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服装导购金牌店员训服装导购金牌店员训练提升讲义练提升讲义第一句话：第一句话：第一句话：第一句话：不做没有意义的事不做没有意义的事不做没有意义的事不做没有意义的事 明确课程的定位和意义明确课程的定位和意义第二句话：第二句话：第二句话：第二句话：做事就要有收获做事就要有收获做事就要有收获做事就要有收获 锁定课程要达到的目的锁定课程要达到的目的第三句话：第三句话：第三句话：第三句话：承诺是做事的基础承诺是做事的基础承诺是做事的基础承诺是做事的基础 讲师承诺和你的承诺讲师承诺和你的承诺第四句话：第四句话：第四句话：第四句话：愉悦是做好事的保障愉悦是做好事的保障愉悦是做好事的保障愉悦是做好事的保障 放松身体提升效果放松身体提升效果 前面的4句话课课 程程 大大 纲纲第一章、服装导购销售礼仪第一章、服装导购销售礼仪第二章、服装导购销售技巧第二章、服装导购销售技巧第三章、导购销售技巧第三章、导购销售技巧第四章、自我激励第四章、自我激励孙子兵法孙子兵法孙子曰：兵者，国之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也。始计篇考考你！如果要你用23个词语来描述我们身处这个时代的特点，你会用什么词语？.Change（变化）Challenge（挑战）Chance（机会）我们处在一个变革的时代我们处在一个变革的时代 新世纪的竞争新世纪的竞争 竞争对手的进步，客户越来越成熟，竞争对手的进步，客户越来越成熟，公司公司/个人生存的关键个人生存的关键适应变化，同时要博而深适应变化，同时要博而深卖卖“解决方案解决方案”比卖比卖“产品产品”有更大的责有更大的责任任不能掌握新知识的人将成为不能掌握新知识的人将成为“文盲文盲”每个人都很忙每个人都很忙每个人都被要求独立每个人都被要求独立每个人都对公司的成长负责每个人都对公司的成长负责 范围更广的专业技能要求范围更广的专业技能要求 更复杂更复杂/大量的工作要求大量的工作要求 不学习难以生存不学习难以生存“创意创意”不再是别人的责任不再是别人的责任 无法逃脱的挑战无法逃脱的挑战 销售模式销售模式 40%40%30%20%30%20%10%10%客户关系客户需求需求评估产品介绍产品介绍结束销售结束销售得到信任销售旧模式销售新模式成功销售的八大要诀 都在心理上具备的态度；都在心理上具备的态度；都是的人；都是的人；都有良好的状况与；都有良好的状况与；对产品有完整的；对产品有完整的；有客户和上的技巧；有客户和上的技巧；具有良好的产品或服务的技巧；具有良好的产品或服务的技巧；具有良好的处理和技巧；具有良好的处理和技巧；对的管理有适当的控制能力。对的管理有适当的控制能力。顶尖销售人员：顶尖销售人员：自我塑造自我塑造导购销售导购销售我那个亲爱的上帝我那个亲爱的上帝哎呀！这么贵啊！哎呀！这么贵啊！衣服号衣服号不全啊！不全啊！便宜点儿！便宜点儿！我就随便看看我就随便看看我要退货！我要退货！识清自我识清自我SkillSkill销售技巧销售技巧AttitudeAttitude销售态度销售态度SmileSmile销售感受销售感受EnergyEnergy销售热情销售热情Love Love ProductProduct产品知识产品知识自我塑造自我塑造1 形象设计形象设计为什么需要形象设计？为什么需要形象设计？u让自己更自信让自己更自信u专业的体现专业的体现u给予顾客信任感给予顾客信任感u造就不同的服务感受造就不同的服务感受u专业导购形象专业导购形象肢体肢体语言语言语音语音 语调语调语言语言什么决定第一印象的好坏？什么决定第一印象的好坏？语言语言语音、语调语音、语调肢体语言肢体语言形象设计形象设计1-微笑微笑你在哪见过最美的笑你在哪见过最美的笑？你会对什么人微笑？你会对什么人微笑？你会对顾客笑吗？你会对顾客笑吗？形象设计形象设计1-微笑微笑感染客户感染客户激发热情激发热情增强创造力增强创造力形象设计形象设计1-微笑微笑发出发出“E”的音，的音，嘴的两端朝后嘴的两端朝后缩，微张双唇缩，微张双唇轻轻浅笑，减轻轻浅笑，减弱弱“E”的程度，的程度，鹳骨被拉到斜鹳骨被拉到斜后方后方两眼温柔两眼温柔可露出八颗牙可露出八颗牙齿齿在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有教在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有教养。养。