五菱汽车商用车服务现场管理检核标准版工作指导手册.ppt

机密五菱汽车2012年商用车服务现场管理检核标准版工作指导手册 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望机密前言前言p前言前言:该手册分为两个部分，现场管理的检核与现场改善计划的制定。该手册分为两个部分，现场管理的检核与现场改善计划的制定。前部分对现场管理标准的考核重点、考核方法、评判标准做了对应前部分对现场管理标准的考核重点、考核方法、评判标准做了对应的说明，并列举了部分实例便于各位更好的理解各项标准，在部分实际的说明，并列举了部分实例便于各位更好的理解各项标准，在部分实际操作的项目中，提供了相应的业务模板或参考示例，使各位操作起来容操作的项目中，提供了相应的业务模板或参考示例，使各位操作起来容易上手。易上手。后部分对现场改善计划的制定提供了问题分析与解决的管理工具，后部分对现场改善计划的制定提供了问题分析与解决的管理工具，帮助经销商行之有效的解决现场管理存在的问题。帮助经销商行之有效的解决现场管理存在的问题。机密现场管理检核的意义现场管理检核的意义p现场管理的意义：为了给客户创造一个整洁、舒适的售后服务环境，同现场管理的意义：为了给客户创造一个整洁、舒适的售后服务环境，同时给用户带来规范、专业的售后服务体验。时给用户带来规范、专业的售后服务体验。p实现的方式：通过规范售后服务现场管理的标准和要求，对终端的执行实现的方式：通过规范售后服务现场管理的标准和要求，对终端的执行情况进行不定期的跟踪和监督。情况进行不定期的跟踪和监督。机密2012服务现场管理检核标准服务现场管理检核标准1.0版版的更新说明的更新说明修订后的现场管理检核标准更适宜经销商现场的实际状况，并充分考虑了修订后的现场管理检核标准更适宜经销商现场的实际状况，并充分考虑了2012年市场与业务在终端的变化：年市场与业务在终端的变化：项目项目20112011版本版本20122012版本版本补充说明补充说明检核环节5个环节5个环节仍然保留5个基本的环节不变检核项目数量85项78项检核项目更精简，使现场检核的重点更突出合并项目B1与B2合并考核B14与B13合并考核B50与B51合并考核B81与B82合并考核将一些项目合并考核，减少考核点，突出其他的关键考核项增加项目B17海报张贴的状态B27终端物料的时效性细化及明确关键考核点删除项目B8待修停车区的设立B47钣金区是否独立在FED设计时已考虑，不纳入现场检核机密现场管理检核标准说明现场管理检核标准说明（商用车服务）（商用车服务）机密一、户外环境机密1.1 服务中心户外服务中心户外SGMW形象标识系统（形象标识系统（B1，共，共1项）项）B1 外部外部FED形象标识元件形象标识元件检核重点：外部FED形象标识元件无损坏、无明显污痕；无与SGMW形象标准相悖的标识元件检核方法：现场观察各标示元件的状态评判标准：如有损坏、明显污痕、与SGMW形象标准相悖的则不合格户外服务旗标 停车指示牌 补充说明：不同级别的补充说明：不同级别的FED元件会有差异，现场检核的重点是否做好元件会有差异，现场检核的重点是否做好FED元件的维护工作。元件的维护工作。机密1.1 服务中心户外服务中心户外SGMW形象标识系统（形象标识系统（B1，共，共1项）项）干净整洁，无明干净整洁，无明显污痕显污痕机密1.1 服务中心户外服务中心户外SGMW形象标识系统（形象标识系统（B1，共，共1项）项）一些不合格一些不合格的情况的情况粘贴其他粘贴其他文字文字字体漆字体漆脱落脱落损坏损坏粘贴广粘贴广告信息告信息未正常未正常使用使用机密不合格：污痕明显不合格：污痕明显1.1 服务中心户外服务中心户外SGMW形象标识系统（形象标识系统（B1，共，共1项）项）机密1.2 外部条幅布置（外部条幅布置（B2，共，共1项）项）B2：外部条幅布置：外部条幅布置检核重点：横幅平整、清洁；悬挂位置醒目，无破损；检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符则不合格不合格不合格合格合格横幅不平整横幅不平整横幅平整无破横幅平整无破损损补充说明：补充说明：1、如横幅不允许悬挂在、如横幅不允许悬挂在车间外部，则悬挂在车间内也可以；车间外部，则悬挂在车间内也可以；2、有、有LED显示屏也合格。显示屏也合格。