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药店店员培训药店店员培训目目录录vv第第1节：客户心理及应对技巧节：客户心理及应对技巧vv第第2节：药品销售技巧节：药品销售技巧vv第第3节：客户管理技巧节：客户管理技巧vv第第4节：节：职业心态训练职业心态训练vv第第5节：团队精神节：团队精神亡：置死地而后生！口：求生存求发展！月：时间见证一切！贝：资格资历的具备！凡：平凡的心态！什么是成功？什么是成功？成=万+戈勤天道酬天道酬实德地道酬地道酬人道酬人道酬天道酬勤，勤能补拙！地道酬实。实能补弱。人道酬德，德能补寡。第第1节：客户心理及应对技巧节：客户心理及应对技巧问题问题：你对你的顾客会像对你的家人、朋友一样真诚真诚吗？一个人脸上的表一个人脸上的表情会出卖自己！情会出卖自己！一个贵妇去参加一个晚宴，她拥有名贵的首饰、华贵的衣服，但仍不受欢迎！她没有意识到：她仍然带着一副刁酸刻薄的脸！我们每个人的收入高低可以不同，但是，我们不可以刁酸刻薄！而刁酸刻薄的结果：损害的是自己！一个人生气时，会产生毒素，这些毒素会在肝脏代谢，随着时间的流逝，肝脏的功能会越来越差！所以，肝病患者通常发生在中年之后。每一个优秀的店员都知道：了解了营业的基本步骤，我们才会成功！这些的基本步骤内容很多，有人会想：我我怎怎能能记记住住这这么么多多东东西西？只只要要你你自自己己努努力力，你你一定能做到！一定能做到！客户心理及应对技巧客户心理及应对技巧 顾客购买药品时的心理变化顾客购买药品时的心理变化v八个阶段八个阶段v注视阶段注视阶段v兴趣阶段兴趣阶段v联想阶段联想阶段v欲望阶段欲望阶段v 比较阶段比较阶段v信心阶段信心阶段v行动阶段行动阶段v满足阶段满足阶段 顾客购药的心理变化阶段顾客购药的心理变化阶段vv注视阶段。注视阶段。注视阶段。注视阶段。vv“百闻不如一见百闻不如一见百闻不如一见百闻不如一见”，药品最能打动顾客的时候是顾客将药拿在，药品最能打动顾客的时候是顾客将药拿在，药品最能打动顾客的时候是顾客将药拿在，药品最能打动顾客的时候是顾客将药拿在手中，仔细阅读说明书的时候。如果顾客想买药，他就会进手中，仔细阅读说明书的时候。如果顾客想买药，他就会进手中，仔细阅读说明书的时候。如果顾客想买药，他就会进手中，仔细阅读说明书的时候。如果顾客想买药，他就会进入店内，请店员拿出对症的药品，仔细观看，阅读说明书。入店内，请店员拿出对症的药品，仔细观看，阅读说明书。入店内，请店员拿出对症的药品，仔细观看，阅读说明书。入店内，请店员拿出对症的药品，仔细观看，阅读说明书。也有些情况下是在路过药店，忽然想起应该买点常用药，他也有些情况下是在路过药店，忽然想起应该买点常用药，他也有些情况下是在路过药店，忽然想起应该买点常用药，他也有些情况下是在路过药店，忽然想起应该买点常用药，他也会进入药店看一看。也会进入药店看一看。也会进入药店看一看。也会进入药店看一看。vv兴趣阶段兴趣阶段兴趣阶段兴趣阶段vv顾客注视药品之后，其疗效说明会激发他对这一药品的兴趣，顾客注视药品之后，其疗效说明会激发他对这一药品的兴趣，顾客注视药品之后，其疗效说明会激发他对这一药品的兴趣，顾客注视药品之后，其疗效说明会激发他对这一药品的兴趣，这时他会注意药品的其他方面，如使用方法，价格等等这时他会注意药品的其他方面，如使用方法，价格等等这时他会注意药品的其他方面，如使用方法，价格等等这时他会注意药品的其他方面，如使用方法，价格等等。顾客购药的心理变化阶段顾客购药的心理变化阶段vv联想阶段联想阶段联想阶段联想阶段vv一个顾客对一种药品有所确定，他就不但想看一看一个顾客对一种药品有所确定，他就不但想看一看一个顾客对一种药品有所确定，他就不但想看一看一个顾客对一种药品有所确定，他就不但想看一看它，而且会联想自己服用后疾病痊愈时的情形。它，而且会联想自己服用后疾病痊愈时的情形。它，而且会联想自己服用后疾病痊愈时的情形。它，而且会联想自己服用后疾病痊愈时的情形。vv联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这种药品。在顾客选购时，接关系到顾客是否要购买这种药品。在顾客选购时，接关系到顾客是否要购买这种药品。在顾客选购时，接关系到顾客是否要购买这种药品。在顾客选购时，店员一定要适度提高他的联想力。优秀的店员都懂店员一定要适度提高他的联想力。优秀的店员都懂店员一定要适度提高他的联想力。优秀的店员都懂店员一定要适度提高他的联想力。优秀的店员都懂得要在这个时候让顾客转移到充分认可药品的疗效得要在这个时候让顾客转移到充分认可药品的疗效得要在这个时候让顾客转移到充分认可药品的疗效得要在这个时候让顾客转移到充分认可药品的疗效中来，以丰富他的联想，促使他下定决心。中来，以丰富他的联想，促使他下定决心。中来，以丰富他的联想，促使他下定决心。中来，以丰富他的联想，促使他下定决心。