盯住对方的某一部位盯住对方的某一部位“用力用力”地看，这是愤怒的最直地看，这是愤怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。接表示，有时也暗含挑衅之意。浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人，特别是浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人，特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意寻衅闹事。异性，这种眼神很容易被理解为有意寻衅闹事。窥视别人，这是心中有鬼的表现。窥视别人，这是心中有鬼的表现。用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目光。用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目光。频繁地眨眼看人，反复地眨眼，看起来心神不定，挤频繁地眨眼看人，反复地眨眼，看起来心神不定，挤眉弄眼，失之于稳重，显得轻浮。眉弄眼，失之于稳重，显得轻浮。左顾右盼，东张西望，目光游离不定，让对方觉得用左顾右盼，东张西望，目光游离不定，让对方觉得用心不专心不专。“异样异样”目光目光形象设计形象设计2-眼神眼神身体不能正对顾客身体不能正对顾客 3-5秒秒 秒钟转换一下眼神秒钟转换一下眼神位置以身高不同而变化位置以身高不同而变化导购应避免的表情导购应避免的表情?？?？形象设计形象设计3-姿态姿态正确的站姿正确的站姿视线朝正前方视线朝正前方两腿分开与肩同宽两腿分开与肩同宽双手自然下垂双手自然下垂收下颚、挺胸、收腹收下颚、挺胸、收腹表情要温柔表情要温柔靠着柜台的站姿靠着柜台的站姿手插兜的站姿手插兜的站姿抱双臂的站姿抱双臂的站姿无表情的站姿无表情的站姿形象设计形象设计3-姿态姿态介绍产品时介绍产品时五指并拢，用手掌指向商品五指并拢，用手掌指向商品胳膊肘轻微弯曲，但手腕不能弯曲胳膊肘轻微弯曲，但手腕不能弯曲指示的动作做得不能快也不能慢指示的动作做得不能快也不能慢视线按视线按“顾客眼睛指示方向顾客眼睛顾客眼睛指示方向顾客眼睛”的顺序移动的顺序移动形象设计形象设计3-姿态姿态递送物品时递送物品时与顾客碰视线与顾客碰视线展示微笑展示微笑商品的高度在胸部和腰带之间商品的高度在胸部和腰带之间双手递送资料双手递送资料递送至对方易拿到的位置，如站时，坐时，个递送至对方易拿到的位置，如站时，坐时，个高者，个矮者高者，个矮者形象设计形象设计4-仪容仪表仪容仪表仪容仪表仪容仪表头发和体味头发和体味脸和妆容脸和妆容手和指甲手和指甲胸牌和服装胸牌和服装职业化塑造职业化塑造销售流程销售流程序号序号需求点需求点应对要点应对要点常见问题常见问题1受欢迎的需求1、服务微笑2、三声服务3、目光交流1、毫无表情2、语言不讲艺术3、不看客户2及时服务需求1、限时服务2、提高工作效率1、效率低2、顾客等候时间过长3、边聊天边处理事情满足客户的情感需求店 铺 迎 宾顾客接触顾客接触1、初步接触（场内迎宾）、初步接触（场内迎宾）A、主动热情打招呼；、主动热情打招呼；“先生先生/小姐下午好，欢迎光临！小姐下午好，欢迎光临！”B、适当退开，以示礼让；、适当退开，以示礼让；C、让顾客随意观看，密切留意其举动并作好上前服务准备、让顾客随意观看，密切留意其举动并作好上前服务准备切忌：顾客一进店便紧跟其后切忌：顾客一进店便紧跟其后2、主动接触、主动接触顾客在观看货品过程中，应主动上前打开话题顾客在观看货品过程中，应主动上前打开话题A、询问、询问“先生想买什么样的款式，需要我推荐一下吗？！先生想买什么样的款式，需要我推荐一下吗？！”“是自己穿还是帮别人买？是自己穿还是帮别人买？”B、借介绍商品之机、借介绍商品之机“小姐，这是刚上市的新款式小姐，这是刚上市的新款式”“这种款式的面料含弹性材料这种款式的面料含弹性材料”注意：说话要用尊重、请求语气注意：说话要用尊重、请求语气行动须轻快敏捷行动须轻快敏捷切忌：从顾客背后直冲上前、用生硬语气大声发问切忌：从顾客背后直冲上前、用生硬语气大声发问试衣流程试衣流程1 1、劝说顾客试衣、劝说顾客试衣商品展示要求商品展示要求A A、快速取下挂装呈于顾客、快速取下挂装呈于顾客B B、让顾客触摸面料使其产生实质感、让顾客触摸面料使其产生实质感C C、引导顾客看相关的海报及挂画等宣传品、引导顾客看相关的海报及挂画等宣传品鼓励顾客试穿鼓励顾客试穿“您可以试试看，穿起来感觉会不一样您可以试试看，穿起来感觉会不一样”“您穿什么尺码的，我拿一件给您试试您穿什么尺码的，我拿一件给您试试”“先生，您一般穿什么尺码的裤子，我可以为您先生，您一般穿什么尺码的裤子，我可以为您量一下吗？