机密1.3 户外区域环境（户外区域环境（B3，共，共1项）项）B3：户外区域环境：户外区域环境检核重点：服务中心外部有效区域内地面平整，环境整洁，与整体形象和周边环境相协调检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符则不合格机密1.4 户外车辆进出通道（户外车辆进出通道（B4-B5，共，共2项）项）B4进出通道有出入引导线进出通道有出入引导线检核重点：服务中心户外场地划有出入引导线（临街门面式单位除外）或引导指示牌或标识，且引导线清晰，指示牌整洁无破损检核方法：现场观察 评判标准：有任一项不符则不合格B5 进出通道畅通进出通道畅通检核重点：服务中心户外车辆进出通道保持畅通，无杂物、无车辆滞留检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符则不合格不合格不合格合格合格无出入引导线无出入引导线出入引导线清晰无出入引导线清晰无磨损，道路通畅磨损，道路通畅补充说明：有引导指示牌也算合格。补充说明：有引导指示牌也算合格。机密1.5 客户停车区（客户停车区（B6，共，共1项）项）B6 客户停车区客户停车区检核重点：有客户停车区，且车位划线清晰、整齐，有明显的指示牌或标识检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符则不合格停车区停车区停车区停车区指示牌或标识指示牌或标识指示标识需喷绘在指示标识需喷绘在停车位外侧，不应停车位外侧，不应喷绘在停车位中间喷绘在停车位中间补充说明：指示标识只要有其中一个即可，在业务高峰期，客户车辆可停放在其他位置，补充说明：指示标识只要有其中一个即可，在业务高峰期，客户车辆可停放在其他位置，只要整齐摆放也算合格。只要整齐摆放也算合格。机密1.6 完工交车区（完工交车区（B7，共，共1项）项）B7：完工交车区：完工交车区检核重点：有完工停车区，且车位划线清晰、整齐，有明显的指示牌或标识检核方法：现场观察 评判标准：有任一项不符则不合格完工完工交车区交车区指示牌或指示牌或标识标识完工交车区完工交车区指示标识需喷绘指示标识需喷绘在停车位外侧，在停车位外侧，不应喷绘在停车不应喷绘在停车位中间位中间补充说明：指示标识只要有其中一个即可。补充说明：指示标识只要有其中一个即可。机密二、接待区机密B8 接待区背景板接待区背景板检核重点：品牌背景墙符合FED的要求，文字完整、固定良好、无损坏锈蚀，不准悬挂、粘贴其他物料检核方法：现场观察、触摸评判标准：有任1项不符则为不合格2.1 用户接待区内用户接待区内SGMW形象标识系统（形象标识系统（B8，共，共1项）项）接待背景板一接待背景板二两个版本均合格两个版本均合格补充说明：补充说明：D级店销售服务可共用品牌背景墙级店销售服务可共用品牌背景墙机密2.2 用户接待区内用户接待区内SGMW形象标识系统（形象标识系统（B9-B13，共，共5项）项）B9 信息看板信息看板检核重点：信息看板（包括服务流程、三包质量承诺信息看板）无破损、固定良好，符合FED的要求检核方法：现场观察、触摸评判标准：有任一项不符则为不合格信息看板有3个：1、车辆维修服务工作流程；2、配柳机发动机的保养政策；3、配B系列发动机的保养政策机密B10接待区整体环境接待区整体环境检核重点：接待室/区整体环境干净、整洁、无杂物，各类物品/设施空间布局合理，放置整齐，位置明确检核方法：现场观察、触摸评判标准：有任一项不符则为不合格B13接待台前座椅接待台前座椅检核重点：接待台前提供客户座椅，座椅款式一致，完好无破损检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符则为不合格2.2 用户接待区内用户接待区内SGMW形象标识系统（形象标识系统（B9-B13，共，共5项）项）机密不合格：接待桌不合格：接待桌前无座椅前无座椅2.2 用户接待区内用户接待区内SGMW形象标识系统（形象标识系统（B9-B13，共，共5项）项）机密B11 接待台及桌面名牌接待台及桌面名牌检核重点：接待台及桌面名牌干净整洁，无破损；桌面名牌内容填写规范、完整，名牌信息与现场工作人员信息一致检核方法：现场观察、触摸评判标准：有任1项则为不合格桌面名牌：桌面名牌：1、有照片；、有照片；2、信息完整、信息完整补充说明：没有名牌则不合格补充说明：没有名牌则不合格2.2 用户接待区内用户接待区内SGMW形象标识系统（形象标识系统（B9-B13，共，共5项）项）机密B12 预约看板预约看板检核重点：接待区有预约看板，预约看板完好无破损检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符则为不合格参考范例参考范例补充说明：预约看板在接待室或者车间入口处均可补充说明：预约看板在接待室或者车间入口处均可2.2 