顾客购药的心理变化阶段顾客购药的心理变化阶段vv欲望阶段欲望阶段欲望阶段欲望阶段vv如果顾客对使用这种药品后的疗效有一个美妙的联想，他一如果顾客对使用这种药品后的疗效有一个美妙的联想，他一如果顾客对使用这种药品后的疗效有一个美妙的联想，他一如果顾客对使用这种药品后的疗效有一个美妙的联想，他一定会产生购买这一药品的欲望。与此同时他又会产生疑：定会产生购买这一药品的欲望。与此同时他又会产生疑：定会产生购买这一药品的欲望。与此同时他又会产生疑：定会产生购买这一药品的欲望。与此同时他又会产生疑：“有没有比这种更好的药呢？有没有比这种更好的药呢？有没有比这种更好的药呢？有没有比这种更好的药呢？”vv比较阶段比较阶段比较阶段比较阶段vv 购买欲产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，多方比较购买欲产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，多方比较购买欲产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，多方比较购买欲产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，多方比较权衡。这时有关药品及其同类产品的各项指标如适应症、安权衡。这时有关药品及其同类产品的各项指标如适应症、安权衡。这时有关药品及其同类产品的各项指标如适应症、安权衡。这时有关药品及其同类产品的各项指标如适应症、安全性、剂型、价格，服用是否方便等等都会进入他的脑海。全性、剂型、价格，服用是否方便等等都会进入他的脑海。全性、剂型、价格，服用是否方便等等都会进入他的脑海。全性、剂型、价格，服用是否方便等等都会进入他的脑海。这时的顾客就表现出犹豫不决，这时也是店员为顾客进行咨这时的顾客就表现出犹豫不决，这时也是店员为顾客进行咨这时的顾客就表现出犹豫不决，这时也是店员为顾客进行咨这时的顾客就表现出犹豫不决，这时也是店员为顾客进行咨询的最佳时机了。询的最佳时机了。询的最佳时机了。询的最佳时机了。顾客购药的心理变化阶段顾客购药的心理变化阶段vv信心阶段信心阶段信心阶段信心阶段vv在经过一番权衡之后，顾客就会决定在经过一番权衡之后，顾客就会决定在经过一番权衡之后，顾客就会决定在经过一番权衡之后，顾客就会决定“这种药应该还这种药应该还这种药应该还这种药应该还可以可以可以可以”，这时它对药品就建立了信心。这一信心可能，这时它对药品就建立了信心。这一信心可能，这时它对药品就建立了信心。这一信心可能，这时它对药品就建立了信心。这一信心可能来源于三个方面：来源于三个方面：来源于三个方面：来源于三个方面：vvaa相信店员的诚意；相信店员的诚意；相信店员的诚意；相信店员的诚意；vvbb相信药品生产商及品牌；相信药品生产商及品牌；相信药品生产商及品牌；相信药品生产商及品牌；vvcc相信某种惯用品。相信某种惯用品。相信某种惯用品。相信某种惯用品。vv优秀的店员应该懂得从三个方面全面进攻，全方位优秀的店员应该懂得从三个方面全面进攻，全方位优秀的店员应该懂得从三个方面全面进攻，全方位优秀的店员应该懂得从三个方面全面进攻，全方位地帮助顾客建立对药品的信心。地帮助顾客建立对药品的信心。地帮助顾客建立对药品的信心。地帮助顾客建立对药品的信心。顾客购药的心理变化阶段顾客购药的心理变化阶段vv行动阶段行动阶段vv决心下定之后，顾客一般会敲定这种药品，决心下定之后，顾客一般会敲定这种药品，并当场付清货款。这时店员应当迅速收清货并当场付清货款。这时店员应当迅速收清货款，并包装好药品，不要耽误了顾客的时间。款，并包装好药品，不要耽误了顾客的时间。顾客购药的心理变化阶段顾客购药的心理变化阶段vv满足阶段满足阶段满足阶段满足阶段vv在完成购买药品过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。在完成购买药品过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。在完成购买药品过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。在完成购买药品过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。这一感觉来源于两个方面：这一感觉来源于两个方面：这一感觉来源于两个方面：这一感觉来源于两个方面：vv其一，是在购买药品中产生的满足感，包括享受到店员优质其一，是在购买药品中产生的满足感，包括享受到店员优质其一，是在购买药品中产生的满足感，包括享受到店员优质其一，是在购买药品中产生的满足感，包括享受到店员优质服务的喜悦；服务的喜悦；服务的喜悦；服务的喜悦；vv其二，是药品使用后立生的满足感。这一感觉直接决定了顾其二，是药品使用后立生的满足感。这一感觉直接决定了顾其二，是药品使用后立生的满足感。这一感觉直接决定了顾其二，是药品使用后立生的满足感。这一感觉直接决定了顾客下一次还会不会来光临本店。