量一下吗？”禁忌：强行推荐不适合之货品给顾客禁忌：强行推荐不适合之货品给顾客浮夸介绍货品浮夸介绍货品试衣流程试衣流程2、试衣服务要求、试衣服务要求取货试穿取货试穿A、快速准确地取出合适尺码、快速准确地取出合适尺码B、为顾客取下样衣衣架、解开钮扣和拉链、为顾客取下样衣衣架、解开钮扣和拉链C、主动带顾客至试衣间、主动带顾客至试衣间D、帮顾客敲、帮顾客敲/推开试衣间门推开试衣间门E、提醒顾客保管好私人物品、提醒顾客保管好私人物品试衣流程试衣流程3、试衣间服务试衣间服务A、记清所试衣服的总件数、记清所试衣服的总件数B、留意顾客从试衣间出来、留意顾客从试衣间出来C、主动帮顾客整理好衣服：卷裤脚、翻好、主动帮顾客整理好衣服：卷裤脚、翻好衣领等衣领等D、问衣服尺寸是否合适、感觉如何、问衣服尺寸是否合适、感觉如何E、活地描述整体颜色、款式等搭配效果、活地描述整体颜色、款式等搭配效果F、荐其他的颜色或款式、荐其他的颜色或款式 收银送客收银送客买单前买单前1、双手将小票交给顾客、双手将小票交给顾客2、礼貌地向顾客说明收银的相关要求、礼貌地向顾客说明收银的相关要求“先生，请您拿小票到收银台买单再来领取先生，请您拿小票到收银台买单再来领取衣服！衣服！”3、手势指引顾客收银台位置、手势指引顾客收银台位置“收银台在那边收银台在那边”收银送客收银送客买单后买单后1、服装包装、服装包装A、包装时必须小心将衣服折叠整齐、包装时必须小心将衣服折叠整齐B、将票据一起放入包装袋、将票据一起放入包装袋C、一定要用胶带封口、一定要用胶带封口注：不要借任何原因而随意将衣服塞进袋子了事注：不要借任何原因而随意将衣服塞进袋子了事2、双手将包好的衣服递交顾客、双手将包好的衣服递交顾客“先生，这是您的衣服，请您收好！先生，这是您的衣服，请您收好！”3、礼貌道别、礼貌道别“谢谢惠顾，欢迎下次光临！谢谢惠顾，欢迎下次光临！”电电 话话 技技 巧巧接听电话流程接听电话流程接听电话流程接听电话流程电话留言流程电话留言流程电话留言流程电话留言流程拨打拨打拨打拨打电话技巧电话技巧电话技巧电话技巧接电话开头语需要转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程接听电话流程接听电话流程请对方留言写下留言检验留言的准确性电话留言流程电话留言流程接电话、问候接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好;接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；如接电话稍迟一点，应该致歉，说声让您久等了。接听电话接听电话技巧技巧通话后应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在电话留言便条上，以口头形式传达，或以便条形式传递。接听电话接听电话技巧技巧能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？如对方打错电话，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如电话突然中断，应如何处理？常见问题讨论常见问题讨论服务中合适的应酬语服务中合适的应酬语1 1迎接顾客时迎接顾客时您好，欢迎光临。您好，欢迎光临。欢迎您光临。欢迎您光临。2 2寒喧语寒喧语早上（中午，下午，晚上）好早上（中午，下午，晚上）好今天天气不错。今天天气不错。天气开始暖和起来了。天气开始暖和起来了。天气开始冷起来了，您要多注意啊！天气开始冷起来了，您要多注意啊！3 3表示感谢的语言表示感谢的语言谢谢。谢谢。谢谢您再次光临。谢谢您再次光临。大老远跑到这儿来，真是太感谢了大老远跑到这儿来，真是太感谢了!多谢您的帮助多谢您的帮助4 4回答顾客回答顾客 是。是。是的。知道了。是的。知道了。5 5有事要离开顾客时对不起，请稍候，有事要离开顾客时对不起，请稍候，我有事要离开一会。我有事要离开一会。抱歉，请稍等一会。抱歉，请稍等一会。麻烦您等一下麻烦您等一下对不起，我离开一下，马上就回来对不起，我离开一下，马上就回来6 6被顾客催促时被顾客催促时实在对不起，马上就好。请再等一下。实在对不起，马上就好。请再等一下。让您久等了。让您久等了。对不起，让您等候多时了。对不起，让您等候多时了。7.7.询问顾客时对不起，请问询问顾客时对不起，请问8 8向顾客道歉时对不起。向顾客道歉时对不起。实在不好意思。很抱歉。实在不好意思。很抱歉。