用户接待区内用户接待区内SGMW形象标识系统（形象标识系统（B9-B13，共，共5项）项）机密2.3 客户休息室（客户休息室（B14-B19，共，共6项）项）B14 客户休息室环境客户休息室环境检核重点：休息室环境清洁、明亮、无异味，各类物品/设施空间布局合理，放置整齐，位置明确，无干涉检核方法：现场观察评判标准：有任1项则为不合格机密B15-B19 客户休息室设施客户休息室设施检核重点：客户休息室提供：1、电视及影视播放设施，且能正常播放影视节目；2、饮用水或茶水,并提供一次性饮水杯；3、三日内报纸2种以上、三月内杂志3种以上；4、交通路线提示牌；5、卫生间指示牌检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符则对应项目为不合格报刊杂志架报刊杂志架补充说明：影视播放设备包括补充说明：影视播放设备包括DVD、网络电视等均可；报刊杂志关注时效性及品种。、网络电视等均可；报刊杂志关注时效性及品种。2.3 客户休息室（客户休息室（B14-B19，共，共6项）项）机密离厂交通提示牌参考模板离厂交通提示牌参考模板参考范例参考范例机密B18 客户休息室客户休息室5S管理管理检核重点：座椅、茶几、桌面保持干净整洁，客户离开后及时清除纸杯、杂物及烟灰缸烟蒂检核方法：现场观察、用手触摸现场设施评判标准：如有任一设施不清洁则不合格2.3 客户休息室（客户休息室（B14-B19，共，共6项）项）机密B20 办公区域办公区域检核重点：用户接触或可视区域内的办公区整洁有序检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符则对应项目为不合格2.4 接待区的办公区域（接待区的办公区域（B20，共，共1项）项）不合格不合格合格合格凌乱，物品没有凌乱，物品没有摆放整齐摆放整齐机密B21 海报架海报架检核重点：海报架放置位置合理，整洁无损坏检核方法：现场观察及触摸评判标准：有任一项不符则为不合格2.5 促销物料（促销物料（B21-B27，共，共7项）项）补充说明：补充说明：D级店如没有海报架，海报可直接粘级店如没有海报架，海报可直接粘贴在墙上或其他物品上。贴在墙上或其他物品上。B22 海报状态海报状态检核重点：海报张贴平整，无破损检核方法：现场观察及触摸评判标准：有任一项不符则为不合格机密B23-B24 资料架资料架检核重点：1、产品资料架保持干净、无破损；2、产品资料架上的单页，方便客户取阅，摆放整齐。检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符则为不合格客休室的资料架客休室的资料架接待区的资料架接待区的资料架2.5 促销物料（促销物料（B21-B27，共，共7项）项）机密不合格：无资不合格：无资料料不合格：资料不合格：资料摆放不整齐、摆放不整齐、用于摆放杂志用于摆放杂志2.5 促销物料（促销物料（B21-B27，共，共7项）项）机密B25 易拉宝易拉宝检核重点：易拉宝干净整洁，无破损，固定良好检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符则为不合格B27 无其他与无其他与SGMW业务无关的物料业务无关的物料检核重点：没有放置与SGMW业务冲突或其它品牌产品的宣传画报检核方法：现场观察评判标准：如有不符合的情况则不合格补充说明：不考核易拉宝的内容是否过期。补充说明：不考核易拉宝的内容是否过期。2.5 促销物料（促销物料（B21-B27，共，共7项）项）机密2.5 促销物料（促销物料（B21-B27，共，共7项）项）B26 终端物料的时效性终端物料的时效性检核重点：所有终端物料主题都要符合当期推广要求，无过期物料出现检核方法：现场观察评判标准：如有任一种终端物料过期，则该项目不合格，终端物料包括：海报、横幅、宣传单页、易拉宝等补充说明：补充说明：所有终端物料的时效性只在这个项目考核，其他所有终端物料的时效性只在这个项目考核，其他相关的项目不重复扣分，只考核其维护状态，如相关的项目不重复扣分，只考核其维护状态，如清洁、平整等。清洁、平整等。