客下一次还会不会来光临本店。客下一次还会不会来光临本店。客下一次还会不会来光临本店。vv如果在购得一种药品之后，顾客能够同时获得两种满足感，如果在购得一种药品之后，顾客能够同时获得两种满足感，如果在购得一种药品之后，顾客能够同时获得两种满足感，如果在购得一种药品之后，顾客能够同时获得两种满足感，那他一定会成为那家药店的忠实顾客。那他一定会成为那家药店的忠实顾客。那他一定会成为那家药店的忠实顾客。那他一定会成为那家药店的忠实顾客。vv了解了顾客购买药品时心理活动的八个阶段之后，我们就知了解了顾客购买药品时心理活动的八个阶段之后，我们就知了解了顾客购买药品时心理活动的八个阶段之后，我们就知了解了顾客购买药品时心理活动的八个阶段之后，我们就知道如何规划接待一名顾客的具体步骤了。道如何规划接待一名顾客的具体步骤了。道如何规划接待一名顾客的具体步骤了。道如何规划接待一名顾客的具体步骤了。店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤v.收款、包装收款、包装收款、包装收款、包装 成交成交成交成交陈述销售要点陈述销售要点陈述销售要点陈述销售要点 劝说劝说劝说劝说 送客送客送客送客等待时机等待时机等待时机等待时机 初步接触初步接触初步接触初步接触 药药药药品提示品提示品提示品提示 揣摩揣摩揣摩揣摩顾顾顾顾客的需要客的需要客的需要客的需要 专业说明专业说明专业说明专业说明 店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤vv根据顾客购买药品时的心理变化，店员必须辅之以根据顾客购买药品时的心理变化，店员必须辅之以根据顾客购买药品时的心理变化，店员必须辅之以根据顾客购买药品时的心理变化，店员必须辅之以适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下十适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下十适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下十适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下十个方面个方面个方面个方面：vv 等待时机等待时机等待时机等待时机vv当顾客还没有上门之前，店员应当耐心地等待时机。当顾客还没有上门之前，店员应当耐心地等待时机。当顾客还没有上门之前，店员应当耐心地等待时机。当顾客还没有上门之前，店员应当耐心地等待时机。店员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定店员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定店员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定店员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊天闲扯。天闲扯。天闲扯。天闲扯。店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤vv初步接触初步接触初步接触初步接触vv顾客进店之后，店员可以一边和顾客寒暄，一边和顾客进店之后，店员可以一边和顾客寒暄，一边和顾客进店之后，店员可以一边和顾客寒暄，一边和顾客进店之后，店员可以一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这一行动称之为顾客接近，这一行动称之为顾客接近，这一行动称之为顾客接近，这一行动称之为“初步接触初步接触初步接触初步接触”。vv营销专家认为：营销专家认为：营销专家认为：营销专家认为：“初步接触的成功是销售工作成功的初步接触的成功是销售工作成功的初步接触的成功是销售工作成功的初步接触的成功是销售工作成功的一半。一半。一半。一半。”但初步接触，难就难在选择恰当时机，不让但初步接触，难就难在选择恰当时机，不让但初步接触，难就难在选择恰当时机，不让但初步接触，难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。顾客觉得过于突兀。顾客觉得过于突兀。顾客觉得过于突兀。vv从顾客的心理来说，当地处于兴趣阶段与联想阶段从顾客的心理来说，当地处于兴趣阶段与联想阶段从顾客的心理来说，当地处于兴趣阶段与联想阶段从顾客的心理来说，当地处于兴趣阶段与联想阶段之间时，最容易接纳店员的初步接触行为，而在注之间时，最容易接纳店员的初步接触行为，而在注之间时，最容易接纳店员的初步接触行为，而在注之间时，最容易接纳店员的初步接触行为，而在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，在欲望阶段又视阶段接触会使顾客产生戒备心理，在欲望阶段又视阶段接触会使顾客产生戒备心理，在欲望阶段又视阶段接触会使顾客产生戒备心理，在欲望阶段又会使顾客感到受了冷落。