导购销售导购销售技能技巧技能技巧老板心态的奇妙效应打工心态的职业后果 （工匠盖房）妄自菲薄，自我作践高高挂起，推卸责任 （两匹马）斤斤计较，频繁跳槽心不在焉，指东画西导购一辈子要做的三件事主动探询并产品定向主动推荐并引导体验主动成交并做好服务导购就是主动引导顾客朝购买的方向前进！驻店调研导购：先生，欢迎光临！先生，欢迎光临！顾客：（注：顾客没说话，伸手去摸一件浅黄色（注：顾客没说话，伸手去摸一件浅黄色西装。）西装。）导购：先生，这件西装是我们最新款式，采用流行的先生，这件西装是我们最新款式，采用流行的XXXX风格，风格，穿在身上既时尚又休闲。穿在身上既时尚又休闲。（注：导购开始卖（注：导购开始卖“瓜瓜”了）了）顾客：有适合结婚穿的吗？有适合结婚穿的吗？（注：顾客一言不发，（注：顾客一言不发，在店里四在店里四处乱逛，然后突然向导购主动发问。）处乱逛，然后突然向导购主动发问。）导购：您要买结婚穿的的衣服，我们这里有好几款，来，这里您要买结婚穿的的衣服，我们这里有好几款，来，这里有一套红西装就特别适合您。先生，这件西装款式庄重，颜色有一套红西装就特别适合您。先生，这件西装款式庄重，颜色喜庆，买的人非常多，我相信穿在您身上效果一定不错。喜庆，买的人非常多，我相信穿在您身上效果一定不错。（顾（顾客看到西装后明显露出欣赏的神色。）客看到西装后明显露出欣赏的神色。）顾客：这件西装多少钱？这件西装多少钱？导购：不贵，才不贵，才18001800块块（注：导购直接报价，这是大忌！）（注：导购直接报价，这是大忌！）顾客：（注：顾客没有说话，可能价格超过其预（注：顾客没有说话，可能价格超过其预算，他又看算，他又看 了看其他衣服，转身离去。）了看其他衣服，转身离去。）实战策略导购一定要管好自己的手脚和嘴巴，去做顾客希望您做的事情，说顾客喜欢听的话，而不可以总是随心所欲地说话和做事！实战演练导购：先生，欢迎光临！先生，欢迎光临！顾客：（注：顾客没说话，伸手去摸一件浅黄色（注：顾客没说话，伸手去摸一件浅黄色西装。）西装。）导购：先生，这件西装是我们最新款式，采用流行的先生，这件西装是我们最新款式，采用流行的X X风格，穿风格，穿在身上既时尚又休闲。先生，请问您主要在什么场合穿呢？在身上既时尚又休闲。先生，请问您主要在什么场合穿呢？（注：主动询问顾客穿着场合等方面情况。（注：主动询问顾客穿着场合等方面情况。）顾客：我想看看结婚时穿的衣服。我想看看结婚时穿的衣服。导购：哦，恭喜您！您要买结婚穿的的衣服，我们这里有好几哦，恭喜您！您要买结婚穿的的衣服，我们这里有好几款，来，这里有一套红色西装就特别适合您。先生，这件西装款，来，这里有一套红色西装就特别适合您。先生，这件西装款式庄重，颜色喜庆，买的人非常多，我相信穿在您身上效果款式庄重，颜色喜庆，买的人非常多，我相信穿在您身上效果一定不错。一定不错。顾客：（顾客看到西装后明显露出欣赏的神色，顾客看到西装后明显露出欣赏的神色，此时导购顺此时导购顺势引导顾客试穿。）势引导顾客试穿。）导购：先生，衣服您光看是感觉不到效果的，这边有试衣间，先生，衣服您光看是感觉不到效果的，这边有试衣间，您先试一下吧！，来，先生这边请您先试一下吧！，来，先生这边请（注：立即做（注：立即做导购应该做导购应该做的的“第二件事第二件事”，引导顾客试穿，把销售往前推进。），引导顾客试穿，把销售往前推进。）实战演练顾客：这件西装多少钱？这件西装多少钱？（注：顾客试穿后感觉非常满意，主（注：顾客试穿后感觉非常满意，主动询问价格。）动询问价格。）导购：您知道，这个品牌的衣服最讲究面料和做工了，所以这您知道，这个品牌的衣服最讲究面料和做工了，所以这件西装可能会稍微贵点，不过依然卖得非常好。您现在只需件西装可能会稍微贵点，不过依然卖得非常好。您现在只需要付款要付款18001800元就可以穿回去了。元就可以穿回去了。（注：首先主动提及价格稍（注：首先主动提及价格稍微有点贵了，这样能获得顾客好感并提升衣服价值，最后再微有点贵了，这样能获得顾客好感并提升衣服价值，最后再报价。）报价。）顾客：衣服是不错，就是价格贵了衣服是不错，就是价格贵了这样，我诚心这样，我诚心买，您给个整数买，您给个整数10001000块，我就要了。块，我就要了。（注：顾客主动还价说（注：顾客主动还价说明顾客对衣服已经有兴趣了。）明顾客对衣服已经有兴趣了。）导购：先生，我们是全国统一价，所以价格上我真的不能帮到先生，我们是全国统一价，所以价格上我真的不能帮到您！先生，买衣服价格固然重要，但是穿在身上效果如何更您！先生，买衣服价格固然重要，但是穿在身上效果如何更重要，您说对吗？重要，您说对吗？(注：主动提问引导顾客思维。）注：主动提问引导顾客思维。）