战战略略规规划与发展方向。划与发展方向。4.3.24.3.2顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意组组织织应应当当建建立立和和完完善善顾顾客客关关系系,以以赢赢得得和和保保持持顾顾客客,增增加加顾顾客客忠忠诚诚,吸吸引引潜潜在在顾顾客客,开开拓拓新新的的商商机机,并并测测定定顾顾客客满满意意,提提高高顾顾客满意度。客满意度。4.3.2.14.3.2.1顾客关系的建立顾客关系的建立组织应组织应当从以下方面建立与当从以下方面建立与顾顾客的关系客的关系:a a组组织织应应当当建建立立顾顾客客关关系系,如如:与与关关键键顾顾客客建建立立战战略略伙伙伴伴关关系系,满满足足并并超超越越其其期期望望,以以赢赢得得顾顾客客,提提高高其其满满意意度度和和忠忠诚诚度度,增增加加重重复复购购买买的频次和获得积极的推荐。的频次和获得积极的推荐。b b明明确确顾顾客客查查询询信信息息、交交易易和和投投诉诉的的主主要要接接触触方方式式,例例如如,直直接接拜拜访访、定定货货会会、电电子子商商务务、电电话话、传传真真等等。组组织织应应当当确确定定关关键键顾顾客客对对接接触触方方式式的的要要求求,并并将将这这些些要要求求传传达达到到组组织织内内有有关的每一位员工和过程关的每一位员工和过程.c c明明确确组组织织的的投投诉诉管管理理过过程程以以及及相相关关职职责责,确确保保投投诉诉能能够够得得到到及及时时有有效效的的解解决决,例例如如向向顾顾客客承承诺诺处处理理的的时时限限和和内内容容,并并履履行行承承诺诺。组组织织应应当当收收集集、整整合合和和分分析析投投诉诉信信息息,将将其其用用于于组组织织的的改改进进(参参见见4.64.6测测量量、分分析析与与改改进进”),”),必必要要时时,用用于于组组织织合合作作伙伙伴伴的的改改进进。组组织织应应当当关关注注处处理理投投诉诉和和进进行行改改进进的的过过程程接接口口,如如负负责责投投诉诉处处理理和和利用投诉进行改进的部门和过程间的沟通、协调等。利用投诉进行改进的部门和过程间的沟通、协调等。d d组组织织应应当当定定期期评评价价建建立立顾顾客客关关系系的的方方法法,并并对对这这些些方方法法的的适适用用性性、有有效效性性进进行行分分析析和和改改进进,使使之之适适合合组组织织的战略规划与发展方向的战略规划与发展方向.4.3.2.24.3.2.2顾客满意的测量顾客满意的测量组织应当从以下方面测量顾客满意