会使顾客感到受了冷落。会使顾客感到受了冷落。会使顾客感到受了冷落。店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤vv在以下几个时刻是店员与顾客进行初步接触的最佳时机：在以下几个时刻是店员与顾客进行初步接触的最佳时机：在以下几个时刻是店员与顾客进行初步接触的最佳时机：在以下几个时刻是店员与顾客进行初步接触的最佳时机：vva.a.当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时；当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时；当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时；当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时；vvb.b.当顾客抬起头来的时候；当顾客抬起头来的时候；当顾客抬起头来的时候；当顾客抬起头来的时候；vvc.c.当顾客突然停下脚步时；当顾客突然停下脚步时；当顾客突然停下脚步时；当顾客突然停下脚步时；vvd.d.当顾客的眼睛在搜寻之时；当顾客的眼睛在搜寻之时；当顾客的眼睛在搜寻之时；当顾客的眼睛在搜寻之时；vve.e.当顾客与店员的眼光相碰时；当顾客与店员的眼光相碰时；当顾客与店员的眼光相碰时；当顾客与店员的眼光相碰时；vv把握好这五个时机后，优秀的店员一般会以三种方式实现与把握好这五个时机后，优秀的店员一般会以三种方式实现与把握好这五个时机后，优秀的店员一般会以三种方式实现与把握好这五个时机后，优秀的店员一般会以三种方式实现与顾客的初步接触：顾客的初步接触：顾客的初步接触：顾客的初步接触：vva.a.与顾客随便打个招呼；与顾客随便打个招呼；与顾客随便打个招呼；与顾客随便打个招呼；vvb.b.直接向顾客介绍他中意的药品；直接向顾客介绍他中意的药品；直接向顾客介绍他中意的药品；直接向顾客介绍他中意的药品；vvc.c.询问顾客的购买意愿；询问顾客的购买意愿；询问顾客的购买意愿；询问顾客的购买意愿；店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤vv药品提示药品提示药品提示药品提示vv药品提示：就是想办法让顾客了解药品的详细说明。药品提示：就是想办法让顾客了解药品的详细说明。药品提示：就是想办法让顾客了解药品的详细说明。药品提示：就是想办法让顾客了解药品的详细说明。vv药品提示要对应于顾客购买心理过程之中的联想阶段与欲望药品提示要对应于顾客购买心理过程之中的联想阶段与欲望药品提示要对应于顾客购买心理过程之中的联想阶段与欲望药品提示要对应于顾客购买心理过程之中的联想阶段与欲望阶段之间。药品提示不但要让顾客把药品看清楚，还要让他阶段之间。药品提示不但要让顾客把药品看清楚，还要让他阶段之间。药品提示不但要让顾客把药品看清楚，还要让他阶段之间。药品提示不但要让顾客把药品看清楚，还要让他产生相关的联想力。产生相关的联想力。产生相关的联想力。产生相关的联想力。vv优秀的店员在做药品提示时一般会用下列五种方法：优秀的店员在做药品提示时一般会用下列五种方法：优秀的店员在做药品提示时一般会用下列五种方法：优秀的店员在做药品提示时一般会用下列五种方法：vva a让顾客了解药品的使用过程；让顾客了解药品的使用过程；让顾客了解药品的使用过程；让顾客了解药品的使用过程；vvb b让顾客了解药品禁忌症；让顾客了解药品禁忌症；让顾客了解药品禁忌症；让顾客了解药品禁忌症；vvc c让顾客了解药品的疗效；让顾客了解药品的疗效；让顾客了解药品的疗效；让顾客了解药品的疗效；vvd d拿几种药品让顾客选择比较；拿几种药品让顾客选择比较；拿几种药品让顾客选择比较；拿几种药品让顾客选择比较；vve e按照从低档品到高档品的顺序拿药品。按照从低档品到高档品的顺序拿药品。按照从低档品到高档品的顺序拿药品。按照从低档品到高档品的顺序拿药品。店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤vv揣摩顾客的需要揣摩顾客的需要揣摩顾客的需要揣摩顾客的需要 vv顾客有着不同的购买动机，其需求是不同的，所以店员要善顾客有着不同的购买动机，其需求是不同的，所以店员要善顾客有着不同的购买动机，其需求是不同的，所以店员要善顾客有着不同的购买动机，其需求是不同的，所以店员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟要买什么样的药品，治疗于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟要买什么样的药品，治疗于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟要买什么样的药品，治疗于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟要买什么样的药品，治疗什么病，这样才能向顾客推荐最合适的药品，帮助顾客做出什么病，这样才能向顾客推荐最合适的药品，帮助顾客做出什么病，这样才能向顾客推荐最合适的药品，帮助顾客做出什么病，这样才能向顾客推荐最合适的药品，帮助顾客做出最明智的选择。