标准化与质量管理期末复习资料.doc

标准化与质量管理期末复习简答题：一、质量的两种哲学(待定，有疑问)1产品特性层面：对制造业而言，要求的产品质量有功能、可靠性、耐久性、耐用性、方便性、美观、功能选择性及扩展性、信誉等；对于服务业而言，则是要求服务的正确性、适时性、完备性、亲切有礼、预期顾客需求、服务员的认知、美观、信誉等。无缺陷层面：对制造业来说，就是产品在运送使用间和服务中没有缺点和错误，销售、收款和其他商业过程中没有错误；对服务业来说，则是在原来和未来的服务交易中没有缺点和错误，销售、收款和其他商业过程中没有错误。2第一种质量是顾客满意的源泉。高的质量目标可以实现高的顾客满意，从而实现收益的增加，但是提供更好的或更多的质量特征常常要求增加投资，从而导致成本的增加；第二种质量则是顾客不满的原因。提高质量通常会导致成本降低。二、对于符合性质量、适用性质量、魅力性质量的理解1符合性质量：符合性质量的判断依据是 “标准”。符合标准的产品就是合格品。由于标准水平有高低、先进之分，有时将产品分为优等品、一等品和合格品。除此之外产品的特性还由性能扩充为时间方面的质量，如可靠性、安全性等等。符合性质量是一种静态的质量观，远离市场的需求，难以全面的反映顾客的要求，特别是隐含的需求和期望。2适用性质量：“适用性”是“指产品在使用时能成功地满足顾客要求的程度。”最早是由著名质量管理专家朱兰提出的。适用性质量概念的判断依据是顾客的要求。顾客的要求包括生理的、心理的和伦理等多方面。因此，适用性的内涵也是在不断的拓展和丰富。如日本质量管理专家狩野（KANO）先生依照顾客的要求和感受，提出了“基本型”、“期望型”和“魅力型”的质量。3魅力型质量：魅力型质量是质量的竞争元素，是指那些出乎顾客意料的质量特性，这部分质量特性会给顾客带来惊喜，令顾客感到满意。但如果没有提供这部分质量特性，顾客也不会因此而感到不满意。例如，一家绿色酒店对于住店期间顾客因减少床单、浴巾、毛巾更换而带来的节约，在结账时给予一定比例的现金返还，这对于多数顾客来说就是一个魅力服务质量因素。三、PDCA循环（仅仅是课件上的内容，还需要扩充）计划（plan）：明确目的和目标；确定成功指标；制定计划和工作细节（内容、顺序、时间、资源、责任等）实施（do）：执行计划；完成工作；应用最佳知识，追求所确定的目的和目标。检查（check）：收集数据，对比实施结果与计划差异；找出差异原因和经验教训，以及待进一步解决的问题。行动（action）：采取措施纠正问题包括调整计划；总结经验和教训，并在以后应用。四、ISO9000原则原则1：顾客为中心组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客。原则2：领导作用领导必须将本组织宗旨和内部环境统一起来并创造使员工能够参与实现目标的环境。领导作用，即最高管理具有决策和领导一个组织的关键作用。原则3：全员参与各级人员是组织者，只有的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。原则4：过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理可以更高效得到期望的结果。原则5：管理的系统方法针对设定的方法，识别、理解并管理一个由相互的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效和效率。这种建立和实施质量体系的方法，可用于新建体系，也可用于现有体系的改进。原则6：持续改进持续改进是组织一个永恒的目标。在质量管理体系中，改进指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高，持续包括：了解现状，寻找、评价和解决办法，测量验正和分析结果，把更改纳入文件等活动。 原则7：基于事实决策方法对数据信息的分析或直觉判断是有效决策的基础。以事实为依据做决策，可防止失误。原则8:互利的供方通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。五、战略展开的内涵及方法(有点问题，不准确)1战略展开是将以顾客为中心的全组织范围内的改进活动与组织的战略计划方案整合在一起的一种系统化的方法。2具体来说，战略展开是一个系统化的过程，组织借助于这一过程来确立质量方面的长期目标，并将这些目标与财务、人力资源、市场营销以及研发方面的目标一道在平等的基础上整合到一个综合的经营计划当中。然后，将这一计划在整个组织当中加以展开。六、如何创造满意的顾客顾客是否满意取决于四个方面：顾客对产品的认知程度、顾客关系、对顾客的承诺和满意度比较。