机密B28-B29 卫生间的整体环境卫生间的整体环境检核重点：1、卫生间环境整洁、明亮、通风良好无异味；2、有卫生间有美化措施（绿色植物/幽默笑话/精美图片等至少具备两种，且绿植不枯萎），布置合理；检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符则对应项目为不合格2.6 卫生间（卫生间（B28-B31，共，共4项）项）不合格不合格合格合格地板破损地板破损机密图片及幽默笑图片及幽默笑话的张贴范例话的张贴范例注意：不能直接用注意：不能直接用A4纸打印张贴纸打印张贴2.6 卫生间（卫生间（B28-B31，共，共4项）项）机密B30-B31 洗手间清洁洗手间清洁检核重点：1、卫生间设施无破损，保证功能正常使用；2、卫生间里卫生纸、洗手液供应充足；检核方法：现场观察、触摸评判标准：有任一项不符则对应项目为不合格不合格不合格合格合格脏污、有水渍脏污、有水渍脏乱脏乱2.6 卫生间（卫生间（B28-B31，共，共4项）项）机密三、车间与维修管理机密B32 维修车间形象标识维修车间形象标识检核重点：车间入口处的“五菱汽车入口指示牌”整洁，无缺失、破损检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符则对应项目为不合格3.1车间车间SGMW形象标识系统（形象标识系统（B32-B33，共，共2项）项）机密B33 各部门挂牌各部门挂牌检核重点：部门挂牌完整、无损坏，无明显污痕，无与SGMW形象标准相悖的标识元件检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符则为不合格不合格不合格合格合格内容不全内容不全3.1车间车间SGMW形象标识系统（形象标识系统（B32-B33，共，共2项）项）补充说明：部门挂牌可以没有五菱品牌的补充说明：部门挂牌可以没有五菱品牌的LOGO；如有，则应用；如有，则应用SGMW FED标准的五标准的五菱品牌挂牌，如上图所示。菱品牌挂牌，如上图所示。机密检核重点：B34、车间地面无明显水渍、油渍、垃圾；B35、墙面无明显大面积的脏污；B36、维修车间四周的门窗玻璃无明显的破损；B37、车间房顶无明显的破损；B38、未悬挂或放置任何破损、脏污的条幅、标语等物料；B39、车间地坪漆保持完好，干净整洁。（无大面积破损、脱落）；各功能区划线完好（通道、指示、工位）B40、车间通道保持畅通，无车辆滞留/堆放杂物；维修车辆必须在工位内进行作业检核方法：现场观察评判标准：有任1项不符则对应项目为不合格3.2 维修车间整体环境（维修车间整体环境（B34-B40，共，共7项）项）机密3.2 维修车间整体环境（维修车间整体环境（B34-B40，共，共7项）项）一些不合格一些不合格的现象的现象墙面脱落墙面脱落地面积水地面积水通道车辆滞留通道车辆滞留地坪漆脱落地坪漆脱落地面积水地面积水在通道上作业在通道上作业机密B41 工具设备的工具设备的5S定置管理定置管理检核重点：各类工具设备均已按照5S原则进行分类定置，摆放整齐，并配有相应的标示牌和编号（设备名称、标准图片、维护人）检核方法：现场观察维修现场各类工具的管理状态评判标准：有任一项不符则为不合格3.3 维修车间现场工具设备维修车间现场工具设备5S定置（定置（B41，共，共1项）项）定置明确，配有标定置明确，配有标示牌示牌机密3.3 维修车间现场工具设备维修车间现场工具设备5S定置（定置（B41，共，共1项）项）标示牌内容不完标示牌内容不完整整一些不合格的现象一些不合格的现象工具箱内物品凌工具箱内物品凌乱乱工具箱脏、且工具箱脏、且物品凌乱物品凌乱公用设备缺乏公用设备缺乏维护维护机密总成分解室管理总成分解室管理检核重点：B42、总成室设施完好，整洁、明亮、通风；B453、总成室不得堆放与总成分解无关的物品；B44、备有总成大修工作台，并在工作台上维修作业检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符则对应项目为不合格3.4 总成分解室（总成分解室（B42-B44，共，共3项）项）补充说明：无工作台，则不合格。补充说明：无工作台，则不合格。