最明智的选择。最明智的选择。最明智的选择。vv优秀的店员一般用以下四种方法来揣摩顾客的需要：优秀的店员一般用以下四种方法来揣摩顾客的需要：优秀的店员一般用以下四种方法来揣摩顾客的需要：优秀的店员一般用以下四种方法来揣摩顾客的需要：vva a通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；vvb b通过向顾客推荐一、两种药品，观看顾客的反应，以此通过向顾客推荐一、两种药品，观看顾客的反应，以此通过向顾客推荐一、两种药品，观看顾客的反应，以此通过向顾客推荐一、两种药品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的愿望；来了解顾客的愿望；来了解顾客的愿望；来了解顾客的愿望；vvc c通过自然的提问来询问顾客的想法；通过自然的提问来询问顾客的想法；通过自然的提问来询问顾客的想法；通过自然的提问来询问顾客的想法；vvd d善意地倾听顾客的意见。善意地倾听顾客的意见。善意地倾听顾客的意见。善意地倾听顾客的意见。vv“揣摩顾客需要揣摩顾客需要揣摩顾客需要揣摩顾客需要”与与与与“药品提示药品提示药品提示药品提示”结合起来，两个步骤交替进行，结合起来，两个步骤交替进行，结合起来，两个步骤交替进行，结合起来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。不应把它们割裂开来。不应把它们割裂开来。不应把它们割裂开来。店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤vv顾客在产生了购买欲望之后，并不能立即顾客在产生了购买欲望之后，并不能立即决定购买，还必须进行比较、权衡，直接对决定购买，还必须进行比较、权衡，直接对药品充分信赖之后，才会购买。在这个过程药品充分信赖之后，才会购买。在这个过程之中，店员就必须做好药品的之中，店员就必须做好药品的专业说明工作专业说明工作。vv药品说明即店员向顾客介绍药品的疗效。这药品说明即店员向顾客介绍药品的疗效。这就要求店员对于自己店里的药品有充分的了就要求店员对于自己店里的药品有充分的了解。同时还要注意的是，药品说明并不是在解。同时还要注意的是，药品说明并不是在给顾客开药品知识讲座，药品说明必须有针给顾客开药品知识讲座，药品说明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进行澄清说明，针对性，要针对顾客的疑虑进行澄清说明，针对顾客的兴趣点进行强化说明。一定要在不对顾客的兴趣点进行强化说明。一定要在不失专业水准的前提下，用语尽量通俗易懂。失专业水准的前提下，用语尽量通俗易懂。店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤vv劝说劝说劝说劝说vv顾客在听了店员的相关讲解之后，就开始做出决策顾客在听了店员的相关讲解之后，就开始做出决策顾客在听了店员的相关讲解之后，就开始做出决策顾客在听了店员的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时店员要把握机会，及时游说达成购买，这了，这时店员要把握机会，及时游说达成购买，这了，这时店员要把握机会，及时游说达成购买，这了，这时店员要把握机会，及时游说达成购买，这一步骤称为一步骤称为一步骤称为一步骤称为“劝说劝说劝说劝说”。vv一个优秀的店员劝说应有以下一个优秀的店员劝说应有以下一个优秀的店员劝说应有以下一个优秀的店员劝说应有以下5 5个特点：个特点：个特点：个特点：vva.a.实事求是的劝说；实事求是的劝说；实事求是的劝说；实事求是的劝说；vvb.b.投其所好的劝说；投其所好的劝说；投其所好的劝说；投其所好的劝说；vvc.c.辅以动作的劝说；辅以动作的劝说；辅以动作的劝说；辅以动作的劝说；vvd.d.用药品本身质量的劝说；用药品本身质量的劝说；用药品本身质量的劝说；用药品本身质量的劝说；vve.e.帮助顾客比较、选择的劝说；帮助顾客比较、选择的劝说；帮助顾客比较、选择的劝说；帮助顾客比较、选择的劝说；店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤vv销售要点销售要点销售要点销售要点vv一个顾客对于药品往往会有较多需求，但其中必有一个需求是主要一个顾客对于药品往往会有较多需求，但其中必有一个需求是主要一个顾客对于药品往往会有较多需求，但其中必有一个需求是主要一个顾客对于药品往往会有较多需求，但其中必有一个需求是主要的，而能否满足这个需要是促使顾客购买的最重要的因素。