服务提升业绩倍增.ppt
服务提升业绩倍增服务提升业绩倍增1.1.從時代改變看從時代改變看顧客滿意度顧客滿意度2.2.服務人員的服務人員的應有服務應有服務3.3.關心客戶的關心客戶的五大步驟五大步驟4.4.接待顧客的接待顧客的六項原則六項原則5.5.提升客戶的提升客戶的接待技巧接待技巧6.6.產品成交的步驟產品成交的步驟7.7.產品成交的產品成交的技巧技巧8.8.服務與銷售服務與銷售關鍵字關鍵字課程大 綱從時代改變看顧客滿意度 時代的變化貧乏的時代追求數量的時代追求品質的時代追求服務的時代每個人都想擁有的商品，已變成人人皆有了消費者意識抬頭 製造導向變成顧客導向因服務的魅力而購買 因為商品的魅力而購買超越顧客滿意度事前期待事後評分滿意度差距事前期待事後評分符合滿意度事前期待事後評分超越滿意度事前期待事後評分不滿意服務帶動產品成交人網關心顧客店網接待顧客產品成交持續服務人網關心顧客服務人員的應有服務1.關心客戶2.良好的禮儀適當的儀容親切的態度適當的問候愉快的表情正確的用字遣詞3.正確的接待流程4.符合客戶需求的成交方式關心客戶的五大步驟1.站在與客戶相同的立場以客戶的想法來感同身受隨時注意顧客的感覺和表情2.表現願意提供客戶協助的意願透過以下的方式表示熱誠聲音和語調肢體語言用字遣詞關心客戶的五大步驟3.用心傾聽排除外在的干擾(如電話)鼓勵客戶說出想法或感受讓客戶知道您是了解他的感受4.對顧客的情況感同身受感謝客戶所做的事或所說的話對客戶狀況表示了解保證為客戶提供良好的服務關心客戶的五大步驟五正面回應讓自己和客戶像夥伴一樣的講話取得同意或提供一些建議將焦點集中在正面的思考上表現自信尊重客戶店網接待顧客何謂接待顧客?接待顧客不是指賣東西，討好顧客，而是1.讓顧客有一個舒適的環境2.以專業的知識協助顧客3.讓顧客選擇自己最適合的商品與服務目的:讓顧客有愉快的心情購物，選擇適合的商品接待顧客應有觀察力與狀況判斷力接待顧客的六項原則1.保持專業銷售意識2.了解商品知識關於商品本身的知識(用途,功能,特徵)使用方法(使用上的注意事項)商品種類商品成分自己對商品的體驗公司資訊商品概念商品未來動向業界情報(和其他商品的比較),媒體情報客戶問題的回答方法接待顧客的六項原則2 了解商品知識須有好的商品知識的來源紀錄以下資訊成為銷售幫手1公司資訊1書籍 1業界的雜誌1媒體1網路1使用者的感受接待顧客的基本原則3.站在顧客的立場來思考顧客進到營業場所顧客等候時客戶看到設備或產品時的想法4.隨時重視客戶的感受5.不以外表來判斷客戶差別與區別的不同6.團隊合作接待顧客的八個流程1.準備2.等待3.迎接4.提議5.銷售 提示 說明 體驗6.定案7.結帳 要求轉介紹 8.送客提升客戶接待技巧站立的位置要帶領客戶時坐下的位置讓顧客等候時的做法說明商品時的方法(多用詢問句)向客戶提問時的方式限定提問擴大提問不能有的七種服務態度1.漠不關心2.視若無睹3.機器化動作4.冷淡5.僅按程序做事6.把顧客當小孩子7.互推皮球人網關心顧客店網接待顧客產品成交產品成交的步驟 一吸引注意力好的詢問方式可以吸引顧客注意力依照分析結果看來，您是不是平常常會感覺疲倦?您有沒有覺得現代人的飲食營養不均衡?您知道有一種最新的健康器材能讓您在短時間內就達到有氧運動的最佳效果嗎?您知道有酵素可以幫助調整體質、促進新陳代謝，以維持體內各機能的平衡發展嗎?練習看看將分析結果與產品改成問句產品成交的步驟 二了解顧客的需求要知道顧客族群的特性?是因為什麼原因而來到這裡?日常生活的狀況?(作息時間,休閒.)要知道顧客最在意什麼?平常最缺乏什麼?健康的狀況最需要什麼?未來想改善的地方?產品成交的步驟 三用我們的產品來改善顧客的生活顧客使用療程之後會有什麼好處?補充保健食品身體會獲得什麼改善?使用美容保養系列後皮膚會如何完美?使用環保用品系列對家人有什麼幫助?介紹的產品一定要與顧客的生活有需求練習將一些產品與顧客的生活做結合.產品成交的步驟 四解除顧客關心的領域與成交1.回答客戶問題的原則是:簡單,告知優點,好的肯定式詢問,假設成交2.強調產品的唯一性3.最後說出總投資金額與每日投資金額價錢一定要在最後說從高而低說說了就要嘗試成交4.掌握成交時機立即使用療程，馬上讓身體更健康產品成交的步驟 五要求轉介紹(業績倍增的秘訣)成交之後請客戶轉介紹適當的詢問與請求:您覺得在你週遭有沒有人和您一樣關心健康?您有朋友也是缺乏運動嗎?您覺得這麼好的產品可以推薦給誰?您會想告訴誰剛剛的感覺很好?您也可以幫助朋友讓身體更健康產品成交的技巧(說服力)成為卓越服務人員的秘訣1.顧客會買的理由:想要的感覺問題的解決2.顧客不會買的理由不夠痛苦強調客戶沒有這些商品的缺點:要用別的替代方式改善健康是一件麻煩的事不改善身體的狀況會如何的影響健康服務與銷售關鍵字v價格v訂金v合約v購買v簽名v便宜v問題v約會投資金額第一次投資金額確認單 同意書擁有確認物超所值挑戰拜訪服務提升 業績倍增將服務客戶納入系統化有效運用表格工具運用科技(e-mail)或卡片關心客戶將每次的服務心得紀錄下來電話是良好的服務和邀約工具每一句服務與銷售話語都與顧客相關每一分每一秒都做最有生產力的事情Q&A