顾客：那肯定是。那肯定是。（注：顾客微笑默认或点头认（注：顾客微笑默认或点头认可。）可。）导购：先生，这件是样衣，我到后台给您拿件全新的，请您稍先生，这件是样衣，我到后台给您拿件全新的，请您稍等片刻。等片刻。（不等顾客反应，立即做（不等顾客反应，立即做“第购买三件事第购买三件事”，推动，推动顾客购买。）顾客购买。）大店长用人，小店长做事 （钓鱼故事）对事讲标准，对人讲感情招聘是左拳，培训为右拳大店长靠权威，小店长用权利超级导购与普通导购的差距超级导购爱学习，普通导购爱休闲超级导购积极主动，普通导购则消极被动超级导购找方法，普通导购找借口导购四阶段导购四阶段1 1 学徒学徒 接受指导 不断提高2 2 专家专家 独立自主 创造价值3 3 教练教练 指导他人 齐心贡献4 4 战略家战略家 高瞻远瞩 指引航程 店铺氛围：吸引顾客进店的舞蹈营造忙碌而有活力的店铺氛围营造忙碌而有活力的店铺氛围营造生意火爆的店铺氛围营造生意火爆的店铺氛围营造舒适轻松的店铺氛围营造舒适轻松的店铺氛围 我想卖我想卖 什么？什么？顾客顾客是是怎样的？怎样的？试探试探冲击冲击确认确认需求需求探察探察聆听聆听要求要求生意生意追踪追踪维护维护演示演示说服说服通向胜利的桥梁通向胜利的桥梁通向胜利的桥梁通向胜利的桥梁阶梯式销售流程阶梯式销售流程阶梯式销售流程阶梯式销售流程让我们看看你的销售水准仪表盘让我们看看你的销售水准仪表盘成交比例成交比例成交比例成交比例销售业绩销售业绩销售业绩销售业绩销售效率销售效率销售效率销售效率客户的满意度客户的满意度客户的满意度客户的满意度凭什么说自己的销售水平高？概念的相关名称概念的相关名称 想要你明白的销售原理想要你明白的销售原理销售的最高境界销售的最高境界找到找到找到找到顾客顾客顾客顾客的最佳感觉的最佳感觉的最佳感觉的最佳感觉销售情境流畅度销售情境流畅度让你的让你的让你的让你的顾客顾客顾客顾客全身感觉愉快全身感觉愉快全身感觉愉快全身感觉愉快销售流程的要素金字塔销售流程的要素金字塔 一步一步地登上顶峰一步一步地登上顶峰一步一步地登上顶峰一步一步地登上顶峰导购导购销售的基础概念销售的基础概念如何让如何让顾客顾客感觉舒服？感觉舒服？情景流畅度情景流畅度情境情境知识知识人际人际技巧技巧销售销售技巧技巧产品产品知识知识阶梯式阶梯式阶梯式阶梯式销售流程销售流程销售流程销售流程导购自我认知的三个纬度纬纬 度度使用范围使用范围1.1.目标与心态目标与心态自我意识唤醒自我意识唤醒2.2.五种维生素五种维生素自我能力评估自我能力评估3.3.三种销售人三种销售人销售状态判定销售状态判定建立陌生关系建立陌生关系自信自信让别人说让别人说“是是”-影响影响发现和满足发现和满足顾客顾客需求需求理解理解持续的愉悦服务持续的愉悦服务-取悦取悦一贯化的自我执行一贯化的自我执行-恒定恒定导购销售导购销售的的“5“5种维生素种维生素”特别的警告：特别的警告：如果一个如果一个导购导购很强势地具备了很强势地具备了以上所有以上所有5 5种销售的特质，那么种销售的特质，那么这个人基本上是个这个人基本上是个人间怪物人间怪物了！了！如果他有足够的如果他有足够的两到三项强势的两到三项强势的组合组合，你就成功的用对人了！，你就成功的用对人了！销售人员自我认知的三个纬度纬 度使用范围1.目标与心态自我意识唤醒2.五种维生素自我能力评估3.三种销售人销售状态判定三种类型的销售人员第一种销售人员：老鹰类型（20%）第二种销售人员：技工类型（第二种销售人员：技工类型（40%）第三种销售人员：深海鱼类型（第三种销售人员：深海鱼类型（40%）MBTI-INTP?优秀 SALES 具备的条件HEAD学者的头脑学者的头脑学者的头脑学者的头脑 HEARTEART艺术家的心艺术家的心艺术家的心艺术家的心 HANDAND技术者的手技术者的手技术者的手技术者的手 FOOTOOT劳动者的脚劳动者的脚劳动者的脚劳动者的脚认识你的客户（顾客）A “关系型关系型”B “价值型价值型”C “公事公办型公事公办型”D “价格型价格型”高高低低价格敏感度合作意愿端正对待客户态度端正对待客户态度 客户是什么？客户是什么？一个客户一个客户是我们企业最重要的一员，不论他是来到我们公司，还是写信，打电话给我们。是我们企业最重要的一员，不论他是来到我们公司，还是写信，打电话给我们。一个客户一个客户不需要我们，我们需要他。不需要我们，我们需要他。一个客户一个客户不是对我们工作的扰乱，而是我们工作的意义和目的。不是对我们工作的扰乱，而是我们工作的意义和目的。一个客户一个客户有不同的需求。我们的任务是超出他们期望地满足他的需求，让他、让我们都从有不同的需求。