的，而能否满足这个需要是促使顾客购买的最重要的因素。的，而能否满足这个需要是促使顾客购买的最重要的因素。的，而能否满足这个需要是促使顾客购买的最重要的因素。vv我们把这些最能导致顾客购买的药品特性称之为销售要点。当店员我们把这些最能导致顾客购买的药品特性称之为销售要点。当店员我们把这些最能导致顾客购买的药品特性称之为销售要点。当店员我们把这些最能导致顾客购买的药品特性称之为销售要点。当店员把握住了销售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品时，交易是最易于完把握住了销售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品时，交易是最易于完把握住了销售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品时，交易是最易于完把握住了销售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品时，交易是最易于完成的。成的。成的。成的。vv一个优秀的店员在作销售要点的说明时，一般会注意到以下五点：一个优秀的店员在作销售要点的说明时，一般会注意到以下五点：一个优秀的店员在作销售要点的说明时，一般会注意到以下五点：一个优秀的店员在作销售要点的说明时，一般会注意到以下五点：vva a利用利用利用利用“五五五五WWH”H”原则，明确顾客购买药品时是要由何人使用（原则，明确顾客购买药品时是要由何人使用（原则，明确顾客购买药品时是要由何人使用（原则，明确顾客购买药品时是要由何人使用（whowho），），），），在何处使用（在何处使用（在何处使用（在何处使用（wherewhere），在什么时候使用的（），在什么时候使用的（），在什么时候使用的（），在什么时候使用的（whenwhen），想要怎样用），想要怎样用），想要怎样用），想要怎样用（whatwhat），为什么必须用（），为什么必须用（），为什么必须用（），为什么必须用（whywhy）以及如何去使用（）以及如何去使用（）以及如何去使用（）以及如何去使用（HowHow）；）；）；）；vvb b说明要点时要言词简短；说明要点时要言词简短；说明要点时要言词简短；说明要点时要言词简短；vvc c能形象、具体地表现的药品的特性；能形象、具体地表现的药品的特性；能形象、具体地表现的药品的特性；能形象、具体地表现的药品的特性；vvd d针对顾客提出的病症进行说明；针对顾客提出的病症进行说明；针对顾客提出的病症进行说明；针对顾客提出的病症进行说明；vve e按顾客的询问进行说明。按顾客的询问进行说明。按顾客的询问进行说明。按顾客的询问进行说明。店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤vv成交成交成交成交vv顾客在对药品和店员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。但顾客在对药品和店员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。但顾客在对药品和店员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。但顾客在对药品和店员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。但有的顾客还会残存有一丝疑虑，又不好明着向店员说，这就需要店员做有的顾客还会残存有一丝疑虑，又不好明着向店员说，这就需要店员做有的顾客还会残存有一丝疑虑，又不好明着向店员说，这就需要店员做有的顾客还会残存有一丝疑虑，又不好明着向店员说，这就需要店员做进一步的说明和服务工作，这一步骤称为进一步的说明和服务工作，这一步骤称为进一步的说明和服务工作，这一步骤称为进一步的说明和服务工作，这一步骤称为“成交成交成交成交”。vv当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：vva a顾客突然不再发问时；顾客突然不再发问时；顾客突然不再发问时；顾客突然不再发问时；vvb b顾客的话题集中在某个药品上时；顾客的话题集中在某个药品上时；顾客的话题集中在某个药品上时；顾客的话题集中在某个药品上时；vvc c顾客不讲话而若有所思时；顾客不讲话而若有所思时；顾客不讲话而若有所思时；顾客不讲话而若有所思时；vvd d顾客不断点头时；顾客不断点头时；顾客不断点头时；顾客不断点头时；vve e顾客开始注意价钱时；顾客开始注意价钱时；顾客开始注意价钱时；顾客开始注意价钱时；vvc c顾客开始询问购买数量时；顾客开始询问购买数量时；顾客开始询问购买数量时；顾客开始询问购买数量时；vvd d顾客善心售后服务问题时；顾客善心售后服务问题时；顾客善心售后服务问题时；顾客善心售后服务问题时；vve e顾客不断反复地问同一个问题时。