机密不合格不合格物品摆放凌乱，在物品摆放凌乱，在地上操作地上操作3.4 总成分解室（总成分解室（B42-B44，共，共3项）项）机密B45 钣金区钣金区5S管理管理检核重点：钣金区各类备件分类整齐存放，进行5S定置检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符则对应项目为不合格3.5 钣金区（钣金区（B45，共，共1项）项）机密工具、备件摆放工具、备件摆放凌乱凌乱不合格不合格不合格不合格3.5 钣金区（钣金区（B45，共，共1项）项）机密B46 烤漆房的管理烤漆房的管理检核重点：烤漆房未作业时，保持干净、清洁，不得放置任何易燃、易爆等危险品（如：漆料、油料、纸屑）检核方法：现场观察，打开烤漆房，观察内部的情况评判标准：有任一项不符则为不合格3.6 烤漆房烤漆房（B46，共，共1项）项）未使用时，不得放置未使用时，不得放置任何易燃物品任何易燃物品机密3.6 烤漆房烤漆房（B46，共，共1项）项）不合格不合格未使用时放有报纸、未使用时放有报纸、油漆等易燃物油漆等易燃物B49 烤漆房的管理烤漆房的管理检核重点：烤漆房未作业时，保持干净、清洁，不得放置任何易燃、易爆等危险品（如：漆料、油料、纸屑）检核方法：现场观察，打开烤漆房，观察内部的情况评判标准：有任一项不符则为不合格机密B47 清洁工具的定置管理清洁工具的定置管理检核重点：车间内最少要有两套清洁工具（每套包括扫帚、拖把等）；清洁工具的定置存放，位置方便员工使用，符合5S原则检核方法：现场观察清洁工具的配置及管理评判标准：有任1项不符则对应项目为不合格3.7 清洁工具管理（清洁工具管理（B47，共，共1项）项）合格合格不合格不合格机密垃圾及时清理垃圾及时清理检核重点：B48 维修工位配备有垃圾桶（至少两个工位配备一个）；B49 垃圾桶在溢满前应得到及时清理 检核方法：现场观察维修区域的垃圾桶配置及状态评判标准：有任一项不符则对应项目为不合格3.8 垃圾清理（垃圾清理（B48-B49，共，共2项）项）垃圾桶垃圾桶垃圾桶垃圾桶垃圾桶垃圾桶机密3.8 垃圾清理（垃圾清理（B48-B49，共，共2项）项）一些不合格的现象一些不合格的现象垃圾及时清理垃圾及时清理检核重点：B48 维修工位配备有垃圾桶（至少两个工位配备一个）；B49 垃圾桶在溢满前应得到及时清理 检核方法：现场观察维修区域的垃圾桶配置及状态评判标准：有任一项不符则对应项目为不合格机密检核重点：B50、作业过程中始终保持：车辆油液、垃圾、零件（轮胎如有定置除外）、工具不直接与地面接触；B51、未进行作业时，维修工位保持干净整洁，没有明显的尘土、油污等；B52、维修过程中的车辆使用了三件套检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符则对应项目为不合格3.9 维修作业规范（维修作业规范（B50-B52，共，共3项）项）未作业时的状态未作业时的状态维修过程中的状态维修过程中的状态机密一些不合格的现象一些不合格的现象维修过程中去维修过程中去除方向盘套除方向盘套检核重点：B50、作业过程中始终保持：车辆油液、垃圾、零件（轮胎如有定置除外）、工具不直接与地面接触；B51、未进行作业时，维修工位保持干净整洁，没有明显的尘土、油污等；B52、维修过程中的车辆使用了三件套检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符则对应项目为不合格3.9 维修作业规范（维修作业规范（B50-B52，共，共3项）项）机密检核重点：B53、配件库房保持环境整洁、无杂物；B54、库房主通道和货架通道保持畅通，货架间保持合理距离空间，配件易存易取检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符则对应项目为不合格3.10 配件配件库房库房管理管理（B53-56，共，共4项）项）不合格不合格合格合格过道上放有杂物过道上放有杂物机密检核重点：B55、货架、库位设计符合编码原则，均有对应的库位编码；每种配件品项配有对应的库位标示牌；B56、配件应上架归位摆放，排列整齐，符合5S原则；对于无法上架的配件（如：整件机油、大型钣金件等）应放置在垫板之上检核方法：现场观察配件库内部管理状态评判标准：有任一项不符则对应项目为不合格3.10 配件配件库房库房管理管理（B53-56，共，共4项）项）不合格：未使用不合格：未使用垫板垫板合格：使用垫板合格：使用垫板机密检核重点：B57、索赔配件有独立的存放区域，且区域整洁，未堆放其他杂物；B58、各种索赔旧件归类放置，并已配挂索赔标签；检核方法：检核旧件库内部的管理评判标准：有任一项不符则对应项目不合格3.11 索赔旧件索赔旧件管理管理（B57-58，共，共2项）项）不合格不合格合格合格补充说明：补充说明：D级店或未使用系统的单位有手写的标签即可认为合格；报废件和索赔配件级店或未使用系统的单位有手写的标签即可认为合格；报废件和索赔配件混放判为不合格混放判为不合格机密四、安全管理机密B59 禁止吸烟禁止吸烟检核重点：车间内张贴有禁止吸烟的提示牌，维修车间内禁止吸烟检核方法：现场观察评判标准：任一项不符则对应项目为不合格4.1 