1) 顾客对产品的认知程度顾客对产品的认知程度是指顾客对产品满足需求程度的判断，产品在性能、价格和形象等方面对顾客需求的满足程度越高，顾客就越满意。 2) 顾客关系顾客关系是指通过买卖，企业与顾客之间所建立起来的关系，这种关系越是亲密融洽，顾客的满意度越高；反之，如果买卖过后两者毫无关系，顾客满意度就低。3) 对顾客的承诺对顾客的承诺是指企业对所提供的产品或服务的一种事前保证，保证对顾客在今后使用过程中可能遇到的可预见和不可预见的风险予以及时解决，包括对产品或服务质量、安装、维修、退货、换货和培训等各个售后环节的承诺。这种承诺越具体，越切合实际，越可见证，顾客的满意度就越高。4) 满意度比较满意度比较是指顾客对不同品牌的满意度的比较，处于较高满意度的品牌，满意度会获得进一步的上升，反之则会下降。 七、质量竞争力的彰显过程在产品销售中体现质量竞争力。产品形成后，产品质量已经隐藏在产品之中，质量竞争力成为一个既定的事实。产品质量即使很好却没有在市场上显现出来，产品质量竞争力有了，如果不投入到市场竞争之中，实际上还是潜在的而非现实的。古今中外都有这样的作家，他们的作品虽然写得很好，但如果没有得到出版，其价值也就得不到实现，实际上也就没有了价值。1.销售策划：所谓销售策划，最主要的就是确定销售对象，也是确定本企业的产品适用于什么地方、什么层次的顾客。销售策划的重点就是把握本企业产品质量竞争力，并将其与竞争对手的产品质量竞争力相比较，从而确定相应的销售策略。2.销售宣传：所谓销售宣传，实际上就是宣传自己产品的质量，彰显其质量竞争力。产品质量竞争力包含的内容可能很多，企业只能抓住最具特色、最有实力的部分进行宣传，以吸引顾客。3.销售实施：顾客上门来了，要留住顾客，要说服顾客购买，当然需要销售技巧。而最重要的销售技巧就是把产品质量展现给顾客，使顾客认识、了解、明白产品质量水平状况，也就是彰显产品质量竞争力。4.销售结果：顾客通过使用购买的产品，最终认识和了解了产品质量状况后，就可能采取两个方面的措施，一是继续购买同样的或同品牌的产品，二是向亲友宣传这种产品或这种品牌。事实上，企业的产品质量竞争力正是在顾客的这两种行为中得到延续，得到真正的实现。（举例：洋河蓝色经典：打造中国绵柔型白酒领袖品牌；质量在我手中，洋河在我心中；人人手中无次品，道道工序创优质；以质取胜，消费者满意）八、质量屋1质量屋为将顾客需求转换为产品技术需求以及进一步将产品技术需求转换为关键零件特性、将关键零件特性转换为关键工艺步骤和将关键工艺步骤转换为关键工艺/质量控制参数等QFD的一系列瀑布式的分解提供了一个基本工具。2一个完整的质量屋包括6个部分：（1）.顾客需求及其权重，即质量屋的“什么(What)”。（2）.技术需求(最终产品特性)，即质量屋的“如何(How)”。（3）.关系矩阵，即顾客需求和技术需求之间的相关程度关系矩阵。（4）.竞争分析，站在顾客的角度，对本企业的产品和市场上其它竞争者的产品在满足顾客需求方面进行评估。（5）.技术需求相关关系矩阵，质量屋的屋项。（6）.技术评估，对技术需求进行竞争性评估，确定技术需求的重要度和目标值等。九、如何提高服务质量1服务质量是服务的一组固有特性满足顾客要求的程度。服务的6个固有特性：功能性：指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。经济性：指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。安全性：指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度。时间性：指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面。舒适性：指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面。上述这6方面的质量特性是通过人或物对顾客在物质和精神上所满足的程度而表现出来的。2服务的特征：无形性，所有权不可转移性，不可储存性，提供和消费同时性，品质差异性。