美容院标准化服务的5项修炼.ppt

美容院标准化服务的美容院标准化服务的5项修炼项修炼前台：品质服务的前沿战场n微笑n咨询室n前台工具 咨询记录n语言n延续第一项修炼：微笑A)迎接：阳光般灿烂的微笑；B)服务中：自然发自内心的微笑；C)送客：留恋的优雅的微笑。贯穿服务始终 微笑的意义n美丽动人的表情那就是笑容。n动人的微笑使自己更具魅力,n微笑可以将开朗快乐的气氛传达给周围的人。第二项修炼：咨询室至少一间独立的咨询室：1）专业展示：试用装、实验的工具、宣传品2）干净、透明：开放式、暗示3）整洁、温馨+咖啡、花茶、矿泉水：放松、舒服第三项修炼：前台服务工具n前台手册n平面镜、魔镜（皮肤测试仪）n顾客信用档案表n处方卡n客户调查表n其他：告消费者书、报纸咨询记录n表格化：便于查询、汇总n姓名、性别、年龄段、联系方式、消费能力、职业、住宅小区n咨询内容、咨询目的n建议程序n跟踪点n专家签字望、闻、问、切n专业、精准；n聆听是金；谈话是银n望：观察n闻：品味（位）、消费力n问：了解需求n切：诊断第四项修炼：语言赋予艺术渲染n基本礼貌用语：1）您好！2）欢迎光临！3）谢谢您！4）好的，我知道了！5）对不起！6）让您久等了！语言：n专业、精准n满足客户需求（目前）n超越客户期待（未来）n第二人称（您)n让客户明确WHY和WHATn语速、语调第五项修炼：服务的延续n服务的结果未必是圆满n服务的延续更重要！n服务的结果很圆满n服务的延续更重要！标准是为有意识、有自我管理能力的人准备的用标准化来提高服务品质！用标准化来托垫美容院品牌形象！用标准化来实现我们职业途径的升华！最重要的通过标准化展现我们的专业性！谢谢您！您一定会做到更好！