禁止吸烟（禁止吸烟（B59，共，共1项）项）机密B60 消防设施配置消防设施配置检核重点：各区域（车间、库房等）配备有消防设施（灭火器）检核方法：现场检查消防设施的状态评判标准：如有缺失或存在不合格的消防设施则不合格4.2 消防设施的管理（消防设施的管理（B60，共，共1项）项）指针在绿格内为合格指针在红格内需再充装指针在黄格内为超充装合格合格不合格不合格机密B61 电源插座安全电源插座安全检核重点：各处电源、开关标示清楚；电源、电线、插座及插头完好无损，无凌乱、暴露在外的现象；检核方法：现场观察各电源插座评判标准：如有任一项不符则不合格4.3 电源安全管理（电源安全管理（B61，共，共1项）项）各电源开关的功能区标示说各电源开关的功能区标示说明建议为打印的明建议为打印的不合格不合格合格合格没有标示没有标示电源开关电源开关损坏损坏补充说明：电源、开关需要标识，插补充说明：电源、开关需要标识，插座及插头可不用标识，只要保持完好座及插头可不用标识，只要保持完好无破损即可无破损即可机密B61 电线管线安全电线管线安全检核重点：电线、消防管线完好，无凌乱、暴露在外的现象检核方法：现场观察评判标准：如有任一项不符则不合格4.3 电源安全管理（电源安全管理（B61，共，共1项）项）合格合格机密B61 电线管线安全电线管线安全检核重点：电线、消防管线完好，无凌乱、暴露在外的现象检核方法：现场观察评判标准：如有任一项不符则不合格4.3 电源安全管理（电源安全管理（B61，共，共1项）项）不合格的现象不合格的现象机密B62 用户安全管理用户安全管理检核重点：进入车间的通道旁有提醒客户注意安全的标示牌，且进入车间的用户没有危险的行为（如进入维修车辆的底盘下观看等）检核方法：现场观察评判标准：如有任一项不符则不合格4.4用户安全管理（用户安全管理（B62，共，共1项）项）机密B62 用户安全管理用户安全管理检核重点：1、进入车间的通道旁有提醒客户注意安全的标示牌，2、进入车间的用户没有危险的行为（如进入维修车辆的底盘下观看等）检核方法：现场观察评判标准：如有任一项不符则不合格4.4用户安全管理（用户安全管理（B62，共，共1项）项）不合格不合格用户进入维用户进入维修车辆底盘修车辆底盘下观看下观看机密B63 车间内限速标识车间内限速标识检核重点：车间入口处挂有“限行5KM/时”提示牌；检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符则对应项目不合格4.5 车间行驶管理（车间行驶管理（B63-B64，共，共2项）项）限速标识应放限速标识应放在车间入口处在车间入口处限速标识被限速标识被横幅站遮挡横幅站遮挡不合格不合格合格合格限速标识限速标识贴在消防贴在消防栓上栓上机密B64 举升机安全管理举升机安全管理检核重点：车间举升机在未使用状态下，不得处于举起状态检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符则对应项目不合格4.5 车间行驶管理（车间行驶管理（B63-B64，共，共2项）项）举升机处于举升状态不合格不合格合格合格机密五、人员与管理机密5.1 人员形象（人员形象（B65-B66，共，共2项）项）检核重点：检核重点：B65、管理人员按照SGMW标准制服规范要求着装，保持干净整洁，需佩戴统一工作牌；B66、维修技师按照SGMW标准制服规范要求着装，整齐且无大面积油污；检核方法：现场观察管理人员、技术人员的着装评判标准：管理人员统一制服，干净整洁且佩戴工作牌则合格；维修技师统一着装，且无大面积油污则合格统一着装包括：统一的统一着装包括：统一的上装，统一的裤子上装，统一的裤子补充说明：管理人员需要佩戴统一工作牌，维修技师不必佩戴工作牌补充说明：管理人员需要佩戴统一工作牌，维修技师不必佩戴工作牌机密5.1 人员形象（人员形象（B65-B66，共，共2项）项）不合格：未统一不合格：未统一着装着装检核重点：检核重点：B65、管理人员按照SGMW标准制服规范要求着装，保持干净整洁，需佩戴统一工作牌；B66、维修技师按照SGMW标准制服规范要求着装，整齐且无大面积油污；检核方法：现场观察管理人员、技术人员的着装评判标准：管理人员统一制服，干净整洁且佩戴工作牌则合格，维修技师统一着装，且无大面积油污则合格机密B67 