我们的任务是超出他们期望地满足他的需求，让他、让我们都从中得利。中得利。一个客户一个客户不是一个吵架的对象，或我们表现我们比他高明的对象。没有一个企业能在和客不是一个吵架的对象，或我们表现我们比他高明的对象。没有一个企业能在和客户的争吵中取胜。户的争吵中取胜。一个客户一个客户不是看不见的外人，而我们业务活动的一部分，我们为他服务，不是我们给他的不是看不见的外人，而我们业务活动的一部分，我们为他服务，不是我们给他的恩赐，而他给我们的恩赐，因为他给了我们为他服务的机会恩赐，而他给我们的恩赐，因为他给了我们为他服务的机会 认识你的顾客顾客分类顾客分类闲散客闲散客漫无目的，未来客源漫无目的，未来客源意向客意向客投其所好，循序渐进投其所好，循序渐进目标客目标客快速接近，迅速成交快速接近，迅速成交四种行为风格四种行为风格A A 掌掌 握握B B 谨谨 慎慎C C 影影 响响D D 稳稳 重重人际关系人际关系工作工作行为取向行为取向快快工工作作效效率率慢慢了解客户的行为风格了解客户的行为风格行行 为为 风风 格格风格掌控型A自我中心影响型C以人为先走入人群社交互动稳重型D理性和协循序渐进合作共事谨慎型B追求完美讲究证据降低风险理论方法挑战环境焦点效果目标 风格掌控型A结果目标影响型C感觉认同寒暄关怀批判冷酷稳重型D逻辑过程分析解说杂乱无章谨慎欣B证据事实提供证据吹嘘无据焦点方法明确扼要避免繁文细节行为风格与沟通行为风格与沟通掌控型掌控型长长 处：自立，决断处：自立，决断激激 发发 动动 力：控制和权威力：控制和权威害害 怕：被利用怕：被利用趋趋 向：没有耐心向：没有耐心愿愿 望：直接交流望：直接交流希希 望你能望你能 够：听从并支持他们的目标够：听从并支持他们的目标恢恢 复复 需需 要：生理时间要：生理时间缺缺 陷：专权陷：专权/野心勃勃野心勃勃“控制专家控制专家”问问“什么？什么？”影响型影响型长长 处：乐观，执者处：乐观，执者激激 发发 动动 力：社会承认力：社会承认害害 怕：失去社会认可怕：失去社会认可趋趋 向：紊乱无组织向：紊乱无组织愿愿 望：灵活和自由望：灵活和自由希希 望你能望你能 够：承认他们的观点够：承认他们的观点/成就成就恢恢 复复 需需 要：社会时间要：社会时间缺缺 陷：被动陷：被动“交流专家交流专家”问问“谁？谁？”谨慎型谨慎型长长 处：精确和细致处：精确和细致激激 发发 动动 力：力：“把事情做好把事情做好”害害 怕：工作遭到批评怕：工作遭到批评趋趋 向：过于重要向：过于重要愿愿 望：逻辑方法望：逻辑方法希希 望你能望你能 够：接受他们的想法够：接受他们的想法恢恢 复复 需需 要：安静时间要：安静时间缺缺 陷：分析类比陷：分析类比“信息专家信息专家”问问“为什么？为什么？”稳重型稳重型长长 处：耐心与合作处：耐心与合作激激 发发 动动 力：传统实践力：传统实践害害 怕：对抗和变化怕：对抗和变化趋趋 向：不够决定向：不够决定愿愿 望：欣赏和稳定望：欣赏和稳定希希 望你能望你能 够：对他们的情感保持敏感够：对他们的情感保持敏感恢恢 复复 需需 要：自由时间要：自由时间缺缺 陷：缺乏决心陷：缺乏决心“协调专家协调专家”问问“怎么样？怎么样？”A A：他唯一的问题是：这个东西如何帮我把工作作好？：他唯一的问题是：这个东西如何帮我把工作作好？B B：他们完全确认每一方面边被覆盖，每一个细节边没：他们完全确认每一方面边被覆盖，每一个细节边没有失误的情况下，才会安心地下决心。有失误的情况下，才会安心地下决心。C C：他们第一天就大幅度承诺，第二天就忘记，最容易：他们第一天就大幅度承诺，第二天就忘记，最容易影响这种人的就是：别人使用过的产品和服务而达成影响这种人的就是：别人使用过的产品和服务而达成目标的故事目标的故事D D：这种人需要汇集很多的信息以及别人的鼓励，才下：这种人需要汇集很多的信息以及别人的鼓励，才下得了购买决心。得了购买决心。在销售过程中如何应对在销售过程中如何应对4 4种人？种人？情绪同步从对方的观点、立场看、听、感受、体会事从对方的观点、立场看、听、感受、体会事情（设身处地）情（设身处地）语调和速度同步对视觉型、听觉型、感觉型的人要使用不同对视觉型、听觉型、感觉型的人要使用不同的语速及语调的语速及语调建立情境顺畅度的技巧和方法生理状态同步镜面映现法若采取座姿，应注意若采取座姿，应注意不要用双手抱胸（有距离感，不真诚，不诚不要用双手抱胸（有距离感，不真诚，不诚恳）恳）最佳位置：坐在最佳位置：坐在顾客顾客左手边（让左手边（让他他感到安全、感到安全、舒适），勿隔桌对望（有对立感）舒适），勿隔桌对望（有对立感）建立情境顺畅度的技巧和方法建立情境顺畅度的技巧和方法语言文字同步语言文字同步 