顾客不断反复地问同一个问题时。顾客不断反复地问同一个问题时。顾客不断反复地问同一个问题时。店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤vv在这些成交时机出现时，店员为了促进及早成交，在这些成交时机出现时，店员为了促进及早成交，在这些成交时机出现时，店员为了促进及早成交，在这些成交时机出现时，店员为了促进及早成交，一般应采用以下四种方法：一般应采用以下四种方法：一般应采用以下四种方法：一般应采用以下四种方法：vva a不要给顾客再看新的药品了；不要给顾客再看新的药品了；不要给顾客再看新的药品了；不要给顾客再看新的药品了；vvb b缩小药品选择的范围；缩小药品选择的范围；缩小药品选择的范围；缩小药品选择的范围；vvc c帮助确定顾客所要的药品；帮助确定顾客所要的药品；帮助确定顾客所要的药品；帮助确定顾客所要的药品；vvd d对顾客想买的药品作一些简要的要点说明，促对顾客想买的药品作一些简要的要点说明，促对顾客想买的药品作一些简要的要点说明，促对顾客想买的药品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。使其下定决心。使其下定决心。使其下定决心。vv最后，顾客的购买行为将取决于营业员的表现出的最后，顾客的购买行为将取决于营业员的表现出的最后，顾客的购买行为将取决于营业员的表现出的最后，顾客的购买行为将取决于营业员的表现出的综合能力。一个人的综合能力需要长期的学习和积综合能力。一个人的综合能力需要长期的学习和积综合能力。一个人的综合能力需要长期的学习和积综合能力。一个人的综合能力需要长期的学习和积累！累！累！累！店员服务的十个基本步骤店员服务的十个基本步骤vv收款、包装收款、包装收款、包装收款、包装vv顾客决定购买后，店员就要进行收款和包装。在收顾客决定购买后，店员就要进行收款和包装。在收顾客决定购买后，店员就要进行收款和包装。在收顾客决定购买后，店员就要进行收款和包装。在收款时，店员必须唱收唱付，清楚准确，以免双方出款时，店员必须唱收唱付，清楚准确，以免双方出款时，店员必须唱收唱付，清楚准确，以免双方出款时，店员必须唱收唱付，清楚准确，以免双方出现不愉快。现不愉快。现不愉快。现不愉快。vv送客送客送客送客vv包装完毕后，店员应将药品双手递给客人，并怀着包装完毕后，店员应将药品双手递给客人，并怀着包装完毕后，店员应将药品双手递给客人，并怀着包装完毕后，店员应将药品双手递给客人，并怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来。另外感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来。另外感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来。另外感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客是否落下了什么随身物品，如果有，要注意留心顾客是否落下了什么随身物品，如果有，要注意留心顾客是否落下了什么随身物品，如果有，要注意留心顾客是否落下了什么随身物品，如果有，要及时提醒。要及时提醒。要及时提醒。要及时提醒。接待技巧接待技巧vv我们每个人内心深处都渴望平等，如果一个人对待你的每一我们每个人内心深处都渴望平等，如果一个人对待你的每一我们每个人内心深处都渴望平等，如果一个人对待你的每一我们每个人内心深处都渴望平等，如果一个人对待你的每一个顾客真正能做到一视同仁，这才能体现着个人的素质。个顾客真正能做到一视同仁，这才能体现着个人的素质。个顾客真正能做到一视同仁，这才能体现着个人的素质。个顾客真正能做到一视同仁，这才能体现着个人的素质。vv接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；vv接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉；接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉；接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉；接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉；vv接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购买药品而误事；买药品而误事；买药品而误事；买药品而误事；vv接