车辆预检车辆预检检核重点：使用五菱标准预检单，对进站维修车辆进行预检，且预检记录规范完整；检核方法：1、现场观察约3台进站车辆预检的执行情况及预检记录；2、如无车辆进站，则随机抽查5份一周内的预检单评判标准：未使用标准预检单或记录不完整的，有任一项不符则对应项目不合格5.2 车辆预检（车辆预检（B67，共，共1项）项）标准预检单标准预检单预检记录预检记录机密检核重点：B68、使用五菱售后服务系统的任务委托书，且客户资料信息完整，规范；B69、委委托书上的车辆维修故障描述信息记录完整，不得为空检核方法：随机抽查5份一周内的任务委托书，检核委托书上的相关信息评判标准：有任一项不符则对应项目不合格5.3 客户信息及维修信息的录入（客户信息及维修信息的录入（B768-B69，共，共2项）项）客户信息及故障信息记录完整机密B70 价格预估价格预估检核重点：任务委托书上应标注有此次维修所需花费的配件和工时费用，并有客户签字确认检核方法：随机抽查5份一周内的任务委托书，检核委托书上的相关信息评判标准：有任一项不符即不合格5.4 价格预估（价格预估（B70，共，共1项）项）信息填写完整有用户签字机密B71 增修确认增修确认检核重点：如发生增修项目，任务委托书上应注明增修项目所需花费的配件及工时价格，重新估计完工时间，并有客户的追加签字检核方法：抽查5份一周内有增修项目的任务委托书，检核增修部分的信息评判标准：增修项目需重新估价、估时、请用户签字，任一项不符则不合格5.5 增修确认（增修确认（B71，共，共1项）项）用户签字确认机密检核重点：控工管理检核重点：控工管理B72、使用控工看板或LED显示屏等目视化工具告知用户车辆的维修进度；检核方法：现场观察控工看板、LED等控工工具评判标准：有控工看板或LED等控工设备则合格5.6 合理派工（合理派工（B72，共，共1项）项）车牌号码交车时间使用控工看板，也可以使用控工看板，也可以使用使用LED显示屏、液晶显示屏、液晶显示屏等工具实时显示显示屏等工具实时显示维修进度维修进度机密B73 完工检验记录完工检验记录检核重点：服务中心对完工车辆执行交车前质量检验流程，委托书上有3级检验记录（签字）检核方法：抽查5分一周内的任务委托书，检核委托书上的检验记录评判标准：有三个检验人员签字则合格5.7 完工检验（完工检验（B73，共，共1项）项）有三个检验人员签字机密B74 常用配件及工时厂家指导价公示牌常用配件及工时厂家指导价公示牌检核重点：在用户接待区域内悬挂有常用配件/工时的价格公示牌检核方法：现场观察公示牌评判标准：如有缺失则不合格5.8 结算规范（结算规范（B74-B75，共，共2项）项）配件工时价格公示牌由服务站自行配件工时价格公示牌由服务站自行制作，尺寸可根据悬挂区域的实际制作，尺寸可根据悬挂区域的实际情况进行调整情况进行调整机密B75 标准结算单标准结算单检核重点：使用五菱售后管理系统打印“费用结算单”，且有最佳回访时间的确认、下次保养里程与时间的确认、400/800投诉热线、预约服务联系方式检核方法：抽查5份一周内的结算单评判标准：任一项不符则不合格5.8 结算规范（结算规范（B74-B75，共，共2项）项）机密免费洗车免费洗车检核重点：B76、有洗车区及相应的洗车设备；B77、有开展免费洗车服务，交车前客户车辆已清洁干净；检核方法：现场观察约3台待交车辆的清洁状况评判标准：有洗车区及设备、待交车车辆已清洗干净则合格（用户不需要洗车的除外-任务委托书上有标注）5.9 免费洗车（免费洗车（B76-B77，共，共2项）项）是否需要洗车是否需要洗车标注标注补充说明：有洗车卡判为合格补充说明：有洗车卡判为合格机密B78 预约提示贴预约提示贴检核重点：提供服务中心预约电话及服务信息的提示贴或提示卡；检核方法：检核预约提示贴/提示卡评判标准：缺失则不合格5.10 预约服务（预约服务（B78，共，共1项）项）一些提示贴的一些提示贴的范例范例机密服务商现场管理现状分析与提升计划服务商现场管理现状分析与提升计划服务商现场管理现状分析与提升计划服务商现场管理现状分析与提升计划机密 我们在现场看到的种种终端表现,都是一种表象,人们常常把看到的表象说为问题,事实上表象与问题还是有比较大的差别的.那么,什么可称为问题呢?问题定义为现行的标准或期望与实际情况之间的差异.差距差距标准准实际水平水平时间何为问题？何为问题？机密问题解决的五个阶段问题解决的五个阶段12345跟踪跟踪确确认问题问题定义定义立即处理立即处理纠正措施正措施分析根源分析根源机密54问题根源根源123纠正措施正措施 跟踪验证跟踪验证问题解解决决的五的五个个阶段段（续）（续）确定确定问题/最初最初对问题的理解的理解立即处理立即处理原因调查原因调查分析问题根源分析问题根源直接原因直接原因其它因素其它因素问题首先在哪发生问题首先在哪发生？