惯用语、口头禅、流行语惯用语、口头禅、流行语 文字表象系统：视觉型、听觉型、感觉型文字表象系统：视觉型、听觉型、感觉型合一架构法合一架构法 我很了解（理解）我很了解（理解）同时同时 我很感谢（尊重）我很感谢（尊重）同时同时 我很同意（赞同）我很同意（赞同）同时同时(不用不用“但是但是”、“就是就是”、“可是可是”)SPEED SPEED 谈判身体语言的识别谈判身体语言的识别 扫描扫描扫描扫描 判定判定判定判定 放大放大放大放大 聚焦聚焦聚焦聚焦 分析分析分析分析 空间语言空间语言握手方式握手方式手势和臂势手势和臂势评价性手势评价性手势脚裸交叉脚裸交叉手掌语势手掌语势头势语言头势语言各种凝视行为各种凝视行为所有的聪明人，总是先看人的服装，然后通过服装看到人的内心。奔放男人：注重服装颜色，爱穿牛仔裤，喜欢穿着注重服装颜色，爱穿牛仔裤，喜欢穿着淳朴的粗线毛衣，他们对新产品、新创意、新玩淳朴的粗线毛衣，他们对新产品、新创意、新玩意意容易接纳，走在消费前端。容易接纳，走在消费前端。随意男人：远离奢华，追求简单、朴素和随和的休远离奢华，追求简单、朴素和随和的休闲装。他们对产品大多追求轻松、自然之感。闲装。他们对产品大多追求轻松、自然之感。优雅男人：注重品味和涵养，是属于知识一族。在注重品味和涵养，是属于知识一族。在着装上善于寻找一些点缀来体现优雅，他们追求单着装上善于寻找一些点缀来体现优雅，他们追求单纯情趣已成为时尚，以款式简单、精炼、色彩纯净纯情趣已成为时尚，以款式简单、精炼、色彩纯净和谐体现这一点。和谐体现这一点。趣味男人：裤子和服装，甚至领带上也有许多有趣裤子和服装，甚至领带上也有许多有趣的图案。怪就怪男人们穿上他显得洒脱、明快、豁的图案。怪就怪男人们穿上他显得洒脱、明快、豁达。达。不同的站姿显示顾客不同的性格站立时习惯把双手插入裤袋的顾客城府较深，不轻易向人表露内心情绪，性格偏于保城府较深，不轻易向人表露内心情绪，性格偏于保守，内向。警觉性很高，不肯轻信别人。守，内向。警觉性很高，不肯轻信别人。站立时常把双手置于臀部的顾客自主心强，处事认真而绝不轻率，具有驾驭一切的自主心强，处事认真而绝不轻率，具有驾驭一切的魅力。性格比较固执、顽固。魅力。性格比较固执、顽固。站立时将双手置于背后的顾客性格特点奉公守法，尊重权威，极富责任感，有时性格特点奉公守法，尊重权威，极富责任感，有时情绪不稳定。特点是富于耐性。情绪不稳定。特点是富于耐性。站立时习惯一手插兜，一手放在体侧的顾客性格复杂多变，有时推心置腹，有时冷若冰霜，对性格复杂多变，有时推心置腹，有时冷若冰霜，对人处处提防。人处处提防。我们习惯的销售行为我们习惯的销售行为准备准备成交成交建议建议演示演示说明说明调查调查接近接近购买行为购买行为发现问题发现问题购买协议购买协议确定解决方案确定解决方案选择买方选择买方分析解决问题的方案分析解决问题的方案决定解决问题决定解决问题分析问题分析问题以问题为中心的购买循环 问题问题觉察问题觉察问题决定解决决定解决制定标准制定标准选择评价选择评价实际购买实际购买感受反馈感受反馈以问题为中心的购买循环觉察问题阶段 顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。有79%的顾客处于觉察问题阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题不要逼顾客说谎！不要逼顾客说谎！舒适区我知道如何改变，我知道如何改变，但我不想改变。但我不想改变。以问题为中心的购买循环决定解决阶段 顾客感到烦躁，准备解决问题。更为可怕的原因。2%的顾客处于决定解决阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题大问题小改变大问题小改变以问题为中心的购买循环制定标准阶段 制定评选标准如何用标准来评价商品5%的顾客处于制定标准阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购买循环选择评价阶段 针对标准对比不同的解决方案3%的顾客处于选择评价阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购买循环实际购买阶段 顾客选择最符合它的标准的解决方案。决策中最简单、最快的一步。只有2%的客户处于实际购买阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环 感受反馈阶段感受反馈阶段顾客再次评价他的决策后悔程度与交易的金额直接相关。不满的顾客可能向11-20个顾客 诉说他们的不满*。