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；vv接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足她们求新的心接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足她们求新的心接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足她们求新的心接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足她们求新的心态；态；态；态；vv接待老年顾客，要注意经济实惠，要让他们感到公道、实接待老年顾客，要注意经济实惠，要让他们感到公道、实接待老年顾客，要注意经济实惠，要让他们感到公道、实接待老年顾客，要注意经济实惠，要让他们感到公道、实在；在；在；在；vv接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；vv接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他。接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他。接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他。接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他。展示技巧展示技巧vv展示药品能够使顾客看清药品的特点，减少展示药品能够使顾客看清药品的特点，减少顾客的挑选时间。顾客的挑选时间。vv对于对于OTC药品或保健品及保健食品类可以用药品或保健品及保健食品类可以用开架式来展示；店员在做商业展示时，一定开架式来展示；店员在做商业展示时，一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望望说服技巧说服技巧vv顾客在购买药品时期人心理并不是一成不变的，只顾客在购买药品时期人心理并不是一成不变的，只顾客在购买药品时期人心理并不是一成不变的，只顾客在购买药品时期人心理并不是一成不变的，只有店员能给出充足的理由让他对一种药品产生信赖，有店员能给出充足的理由让他对一种药品产生信赖，有店员能给出充足的理由让他对一种药品产生信赖，有店员能给出充足的理由让他对一种药品产生信赖，他是会认同店员的劝说，并做出购买的决定。据调他是会认同店员的劝说，并做出购买的决定。据调他是会认同店员的劝说，并做出购买的决定。据调他是会认同店员的劝说，并做出购买的决定。据调查，这种听从店员劝说的顾客高达查，这种听从店员劝说的顾客高达查，这种听从店员劝说的顾客高达查，这种听从店员劝说的顾客高达74%74%。vv一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要店员对他进行说服和劝导。在顾客对况下，才需要店员对他进行说服和劝导。在顾客对况下，才需要店员对他进行说服和劝导。在顾客对况下，才需要店员对他进行说服和劝导。在顾客对店员推荐的药品提出异议时，店员必须回答它的异店员推荐的药品提出异议时，店员必须回答它的异店员推荐的药品提出异议时，店员必须回答它的异店员推荐的药品提出异议时，店员必须回答它的异议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。服过程。服过程。服过程。说服技巧说服技巧vv一个优秀的店员必须牢记，只要顾客还在不断地提出问题和一个优秀的店员必须牢记，只要顾客还在不断地提出问题和一个优秀的店员必须牢记，只要顾客还在不断地提出问题和一个优秀的店员必须牢记，只要顾客还在不断地提出问题和异议，他仍就还存在购买的兴趣，就要对他们进行劝说。异议，他仍就还存在购买的兴趣，就要对他们进行劝说。异议，他仍就还存在购买的兴趣，就要对他们进行劝说。异议，他仍就还存在购买的兴趣，就要对他们进行劝说。vv一般说服顾客的技巧有以下八种：一般说服顾客的技巧有以下八种：一般说服顾客的技巧有以下八种：一般说服顾客的技巧有以下八种：vv“是，但是是，但是是，但是是，但是”法；法；法；法；vv“高视角，全方位高视角，全方位高视角，全方位高视角，全方位”法；法；法；法；vv“自食其果自食其果自食其果自食其果”法；法；法；法；vv“问题引导问题引导问题引导问题引导”法；法；法；法；vv“示范示范示范示范”法；法；法；法；vv“介绍他人体会介绍他人体会介绍他人体会介绍他人体会”法；法；法；法；vv“展示流行展示流行展示流行展示流行”法；法；法；法；vv“直接否定直接否定直接否定直接否定”法；法；法；法；计算技巧计算技巧 店员应当熟练掌握计算技巧，顺利地运用珠算、心算和计算器，准确、快速地完成收款工作。在计算问题上没有多少捷径好走，熟能生巧，唯有通过不懈的练习，才能学会一手