3克服（提高）策略：针对服务无形性的营销策略：消费者的特殊理解营销者的特殊手段消费之前很难形成准确预期 简化服务/服务产品有形化购买风险大于实物产品 设立标准/细化档次，降低购买失误风险很难做到产品比较 把服务落实到感官上，使服务有形化广告可信度更低 促进人与人沟通针对服务提供和消费同时性的营销策略：消费者的特殊感受营销者的应对手段服务无法与提供者分离服务消费者必须亲自到场 将消费与提供分离（如远程教学、自主服务等）消费风险大服务质量事后验证（死后验尸） 运用高技术、新设备、选择高素质人员提高服务质量有些服务不需要客户在场（如厨房、保洁等） 吸引客户参与服务过程，进行质量监督针对不可储存性的营销策略：消费者的特殊消费心理和行为营销者可以考虑的方案企业若不再生产时销售就会失去服务收益，而消费者对此并不关心 差别定价购买结束的同时，产品的概念已留在消费者记忆中 自助：只提供服务主要内容的介绍服务供大于求时，资源浪费；供不应求时，消费者被迫排队等候 补充或扩展服务：人员弹性引导需求的时间结构针对品质差异性：制定服务质量标准；加强对服务人员的培训和管理；建立服务保证十、质量改进的特点及程序1质量改进特点： 质量改进不同于质量控制 质量改进是普遍适用的 质量改进是永无止境的 质量改进是有成本的 质量改进的成果主要来自于关键的少数项目 质量改进是以项目的方式实施的2质量改进程序（朱兰）： 提出证据 项目认可 建立突破组织 诊断历程 治疗历程 保持成果十一、14种质量工具的内涵、用途旧七种工具：调查表：收集数据分层法：数据项目的设立排列图：看问题的分布情况，找出主要因素因果图：理清思路，寻找原因散布图：两个因素之间的关系直方图：看问题的分布情况，发现异常情况存在控制图：稳定与否新七种工具：关联图、KJ法、系统图、矩阵图法、煮成份分析法、PDPC法、箭形图十二、抽样检验的必要性十三、控制图的内涵、用途、原理内涵：在现场直接研究质量数据随时间变化的统计规律的动态方法；判别生产过程是否处于控制状态的一种手段，利用它可以区分质量波动是由偶然原因引起的还是由系统原因引起的。用途：分析判断生产过程的稳定性，从而使生产过程处于统计控制状态；及时发现生产过程中的异常现象和缓慢变异，预防不合格品的产生；查明生产设备和工艺设备的实际精度，以便做出正确的技术决定；为评定产品质量提供依据。原理：正态性假定：任何生产过程生产出来的产品，其质量特性值总会存在一定程度的波动，当过程稳定或者说受控时，这些波动主要是由微小变化引起的随机误差。此时，绝大多数的质量特性值均服从或近似服从正态分布。这一假定，称为正态性假定。3准则：在生产过程中，仅有随机误差存在时，质量特性X服从正态分布N（，2），根据正态分布的概率性质，有：P-3<X< +3=99.73%。也就是说， (-3,+3)是X的实际取值范围。小概率原理：所谓小概率原理，即认为小概率事件一般是不会发生的。由3准则可知，若X服从正态分布，X的可能值超出控制界限的可能性只有0.27%。这是一个小概率事件。因此，一般认为，不会超出控制界限。小概率原理又被称为实际推断原理，当然小概率原理也可能导致错误，犯错误的可能性恰恰就是此小概率。反证法思想：一旦控制图上的点子超出了界限线或其他小概率事件发生，则怀疑原生产过程失控，就需要去寻找原因，看生产过程是否发生了显著变化。十四、计算题：六西格玛管理、百万机会缺陷数附：戴明的思想： 要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。 要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。 要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。 要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。 要有一个识别体系和非体系原因的措施。85%的质量问题和浪费现象是由于体系的原因，15%的是由于岗位上的原因。 要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。 要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。 要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。 要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。 要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。 要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率 要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。 要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。 要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。