基本起因基本起因/结果的调查结果的调查对问题根源调查对问题根源调查掌握情掌握情况况五个为什么？五个为什么？机密鱼骨图鱼骨图人员人员设施设施/设备设备物料物料制度制度环境环境测量测量/计量计量问题问题没有经验人员没有得到培训,不懂没有开展工作所需的常规设施设施不正常工作物料本身有缺陷用了错误的物料当地消费习惯及生活习惯外部环境的影响,如天气变化等没有管理要求或流程要求没有制度管理,以领导安排的为准,或说骂式管理1.评估方法是否一致2.评估方法是否明确定义人员能力太差,达不到要求没执行流程要求分心,遗忘设施没有维护管理没有合适的工作环境:如光线不足,通风不好等等管理制度不完善正确认识寻找问题根源的常用工具正确认识寻找问题根源的常用工具:鱼骨图鱼骨图 1、鱼骨图看起来很复杂，事实道理很简单：我们在看一个问题的时候，应该从人员、设施、鱼骨图看起来很复杂，事实道理很简单：我们在看一个问题的时候，应该从人员、设施/设备、产品本设备、产品本身身/物料、环境、管理制度、测量物料、环境、管理制度、测量/计量等多方面进行综合分析，把存在的可能问题根源列出，并对可能存在的问计量等多方面进行综合分析，把存在的可能问题根源列出，并对可能存在的问题进行归类；题进行归类；2、完成上述步骤后，并非要对所有罗列的原因都罗列对策，而是找出比较关键的一到两个具有当前可改、完成上述步骤后，并非要对所有罗列的原因都罗列对策，而是找出比较关键的一到两个具有当前可改进的要因进行重点改进，并跟踪；进的要因进行重点改进，并跟踪；由此可见，第一步是把问题复杂化，全面的去看一个问题产生的根源；第二步是把复杂的问题简单化，找由此可见，第一步是把问题复杂化，全面的去看一个问题产生的根源；第二步是把复杂的问题简单化，找到比较关键的，而且是当前可以改进的，进行改进。到比较关键的，而且是当前可以改进的，进行改进。机密现状与目标差距分析现状与目标差距分析服务商管理层通过服务商管理层通过“现场检核现场检核”等管理工具来评估服务商当前的工作状态，并发现在实际等管理工具来评估服务商当前的工作状态，并发现在实际运营过程中存在的问题；运营过程中存在的问题；针对当前现状制定阶段目标（对比阶段目标），找到目标差距。针对当前现状制定阶段目标（对比阶段目标），找到目标差距。目标分解为可执行的项目计划。目标分解为可执行的项目计划。机密计划执行、跟踪计划执行、跟踪 服务商总负责人利用此工具对服务商总负责人利用此工具对 整改计划执行情况进行跟踪；整改计划执行情况进行跟踪；服务商管理层定期监督、掌控服务商管理层定期监督、掌控 整改项目进度完成情况。整改项目进度完成情况。机密整改验收整改验收（日常检核）（日常检核）服务商应建立自已的问题整改流程及工作机制，及时跟踪问题的整改结果；服务商应建立自已的问题整改流程及工作机制，及时跟踪问题的整改结果；服务商应建立适合自已的持续改进工作机制，以避免已经整改的问题再重复发生。服务商应建立适合自已的持续改进工作机制，以避免已经整改的问题再重复发生。服务商应留存服务商应留存 整改报告，并整理归档。整改报告，并整理归档。附件附件20机密经销商现场管理现状分析与提升计划经销商现场管理现状分析与提升计划 服务商管理层应对服务商当前现场管理相关指标（满意度、关键流程、现场检服务商管理层应对服务商当前现场管理相关指标（满意度、关键流程、现场检核评估）进行跟踪管理。核评估）进行跟踪管理。分析当前自身存在的问题和原因，明确优先改进工作步骤。分析当前自身存在的问题和原因，明确优先改进工作步骤。结合阶段性目标，针对当前工作现状制定可执行的提升计划。结合阶段性目标，针对当前工作现状制定可执行的提升计划。将提升计划包含的工作任务分解到各目标执行岗位（计划阶段将提升计划包含的工作任务分解到各目标执行岗位（计划阶段P P）。）。服务商应有明确的执行人执行上述计划并按时完成（实施阶段服务商应有明确的执行人执行上述计划并按时完成（实施阶段D D）。）。服务商管理层应定期跟踪分析上述计划执行的情况及效果（满意度、现场检核评服务商管理层应定期跟踪分析上述计划执行的情况及效果（满意度、现场检核评估等），对比之前各期关键指标变化情况，评估计划执行效果。（检查阶段估等），对比之前各期关键指标变化情况，评估计划执行效果。（检查阶段C C）制定下阶段工作目标，针对个别经销单位的提升计划进行调整。（行动阶段制定下阶段工作目标，针对个别经销单位的提升计划进行调整。（行动阶段A A）机密祝大家工作愉快！