处于感受反馈阶段的顾客为9%。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题1/41/41/41/4的顾客可能存在严重的不满！的顾客可能存在严重的不满！的顾客可能存在严重的不满！的顾客可能存在严重的不满！1-1-1-1-你真正地了解你真正地了解你真正地了解你真正地了解顾客顾客顾客顾客的问题所在吗？的问题所在吗？的问题所在吗？的问题所在吗？2-2-2-2-你如何知道你如何知道你如何知道你如何知道顾客顾客顾客顾客现在有购买的欲望？现在有购买的欲望？现在有购买的欲望？现在有购买的欲望？3-3-3-3-你能够准确地判断你能够准确地判断你能够准确地判断你能够准确地判断顾客顾客顾客顾客的购买标准吗？的购买标准吗？的购买标准吗？的购买标准吗？4-4-4-4-你怎样把你怎样把你怎样把你怎样把顾客顾客顾客顾客的问题和你的产品相联系？的问题和你的产品相联系？的问题和你的产品相联系？的问题和你的产品相联系？5-5-5-5-你是怎样要求你是怎样要求你是怎样要求你是怎样要求顾客顾客顾客顾客下定单的？下定单的？下定单的？下定单的？6-6-6-6-你如何让成交你如何让成交你如何让成交你如何让成交顾客顾客顾客顾客再次购买你的产品？再次购买你的产品？再次购买你的产品？再次购买你的产品？以问题为中心的销售技巧问题问题 觉察问题觉察问题决定解决决定解决 制定标准制定标准选择评价选择评价 实际购买实际购买 感受反馈感受反馈 探察聆听探察聆听试试探探冲冲击击 跟踪维护跟踪维护展示说服展示说服 要要求求生生意意 确认需求确认需求 以以问问题题为为中中心心的的销销售售循循环环针对上面六个销售循环过程你要用哪些销售技巧？导购销售的有效技巧步 骤使用技巧探察与聆听探察与聆听泛光与聚光法则泛光与聚光法则试探冲击试探冲击SPINSPIN问话技术问话技术确认需求确认需求复印法则复印法则展示说服展示说服（处理异议）（处理异议）FABEFABE销售诉求法销售诉求法三元解说法三元解说法柔道法则柔道法则要求成交要求成交沉默法则沉默法则DMAICDMAIC销售问题解决销售问题解决跟踪维护跟踪维护满意法则满意法则以问题为中心的销售循环第一步：探察聆听实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题推销中最常见的错误是推销中最常见的错误是推销员的话太多！推销员的话太多！探寻的四个步骤问问题要有目的性优化交流的环境运用泛光灯/聚光灯的方法积极聆听顾问式销售的有效技巧步骤使用技巧探察与聆听探察与聆听泛光与聚光法则泛光与聚光法则试探冲击试探冲击SPINSPIN问话技术问话技术确认需求确认需求复印法则复印法则展示说服展示说服（处理异议）（处理异议）FABEFABE销售诉求法销售诉求法三元解说法三元解说法柔道法则柔道法则要求成交要求成交沉默法则沉默法则DMAICDMAIC销售问题解决销售问题解决跟踪维护跟踪维护满意法则满意法则以问题为中心的销售循环第二步：试探冲击实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题试探冲击试探方法认同试探“在情况下会出现什么麻烦？”发展试探“对有什么影响？”、“如果会怎样？”、冲击试探“当后果会怎么样？”SPIN问话技术：S背景问题P难点问题I暗示问题N需求利益问题S 状况性询问状况性询问定义定义：找出买方现在的状况和事实的询问找出买方现在的状况和事实的询问影响影响：）SPIN SPIN 提问方法中效力最小的一个提问方法中效力最小的一个）对销售的成功有消极的影响）对销售的成功有消极的影响）绝大多数的销售人员此类问题问得太多）绝大多数的销售人员此类问题问得太多建议建议：通过事前的准备，除去不必要的状况性通过事前的准备，除去不必要的状况性 询问询问P 问题性询问问题性询问定义定义：询问客户现在面临的问题，困难和询问客户现在面临的问题，困难和 不满。不满。影响影响：）比状况性询问更加有效，有经验的销售）比状况性询问更加有效，有经验的销售代表会询问更多的问题。代表会询问更多的问题。建议建议：以你为买方解决困难为条件，来考：以你为买方解决困难为条件，来考虑你的产品，不要以产品拥有的细节和特虑你的产品，不要以产品拥有的细节和特点为条件来考虑。点为条件来考虑。I 暗示性询问暗示性询问定义定义：询问买方的难点，不买的结果和影询问买方的难点，不买的结果和影 响。响。影响影响：）SPIN SPIN 提问方法中最有效力的一种，出色提问方法中最有效力的一种，出色的销售人员会提出很多的暗示性询问的销售人员会提出很多的暗示性询问